II. NỘI DUNG
3.1. Định hướng nâng cao chất lượngtín dụngkhách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh đến năm 2020
Từ việc đánh giá đúng chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp của Vietcombank Bắc Ninh trong những năm qua, Vietcombank Bắc Ninh đưa ra định hướng nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp đến năm 2020.
Thứ nhất, duy trì tỷ lệ nợ xấu thấp, giảm dần tổng giá trị nợ xấu và nợ ngoại bảng.
Thứ hai, chuyển dịch cơ cấu dư nợ doanh nghiệp theo hướng tăng tỷ trọng dư nợ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, giảm tỷ trọng dư nợ khách hàng doanh nghiệp lớn theo đúng định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của hệ thống Vietcombank.
Thứ ba, duy trì và hướng tới thu hẹp dư nợ của các khách hàng là doanh nghiệp sản xuất giấy trong khu vực cụm công nghiệp Phong Khê. Mặc dù đối tượng khách hàng này của Vietcombank Bắc Ninh hiện vẫn có hoạt động kinh doanh ổn định, khả năng trả nợ tốt tuy nhiên những rủi ro liên quan đến vấn đề ô nhiễm môi trường có thể ảnh hưởng đến hoạt động cũng như khả năng trả nợ của các khách hàng này trong dài hạn.
Thứ tư, tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Thứ năm, tiếp tục thực hiện đề án tái cơ cấu Chi nhánh trong đó thực hiện cơ cấu lại các phòng nghiệp vụ theo hướng chuyên sâu vào các mảng nghiệp vụ và phân định trách nhiệm giữa các bộ phận. Đặc biệt chú trọng đến an toàn, phòng ngừa rủi ro trong công tác tín dụng.
Thứ sáu, tăng cường giám sát, nâng cao chất lượng tín dụng, thực hiện phân loại nợ, trích lập dự phòng và xử lý rủi ro tín dụng, đảm bảo các tỷ lệ an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, nâng cao chất lượng kiểm tra kiểm soát nội bộ, tăng cường kiểm soát theo chuyên đề.
82
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh
Thứ nhất, tăng cường công tác chỉ đạo, điều hành của Ban lãnh đạo Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh: xuất phát từ thực trạng cơ cấu dư nợ KHDN của Vietcombank Bắc Ninh còn chưa phù hợp, tiềm ẩn rủi ro, tác giả thấy rằng Ban lãnh đạo chi nhánh cần tăng cường công tác chỉ đạo, điều hành, không dừng ở mức độ đưa ra các con số, chỉ tiêu mà cần đi vào chi tiết. Cụ thể như vấn đề định hướng tín dụng, ban lãnh đạo Vietcombank nên đưa ra những chỉ đạo cụ thể về các lĩnh vực hoặc địa bàn nên mở rộng/duy trì/thu hẹp hoạt động cho vay. Mặt khác, đối với các khách hàng hiện tại, cũng cần có những chỉ đạo sát sao về việc duy trì, mở rộng hay thu hẹp quy mô cho vay với khách hàng.
Hơn nữa, ban lãnh đạo Chi nhánh cần tăng cường quan hệ với các đơn vị Sở, Ban, Ngành của tỉnh (UBND tỉnh, Ban quản lý Khu công nghiệp, Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Bắc Ninli....) để nắm bắt kịp thời thông tin các dự án đầu tư vào tỉnh Bắc Ninh để lên kế hoạch tiếp cận sớm, đạt hiệu quả cao trong công tác khách hàng.
Ngoài ra, xuất phát từ những khó khăn vướng mắc trong quá trình xử lý tài sản bảo đảm, việc chậm trễ trong quá trình làm việc với các cơ quan liên quan, tác giả nhận thấy ban lãnh đạo Chi nhánh cần tăng cường công tác quan hệ, phối hợp với các đơn vị: Tòa án nhân dân tỉnh, thành phố, các huyện, Chi cục thi hành án tỉnh Bắc Ninh, thành phố Bắc Ninh và các huyện để xử lý những khoản nợ xấu đạt hiệu quả cao, rút ngắn thời gian và giảm áp lực cho bộ phận tín dụng.
Thứ hai, tăng cường số lượng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Cán bộ tín dụng là bộ phận trực tiếp và là đầu mối tương tác với các doanh nghiệp, là một phần cơ sở quan trọng để khách hàng nhận xét về Vietcombank nói chung và Vietcombank Bắc Ninh nói riêng. Vì vậy việc nâng cao kỹ năng, chuyên môn, nghiệp vụ, phong cách giao tiếp, văn hóa doanh nghiệp,... của cán bộ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận, duy trì quan hệ với khách hàng và nâng cao chất lượng tín dụng.
Vì vậy, Vietcombank Bắc Ninh cần ưu tiên và bố trí đội ngũ cán bộ có trình độ và kinh nghiệm trong thẩm định các doanh nghiệp. Bên cạnh đó, không ngừng đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và trau dồi kinh nghiệm thực tế cho nhân viên. Có chế độ đãi ngộ công bằng, hợp lý cho bộ phận tín dụng với mức lương, thưởng xứng đáng do cán bộ
83
tín dụng chịu nhiều rủi ro, áp lực công việc bằng quỹ khen thuởng của Chi nhánh để khích lệ, động viên cán bộ.
Để làm đuợc điều đó, Chi nhánh cần phối hợp với Trụ sở chính trong việc tuyển dụng nhân sự, lựa chọn những cán bộ có đức và có tài, đánh giá đúng năng lực, trình độ của cán bộ để phân công công việc hợp lý, hiệu quả. Tăng cuờng công tác đào tạo tại Chi nhánh. Bổ sung nguồn nhân lực cho bộ phận khách hàng doanh nghiệp.
Hiện tại bộ phận Khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Bắc Ninh có 20 cán bộ, trong đó: 03 lãnh đạo phòng, 13 cán bộ tín dụng, 04 cán bộ hỗ trợ với mức du nợ khách hàng doanh nghiệp bình quân một cán bộ tín dụng quản lý là 435 tỷ đồng - tuơng đối cao so với các Chi nhánh khác trong cùng hệ thống (Vietcombank Hung Yên trung bình là 340 tỷ đồng/cán bộ; Vietcombank Hải Duơng trung bình là 364 tỷ đồng/cán bộ; Vietcombank Bắc Giang là 278 tỷ đồng/cán bộ). Do vậy để đảm bảo chất luợng phục vụ khách hàng, bộ khách hàng doanh nghiệp trong năm 2018 cần bổ sung thêm 04 cán bộ khách hàng, trong đó số luợng cán bộ tín dụng là 16 cán bộ; cán bộ hỗ trợ là 05 cán bộ. Trong số đó nên uu tiên nguồn cán bộ có chất luợng tốt làm chuyên biệt quản lý đối tuợng khách hàng doanh nghiệp để tăng tính chuyên nghiệp và hiệu quả công việc.
Ngoài ra, do địa bàn tỉnh Bắc Ninh tập trung nhiều khu công nghiệp với số luợng lớn doanh nghiệp nuớc ngoài, đặc biệt là doanh nghiệp Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản nên chi nhánh cũng cần quan tâm đến việc đào tạo ngoại ngữ (tiếng Hàn, tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Anh,...) cho các cán bộ tín dụng hoặc tuyển dụng mới những cán bộ có chuyên môn ngôn ngữ tốt để phục vụ công tác tiếp cận, quản lý khách hàng.
Thêm vào đó, việc thuờng xuyên tổ chức thi tay nghề nghiệp vụ của các cán bộ trong Chi nhánh mỗi năm một lần, trong đó phân tách các đối tuợng thi về: khách hàng doanh nghiệp, khách hàng bán lẻ, ngân quỹ, thẻ cũng giúp nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, là cơ hội để cán bộ cùng xem xét lại quy trình, quy chế, quy định liên quan đến công việc thực tế hàng ngày, cũng là cơ sở để đánh giá cán bộ và có chính sách quy hoạch phù hợp.
Thứ ba, nâng cao công tác thẩm định, quản lý tài sản bảo đảm: nhu đã trình bảy ở trên, một trong những khó khăn của Ngân hàng khi xử lý nợ xấu là thanh lý tài sản bảo
84
đảm thu hồi nợ. Tài sản đảm bảo của bên thứ ba, tài sản đảm bảo là máy móc thiết bị có công nghệ lạc hậu hoặc máy móc thiết bị thuộc các ngành sản xuất đặc thù, tài sản bảo đảm là bất động sản trong làng nghề, tài sản bảo đảm là bất động sản nhưng có tranh chấp về quyền sở hữu,... đều không thuận lợi cho ngân hàng khi xử lý.
Vì vậy, Vietcombank Bắc Ninh cần thận trọng trong việc xem xét nhận tài sản bảo đảm là tài sản của bên thứ ba (chỉ ưu tiên nhận tài sản của các cá nhân sở hữu doanh nghiệp và gia đình của các cá nhân này), máy móc thiết bị (lưu ý về: tính thanh khoản của máy móc thiết bị, tính đặc thù, hệ số hao mòn,...) để đảm bảo an toàn khi cho vay. Hơn nữa, trong quá trình định giá tài sản bảo đảm để làm căn cứ tính toán số tiền cho vay, ngân hàng nên định giá trên quan điểm thận trọng. Sau cho vay cần thường xuyên kiểm tra tài sản bảo đảm để nắm bắt tình hình thực tế về tài sản bảo đảm, tránh việc mất mát (với tài sản là máy móc thiết bị), tranh chấp (với tài sản là bất động sản) và đánh giá đúng giá trị tài sản bảo đảm thay đổi theo thời gian.
Thứ tư, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ: đây là biện pháp hiệu quả trong việc thu hút và sử dụng dịch vụ của Ngân hàng, qua đó cũng nâng cao năng lực của Ngân hàng. Hiện nay số lượng, đặc điểm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của các TCTD khá tương đồng nhau. Vì vậy, yếu tố để doanh nghiệp lựa chọn ngân hàng quan hệ giao dịch chính là chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó.
Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực có liên quan đến khách hàng như: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng hiệu quả, phong cách, thái độ giao tiếp chuyên nghiệp để làm vừa lòng khách hàng, nơi giao dịch văn minh, lịch sự..
Vietcombank đã ban hành cuốn sổ tay “Văn hóa Vietcombank” trong đó hướng dẫn và đưa ra những quy tắc, chuẩn mực cho một cán bộ Vietcombank trong giao tiếp với khách hàng, với đồng nghiệp, lãnh đạo cấp trên, cấp dưới, với các phòng/ban nội bộ... Song để mỗi cán bộ luôn nhận thức rõ về tầm quan trọng và trách nhiệm của bản thân về vấn đề trên, Ban lãnh đạo Chi nhánh, Ban chấp hành công đoàn nên tổ chức thường niên hội thi “Văn hóa Vietcombank”.
85
trong những lý do khiến khách hàng không hài lòng với dịch vụ của Vietcombank bắt nguồn từ việc khách hàng không hiểu hoặc hiểu sai về quy định cũng nhu điều kiện cho vay của ngân hàng. Do đó, công tác tu vấn cho khách hàng là rất quan trọng. Mặt khác, đối với các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp FDI, hỗ trợ về mặt pháp lý và thông tin cho doanh nghiệp là vô cùng cần thiết giúp doanh nghiệp nắm rõ những văn bản, quy định trong hoạt động kinh doanh cũng nhu hoạt động cho vay của ngân hàng.
Vietcombank Bắc Ninh cần tích cực triển khai các giải pháp tu vấn, hỗ trợ pháp lý và thông tin cho khách hàng doanh nghiệp. Cụ thể:
Tu vấn về vấn đề vay vốn, các hình thức vay vốn để phù hợp với nhu cầu vốn của khách hàng: vay vốn ngắn hạn, vay vốn trung dài hạn.
Tu vấn các phuơng thức thanh toán xuất nhập khẩu: L/C, UPAS L/C, T/T, D/P, D/A để giảm rủi ro thanh toán, tiết kiệm chi phí dịch vụ...cho doanh nghiệp.
Tu vấn sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiện ích: nộp thuế điện tử, nộp thuế hải quan điện tử qua tài khoản Vietcombank.
Thông tin các vấn đề pháp lý liên quan đến quy định của Ngân hàng Nhà nuớc, Ban quản lý KCN, Sở kế hoạch và đầu tu, Chi cục Thuế, Chi cục Hải quan,....
Tuy nhiên mức độ triển khai các nội dung tu vấn, hỗ trợ, thông tin trên hiện Chi nhánh mới chỉ dừng ở góc độ tu vấn trực tiếp tới từng khách hàng khi tiếp cận khách hàng, chua triển khai đuợc đồng bộ với quy mô mở rộng đối với các doanh nghiệp khác. Do vậy trong thời gian tới Vietcombank Bắc Ninh cần thuờng xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, các buổi gặp gỡ giải đáp các vuớng mắc của các doanh nghiệp về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, về các quy định của pháp luật Việt Nam.... với quy mô lớn, tập trung số luợng lớn các doanh nghiệp (bao gồm cả những doanh nghiệp chua có quan hệ giao dịch với Vietcombank), có thể phối hợp với Ban Quản lý Khu công nghiệp, Nhân hàng Nhà nuớc tỉnh Bắc Ninh, Chi cục thuế tỉnh Bắc Ninh, Chi cục hải quan tỉnh Bắc Ninh. Từ đó tạo niềm tin đối với khách hàng, nâng cao uy tín và thuơng hiệu của Vietcombank, xóa bỏ dần rào cản về tâm lý, luật pháp ... Doanh nghiệp thực sự thấy ở Ngân hàng một đối tác tin cậy và chuyên nghiệp.
86