Để tăng tính cạnh tranh cũng nhu mở rộng dịch vụ IB, BIDV nói chung và chi nhánh Hai Bà Trung nói riêng cần có định huớng, chính sách đổi mới trong quá trình kinh doanh dịch vụ IB
- Nâng cấp dịch vụ với các tính năng mới, đảm bảo dịch vụ có sự khác biệt hoặc ít nhất là có tính cạnh tranh về giá cả. Thiết kế sản phẩm tránh chồng chéo về tính năng, phân tách sự khác biệt giữa các sản phẩm.
- Trụ sở có cơ chế khen thuởng, phân chia chi phí và lợi nhuận hợp lý hơn, mang tính chia sẻ cho các chi nhánh. Hỗ trợ chi nhánh chi phí đầu tu máy móc, cơ sở vật chất để xây dựng nhiều điểm giao dịch mô hình hiện đại.
- Trụ sở chính đầu tu nâng cấp phần mềm hệ thống, thay đổi phần mềm hệ thống nhằm cải tiến dịch vụ tốt hơn.
- Tổ chức thuờng xuyên khóa đào tạo cho cán bộ để cập nhật về dịch vụ IB, nhằm nâng cao kiến thức dịch vụ để tu vấn giải đáp cho khách hàng
Kết luận chương 3
Sau toàn bộ quá trình phân tích, đánh giá, rút ra điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ IB tại BIDV Hai Bà Trung, trong chuông 3 học viên đua ra định huớng và mục tiêu chung trong việc đẩy mạnh dịch vụ IB tại BIDV để có thể nhìn một cách tổng quát tiềm năng và kế hoach của BIDV nhằm phát triển hôn dịch vụ IB. Ngoài ra học viên dựa trên đánh giá khách quan và chủ quan, cũng nhu thực trạng dịch vụ hiện nay để đua ra giải pháp cho những tồn tại mà bản thân BIDV có khả năng khắc phục, và kiến nghị đối với cấp cao hôn cho những tồn tại xuất phát từ nguyên nhân khách quan, vĩ mô với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ IB tại BIDV Hai Bà Trung nói riêng và BIDV nói chung.
KẾT LUẬN
Với mục đích nghiên cứu của luận văn là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đua ra giải pháp cụ thể cùng các kiến nghị nhằm giúp BIDV Hai Bà Trung mở rộng dịch vụ IB.
Một là, trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ IB, mở rộng dịch vụ IB. Luận văn phân tích những nhân tố tác động đến dịch vụ IB để thấy đuợc tầm quan trọng của từng nhân tố. Các tiêu chí phản ánh chất luợng dịch vụ IB cũng đuợc phân tích ở 2 khía cạnh chỉ tiêu chí định tính và định luợng. Chuơng 1 trình bày kinh nghiệm mở rộng dịch vụ IB trong nuớc, nuớc ngoài và rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.
Hai là, luận văn phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ IB tại BIDV Hai Bà Trung giai đoạn 2014 - 2017 theo hai tiêu chí số luợng và chất luợng. Học viên đã ghi nhận những kết quả mà BIDV Hai Bà Trung đã đạt đuợc đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục và chỉ rõ nguyên nhân. Những nguyên nhân này là cơ sở cho định huớng, mục tiêu và giải pháp cụ thể ở chuơng 3 để nâng cao chất luợng dịch vụ IB góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV nói chung và chi nhánh Hai Bà Trung nói riêng .
Ba là, để có cơ sở thực hiện những giải pháp mở rộng dịch vụ IB trong thời gian tới luận văn đã trình bày định huớng và mục tiêu BIDV đến năm 2020. Dựa vào những hạn chế đã chỉ ra đuợc tác giả phân tích ở chuơng 2, học viên đã xây dựng hệ thống nhóm giải pháp chung và nhóm giải pháp cụ thể nhằm mở rộng dịch vụ IB. Luận văn đua ra các kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để cải thiện chất luợng dịch vụ IB các NHTM nói chung và BIDV nói riêng. Những giải pháp đuợc triển khai một cách đồng bộ sẽ góp phần hoàn thiện môi truờng pháp lý cho dịch vụ IB Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng, nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa hiện đại hóa công nghệ, nâng cao trình độ quản lý và chất luợng nguồn nhân lực.
Mặc dù học viên cố gắng thu thập số liệu, phân tích đánh giá chi tiết, cụ thể về thực trạng dịch vụ IB tại BIDV Hai Bà Trung, tuy nhiên do phạm vi về không gian,
thời gian, điều kiện thu thập số liệu cũng nhu khả năng bản thân còn hạn chế, do đó luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận đuợc sự góp ý của các thầy cô, các nhà khoa học, các cán bộ quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và những ai quan tâm đến lĩnh vực này để tác giả luận văn tiếp tục đi sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết quả cao hơn cả về mặt lý luận và thực tiễn.
1. Luận văn thạc sĩ Trần Thị Phương Quyên “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam'”
2. Ths. Nguyễn Minh Loan và Ths.Nguyễn Thị Hưng, 2015. Phát triển thanh toán qua dịch vụ IB. Tạp chí tài chính kỳ II, số tháng 11- 2015, trang 25-26. 3. Man Thị Quỳnh Na, 2013. Phát triển dịch vụ IB tại Ngân hàng Đầu tư và
phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài. Luận văn thạc sĩ. Đại học Đà Nằng. 4. Vũ Hồng Thanh, 2016. Ngân hàng số - hướng phát triển mới cho các ngân
hàng thương mại tại Việt Nam. Tạp chí ngân hàng số 21
5. Báo cáo kinh doanh BIDV Hai Bà Trưng 2014 - 2017.
Tài liệu tiếng Anh.
6. Safeena, 2011. The impact of Information Techonology Adoption on the Customers of Bank ofIndia, Bangalore Urban
7. Michael D. Clemes, Christopher Gan và Junhua Du (2012). The factors impacting on Customers’decisions to adopt internetbanking. Banks and Bank Systems
8. Sadaf Firdous & Rahela Farooqi, April 2017. Impact of internet banking service quality on customer satisfaction. Journal of Internet Banking and Commerce- JIBC, vol. 22.
9. Pikkarainen, Karjaluoto and Pahnila, 2004. Consumer acceptance of online banking
Tài liệu khác
1. www.bidv.com.vn
2. www.federalreserve.gov/econresdata/consumers-and-mobile-fìnancial-services- report-201503.pdf
3. Luật giao dịch ngân hàng điện tuwr 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 4. Thông tư 35/2016/ TT-NHNN ngày 29/12/2016
ST T Nhóm tiêu chí Các tiêu chí để khách hàng đánh giá ^i Sự thuận tiện
NH có máy tính và khu vực riêng hỗ trợ khách hàng truy cập và giao dịch trực tuyến
~2 NH có đường dây nóng 24/24 hỗ trợ KH
~3 Phần mềm dịch vụ IB dễ sử dụng, ứng dụng có giao diện dễ nhìn, rõ ràng. Nhiều phần mềm và hình thức dịch vụ đa dạng để thuận tiện khi sử dụng
Họ và Tên:
Giới tính: 1.Nam 0. Nữ O O
Độ tuổi:
1. Dưới 25 tuổi 3. Từ 36 đến 50 tuổi 2. Từ 25 đến 35 tuổi 4. Trên 50 tuổi
Tổng mức thu nhập 1 tháng của Anh/Chị hiện nay?
1. Dưới 10 triệu đồng 3. Từ 16 triệu đến 20 triệu 2. Từ 11 triệu đến 15 triệu 4. Từ trên 20 triệu.
Nghề nghiệp của anh / chị hiện nay.
1. Kinh doanh tự do. 3. Công nhân.
2. Nhân viên văn phòng 4. Sinh viên và nghề khác
II. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng tình với các tiêu chí đưa ra dưới đây về dịch vụ chuyển tiền trực tuyến qua IB của BIDV Hai Bà Trưng
Mỗi tiêu chí có 5 mức đánh giá tương ứng như sau: [1] Hoàn toàn không đồng ý
[2] Không đồng ý [3] Bình thường [4] Đồng ý
~5
Sự hữu hình
Ngân hàng có thương hiệu, uy tín và là ngân hàng lớn mạnh.
~~6 Trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu làm việc nhân viên và nhu cầu sử dụng khách hàng( ATM, máy tính, camera, internet...)
—7 Nhân viên ngân hàng có chuyên môn, kiên thức, tư vấn nhiệt tình, giải đáp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.
~8 NH có website cập nhật đầy đủ thông tin về các sản phẩm, dễ dàng truy cập và tra cứu, đăng ký dịch vụ trực tuyến.
~9 NH có khu vực vip sang trọng, có logo và poster quảng cáo thu hút khách hàng. Khu vực giao dịch sạch đẹp, rộng rãi.
Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, phong cách giao dịch chuyên nghiệp, ngoại hình ưa nhìn.
Sự tin cậy
~T2 Phần mềm có bảo mật 2 lớp, có tính năng hỗ trợ tra soát khi khách hàng chuyển sai thông tin.
nɔ NH thực hiện tốt việc bảo mật thông tin khách hàng và bảo mật user, password cùng các thông tin giao dịch thông qua dv IB
"Ĩ4 Khách hàng được bảo mật về tài sản, không gặp rủi ro khi thực hiện giao dịch.
∏5
Chính sách ưu đãi giá
Phí đăng ký dịch vụ hợp, phí cung cấp thiết bị bảo mật token phù hợp
"Ĩ6 Các mức phí khác phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ chuyển tiền và thanh toán trực tuyến là hợp lý
~n Khách hàng hưởng ưu đãi khi gửi tiết kiệm trực tuyến và thanh toán hóa đơn điện,nước,điện thoại... trực tuyến
~Ĩ8 KH được miễn phí các dịch vụ phát sinh liên quan cấp lại mật khẩu, tra soát thông tin giao dịch, thay đổi số điện thoại,thông tin sử dụng dịch vụ
∏9
Khả năng đáp ứng nhu cầu
NH cấp hạn mức chuyển tiên cao cho khách hàng
~20 Khách hàng chuyển tiền cho nhiều ngân hàng, dễ dàng đối soát thông tin người nhận qua dịch vụ 24/7
~~21 Thủ tục đăng ký, cấp lại mật khẩu đơn giản, nhanh chóng và sử dụng ngay sau khi đăng ký,
~22 Nh liên kết trực tuyên với hầu hết các NHTM, khách hàng dễ dàng chuyển tiền đến nhiều ngân hàng khác nhau.
[7]Hoàn toàn không hài lòng
[8]Không hài lòng
[9]Bình thường
[10] Tương đối hài lòng
[11] Hoàn toàn hài lòng
[12] Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ chuyển tiền trực tuyến qua ngân hàng
điện tư của BIDV không?
[13] Chắc chắn không tiếp tục
[14] Có lẽ sẽ không tiếp tục
[15] Không chắc chắn.
[16] Có lẽ sẽ tiếp tục
[17] Chắc chắn sẽ tiếp tục.
[18] Anh/ chị có sẵn sang giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ IB
của BIDV Hai Bà Trưng không?
[19] Chắc chắn không.
[20] Có lẽ sẽ không.
[21] Không chắc chắn.
[22] Có lẽ có.
[23] Chắc chắn có.
[24] Theo Anh/Chị, Ngân hàng cần làm gì để nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền trực tuyến qua ngân hàng điện tư của