NÓI
Nêu bạn chặn họng khách hàng họ sẽ có cảm giác thù ghét và phòng thủ. Lời phê bình kiểu như “Tô"t thôi, tôi hy vọng bạn không nhận ra” hay “bạn có thể không biết điều này”. Dù đúng hay không điều này ám chỉ rằng bạn có nhiều kiến thức và kinh nghiệm hơn họ. Hãy phát triển khả. năng giao tiếp bằng việc nói, “Tốt thôi, tôi hi vọng bạn biết”. Luôn tốt khi nâng người khác lên hơn là dìm họ xuống.
Kinh doanh là giao tiếp. Nó tạo ra môi trường tôn trọng lẫn nhau và tự tin để giao dịch. Bởi vậy, không cần thiết khi tìm ra sai lầm của khách hàng trong lần giao dịch trước. Tất cả khách hàng đều biết rằng trước kia họ từng đưa ra một quyết định và giao dịch tồi tệ. Dù sao chẳng có lý do gì để rắc muối vào vết thương.
Hãy nhớ rằng người bán hàng phải là người biết lắng nghe.
© LÀM CHO NGƯỜI KHÁC PHẢI NHỚ ĐẾN m ì n h
Hãy tự phát triển phong cách của riêng mình. Hãy làm những thứ luôn dược ghi nhớ và chỉ liên quan tới bạn. Nó có thế là lòng nhiệt tình của bạn. Nó có thể
là tấm danh thiếp đặc biệt của bạn hay phong cách diễn đạt. Nhưng hãy tránh trở thành đáng ghét. Tôi biết một người kinh doanh khi bắt tay anh ta thường cố tình dùng sức bóp mạnh đến nỗi nghe tiếng xương rắc rắc. Anh ta nhìn chằm chằm vào mắt người đối diện. Chúng ta biết bắt tay là quan trọng, một cái bắt tay tốt hơn một sự thờ ơ. Giống như bất cứ điều gì khác, bạn có thể mang phong cách có một không hai của bạn đi xa!
© ĐỪNG NGỒI ở VỊ TRÍ T lẾ P TÂN
Điều này có lẽ có một chút không bình thường vì chiếc ghế đó có nhiều người muốn ngồi. Nhưng bạn là thương gia chuyên nghiệp. Bạn được chuẩn bị đầy đủ và tràn đầy hăng say, và bạn nhận ra rằng việc ngồi
ở khu tiếp tân sẽ khiến động lực mạnh mẽ sớm biến
mất trên sàn nhà. Tôi chú ý trong vài năm gần đây, chiếc ghế tiếp tân gần như luôn bị xem nhẹ. Một điều dường như là điều bất lợi. Một thứ dường như cũng vô nghĩa khi ai đó đi vào hay thậm chí lờ đi khu tiếp tân. Và nhiều người ngồi nhìn xuống mũi trong khi chờ cuộc hẹn của họ. Bởi vậy hãy luôn đứng ở khu tiếp tân và lịch sự từ chôì khi được hướng dẫn vào chỗ ngồi. Tôi hứa với bạn, bạn sẽ luôn cảm thấy kiểm soát nhiều hơn, tư tin hơn khi bước vào cuôc hen của ban.
GHI NHỚ
Hãy khiến nnọi việc đơn giản khi nói đồng ý Trong kinh doanh, cùng thắng hoặc cùng thua Đừng vội đánh giá vụ kinh doanh hay khách hàng Đừng chạy theo những thương vụ lớn
Phương pháp phủ đầu
Lập từng cuộc hẹn hay liên lạc điện thoại Hãy làm giọng điệu của bạn hay hơn
Hãy đáng tin cậy
Đừng ngại nói ra tin xấu Làm chủ những lòi chỉ trích Dùng động lực mua hàng
Dùng những âm thanh tuyệt vòi trong ngôn ngữ Hãy nói "cám ơn"
Hãy bán "phụ phẩm " Hãy dùng vốn từ vựng tốt
Hãy nâng cao khách hàng, đừng hạ thấp họ Được nhố đến
Đùng ngồi ở chỗ tiếp tân.
DANH NGÔN
Kinh nghiệm là giáo viên khó tính nhất. Nó cho bạn bài kiểm tra đầu tiên và bài học liền sau đó.
11
CMNG CẤP
DỊCH VM THlỵíC 5\Ậ
ỂTai thật sự tin rằng vài năm sắp tới, trong sự thay đổi thị trường một cách chóng mặt như thế này, con đường chắc chắn và tôi nhất cho người kinh doanh dể chiến thắng trong cạnh tranh là đưa ra một dịch vụ không ngờ tới. Nhưng đáng buồn, ít người thật sự hiểu dịch vụ đó là gì. Người kinh doanh muôn thành công, phải luôn tìm cách cải thiện dịch vụ của mình.
Nếu bạn nhặt được cuốn sổ danh bạ và thấy số điện thoại của công ty nào đó hãy gọi họ, “Các ông có thể nói cho chúng tôi biết công ty các ông đang cung cấp những dịch vụ gì không?”, tôi hi vọng mỗi điều nói ra có thể mang lại một dịch vụ tốt hơn. Giờ để tôi hỏi bạn như một người khách hàng, bạn được hưởng những dịch
vụ thực sự tốt bao nhiêu lần, lần cuối là ở đâu, dịch vụ bạn được hưởng có tuyệt không? Bạn thấy đấy, dịch vụ tốt thực sự hiếm.
© DỊCH VỤ NGOÀI MONG ĐỢI h o ặ c d ị c h v ụ
GIA TĂNG (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chúng ta cùng trở lại ví dụ về xe hơi. Hãy tưởng tượng chiếc xe của bạn cần “tu sửa”. Khi bạn nhận nó, mọi thứ trên danh sách kiểm tra được đưa ra hoàn toàn chính xác. Chiếc xe giờ đã sẵn sàng và hoá đơn cũng hoàn toàn chính xác. Hài lòng đến mức ngạc nhiên, bạn có thể thốt lên “Chúa ôi, ga-ra đó làm việc quá tốt”. Nhưng đừng nói vậy. Những gì mà đội ngũ dịch vụ làm cho bạn là xứng đáng với số tiền bạn phải trả - họ đang làm công việc kinh doanh thực sự.
Nhưng nếu, theo cách khác, khi nhận xe, bạn nhận thấy không chỉ dịch vụ hoàn hảo, hoá đơn tôt, chiếc xe đã sần sàng, mà bạn còn bị ấn tượng bởi một mảnh giấy trên tay lái “Chiếc xe này dược phục vụ bởi Fred Jones. Nếu có thắc mắc gì xin liên hệ với anh ta”, bạn sẽ phải nghiêng mình nói rằng gara này cung cấp dịch vụ thật tuyệt vời.
Đưa ra một dịch vụ tốt nghĩa là cung cấp những dịch vụ không mong trước hay những dịch vụ gia tăng - một số ít phần phụ trợ trong hầu hết trường hợp tính giá khá ít. Hãy lập danh sách những dịch vụ mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng tốt nhất. Một trong những quy luật thành công là, “Những gì bạn trao ban
trong cuộc đời thì bạn sẽ được nhận lại Cũng có một quy luật khác là, ” Những gì bạn lấy đi thì bạn sẽ phải trả giá gấp 10 lần”. Tôi đã chỉ ra rất sớm trong cuô"n
sách này những điều tạo ra sự khác nhau giữa người thành công và kẻ thất bại.
Cung cấp một dịch vụ hoàn hảo không phải là
chuyển hàng tố t với giá cả phải chăng đúng giờ. Đó
là những gì khách hàng phải trả công. Nếu bạn muốn thành một siêu sao, hãy bắt đầu cung cấp những dịch vụ hoàn hảo tới khách hàng. Nếu sản phẩm hay dịch vụ của bạn không phù hợp với sự mong đợi của khách hàng, hãy vươn tới đỉnh cao để làm được điều đó.
Vợ tôi và tôi vừa mua một bộ dụng cụ đánh bóng sàn từ một hệ thống siêu thị. Nó là cái cuối cùng họ có và họ làm mất hộp với tờ hướng dẫn sử dụng, tuy nhiên, chúng tôi được họ cho một khoản khấu trừ nho nhỏ. Họ cho chúng tôi số điện thoại của nhà sản xuất. Chúng tôi gọi điện để xin tờ hướng dẫn sử dụng và phát hiện ra là bộ tẩy rửa còn thiếu bàn chải và miếng cọ mềm. Chúng tôi trở lại cửa hàng. Sau năm
hay sáu cuộc điện thoại không biết họ ở đâu. Trong khi
đó cô Lorraine từ nhà sản xuất gọi điện cho chúng tôi để gặp mặt. Lorraine nói rằng cô ta đã nói với người giám sát và họ rất ngại bởi cách cư xử của cửa hàng đối với chúng tôi, và họ sẽ ngay lập tức gửi những gì chúng tôi còn thiếu mà không tính thêm tiền, chúng sẽ được gửi cho chúng tôi trong vòng hai ngày. Công ty đó là Hoover và chúng tôi sẽ lại tiếp tục mua hàng của họ lần nữa.