ĐỐI AAẶT VỚI 5lỵí KHÓ CHỊM CMA KHÁCH HÀNG
PHÒNG BỆNH HƠN CHỮA BỆNH
Tôi thực sự tin rằng con người ai cũng thích mua sắm
nhưng họ cũng thích được phục vụ tốt hơn. Khách hàng sẽ lấy làm khó chịu khi mua bán với kẻ kém chuyên nghiệp, bởi vậy điều thực sự cần phải nhấn mạnh ở đây là chúng ta nên phòng bệnh hơn chữa bệnh. Tôt nhất chúng ta nên tránh phát sinh những khó chịu đó hơn là đi giải quyết hậu quả của nó.
Chúng ta cần nhắc lại một trong những nguyên tắc bán hàng là: cùng thắng hoặc cùng thua. Nếu chúng ta theo tư tưởng này, việc kinh doanh không phải là trận boxing mà trong đó khách hàng tung những cú đấm với sự tức tối và người bán hàng đáp trả, điều này khiến cho khách hàng càng tức giận và cứ như vậy. Kỹ năng bán hàng yếu kém càng tăng thêm sự khó chịu cho khách hàng và nếu bạn nhận ra bạn đang làm cho khách hàng càng ngày càng khó chịu thì nơi đầu tiên bạn phải bắt đầu tìm kiếm cách giải quyết chính là lời giải thích của bạn.
Trong hầu hết các sản phẩm hay dịch vụ đều có thể nảy sinh một vài điều bất cập. Người bán hàng chuyên nghiệp đầu tiên phải tự tin và sau đó là phải có kiến thức (cũng như niềm tin vào giải pháp) để giải quyết vấn đề trong suốt quá trình bán hàng. Nói cách khác, người bán hàng phải luôn lường trước những vấn đề có thể gặp sự khó chịu của khách hàng và nhận ra nó một cách thích đáng.
Cùng nhìn vào một số ví dụ thông thường theo cách nghĩ này. Cho rằng nếu bạn hỏi khách hàng của bạn, “Bảng giá đó quan trọng thế nào đối với bạn, hay bạn đang tìm kiếm một cái giá khác?”. Nếu khách hàng trả lời “Tốt thôi, tôi vừa có giá của nhà thầu Pishman.
Chúng ta cùng xem cậu có những gì nào”. Và bạn biết rằng Hãng Fishman luôn rẻ hơn bạn, khi bạn bước tới giai đoạn kinh doanh bạn phải xây dựng giá cho mình. Đừng hy vọng ra đi với việc kết thúc bài thuyết trình mà không đề cập tới giá.
Dĩ nhiên, việc không có khả năng làm chủ tình huống là điểm yếu và người chuyên gia thật sự phải có đủ sức mạnh của sự tự tin. Thật không hay khi bước vào thị trường kinh doanh với bất kỳ điểm yếu nào.
© QUY TRÌNH BA BƯỚC CHUYỂN h ư ớ n g sự
PHẢN ĐỐI
Chúng ta cùng xem làm thế nào để nắm bắt sự phản đối một cách chính xác. Có ba bước:
• Hỏi lại
• Đồng ý và nâng cao giá trị • Đưa ra câu trả lời
BƯỚC 1: Hỏi lại
Bước đầu tiên trong việc giải quyết sự phản đối là tìm ra những gì thật sự được coi là vấn đề. Điều quan trọng là bạn phải hiểu rõ về những gì ảnh hưởng tới bạn. Hãy thử nghĩ hay tìm xem bạn có thể đáp ứng được những lo lắng của họ như th ế nào?
Hãy tưởng tượng sự phản đối đó như một quả táo. Bên trong quả táo là hạt, đó là vấn đề thật sự. Bởi vậy để lấy
được hạt táo, bạn phải cắn quả táo. Cùng lấy một ví dụ thật cụ thể. Khách hàng của bạn nói rằng giá của bạn quá cao. Đó là một quả táo của sự không thích. Bạn không thể và bạn không phải, cô gắng đáp ứng nó, bởi vì có quá nhiều sự biến đổi đế cho bạn có thể bù đắp đúng mức cho khách hàng. Khi ai đó nói rằng giá cả quá cao thì có nghĩa là:
Ai đó khác rẻ hơn Nó đắt hơn tôi nghĩ
Tôi không thể đáp ứng được nó Tôi muốn một khoản chiết khấu Nó ngoài ngân sách của tôi
Tôi không phải là người đưa ra quyết định Tôi không thật sự muôn nó
“Giá quá cao” có thể dẫn tới bất kỳ điều gì trong số các câu nêu trên, bởi vậy bước đầu tiên để giải quyết vấn đề là hỏi lại những câu hỏi sau:
• Liên quan đến những gì? • Quá nhiều là bao nhiêu?
• Tôi có thể biết tại sao bạn lại nói vậy?
• Đó là điểm khá thú vị. Tôi có thể biết tại sao bạn lại nghĩ vậy là quá cao không?
Bằng việc này bạn có thể tự đưa mình trở lại cuộc thảo luận, và bạn có thể tìm cách giải quyết từng vấn đề đặt ra cho đến khi cuối cùng bạn tìm ra cốt lõi của việc phản dối. Chỉ khi nhìn thấy vấn đề thật sự bạn mới tiến tới bước thứ hai, đó là đồng ý và có giá trị hơn.
Bước hai: Đồng ý và nâng c a o giá trị khách hàng Bây giờ, sự đồng ý không có nghĩa là nói ồ, vâng, tôi hoàn toàn đồng ý với bạn. Điều đó thật tệ hại: khiên khách hàng cảm thấy ngớ ngẩn với tình huống nói chuyện đi xuống. Kết quả như thế nào là điều dễ nhận thấy. Bởi thế, bạn phải đồng ý với cách nghĩ của khách hàng, lý do khiến anh ta đi tới việc phản ứng. Để tôi chỉ cho bạn vài ví dụ:
• Tôi có thể hiểu lý do bạn muốn nói, và nó chứng minh rằng...
• Tôi thường nghĩ như th ế nhưng từ khi tôi khám phá ra...
• Thật thú vỊ khi nói chuyện với bạn. Vài người khách hàng tôT nhất của tôi thường nghĩ như th ế nhưng họ nhận thấy...
Bạn sẽ thu thập được từ những ví dụ đó rằng chúng ta đồng ý với những ý nghĩ của khách hàng nhưng không phải đồng ý với sự phản đối. Chúng ta cần xây dựng lượng khách hàng của chúng ta. Đừng vứt bỏ anh ta hay cô ta.
Bước 3: Đưa ra c â u trả lời
Bước thứ ba liên quan đến việc trả lời sự phản đối dẫn tới sự hài lòng của khách hàng, mọi khách hàng đều muôn bị thuyết phục. Bạn sẽ muốn bị thuyết phục nếu bạn ở vị trí của họ.