- Hãy tiẢ rằng, sau khi cơn giông tố qua đi, khách hàng Ịcủa bạn, kẻ vừa thốt ra những mỹ từ
1 Mua sắm đểu|diễn ra theo quy trình lựa chọn giữa rất nhiêu gifli pháp Tương tự như ví dụ
XÁC ĐỊNH TRƯỚC MỤC TIÊU
Q ua kinh nghiệm làm việc, tiếp xúc vói các đồng sự, những người làm công tác bán hàng và nói chung là mọi ngươi xung quanh, chúng tôi rú t ra nhận xét rằng để cô" gắng đạt được một thỏa thuận, một hợp đồng hay một ân huệ của ai đó, hầu hết họ không tự đặt ra mục đích cho mình trước khi tiến hành gặp gỡ, đàm phán mà dựa vào tài ứng biến của mình. Họ tin tưởng vào khả năng thuyết phục của mình, một niềm tin hơi mang tính mê tín một chút: "Chắng ai biết trước được điều gì sẽ xảy ra, điều kỳ diệu đang chờ ỏ phía trưóc" và nếu như anh lưu ý họ về sự quá tự tin đó họ sẽ trả lời anh với một vẻ đầy thách thức: "Rồi anh xem!".
Đó là những trường hợp ngoại lệ, họ có quá nhiều kinh nghiệm đê có thê "điều khiển" được cuộc chơi theo ý muôn của mình.
Tuy nhiên, trong kho tàng tục ngữ của hầu hết các nền văn hóa đều có câu dạy rằng phải suy nghĩ
kỹ trước khi tiến h àn h một việc gì. Điểu đó có nghĩa là Làm gì cũng phải định ra mục tiêu trưốc khi biành động.
Môn thuyền buồm có kỹ th u ậ t hướng dẫn cách di chuyển khi ngược gió. Theo đó, khi có gió ngược chiều, người cầm lái phải cho thuyền đi theo hình chữ chi, lợi dụng sức gió để tiến về phía trước. Nhưng đê làm được điều đó cần có một ngưòi đứng ở trê n cao quan sá t chuyên động của thuyên, xác định điểm quy chiếu cho người cầm lái. Nếu không có điểm quy chiếu, người cầm lái sẽ không biết phải đi theo hưống nào và như vậy rấ t nguy hiểm, tà u sẽ bị đi sai hướng.
Quy tắc trên có thể áp dụng trong nghệ th u ậ t bán hàng. Trước khi tiến hành gặp gỡ, người chủ động hẹn gặp phải tự mình cân nhắc, dự đoán trước những khả năng có thê xảy ra, đặt ra các giả thuyết, tình huống. Khả năng th àn h công và th ấ t bại của cuộc thương lượng là bao nhiêu? Vai trò của từng người th am gia vào cuộc thương lượng?
Rõ ràng là trong những cuộc gặp với khách hàng quen, một vài lần th ấ t bại sẽ không để lại hậu quả nghiêm trọng nhưng hãy tưởng tượng bạn gặp th ấ t bại ngay trong lần gặp đầu tiên với một khách hàng mới. Chuyện gì sẽ xảy ra? Chắc chắn th ấ t bại đó sẽ th à n h một kỷ niệm khó quên đối với bản th â n bạn cũng như tạo ấn tượng không tốt trong suy nghĩ của khách hàng.
Tương tự như việc xây dựng những công trình kiến trúc cổ đại, sự bền vững của chúng được đảm bảo bằng những tảng đá vững chắc, từng khối từng khối sắp xếp tạo th àn h những tòa lâu đài, thành quách kiên cô. Một tảng đá bị thiếu là tòa lâu đài m ất đi sự liên kết vững chắc đó.
Như vậy, hiển nhiên việc định ra một mục đích chính xác, rõ ràng là cách chắc chắn n h ất để đạt được mục đích ấy (thậm chí có nhiều người còn viết sẵn mục đích từng cuộc gặp của mình trên một m ẩu giấy nhỏ và nhẩm trong đầu trong suốt .quá trìn h thương lượng).
Mục tiêu m ang tín h định lượng, m ục tiêu m ang tín h định chất
Vậy nói chính xác, mục đích mỗi cuộc tiếp xúc khách hàng của bạn là gì? Mục đích có thể được biếu hiện bằng những con scí (s<3 lượng, thể tích, khoảng cách, diện tích, phần trăm , doanh thu,...).
Những chỉ sô trên nằm trong phạm vi các mục đích về lượng. Nhưng mục đích không nh ất thiết phải đi liền với những con số’. Bắt tay vói một đôi thủ, loại bỏ trở ngại, chấp n hận một giải pháp đưa ra, nêu được vấn đề của mình, thuyết phục người khác bày tỏ quan điểm... cũng là những mục tiêu nhưng là mục tiêu về lượng.
Nhưng dù cho mục tiêu về chất hay về lượng,
bạn chỉ có th ể đ ạt được chúng khi bạn đã xác định được chúng một cách rõ ràng. T a ’ không th ể dễ dàng đạt được một mục đích như cách n h à ảo th u ậ t hóa phép lấy ra bông hoa hoặc con thỏ từ trong tú i áo. Mục tiêu là kết quả của một quá trìn h được chuẩn bị kỹ càng.
Mục tiê u dài h ạn , m ục tiê u ngắn h ạ n và ả n h hưởng của ch ú n g tro n g quá trìn h thương lượng
Mọi sự giao tiếp tự nguyện đều bị chi phối trong mốì quan hệ chằng chéo giữa một mục tiêu dài h ạ n và diễn biến b ấ t ngờ, mỗi diễn biến lại nảy sinh một mục tiêu ngắn hạn (mục đích trước mắt).
Các chính sách dài h ạn không chỉ là khái niệm đặc th ù của quản lý N hà nưốc hoặc các doanh nghiệp: tuy p hần lớn thòi gian cuộc đời của mỗi ngưòi đểu có những bước thăng trầm nhưng nhìn chung đều đi theo một hưóng n h ất định. Ta có th ể nói rằng nó được định hưống bởi một suy nghĩ có tính định hưóng. c ầ n có một suy nghĩ tương tự khi bạn làm nghề bán hàng. Hãy luôn ý thức rằng dù vì mục đích cá n h â n hay vì tập thể, cuộc thương lượng, gặp gỡ khách hàng của bạn cũng bị chi phối bởi một mục tiêu có tầm khái quát ở tầm nhìn xa.
Tuy nhiên, vừa phải kiên trì theo đuổi mục tiêu đó, bạn vừa phải chấp n h ận sự thực rằng mỗi cuộc thương lượng cũng luôn bị ảnh hưởng bởi những sự kiện b ất ngò đôi khi cỏ thể ảnh hưởng tối mục tiêu
dài h ạn của bạn. Bên cạnh những yếu tô" b ất ngờ này bạn còn phải ứng phó vối các yếu tố tình huống m ang dấu ấn của từng khách hàng cụ thể. Chính trong sự chồng chéo, đôi khi xung đột của mục tiêu khái quát và những yếu tô" b ất ngờ, bạn phải vận dụng mọi khả năng của m ình đê thuyêt phục khách hàng lựa chọn sản phẩm.
Nếu không chuẩn bị kỹ cho mỗi cuộc gặp, bạn sẽ tự đặt mình vào nguy cơ bị chi phôi bởi những yếu tô" b ấ t ngờ và bởi chính khách hàng. Ngược lại, nếu chuẩn bị kỹ càng, bạn có cơ hội, tuy có thê rất nhỏ nhoi, kiểm soát được những yếu tô" bất ngờ có thể xảy ra và ngay cả suy nghĩ của khách hàng, dẫn dắt câu chuyện theo chiều hưóng có lợi nhất cho mình.
Nghiên cứu kỹ tư liệu
Rõ ràng để đưa ra một mục đích chính xác, chúng ta phải nghiên cứu kỹ những thông tin thu thập được. Thông tin đó không n h ấ t thiết chỉ dựa vào các ghi chép cá n hân của bạn mà có thê được tập hợp từ những cuộc gặp gỡ trước. Trong trường hợp này, phái đặt cuộc gặp gỡ đang chuẩn bị trong mốì quan hệ vối những cuộc gặp gỡ trong quá khứ và trong tương lai bởi mỗi cuộc gặp là sự tiếp nôì những gì bạn đã làm trong quá khứ và là tư liệu cho những cuộc gặp k ế tiếp.
Có nên định ra mục tiêu cho cuộc gặp đang
nghiện cứu dưa vàojtnục-tiâ»-eủa cậc CUỘC gặp gỡ trước haỹn£hông? Nên, trong chừng mực bạn nắm được tìn h Trinh và b ạn m uốn hoàn thiện, chi tiế t hóa hoặc kiểm chứng những mục tiêu đã định ra trong cá'c cuộc gặp gỡ trưóc. Một mục tiêu có thê được mơ rộng, chi tiết hóa hoặc ngược lại, được hạn chê bớt tùy thuộc vào những phương tiện mà ta có trong tay.
Cô gắng đạt tới một mục đích nào đó đồng nghĩa với việc đào sâu suy nghĩ để tìm ra phương pháp tiến hành thích hợp nhất, hay nói cụ thê hơn, là cô' gắng tìm ra phương pháp đàm phán thích hợp và kết hợp n h u ần nhuyễn các bước tiến h ành đàm phán. Chính sự kết hợp này chứng tỏ chiến th u ậ t bán hàng của bạn.
Tại sao bạn lại tới th ă m kh ách hàng này?
Thỉnh thoảng chúng tôi có dịp được tháp tùng một vài ngươi đi gặp khách hàng của họ. Chúng tôi nghĩ những cơ hội này là rấ t bô ích, giúp chúng tôi được tiếp xúc vói những tìn h huống gặp gỡ cụ thể, lấy thêm tư liệu thực tế cho công tác đào tạo nghiệp vụ bán hàng của mình. Hơn nữa, bài giảng của chúng tôi sẽ hiệu quả hơn đối với học viên khi chúng tôi hiểu rõ công việc của họ.
Thường thường chúng tôi cùng đi với những học viên đã tham gia vào khóa đào tạo nhằm kiểm tra hiệu quả, khả năng áp dụng kiến thức vừa tiếp
th u được của các học viên. Trong những trường hợp này, chúng tôi quan sát rấ t kỹ công tác chuẩn bị của n hân viên bán hàng mà chúng tôi cùng đi. Có những người tham khảo phiếu thăm dò khách hàng, tìm thông tin trên máy tính hoặc xem xét lại những cuộc gặp trước. Một sô khác lại không được bình tĩnh như vậy. Ngay sau khi liên hệ được với khách hàng qua điện thoại, họ lên xe và lập tức tìm đến với khách hàng đó.
Với những người này, trưốc khi bưóc vào văn phòng của khách hàng, chúng tôi luôn hỏi:
- "Liệu anh ta có thể nói cho tôi biết tại sao ta lại đi gặp khách hàng này được không?".
Thường trong trường hợp này, chúng tôi nhận được những câu trả lời như: "Trong cuộc gặp lần trước, khách hàng này đã hứa là sẽ m ua hàng của tôi rồi" hoặc "Tháng trước, khách hàng này đã hứa vối tôi rằng... và hôm nay tôi đến xem họ đã quyết định chắc chắn chưa".
Thế là mọi việc ổn cả và chúng tôi vào gặp khách hàng.
Nhưng đôi khi có những câu trả lời rấ t hồn nhiên kiểu như:
- "Cuộc gặp này nằm trong chương trìn h làm việc của tôi" hoặc "Chẳng hề gì đâu, đằng nào thì cũng coi như tôi đang đi mở rộng quan hệ".
Vậy là chúng tôi phải m ất công giải thích với
anh ta rằn g có cuộc gặp này hay không, điều đó cũng chẳng ảnh hưởng gì đến việc làm ăn giữa hai công ty và cuối cùng chúng tôi khuyên anh ta đi đến một khách hàng khác. Nếu anh ta có bướng bỉnh cãi lại: "Nhưng tạ i sao tôi lại không đi gặp khách hàng này ngày hôm nay" thì chúng tôi sẽ tr ả lòi một cách gay gắt rằng: "Tại vì anh không đ ặt ra mục đích của cuộc gặp này thì nó chang có tác dụng gì cả". Có lẽ nhò vậy bài học về sự cần th iế t đ ặt ra mục tiêu mối thẩm th ấ u được tới học viên bưóng bỉnh nọ.
Một vài lời k h u y ên giúp bạn ch u ẩ n bị trước khi gặp k h ách h àn g và xác định đúng m ục tiêu của cuộc gặp gỡ
- Khách hàng là người như th ế nào? Tính tình ra sao? Cách suy nghĩ, lập luận như th ế nào? Đặc điểm tâm lý? Họ đang gặp phải vấn đề gì? Nhu cầu? Mục tiêu họ cần đ ạt được (xét trê n phương diện cá n h ân hoặc trên phương diện nghề nghiệp)?
- Chủng loại sản phẩm bạn đưa ra? Hiện đang có các công ty nào cùng bán loại sản phẩm trên? Các sản phẩm cạnh tra n h có đặc điểm gì?
- Khách hàng sẽ phản ứng như th ế nào trước lòi đề nghị của bạn? Có thể có những cách phản đổi như th ế nào? Nguyên nhân của chúng? Bạn có nắm được chiến lược m ua sắm của khách hàng hay không?
- Khách hàng dễ chấp n h ận cách tiếp cận nào?
Những đặc điểm nào dễ thuyết phục được khách hàng? Bạn phải dùng những ví dụ minh họa kiểu gì?
- Bạn trông chờ gì từ cuộc gặp này? Có được đơn đặt hàng? Đ ạt được một thỏa thuận? Thu thập thông tin? Thay đổi quan niệm của khách hàng? Thuyết phục khách hàng thay đổi thói quen tiêu dùng? Làm suy giảm tính cạnh tra n h của các đôi thủ? Chuẩn bị cho cuộc gặp gỡ tiếp theo?
Như thê đã đủ để bạn xac định cụ thể một mục tiêu chính chưa nhỉ?
Luôn nhớ rằng sau mỗi môt cuộc\gặp, uy tín của bạn đối với khách hàng phải tăng hơn so với lần gặp trước.
Tinh th ầ n cản b ản của m ục tiêu
Tự đặt cho mình mục đích có nghĩa là tự gắn cho mình một nhiệm vụ, nghĩa là tự tin rằng việc đạt được kết quả dự đoán là thuộc thẩm quyền, khả năng của mình.
Hơn nữa, mục tiêu có đạt được hay không còn phụ thuộc vào khách hàng. Vì thế, đê tránh tình trạng chỉ đạt được những lời hứa vu vơ, cho qua chuyện của họ, bạn nên xác định cụ thể sau cuộc gặp gỡ, những quyết định cần đạt được từ phía khách hàng và dự đoán trước phản ứng của hai phía.
I
CHƯƠNG 7