- Hãy tiẢ rằng, sau khi cơn giông tố qua đi, khách hàng Ịcủa bạn, kẻ vừa thốt ra những mỹ từ
1 Mua sắm đểu|diễn ra theo quy trình lựa chọn giữa rất nhiêu gifli pháp Tương tự như ví dụ
BẮT ĐẦU CUỘC ĐỐI THOẠ
ổ n h ân có câu "Vạn sự khởi đầu nan", "Đầu xuôi đuôi lọt" vì th ế giai đoạn b ắt đầu cuộc gặp gỡ, thương lượng rấ t quan trọng.
Đây là lúc người bán hàng, "người thương thuyết" và khách hàng gặp gỡ nhau, hoặc là lần gặp đầu tiên, hoặc nhằm ph át triển mối quan hệ đã được th iế t lập sau những lần gặp gỡ trước đó.
N hưng dù ở trường hợp nào hãy luôn coi mỗi lần gặp khách hàng là lần đầu tiên và ý thức rằng:
Vai trò của người bán hàng trong bước bắt đầu này là gì? c ầ n phải thích ứng n h an h vối những gì khách hàng mong đợi ở bạn. Điều này không có nghĩa bạn phải ép m ình một cách máy móc theo hưống khách hàng muốn mà bản th â n bạn phải chứng tỏ bản th â n mình, n h ân cách, khả năng của m ình buộc người đôi thoại phải chú ý.
Bản chất cuộc gặp gỡ giữa hai cá nhân và
c
nhưng kỳ vọng của khách hàng vào người bán hàng có th ể gây ra một vài khó khăn.
Trong trường hợp lần đầu tiên gặp bạn, chắc chắn khách hàng chưa biết bạn và điều đó dễ dẫn đến khả năng đánh giá tiêu cực nhất. Từ đó, anh ta dễ có xu hướng từ chối tiêu phí thời gian và sự chú ý vào bạn (trừ trường hợp bạn được một nhân vật có uy tín giới thiệu hoặc công ty của bạn rấ t có tiếng).
Ngay cả khi đã gặp bạn rồi, rấ t có khả năng khách hàng sẽ quên hoặc nhầm bạn vói một người khác. Hơn nữa, bạn không phải là vị khách duy n h ất họ gặp trong ngày, hoặc giả anh ta đang bận tâm đến một việc khác hơn là lòi đề nghị của bạn: có thê anh ta đang đau đầu vì chuyện gia đình hoặc đêm trước anh ta bị m ất ngủ, cảm thấy mệt mỏi, tâm trạng cáu bắn hoặc trường hợp thường gặp n h ất là anh ta không có thời gian.
Về phía bạn, đương nhiên bạn nắm chắc nhiệm vụ của mình cũng như tầm quan trọng của cuộc gặp và cố gắng hoàn th àn h công việc của mình. Nhưng bản th ân bạn cũng có thể hôm đó không thấy thoải mái, không muôn gặp một ai hoặc bạn không thích gặp vị khách này. Ngay cả khi tràn ngập tự tin đi gặp khách hàng mói, bạn vẫn có cảm giác không hoàn toàn chắc chắn khi phải làm việc với một người hoàn toàn xa lạ.
Vấn đê là bạn phải nắm được nội dung cơ bản
của những nghi lễ ngoại giao b ắt buộc đối vối một n h à thương th u y ết giỏi. Nói tóm lại, kết quả của bưổc b ắ t đầu đối thoại là gì? Bạn phải gây được sự chú ý của khách hàng, xác định rõ nội dung, mục tiêu của cuộc gặp, xác định rõ các giới hạn cho phép trong giao tiếp và trá n h những hiếu lầm có thể xảy ra.
Nụ cười, biểu h iệ n của sức m ạnh
Không phải ai cũng có thể là người vui vẻ, hài hưóc, có được giọng nói dễ thương, một ngoại hình đẹp và b ắ t m ắt nhưng n ụ cưòi là thứ vũ khí mà ai cũng được tran g bị. Khi là người bán hàng, nụ cười m inh chứng rằn g bạn rấ t hân hạnhụđược gặp khách hàng - ngay cả khi cuộc thương hứa hẹn rấ t căng th ẳ n g - chứng tỏ sự lịch thiệp và bình tĩn h của mình.
Nụ cười th â n thiện có tác dụng xua tan tâm trạn g ủ ê hoặc sự thờ ơ của người đốì diện. Nó còn giúp họ có cơ hội tự thể hiện mình. Sẽ có người cười đáp lại bạn. Còn phần lớn sẽ đánh giá bạn là người dễ thương và một cách rấ t tự nhiên bạn đã gây được sự chú ý của họ. Như vậy, bạn có thê thấy rằng chỉ với một nụ cười bạn sẽ n h ận được những tín hiệu th iệ n chí từ ph ía người đôi th o ại và bản th â n bạn cũng cảm thấy dễ.chịu và tự tin hơn khi bạn th ấy căng thẳng.
Cách đây khoảng vài năm , trong dịp đi cùng
khách hàng tối Trung Quốc đàm phán về một hợp đồng quan trọng, tôi n hận thấy rằng hai đôi tác người T rung Quôc bắt đầu buổi nói chuyện bằng một nụ cùòi rấ t tươi. Đến giờ ăn trưa, n h ân bàn vê nụ cười trong châm ngôn Trung Hoa, một trong hai đôi tác đã nói rằng:
- "Có hai trường hợỊ) anh phải khoe răng ra. đó là khi anh cắn và khi anh cười". Chúng ta sẽ bàn về vấn đề này sau nhùng phải thừa nỊạận rằng nụ cười là biểu hiện của sức mạnh. Biết mỉm cười ngay cả khi đang phải chịu đau khố là bạn đã biêt vượt qua hoàn cảnh, tạm chôn giấu nỗi buồn của mình đê tươi cười với khách hàng. Nụ cười đó chứng tỏ bạn biết giữ thăng bằng và đó chính là sức m ạnh của bạn.
Lời chào xã giao
Vấn đề cần lưu ý ở đây là khi bạn phải làm việc với một doanh nhân nữ thì cách xưng hô sẽ như thê nào? Ngay trong cụm từ "nữ doanh nhân" đã bao hàm hai ý nghĩa đòi hỏi chúng ta phải có quy tắc ứng xử riêng biệt.
Trước hết, đó là phụ nữ và cách cư xử của ta phải lịch thiệp như đối vối bất kì một đại diện nào của phái đẹp. Tuy nhiên, xét trên phương diện công việc, cần phải có cách cư xử bình đang như với bất kì một khách hàng, một đốì tác nào khác, bất kê là nam hay nữ. nghĩa là bạn phải tỉnh táo vối những vũ khí của phái đẹp (vẻ liễu yếu đào tơ, sự duyên
dáng...) để tập tru n g vào mục đích chính của cuộc gặp gỡ.
T ính chuyên nghiệp của nghề bán hàng
Điểm nổi b ật của những người bán hàng th àn h công là mỗi một h àn h động của họ đều m ang đậm dấu ấn của sức m ạnh, không chỉ trong suốt cuộc đàm p hán mà ngay trong cách anh ta suy nghĩ về phạm vi công việc của mình, cách nghiên cứu những cuộc gặp th à n h công, cách anh ta chuẩn bị và tiến h ành những cuộc gặp gõ khách hàng. Tính chuyên nghiệp, sức m ạnh ỏ đây không chỉ th ể hiện ở m ặt hình thức bể ngoài.
Tính chuyên nghiệp có thể được khách hàng p h át hiện ngay khi b ắt đầu cuộc đối thoại, khi khách hàng chú ý tới bạn, có thể bạn đã được ghi điểm trong quan niệm của anh ta (anh ta sẽ nghĩ th ầm rằng "A! Anh chàng này có khiếu ngoại giao đây"), nhưng cũng có thể bạn đã để lại ấn tượng xấu ("Oi! Anh chàng này chắc lần đầu đi giao dịch. Vụng về quá!").
Một người bán hàng chuyên nghiệp còn phải có khả năng gợi mở những vấn đề và những khía cạnh điên hình của nghê bán hàng, khả năng lồng ghép và sử dụng khéo léo th u ậ t ngữ thuộc lĩnh vực công việc của khách hàng (Nhưng chú ý không nên khai thác quá sâu khía cạnh này!).
Người bán hàng chuvên nghiệp còn ph^i luôn cân bằng và tự chủ trong các mổì quan hệ. Một cuộc thương lượng đúng nghĩa th ậ t sự chỉ cậễn ra trong th ê bình đẳng giữa những thành! phần th am gia. không bao giờ có sự phân biệt ngưồi trên kẻ dưới.
Nghệ th u ậ t nghe CŨĨ1Ẹ là một tiêu chí quan trọng của tính chuyên nghiệp. Những cuộc thương lượng vói khách hàng khác với những cuộc tran h luận trong đó mỗi người tham gia đểu cô gắng kh u ất phục ngưòi khác: hăng say diễn đạt và bảo vệ của mình, mỗi diễn viên chính đều chú ý khẳng định ý kiến của mình là đúng. Trong những cuộc tran h luận này tính hơn th u a thê hiện rấ t rõ, hai ý kiến, hai quan điểm va chạm nhau và ý kiến "đúng nhất" là ý kiến của người hạ gục được đổi thủ. Trong khi đó những cuộc thương lượng với khách hàng được xác lập dựa trên nguyên tắc: cả
- người bán hàng và người m ua hàng - cần biêt cách lắng nghe và tôn trọng quan điển nhau đê cùng đi đến một sự thông n h ất'b ền và công bằng cho cả hai bên.
T ránh ba hiếu lầm
Khách hàng có biết bạn là ai không? Trong nhiều trường hợp. câu trả lời là không. Vì thế, để khách hàng không bị nhầm lẫn và bối rổi, bạn nên tự giới thiệu vê mình và công ty của mình. Đâv thực ra là
vấn đề tế nhị trong giao tiếp thông thường.
Còn b ản th â n bạn, b ạn có biết người m ình đang nói chuyện là ai không? Để trá n h trường hợp nói chuyện với một người khác, không phải người b ạn cần gặp, tốt n h ấ t nên th ậ n trọng kiểm tr a bằng những câu hỏi kiểu như:
- "Tôi muốn gặp ông A".
Hoặc:
- "Tôi đang có hân hạnh được nói chuyện với ông A, đuỉtg không ạ?".
Nguyên nhâii th ứ ba dễ dẫn đến hiểu lầm là do khách hàng không được biết vì sao b ạn đến gặp họ. Đừng quên xác định trước với khách hàng mục đích chính của cuộc gặp là gì:
- "Chúng ta sẽ cùng nhau xem xét vấn đề...".
H ãy nêu cụ th ể những nội dung chính của cuộc nói chuyện và xác định khoảng thòi gian cần th iết để có th ể th u y ết phục khách hàng, Hãy nêu vấn đề một cách hấp dẫn nhằm th u h ú t được sự chú ỵ của khách hàng, trá n h tìn h trạn g để khách ỉiàn g có cảm tưởng rằng họ đang lãng phí thời gian cho một cuộc gặp vô bỗ. H ãý đầu tư suy nghĩ để tìm ra cách giới thiệu nội dung chính một cách hấp dẫn và thích hợp với khách hàng nhưng phải luôn nhớ đừng nói quá nhiều về nó, hãy chỉ nói vừa đủ để khơi gợi được sự tò mò của khách hàng.
Tránh sự nhàm chán của cuộc nói chuyện
Cuộc gặp gỡ của bạn bao giò cũng phải có một hoặc^ĩHiều m ục đích. Nên sử dụng cách nói chuyện giản dị, chứ không phải là khô khan. Không cần phải rào đón loẵng những câu bàn về thời^tiet hoặc tình trạn g ùn tắc giao thông, trẳ n h nói nhiều về những chủ đề ngoài lề., làm m ất thời g ia n ỡ ử a những khách hàng b ận rộn: những lôT Ịlrữrĩuạh về kết quả một trậ n đá bóng liệu có ý thích hỢỊTMrr- khách hàng còn có rấ t nhiều việc cần giải quyết?
Đề cập một cách khéo léo và th ậ n trọng những chủ đề n h ạy-cảflftĩ-sức khỏe gia đình, chính trị; có thể khách hàng đang có vấn đề về sức khỏe, gia đình có th ể gợi lên những trách nhiệm nặng nề, những vấn đề chính trị không bao giò có thể gắn kết hai cá nhân... T ránh nói nhiều về những chủ đề "hóc búa" này không có nghĩa là bạn không quan tâm tói khách hàng.
Theo chúng tôi, chỉ nên bàn đến những chủ đề mang tính cá n h ân khi bạn và khách hàng^đã gặp nhau nhiều lần và nên ĩiẫn dến churig vào lúc cuối cuộc nói chuyện, khi eả hai bên đã đi đến thỏa th u ận cuồì cùng.
Mở đầu cuộc nói chuyện: Hãy vào đề một cách trực tiếp
Có những thói quen rấ t khó sửa. R ất nhiều người bán hàng quan niệm rằng cách tốt n h ất để'
b ẳ t đầu b ấ t kỳ một cuộc nói chuyện nào là đê cập đến những vấn đề liên quan đến tình trạ n g sức khỏe của khách hàng, khen cách sắp xếp, bài trí mới của văn phòng, dăm ba câu bình phẩm về thời tiế t hoặc nói về những sở thích, những môn thể thao giải trí của khách hàng.
Thói quen này được giải thích bằng những cách lý luận rấ t đơn giản và hòi hợt: "Cần phải phá tan khoảng cách...", "Cần phải làm cho bầu không khí bót căng thẳng"...
Nhưng có đúng là khách hàng cảm thấy căng th ẳ n g không? Có đủng anh ta là người lạnh lùng, giữ khoảng cách không? Nói chung là không. C húng tôi nghĩ rằng nhiều người bán hàng bảo vệ và áp dụng thói quen trê n thực ra là vì họ muốn che giấu sự sợ hãi và vụng về của bản th â n mình khi Ithống biết nện b ắ t đầù cuộc thương lượng, cuộc nói chuyện vối khách hàng như th ế nào.
Chúng tôi không hề phủ n h ận lợi ích của những mối quan hệ bền chặt và nồng nhiệt giữa b ạn và khách hàng. Tuy nhiên, việc đề' cập đến những vấn đề trên không phải là cách mà bạn có th ể th iế t lập được mối quan hệ th â n thiện và lâu dài với họ. Có những cách th iế t lập quan hệ tinh tế hơn, một nụ cười th ậ t tươi chẳng h ạn không những m ang lại dấu hiệu tố t đẹp m à còn khẳng định và củng cố sự chuyên nghiệp và khéo léo trong nghề nghiệp của bạn.
Một vài suy nghĩ và m âu chuyện nhó dưới đây hi vọng sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hơn quan điếm của khách hàng về vấn đề trên.
Làm sao bạn có thê chắc chắn rằn g khách hàng thích th ú khi ngưòi khác để cập đến cuộc sống riêng của anh ta? Như chúng tôi đã phân tích ở trên, điều này thuộc vào phạm vi những vấn để tê nhị và nhạy cảm.
Làm sao bạn có thể chắc chắn rằng khách hàng nghĩ bạn có đủ trìn h độ để nói chuyện vốĩ họ về những môn thể thao như đánh golf, tennis, bóng bầu dục hoặc về nghệ th u ậ t hội họa baroc? Hoặc giả ngược lại, nếu bạn hiểu rõ hơn họ về những lĩnh vực này, liệu họ có vui mừng khi thấy mình th u a kém hơn bạn không?
' Làm sao bạn có thể chắc ch ắn rằng khách hàng sẽ không khó chịu khi phải ngồi nói chuyện với bạn về những chủ đề ngoài lề, không liên quan đến
công việc trong lúc đang có r ấ t n h iều nhiệnL-ỵiL
quan trọng khác chờ họ?
Có bao giò bạn nghĩ rằng những lòi n hận xét của bạn về chiếc xe mới của khách hàng, về phòng làm việc mói của họ, về thòi tiết... đã được hàng chục người khác nhắc đi nhắc lại rồi?
Lời khuyên cuối cùng: Xu hướng đơn giản hóa cách dẫn dắt câu chuyện đang ngày một phô biến. Trong giao tiếp, yêu cầu về sự lịch thiệp vẫn được
giữ nguyên nhưng ngựời ta ngày càng thích cách nói chuyện th ắ n g th ắ 4 và loại dần những yếu tô" hoa mỹ, rườm rà không^cần thiết.
Cuối cùng, như chúng tôi đã nói ở trên, trong một vài trường hợp ngoại lệ, nếu cần th iế t phải trao đổi những thông tin m ang tính cá nhân, bạn nên để giành chúng vào cuối cuộc gặp. Hơn nữa, trong trường hợp đặc biệt nếu bạn muôn hiểu rõ hơn về khách hàng, tạ i sao không mòi ho m ột bữa
tối hoặc một bữa trứ a ¿Kĩ?
"Công việc kinh doanh dạo này ra sao?'
Những người bán hàng đại diện cho các công ty thuộc lĩnh vực công nghiệp, dịch vụ hay kinh doanh thường đưa ra câu hỏi này. Trước câu hỏi thuộc dạng này, khách hàng sẽ có ba câu trả lời khác nhau:
"Mọi việc ổn cả, không có gì đáng ph à n nàn, chúng tôi có rất nhiều đơn đặt hàng ."
"vẫn đều đều" hoặc
"Càng ngày càng tệ, hi vọng là sẽ khá hơn".
Trước ba câu trả lời trên, bạn có thể có những cách phản ứng khác nhau, thứ tự như sau:
"Nếu mọi việc ổn cả th ì bây giờ là lúc đ ể tăng tốc hơn nữa. c ầ n p h ả i có những ý tưởng, sáng kiến. Tôi đến đây chính là đ ể giúp ngài làm việc đó".
"Nếu mọi việc vẫn đều đều thì phải làm g ì đó đê tạo nên bước đột phá. cầ n phải có những ý tưởng, những sáng kiến. Tôi đến đây chính là đê giúp ngài làm việc đó. "
"Nếu công việc đang càng ngày càng tệ, tôi nghĩ rằng ngài đang suy nghĩ đ ể tìm ra giải pháp, cần phải có những ý tưởng mới. Tôi đến đây chính là đê giúp ngài làm việc đó. "
Có nên gọi tên khách hàng nhiều lần trong cuộc nói chuyện hay không?
Có th ể mục đích của thói quen đó là để khách hàng hiểu rằng những câu hỏi và những lý lẽ đưa ra để giành riêng cho họ chứ không phải cho một người nào khác.
T hế nhưng có bao giò những ngưòi này nghĩ tới sự bực mình của một người khi cứ phải nghe người ta nhắc đi nhắc lại tên của mình chưa nhỉ? Tên của họ, họ phải biết chứ, tại sao cứ phải nhắc đi nhắc lại? Chúng tôi nghĩ rằng đây là một thói quen không lịch sự, nó sẽ khiến người nghe có cảm giác bị coi thường.
Bạn đọc yêu quí! Nếu bạn đã trót nghe lời một nhà tư vấn tồi và đã áp dụng thói quen này, hãy từ bỏ nó càng sớm càng tốt.
CHƯƠNG 8
DIỄN ĐẠT BẰNG c ơ THỂ
Tôi có thể đoán chính xác anh là ai khi quan sá t cách anh bưóc, tư th ế của anh lúc ngồi