- Cơ sở vật chất: Mặt bằng (mặt bằng sản xuất,
GỢI CHUYỆ N NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP
ếu chỉ xét về m ặt hình thức, không gì dễ hơn là làm cho ai đó nói. Tuy nhiên, hưóng họ nói về những vấn đề ta đang quan tâm lại không hề đơn giản. Hơn nữa, có những người rất dị
ứng với việc nói chuyện và để trò chuyện được với họ là một cô" gắng lốn, đòi hỏi bạn phải kiên nhẫn và hao tổn rấ t nhiều sức lực và tinh thần.
Vậy cuối cùng hướng cho ai đó bộc lộ suy nghĩ về vấn đề chúng ta đang muôn tra n h luận vói họ có phải là việc rấ t khó khăn hay không? Và không hiếu làm thê nào mà các phóng viên luôn khai thác được rấ t nhiều khía cạnh còn ít được biết đến ở những n hân vật mà họ phỏng vấn, gặp gỡ?
Nêu chúng ta chỉ dựa vào những công cụ có tính chuẩn mực, chúng ta sẽ đánh m ất đi cái riêng của mình. Quá trìn h đối thoại trực tiếp đòi hỏi bạn phải lồng ghép cái tôi của m ình để người khác phải lắng nghe những gì bạn nói chứ không phải nghe những gi mọi ngươi đều nói.
Trưóc h ết chúng tôi sẽ giói thiệu tới b ạn đọc một vài suy nghĩ về khả năng nghe của mỗi cá nhân, sau đó chúng tôi sẽ đề cập kỹ hơn tới những kỹ th u ậ t phỏng vấn nhằm gợi chuyện và kh ai thác thông tin.
Người biết ỉắng nghe
Quá trìn h giao tiếp giữa hai cá n h ân chỉ được th iế t lập khi người dẫn dắt câu chuyện biết cách im lặng. Những người th ậ t sự muôn th u y ết phục người khác trong quá trìn h nói chuyện hoàn toàn không phải là ngưòi nói nhiều (tất nhiên ngưòi đó phải biết nói khi nào là cần thiết) mà là ngưòi biết lắng nghe người khác nói.
Những tác nhân cản trở quá trình nghe: Ba yếu tố gây mất tập trung
Có r ấ t ít người có khả năng tập tru n g cao độ khi nghe người khác do muôn vàn lý do.
Mỗi người có r ấ t nhiều vấn đề cần quan tâm suy nghĩ làm p hân tá n tư tưỏng: Những vấn đề về gia đình, k ế hoạch cho chuyến đi nghỉ cuối tuần, áp lực công việc.
Hơn nữa, ngôn từ cũng rấ t dễ khiến ta bị m ất tập trung. Ví dụ, trong quá trìn h nói chuyện, vô tình khách hàng dùng từ có cách p h át âm gần giống với từ "bãi biển", lập tức trí tưởng tượng sẽ dẫn bạn tói những bãi cát phang lì, ánh m ặt tròi
rực rỡ, tiếng sóng rì rầm và những cám dỗ của mùa hè... và th ế là tâm trí của bạn lại đê đâu đâu mất rồi!
Nguyên nhân thứ ba gây nên sự m ất tập trung chính là nguyên n hân về m ặt sinh lý học. Vận tốc trung bình của một p h át ngôn là từ 100 đên 125 từ/phút. Nhưng vận tốc suy nghĩ,, dựa trên đơn vị đo là từ, lại là 400 từ/phút. Thế có nghĩa là chúng ta nghĩ nhanh gấp bốn lần thời gian khách hàng nói.
Vậy là đáng lẽ tận dụng khoảng thòi gian .dư này để sắp xếp những câu hỏi, câu trả lời sao cho trúng với những gì người đối thoại quan tâm thì trên thực tế, người ta dùng khoảng thòi gian này để suy nghĩ về những vấn đề ngoài nội dung câu chuyện, những vấn đề mà chúng tôi vừa đề cập ở trên. Suy nghĩ của người tham gia câu chuyện thay đổi liên tục, tập trung hiểu những gì người đốì thoại nói, nghĩ vẩn vơ .về những vấn đề ngoài lê khác có liên quan rồi lại quay trở về cuộc nói chuyện, cứ thế, suy nghĩ đến rồi đi. Quá trìn h nghe đòi hỏi một sự tập trung cao độ. Đó hoàn toàn không phải là một việc dễ làm. Chúng tôi nhận thấy rằng tập trung nghe liên tục trong vòng một tiêng rưỡi đồng hồ khiến th ần kinh rấ t căng thẳng.
Cả người nói và người nghe đều phải trải qua hiện tượng trên, vì th ế chúng ta cần làm giảm căng thắng cho nhau bằng cách tập trung lắng nghe những gì người kia nói.
Tạo được sự chú ý ở người đối thoại
Để người đốỉ thoại tập tru n g vào vấn để chúng ta m uốn đề cập, cần phải lôi cuốn họ vào những vấn để họ quan tâm sâu sắc (vấn đề này đã được đê cập trong các chương "Can thiệp gây ảnh hưởng" và "Quá trìn h tìm hiểu khách hàng "). Để th u h ú t khách hàng bằng những phương tiện trực quan, bạn có th ể đưa ra những con sô", những m inh họa xác thực, những th à n h công mà sản phẩm của bạn đã có được (vấn đề này sẽ được đề cập ở chương "Dùng lý lẽ th u y ết phục khách hàng").
Chuyên m ôn hóa k h ả n ăng lắng nghe người k h ác Thay vì cố gắng th ay đổi ngay lập tức khả năng im lặng lắng nghe ở b ản thân, chúng tôi nghĩ rằng việc đưa ra một trìn h tự gồm 8 bưốc sau sẽ dễ thực hiện hơn:
- Q uan tâm chân th à n h tới người khác
- Tập tru n g chú ý vào vấn đê đang thảo luận - Q uan sá t những biểu hiện không bằng lòi nói - Tìm kiếm những yếu tô" tích cực I
- Lắng nghe ngay cả khi bạn nghĩ rằng bạn đã hiểu vấn để
- Tóm tắ t những gì mình nghe được một cách có hệ thống
- Cụ thể hóa và kiểm chứng xem cách hiểu của mình đúng hay sai.
- Cố gắng giữ im lặng.
Thực sư quan tâm tới người khác
Quan tâm ở đây không có nghĩa bạn phải coi khách hàng như một ngưòi bạn th â n nồng nhiệt và quyến rũ, th u h ú t toàn bộ sự tập tru n g của bạn. Khái niệm "quan tâm chân thành" chúng tôi đưa ra ở đây thuộc phạm vi hẹp hơn và th iế t thực hơn rấ t nhiều. Khách hàng trông chờ gì ở bạn? Họ muôn rằng trong khoảng thời gian ngắn ngủi của cuộc gặp gỡ, bạn hoàn toàn rản h rỗi và giành toàn bộ thòi gian quí giá đó cho họ.
Vậy trưốc khi bước qua ngưỡng cửa vàolnơi gặp khách hàng, bạn phải cố gắng loại bỏ ĩứvậng suy nghĩ bộn bề trong đầu để chỉ tập trungị vào vị khách mà mình sắp gặp.
Khi cuộc gặp kết thúc, bạn hoàn toàn tự do để suy nghĩ, tră n trở vì những người bạn th ậ t sự và những vấn đề của riêng mình. Chúng ta có thể tóm gọn nguyên tắc này bằng câu nói: "Mỗi người được phân bô một quỹ thời gian riêng".
Tập trung vào vấn đề đang thảo luận
m ấ t tậ p trung, tốc độ tư duy và tốc độ p h át ngôn có sự chênh lệch rấ t lón. Theo đó, khi khách hàng nói, b ạ n có khoảng thời gian rỗi tương đương 250 - 300 từ/phút. Khoảng thời gian này cho phép bạn hiểu được suy nghĩ th ậ t sự của người đốì thoại, có nghĩa là b ạ n có thời gian ghi và sắp xếp trong đầu những gì an h ta đã riói, những gì anh ta nghĩ nhưng không nói, tập hợp, xâu chuỗi chúng lại với n hau nhằm làm sáng tỏ cho những mục tiêu bạn mong m uốn đạt được trong cuộc gặp gỡ.
Quan sát những cách biểu đạt không bằng lời nói
B ất kì ai khi th am gia vào quá trìn h giao tiếp đều diễn đạt ý tưởng của m ình qua hai ngôn ngữ: Ngôn ngữ nói, được th ể hiện bằng các từ ngữ và một loại ngôn ngữ khác, không th ể hiện bằng lòi nói m à bằng cách biểu cảm qua, nét mặt, cử chỉ th ậm chí bằng sự im lặng, những khoảng ngập ngừng, những lỗi nói nhịu.
Tôi biết một anh b ạn chuyên trách tuyển nhân sự cho một công ty. Anh có nói với tôi rằng khi phỏng vấn một ứng cử viên, anh đặc biệt chú ý đến th á i độ và cử chỉ của họ. Qua quan sát anh biết rằng trước khi trả lời câu hỏi, các th í sinh thường tỏ ra căng thẳng, bối rốì th ể hiện qua cách họ nắm chặt tay xuống vai ghế hoặc liên tục thay đổi tư thế: liên tục b ắt chéo tay hoặc chân, lúc thì tay
phải ở trên, khi lại tay trái ở trê n (1).
Tỉnh táo tìm kiếm những yếu tố tích cực
Đừng bao giờ tự lừa dối mình: Dù ít dù nhiều, chúng ta ai cũng có nhược điểm nào đó. Chúng ta có thể là những người hay nghi ngờ, thích phê phán và áp đặt người khác. Chúng ta có thể dễ dàng nghi ngờ rằng khách hàng này đang có những ý đồ xấu. Phê phán bao giờ cũng dễ hơn xây dựng. Và chúng ta hài lòng tin rằng những ngĩii
c> Nội dung của sự lập trình ngôn ngữ học tâm lý (P.N.L) rất bổ ích trong việc xác định các cách thức tiếp nhận thực tiễn của mỗi cá nhân (nhìn, nghe hoặc cảm giác).
Túy nhiên cần phải thận trọng khi khách hàng nói rằng họ nhận thức thế giới khách quan bằng thị giác, thính giác hoặc cảm giác. Trên thực tế, trái ngược vói những gì mà các chuyên giả của P.N.L khang định, những người luôn nói rằng "Tôi nghe..." lại không phải là những người có thính giác nhạy,
những người hay nói "Tôi thấy..." lại không phải là những người tinh mắt và
những người nói "Tôi cảm thấy những điều anh định nói với tôi" lại không phải là những ngưòi nhạy cảm đến vây. Đôi khi, ngôn ngữ khiến ta hiểu lầm.
T heo nhận xét của chúng tôi, phần lớn chúng ta thích sử dụng cách cảm nhận bằng thị giác. Tuy nhiên, những chuyển động của đôi mắt không phải lúc nào cũng phản ánh chính xác những gì diễn ra trong đầu cũng như suy nghĩ của bạn. Một lấn nữa thực tiễn cuộc sống lại đi ngược lại những các biểu hiện có tính chất hệ thống mà các chuyên gia P.N.L tổng hợp nên.
Hơn nữa, nếu bạn là người quan tâm tới tính thực tế của vấn đề, hẳn bạn sẽ nhận thấy rằng trong một cuộc thương lượng, gặp gỡ khách hàng, sẽ là rất khó khăn nếu như bạn vừa phải luôn theo đuổi mục đích đặt ra, phải cố gắng tập trung nghe và hiểu những gì khách hàng nói, lại phải quan sát và theo dõi từng biến đổi dù là nhỏ nhặt nhất của đôi mắt người đối thoại.
Cuối cùng chúng tôi muốn nói tới cách ngụy tạo nội dung biểu đạt bằng những biểu hiện bề ngoài. Có rất nhiều người cố tình thay đổi tư thế, cử chỉ, giọng nói, ánh nhin trước mặt người đối thoại... cố tình để họ hiểu sai bản chất thực cũng như cách suy nghĩ, hành động của mình.
Mặc dù còn có những hạn chế, P.N.L vẫn có tác dụng giúp bạn biết cách tập trung quan sát người khác, tìm hiểu xem ho nohĩ gi... đó cũng chính là mối quan tâm thường trực của chúng ta.
ngà đó là có thật.
Hãy tin rằng ở một mức độ nào đó, khách hàng của bạn cũng có cách cảm n h ậ n như trên. Chính điều đó cản trở một quá trìn h giao tiếp hoàn toàn cởi mở.
Tuy nhiên, chúng ta hoàn toàn có th ể b ắ t đầu bằng một thái độ khác m ang tín h lý trí hơn. Hãy nghĩ rằng chúng ta luôn học hỏi được nhiều điều từ ngưòi khác, đặc biệt từ một đối tác m à ta đang cô' gắng đạt được sự thống nhất.
Điều chúng tôi muốn nói ở đây là ngay trong những trường hợp khó k h ăn nhất, luôn luôn có những yếu tô" tích cực mà ta có th ể tậ n dụng và bắt đầu từ những yếu tô" này tạo dựng nên th à n h công.
Chú ý quan sá t và phân tích kỹ một lòi từ chối, ta rú t ra rằngỉdrông-b-ao-giớxó-HaệH&Trór^-kkông" tu y ệt đối cũng như không bao giò có một lòi nói "có" trọn vẹn, nghĩa là trong b ấ t kì một sự đồng ý nào cũng có một chút phản đối, trong b ất kì mot, sự p h ản đôi nào cũng có mầm mống eủa sự đồng ý. Chuyển "không" thành "có thể", "có th ể ' thành "có"
Điều này có nghĩa là những yếu tô" tiêu cực có thê được chuyển th à n h trung tín h, th ậm chí là tích cực. Sau đây là một ví dụ m inh họa:
Trong một cuộc gặp gỡ, bạn phải nghe khách hàng nói "không". Thay vì chấp n h ận bỏ cuộc, hãy
cố gắng cùng khách hàng phân tích nguyên nhân sự từ chối này. Sau khi đã phân tích cặn kẽ những lí do trên, hãy hỏi khách hàng:
"Làm th ế nào đ ể những yếu tố khó chịu này sẽ dễ chấp nhận hơn đối với ông (bà)?"
Câu hỏi "Làm th ế nào để...?'1 chính là chìa khóa tìm kiếm sự đồng ý của khách hàng.
Lắng nghe ngay cả khi bạn nghĩ rằng bạn đã hiểu
_A# » ^
vãn dê
Bộ não phản ứng rấ t nhạy trong việc đón trước khách h àn g sẽ nói gì. Chúng ta thường nghĩ rằng m ình đã hiểu và chúng ta không tiếp tục lắng nghe thậm chí còn ngắt lời họ.
Ai dám chắc rằn g khách h àng đã nói tấ t cả với chúng ta? /
Người Đức sẽ rấ t ngạc nhiên khi biết rằng có những người ngắt lời người khác khi mối chỉ nắm được một nửa câu của ngưòi đối thoại. T hật ra, trong tiếng Đức, nghĩa chính của câu nằm ở cuối câu, vì vậy người Đức buộc phải nghe người khác nói h ết câu mới hiểu được nghĩa.
Chúng ta là nạn nhân của chính ngôn ngữ mẹ đẻ của mình. Trong tiếng Pháp, nghĩa của câu được thể hiện qua ngữ điệu và các từ chính nằm ở đầu câu. Đặc điểm ngôn ngữ này khiến cho phần lớn người Pháp đoán nghĩa của câu ngay khi người
nói mói b ắ t đầu p h át ngôn của mình. Chính sự nôn nóng này đôi khi dẫn đến những cách hiểu sai lệch.
Tóm tắt những gì mình nghe được một cách có hệ thống
K hả năng tư duy giúp con người có k h ả năng tiếp n h ận thông tin qua việc sắp xếp các sự kiện mới và đ ặt chúng trong mối quan hệ với các sự kiện khác nhằm làm sáng tỏ những điều mới lạ trên.
Cho dù gặp một khách hàng mói hay khách hàng quen, tốt n h ấ t bạn nên tự rèn luyện cho m ình k h ả năng phân biệt và n hân biết ý tưởng~ehủ
cfạa của khách hàng, chú ý vào nhữrIg^từ-đặp trưng
m à họ thường sử dụng vẫ pHần biệt những cái mới
trong vấn đề họ đặt- ra. T ất nhiên quá trìn h rèn luyện trê n cũng cần phải căn cứ vào những gì bạn đã biết về khách hàng, từ những thông tin có được từ phía những đồng nghiệp của anh ta và từ kinh nghiệm của bản thân...
Đây cũng chính là phương pháp các nhà báo sử dụng khi phân tích các sự kiện chính trị. Sau mỗi bài diễn văn của một bộ trưởng, một chủ tịch hay một đại diện nghiệp đoàn, các nhà báo thường trích dẫn "những câu ngắn" nhưng bao hàm ý khái quát, chủ đạo và những ý tưởng mới lạ của bài p h á t biểu.
Cụ thê hóa và kiểm tra xem cách hiểu của mình
đún g h ay sai
Đôi khi trong cuộc nói chuyện bạn cũng nên_lả ra khiêm tôn, chúng tôi không dùng từ "nhún mình" vì từ này m ang nghĩa tiêu cực.
Hơn nữa, bạn không thể hiểu hết những gì khách hàng muốn nói là chuyện hoàn toàn tự nhiên. Vì thế, không có gì đáng ngại khi bạn đề nghị khách hàng nhắc lại những khía cạnh chưa rõ ràng (phương pháp nhắc lại mà chúng tôi sẽ đề cập trong chương này sẽ cung cấp cho bạn phương pháp đạt được thông tin cần có một cách dễ dàng hơn).
M ặt khác, sẽ là hết sức bình thường nếu như bạn l>QLÌLbáeh4iàrig. về-những-vấn, đẽ ho muốn nói, đừng ngại ngùng khi để khách hàng biết rầĩxg-bạn
cững-Ghưa hiểu rõ V của họ. Đây cũng là một cách chứng tỏ sự quan tâm chân th àn h của bạn đối vối khách hàng.
Tuy nhiên cần đặc biệt lưu ý khi-bạn-pkải-gặp những khách hàng không có khiếu di,ễjL.đạt.nói. Cần phải chú ý đê họ được nói theo cách riêng của họ. Có thể bạn nghĩ rằng họ sẽ diễn đạt trôi chảy hơn khi bạn hưống họ nói theo cách diễn đạt của bạn. Nhưng như thế, bạn sẽ khiến họ diễn đạt khác hẳn những gì họ muôn nói. Đó là một trở ngại lớn đối vối quá trìn h giao tiếp giữa hai người.
Cô gắng giữ im lặng
Đây là bước quan trọng nhất. Cố gắng giữ im lặng lắng nghe khách hàng là một trong những điều kiện để b ạn có th ể quan tâm th ậ t sự tối khách hàng, tập tru n g vào nội dung câu chuyện, chú ý vào những cảch- điền dạt-^chửn^ "bằng ngôn ngữ, tìm kiếm những yếu tố tích cực co^nh.xẫx~3ự ng và nắm b ắ t những gì người đối thoại đang nói. Nghệ th u ậ t phỏng vấn: Gợi chuyện và k h ả năng