Có thể nói là khâu chăm sóc khách hàng của sản phẩm Durex tại thị trường Việt Nam gần như còn bị bỏ ngỏ:
- Khách hàng có thể gửi các thông tin phản hồi, phàn nàn về sản phẩm, tiếp thị và trách nhiệm, hay các yêu cầu nào đó đặc thù thông qua gửi mail trên website www.durex.com hoặc thư tay đến văn phòng đại diện SSL Healthcare Việt Nam (trụ sở tại quận Tân Bình, TPHCM). Tuy nhiên, có thể bạn sẽ không nhận được phản hồi, hoặc rất lâu bạn mới nhận lại phản hồi từ công ty, nhưng câu trả lời lại không thực sự thỏa đáng và làm hài lòng khách hàng.
- Ngoài con đường trên, Durex Viêt Nam hoàn toàn không có những hình thức như đường dây điện thoại tư vấn, hay trung tâm chăm sóc khách hàng. Các đường dây nóng tư vấn sản phẩm đều là của các bên trung gian phân phối đứng ra đảm nhận. Không có dấu hiệu nào cho thấy có sự hợp tác giữa nhà sản xuất và trung gian phân phối trong việc xây dựng một kênh tư vấn và chăm sóc khách hàng có hiệu quả. Các đường dây tư vấn của các trung gian phân phối mang tính tự phát, rời rạc, nhân viên tư vấn thiếu kiến thức và thiếu chuyên nghiệp.
- Việc thăm dò khách hàng tại Việt Nam được tiến hành online trên mạng, tiện lợi cho bộ phận thanh thiếu niên, những người tiếp xúc nhiều với công nghệ thông ti,
nhưng nó lại khó tiếp cận được với những người lớn tuổi hoặc không quen sử dụng Internet.
- Sau khi hoàn thành phiếu thăm dò và điền đầy đủ thông tin cá nhân, địa chỉ… khách hàng sẽ được gửi một bao bì chứa thư cảm ơn cùng một vài sản phẩm mẫu để dùng thử. Nhưng có không ít trường hợp khách hàng hoàn thành phiếu thăm dò nhưng không nhận được hàng mẫu như lời cam kết của nhà sản xuất. Lí do có thể là bởi khách hàng điền thông tin không đầy đủ, hoặc bao bì gửi đi bị thất lạc… Nhưng những sự cố không đáng có như vậy cũng đủ để khiến khách hàng cảm thấy hụt hẫng, thậm chí bực mình, có đánh giá không tốt về thái độ phục vụ khách hàng của công ty.
- Quá phụ thuộc vào phân phối trung gian trong dịch vụ khách hàng: từ lập hệ thống call center (chăm sóc khách hàng qua điện thoại), việc chuyển phát sản phẩm cho khách hàng, cho đến nghe những lời phàn nàn từ khách hàng hay tư vấn trực tiếp cho họ… là những việc mà các trung gian phân phối sản phẩm Durex hầu như phải tự xoay xở.
Chính vì vậy, Durex cần chú trọng hơn trong việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất thông qua việc nâng cấp hệ thống call center của chính mình, tiếp nhận phản hồi của khách hàng, và nên chú ý hơn về quà tặng kèm nếu có những khảo sát với người tiêu dùng.