5.1 KẾT LUẬN
Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với huy động tiền gửi cá nhân tại BIDV - NKKN phụ thuộc vào các thành phần là Độ tin cậy, Sự đồng cảm, sự đáp ứng, Sự hữu hình và Chi phí sử dụng dịch vụ. Trong đó có ba nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự hài lịng của khách hàng đó là Sự tin cậy, Sự hữu hình và Sự đồng cảm. Tất cả các thành phần này đều có tác động thuận chiều đến sự hài lịng của khách hàng, tức là khi chất lƣơng của các thành phần này nâng cao thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng sẽ càng tăng. Do đó ngân hàng BIDV - NKKN cần tăng cƣờng đầu tƣ nhằm nâng cao chất lƣợng của các thành phần trên đặc biệt là ba yếu tố: Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình và Sự đồng cảm.
5.2 KIẾN NGHỊ
Thông qua định hƣớng nhƣ trên, tác giả nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể nhƣ sau:
Độ tin cậy
Theo kết quả xử lý SPSS, với mức beta chuẩn hóa là 0.214 là mức beta cao nhất, yếu tố độ tin cậy đƣợc đánh giá là yếu tố quyết định tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Đối với một ngân hàng thì uy tín và tin cậy ln là một vấn đề đƣợc đặt lên hàng đầu, đặc biệt đối với khách hàng gửi tiền và yếu tố đó địi hỏi phải có một khoảng thời gian xây dựng. Việc gửi tiền của khách hàng liên quan mật thiết với mức độ tin cậy của họ đối với ngân hàng. Để nâng cao sự tin cậy, ngân hàng cần bảo mật các thông tin cũng nhƣ các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng. Để thực hiện điều đó, ngân hàng nên tập hợp, phân loại thơng tin của khách
hàng một cách có hệ thống để vừa bảo mật thơng tin của khách hàng và vừa để cho ngân hàng dễ quản lý khi cần thiết. Thêm vào đó, ngân hàng cần thực hiện chính xác các giao dịch, thực hiện công khai minh bạch các giấy tờ, công khai kết quả kinh doanh hiệu quả cao cũng là một yếu tố làm tăng độ tin cậy của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần thơng tin nhanh chóng và đầy đủ tới khách hàng các thông tin của ngân hàng, cũng nhƣ nhanh chóng giải quyết các thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Ngoài ra, khi cấp thẻ cho khách hàng, cần báo cho khách hàng ý thức bảo vệ thông tin thẻ, cài đặt mã pin để tránh trƣờng hợp xấu xảy ra ảnh hƣởng đến quyền lợi của khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình
Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì phƣơng tiện hữu hình cũng đều rất quan trọng, nó tác động rất lớn đến ấn tƣợng ban đầu của khách hàng đối với ngân hàng. Trong khả năng cho phép ngân hàng cần đầu tƣ đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí khơng gian quầy giao dịch gọn gàng, sạch sẽ. Bên cạnh đó, ngân hàng nên in tờ rơi về lãi suất cũng nhƣ các thông tin liên quan đến tiền gửi và đặt ở chỗ bắt mắt để khách hàng có thể thoải mái lấy mang về tham khảo. Ngoài ra, yếu tố trang trí tại phịng giao dịch cũng nhƣ màu sắc và cách phối màu của các phịng giao dịch cũng có thể ảnh hƣởng đến tâm lý của khách hàng. Ngân hàng với phƣơng tiện hữu hình đầy đủ, khang trang là dấu hiệu ban đầu tạo độ tin cậy cho khách hàng, cũng là phần quan trọng góp phần vào sự hài lịng của khách hàng, là tiêu chí để đánh giá sự phát triển của một ngân hàng.
Sự đồng cảm
Khách hàng ai cũng muốn đƣợc lắng nghe, hiểu và thông cảm. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác đƣợc quan tâm, coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng với khách hàng sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Để thực hiện điều đó, ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực thông qua đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên. Nhân viên ngân hàng là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân
hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chun mơn nghiêp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng. Ngồi trình độ chun mơn, ngân hàng có thẻ cho nhân viên học các khóa kỹ năng mềm xử lý tình huống, các khóa học về tâm lý khach hàng sẽ giúp nhân viên biết cách ứng xử sao cho phù hợp, đƣợc lịng khách hàng. Thêm vào đó, nhân viên ngân hàng có thể trị chuyện cùng khách hàng, khuyến khích họ nói ra những mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ họ muốn sử dụng để hiểu đúng và đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng. Tiếp nhận mọi thông tin phản hồi của khách hàng để việc trao đổi thông tin đƣợc hai chiều, nắm bắt thông tin kịp thời giải quyết thỏa đáng các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng.
Sự đáp ứng
Việc nhân viên phục vụ nhanh chóng và không để khách hàng đợi lâu đối với các giao dịch của khách hàng, ảnh hƣởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối với khả năng đáp ứng yêu cầu của ngân hàng. Để nâng cao mức độ đáp ứng, cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chun mơn, nghiệp vụ để phục vụ khách hàng. Ngân hàng nên gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhƣ quà tặng, khuyến mãi, chúc mừng khách hàng các ngày lễ, dịp sinh nhật hay sự kiện quan trọng của khách hàng
Chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ
Trong điều kiện thói quen giao dịch với ngân hàng ngày càng phổ biến, mật độ ngân hàng ngày càng dày đặc, việc cạnh tranh ln diễn ra gay gắt thì một mức lãi suất hợp lý với chi phí giao dịch thấp là một trong những ƣu tiên để thu hút khách hàng. Không chỉ có lãi suất khách hàng nhận đƣợc, phí khách hàng phải trả mà ngân hàng cịn phải tính tới chi phí cơ hội cho số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để đầu tƣ vào dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thay vì đầu tƣ vào các loại hình khác. Từ đó ngân hàng có những chính sách mang lại lợi ích xứng đáng cho khách hàng.
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TƢƠNG LAI
Tuy khảo sát có nhừng đóng góp tích cực với ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết đƣợc những điểm yếu, điểm mạnh của BIDV - NKKN nhƣng vẫn có những hạn chế đó là:
Đề tài chỉ khảo sát về nhóm khách hàng cá nhân mà về dịch vụ tiền gửi, chứ chƣa khảo sát đƣợc về khách hàng doanh nghiệp cũng nhƣ các dịch vụ khác đang có tại ngân hàng BIDV - NKKN.
Bài luận chỉ khảo sát thống kê mô tả đối với độ tuổi của khách hàng mà chƣa thực hiện thống kê mơ tả đối với giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn của khách hàng,…
Số lƣợng mẫu khảo sát là 250 mẫu nên còn hạn chế
Hệ số R2 hiệu chỉnh của bài ở mức 35.9% là ở mức chấp nhận đƣợc nhƣng chƣa cao. Ngun nhân có thể là do mơ hình bị thiếu một số biến và số lƣợng mẫu khảo sát còn nhỏ nên ở hƣớng nghiên cứu tiếp theo tác giả sẽ thêm vào mơ hình một số biến nữa và tăng số lƣợng mẫu để tăng thêm độ tin cậy cho mơ hình.