CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman)
Đây là mơ hình phổ biến đối với các nghiên cứu về CLDV. Mơ hình SERVQUAL lần đầu tiên đƣợc giới thiệu bởi Parasuraman vào năm 1985 bao gồm 10 nhóm yếu tố trong phạm vi 97 biến và đƣợc điều chỉnh giảm cịn 54 biến sau đó cịn 10 biến bao gồm:
1. Khả năng tiếp cận (access)
2. Thông tin liên lạc (communication) 3. Năng lực chuyên môn (competence) 4. Phong cách phục vụ (courtesy)
5. Tôn trọng khách hàng (credibility) 6. Đáng tin cậy (reliability)
7. Tính đáp ứng/hiệu quả phục vụ (reponsiveness) 8. Tính an tồn (security)
9. Tính hữu hình (tangibles)
10. Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Mơ hình 10 yếu tố này có ƣu điểm là bao quát hầu hết các khía cạnh của vấn đề dịch vụ. Tuy nhiên, phức tạp trong việc đo lƣờng CLDV, các yếu tố trên quá phức tạp trong việc tìm kiếm nên gây khó khăn cho việc phân tích đánh giá dịch vụ.
Năm 1988 đến năm 1991 sau 3 năm nghiên cứu về nhiều mơ hình dịch vụ khác nhau, mơ hình SERVQUAL đƣợc Parasuraman và cộng sự thu hẹp với 5 yếu tố cơ bản bao gồm: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thơng và sự đáp ứng.
Bảng 3.1 Mơ hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh SERVQUAL
Mơ hình gốc Mơ hình hiệu chỉnh
Sự hữu hình Sự hữu hình Sự tin cậy Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đáp ứng Phong cách phục vụ
Tơn trọng khách hàng Năng lực chun mơn
Tính an tồn
Khả năng tiếp cận Thông tin liên lạc Am hiểu khách hàng
Sự đồng cảm
(Nguồn: Zethaml, Parasuraman & Berry, 1988; dẫn theo Bexley J.B, 2005)
Từ cơ sở lý thuyết và mơ hình SERVQUAL, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu về mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ huy động tiền gửi tại BIDV - NKKN nhƣ sau. Mơ hình gồm năm yếu tố độc lập: mức độ tin cậy, sự đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, chi phí giao dịch và sử dụng dịch vụ và một yếu tố phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.
Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất