2. Phân theo thành phần kinh tế
4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
Giả thuyết H1 phát biểu là có mối tƣơng quan dƣơng giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy mối quan hệ giữa sự tin cậy vào sản phẩm, ngân hàng và sự hài lòng là 0.214. Ƣớc lƣợng này có mức ý nghĩa sig = 0.001 < 0.05; nhƣ vậy giả thuyết đƣợc chấp nhận. Nghĩa là, khi khách hàng tin rằng ngân hàng có sản phẩm tốt, nhận thấy nhân viên ngân hàng giữ đúng lời hứa, thao tác chính xác khi giao dịch, giải quyết các khó khăn của khách hàng thì họ sẽ có sự hài lịng cao hơn.
CP .141 .063 .143 2.223 .027 .621 1.611 a. Dependent Variable: HL
Giả thuyết H2 phát biểu: Có mối tƣơng quan dƣơng giữa các phƣơng tiện hữu hình và sự hài lịng của khách hàng. Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa các phƣơng tiện hữu hình và sự hài lịng 0,187. Ƣớc lƣợng này có mức ý nghĩa sig. = 0.005 < 0.05; nhƣ vậy giả thuyết đƣợc chấp nhận. Điều này cho thấy các yếu tố hữu hình là yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, khi khách hàng cảm thấy các phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng có chất lƣợng tốt ( BIDV - NKKN có hệ thống máy móc hiện đại, Cơ sở vật chất đƣợc bố trí tiện dụng, thuận tiện cho khách hàng, nhân viên tại BIDV có tác phong gọn gàng, chuyên nghiệp, các chứng từ giao dịch luôn minh bạch, rõ ràng) sẽ gia tăng sự hài lòng đối với khách hàng.
Giả thuyết H3 phát biểu: Có mối tƣơng quan dƣơng giữa sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng là 0,169. Ƣớc lƣợng này có mức ý nghĩa sig. = 0.006 < 0.05; nhƣ vậy giả thuyết đƣợc chấp nhận. Điều này cho thấy sự đồng cảm giữa nhân viên ngân hàng là một yếu tố quyết định đến quyết sự hài lòng của khách hàng. Nếu ngân hàng BIDV - NKKN luôn lắng nghe ý kiến và quan tâm đến khách hàng, nhân viên BIDV - NKKN ln đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết, ln giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc cũng nhƣ khiếu nại của khách hàng, khách hàng sẽ có sự hài lịng hơn. Tuy nhiên cần chú ý rằng mối quan hệ giữa sự đồng cảm quyết định sự hài lòng thấp so với các mối quan hệ khác trong mơ hình.
Giả thuyết H4 phát biểu: có mối tƣơng quan dƣơng giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy mối quan hệ giữa sự đáp ứng và sự hài lòng là 0,122. Ƣớc lƣợng này có mức ý nghĩa sig. = 0.029 < 0.05; nhƣ vậy giả thuyết đƣợc chấp nhận . Nhƣ vậy, nếu nhân viên tại BIDV - NKKN luôn thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, khơng để cho khách hàng phải đợi lâu, luôn dễ chịu, lịch sự và thân thiện với khách hàng và có đủ kiến thức nghiệp vụ để giải quyết thỏa đáng các thắc mắc cũng nhƣ nhu cầu của khách hàng thì độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng.
Giả thuyết H5 phát biểu: Có mối tƣơng quan dƣơng giữa chi phí và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả ƣớc lƣợng cho thấy mối quan hệ giữa chi phí khi sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là 0.143. Ƣớc lƣợng này có mức ý nghĩa sig. = 0.027; nhƣ vậy giả thuyết đƣợc chấp nhận. Điều này cho thấy yếu tố chi phí cũng là yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên đây là yếu tố có mức ảnh hƣởng thấp nhất đối với sự hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trong chƣơng này, nhóm nghiên cứu đã tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha của các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố đề xuất đều đạt yêu cầu và có ý nghĩa trong thống kê. Từ đó nhóm đi vào phân tích hồi quy, kiểm định mức ý nghĩa của mơ hình và đƣa ra kết luận chung về các giả thuyết.