7. K t cu lu ếấ ận văn
1.4.1. Kinh nghiệm hoạt động marketingthẻ tín dụng của một số ngân hàng
1.4.1.1. Ngân hàng Citi Bank Chi nhánh t i Vi– ạ ệt Nam
Ngân hàng Citi bank of New York tlà ập đoàn tài chính lớn nh t th giấ ế ới Citigroup. Citi group cung cấp t t c các d ch v tài chính cho khách hàng cá nhân ấ ả ị ụ và khách hàng DN như huy động vốn, cho vay, tư vấn tài chính, bảo hiểm, thẻ, qu n ả lý tài s n và d ch vả ị ụkhách hàng tư nhân. V i mớ ạng lưới kênh phân ph i tố ại hơn 100 quốc gia, bao g m 7237 chi nhánh, 6920 máy ATM, 682 máy tồ ựđộng cho vay và các kênh giao dịch điện t khác, Citi bank có mử ạng lướ ội r ng kh p th gi i. Nhân ắ ế ớ sự t i Citi ạ bank có trình độ chuyên môn v ng vàng, chuyên nghiữ ệp, năng động. Với mục tiêu thu hút nhân tài, môi trường làm việc năng động, khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên, Citi bank đã thu hút được rất nhiều chuyên gia tài chính về làm việc. Citi bank là thương hiệu số01 trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và thương hiệu mạnh th 11 toàn c u. ứ ầ
Trong s mứ ệnh của chính mình, Citi bank cũng nhấn mạnh việc theo đuổi chiến lược khác biệt hóa “Sứ mệnh của chúng tôi là trở thành ngân hàng toàn cầu cho khách hàng cá nhân và tổ chức và ph c v khách hàng v i s khác bi t. Chúng ụ ụ ớ ự ệ tôi mang đến cho khách hàng các giá trịđộc đáo thông qua các giải pháp trên toàn cầu và đổi mới”. Citi bank luôn nhận thức khách hàng là nhân tố cốt lõi quyết định thành công của DN. Do v y, Citi bank t p trung rậ ậ ất m nh các nguạ ồn lực đểmang đến dịch v t t nhụ ố ất cho khách hàng, đặc biệt thiết k riêng các s n ph m d ch v cho các ế ả ẩ ị ụ đối tượng khách hàng khác nhau. Citi bank có danh m c s n ph m rụ ả ẩ ất đa dạng và hiện đại hàng đầu khu vực. Đối v i t ng phân khúc khách hàng, hi n tớ ừ ệ ại Citi Bank s ẽ có các cách thức ưu đãi thu phí khác nhau.
Sản ph m qu n lý gia sẩ ả ản Citigold ra đời nh m ph c vằ ụ ụ cho các khách hàng VIP v i dòng thu nh p cao. Các d ch v t i nhóm d ch v này sớ ậ ị ụ ạ ị ụ ẽđặc thù thi t k ế ế riêng bi t, l i ícệ ợ h độc đáo. Với khách hàng có thu nh p khá, dòng s n ph m Citi ậ ả ẩ Priority v i các giớ ải pháp đơn giản để phục v khách hàng. Ngoài ra, Citi bank còn ụ nổi ti ng v viế ề ệc chi đầu tư cho đổi mới. Ngân hàng thương mại mở m t phòng thí ộ
nghiệm tri th c sứ ố liệ ởu Isarel để nghiên cứu và phát triển các công cụ tài chính hiện đại. Trong đó, phòng thí nghiệm tập trung vào phân tích các dữ liệu lớn và các cơ chế thịtrường tài chính hiện đại.
Citi bank được đánh giá là một trong các ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực dịch vụ tài chính tr c tuy n. Chiự ế ến lược của Citi là gi m b t dả ớ ần các điểm giao dịch, chi nhánh và phát tri n m t hể ộ ệ thống do khách hàng t làm ch và hự ủ ầu như tự giao dịch với ngân hàng. M c dù ít giao dặ ịch viên nhưng khách hàng luôn được chào đón và hướng d n nhi t tình tẫ ệ ừ nhân viên ngân hàng.
1.4.1.2. Bài h c kinh nghiọ ệm từNgân hàng Thương mại C phổ ần Công thương
Việt Nam (Viettinbank)
Viettinbank là một trong những ngân hàng thương mạ ổi c ph n l n nh t Viầ ớ ấ ệt Nam, được thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ gồm 20 tỷđồng. Viettinbank hiện đang sở hữu mạng lưới dịch vụđa dạng và rộng khắp với 315 chi nhánh trên toàn qu c cùng v i hố ớ ệ thống công ngh ngân hàng tiên ti n b c nhệ ế ậ ất. Ngoài ra, Viettinbank còn có đội ngũ quản lý tài năng có bề dày kinh nghi m tài ệ chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự trẻ, lên đến hơn 700 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng thực hiện hóa mục tiêu của Ngân hàng –trở thành Ngân hàng tốt nh t và ấ DNhàng đầu Vi t Nam. ệ
1.4.1.3. Bài học kinh nghiệm từ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank)
Vietcombank được thành lập và chính thức đi vào hoạt động năm 1963. Vietcombank chính th c hoứ ạt động với tư cách là một ngân hàng TMCP từ năm 2008. T m t ngân hàng chuyên doanh ph c v kinh từ ộ ụ ụ ếđối ngoại, Vietcombank đã trởthành ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các d ch vị ụtài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế. Hạ tầng k ỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhi u l i th trong viề ợ ế ệc ứng d ng công ụ nghệ tiên ti n vào x lý tế ử ự động các dịch v ngân hàng. Vụ ới đội ngũ hơn 14.000 nhân viên, hơn 96 Chi nhánh, 368 phòng giao dịch trên toàn quốc, 1 văn phòng đại diện và 2 công ty con tại nước ngoài, 5 công ty liên doanh, liên k t. Hoế ạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh th trên thổ ế giới.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa, Hà Nội
Thứ nh t, ấ chú trọng vi c áp d ng và phát tri n th tín d ng tr sau nh m giúp ệ ụ ể ẻ ụ ả ằ dân cư thích ứng với dịch vụ thanh toán không cần dừng tiền mặt và theo thời gian sẽ t t thêm nhừ ừ ững tính năng tín dụng vào th . ẻ
Thứ hai, ngân hàng trung ương đóng vai trò rất quan tr ng trong hoọ ạch định chính sách, ban hành quy định, thiết lập trung tâm thông tin tín dụng để hỗ trợ hoạt động thẻ tín dụng của các ngân hàng thương mại, tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại có thể giao hàng. phát triển thịtrường thẻ tín dụng nhanh chóng.
Thứ ba, xây d ng hự ệ thống thanh toán th nẻ ội địa dưới hình th c công ty c ứ ổ phần của các ngân hàng thương mại trong nước, một bước đi đúng đắn góp phần phát tri n th ể ị trường th ẻtín dụng.
Thứtư, xây dựng hệ thống quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ tại Việt Nam do các ngân hàng c nh tranh hoạ ạt động vì l i nhu n và m r ng tín d ng quá m c có ợ ậ ở ộ ụ ứ thể gây ra rủi ro tín dụng tiềm ẩn.
Tiểu kết chương 1
Tác giảđã hệ thống được cơ sở lý thuy t v maketing và marketing thế ề ẻ tín dụng của NHTM, đồng thời các n i dung v ngân hộ ề àng thương mại, th tín dẻ ụng, markeitng c a th tín d ng trong hoủ ẻ ụ ạt động KD thẻ ủ c a NHTM, các chủ thể tham gia hoạt động KD thẻ tín d ng ụ được nh n di n mậ ệ ột cách rõ ràng.
Bên c nh ạ đó, tác giả đã nếu được các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình marketing thẻ tín d ng c a NHTM ụ ủ được trình bày có khoa h c và logic. Tác gi ọ ả tham kh o các kinh nghiả ệm về marketing thẻ tín dụng t i mạ ột sốngân hàng để rút ra bài h c kinh nghi m v marketing th tín d ng cho ọ ệ ề ẻ ụ ngân hàng Thương mạ ổi c phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đống Đa, Hà Nội.
Trên cơ sở hệ thống lý thuyết làm căn cứ phân tích th c tr ng marketing th ự ạ ẻ tín d ng tụ ại ngân hàng Thương mại c phổ ần đầu tư và phát triển Vi t Nam, chi ệ nhánh Đống Đa, Hà Nội trong chương 2.
Chương 2
THỰC TR NG MARKETING TH Ạ ẺTÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa, Hà Nội
2.1.1. Sơ lược sự hình thành và phát triển của BIDV Đống Đ , Hà Nộia
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa được thành lập ngày 24-10-2013, là chi nhánh cấp 1 thuộc khối Ngân hàng c a BIDV t i Hà Nủ ạ ội căn cứ theo quyết định số788/QĐ-HĐQT của Ch t ch ủ ị Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Ngân hàng Thương mại C phổ ần Đầ ư u t và Phát t n Vi t Nam - riể ệ Chi Nhánh Đống Đa có địa chỉ tại số 11C Cát Linh, Phường Quốc Tử Giám, Quận Đống đa, Hà Nội. Mã số thuế 0100150619-130 Đăng ký & quản lý bởi Cục Thuế Thành phố Hà Nội.
Việc thành lập chi nhánh Đống Đa là một bước để ụ c thể hóa chiến lược phát triển đến năm 2018, kế hoạch KD 2013-2018 của BIDV nhằm thực hiện tái cấu trúc khách hàng và cơ cấu sản phẩm và dịch vụ, theo quy trình th c hiự ện chương trình. tái c u trúc, g n li n vấ ắ ề ới đổi m i toàn di n và phát tri n v ng ch c v i tớ ệ ể ữ ắ ớ ốc độtăng trưởng cao, thúc đẩy truyền thống đầu tư phát triển; Đa dạng hóa khách hàng của tất cả các thành ph n kinh t , phát tri n và nâng cao chầ ế ể ất lượng s n ph m và d ch v ả ẩ ị ụ ngân hàng, nâng cao hiệu qu an toàn hả ệ thống theo yêu c u cầ ủa cơ chế thịtrường và l trình h i nh p và th c hi n tr cộ ộ ậ ự ệ ụ ột để xây d ng m t tự ộ ập đoàn tài chính mạnh mẽ, đa năng và quốc tế.
Với phương châm “nhanh chóng - chính xác - an toàn- hiệu quả” trong tấ ảt c các lĩnh vực hoạt động, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và v i phong cách ph c v khách hàng tớ ụ ụ ận tình, chu đáo,BIDV Đống Đa ngày càng tạo được uy tín đối với khách hàng. Đối v i ớ BIDV Đống Đa, ngoài mục tiêu ch y u là doanh lủ ế ợi như bao ngân hàng khác còn chú trọng đến lợi ích phát tri n kinh t xã hể ế ội, thực hiện các chính sách kinh tếvĩ mô của Nhà nước.
Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa (gọi tắt: BIDV Đống Đa). Có tên giao dịch quốc tế“Joint Stock
Commercial Bank for investment and Development of Vietnam, Dong Da Branch”. Trụ s t i 71 Nguyở ạ ễn Chí Thanh, phường Láng H , quạ ận Đống Đa, Tp Hà Nội. Đại diện y quy n c a Ngân hàng C phủ ề ủ ổ ần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, là đơn vị hạch toán phụthuộc trong hệ thống Ngân hàng Thương mại C phổ ần Đầu tư và Phát triển Vi t Nam, có con d u và bệ ấ ảng cân đố ếi k toán riêng.
Chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh
BIDV chi nhánh Đống Đa là một NHTM là hoạt động KD tiền tệ, tín dụng và dịch v ngân hàng. Khách hàng quan tr ng nh t c a ngân hàng là các tụ ọ ấ ủ ổ chức tài chính, tổ chức, DN, các hộ KD cá th và ph c v nhu c u sinh ho t tiêu dùng cể ụ ụ ầ ạ ủa dân cư trên địa bàn.
Hoạt động chủ y u c a ế ủ BIDV Đống Đa:
- Nhận ti n g i có k h n và không k h n b ng VND và ngo i t cề ử ỳ ạ ỳ ạ ằ ạ ệ ủa đơn vị, tổ chức kinh tếvà cá nhân trong và ngoài nước;
- Cho vay ng n h n, trung dài h n b ng ti n VND và ngo i tắ ạ ạ ằ ề ạ ệđối v i khách ớ hàng thu c m i thành ph n kinh tộ ọ ầ ếtheo quy định của Ngân hàng nhà nước;
- Chiết khấu thương phiếu, trái phi u và gi y tế ấ ờ có giá trị; - Thực hiện d ch v b o lãnh cho ị ụ ả DN, cá nhân;
- Thực hiện d ch v thanh toán gi a các khách hàng; ị ụ ữ - Thực hiện KD ngoại tệ, thanh toán quốc tế…;
- Tiếp nh n v n ậ ố ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước; - Thực hi n nghi p v thuê mua, hùn v n liên doanh và mua c ph n theo ệ ệ ụ ố ổ ầ pháp lu t hi n hành; ậ ệ
- Thực hi n các d ch vệ ị ụNgân hàng điệ ửn t đến các đơn vị ổ, t chức kinh t và ế cá nhân trong và ngoài nước.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức BIDV Đống Đa, Hà Nội
BIDV Đống Đađã được thành lập cơ ấ c u tổchức theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần, đứng đầu chi nhánh là bộmáy lãnh đạo (Ban giám đốc) gồm một giám đốc và 4 phó giám đốc đóng vai trò quản lý, giám sát hoạt động của các phòng, t , các phòng giao d ch và quổ ị ỹ tiết kiệm… Các phòng, tổđược chia thành 4 khối, th c hi n các chự ệ ức năng, nhiệm v khác nhau, tuy nhiên, nh ng khụ ữ ối này lại phải ph i h p ch t ch vố ợ ặ ẽ ới nhau nh m nâng cao hi u qu làm viằ ệ ả ệc đồng th i giúp ờ đỡGiám đốc chi nhánh xây dựng kế hoạch, chương trình công tác. Cụ thể:
- Khối quan h khách hàng g m Phòng quan h khách hàng 1 và 2; ệ ồ ệ - Khối quản lý r i ro có phòng Qu n lý r i ro; ủ ả ủ
- Khối tác nghi p g m ệ ồ các phòng: Quản tr tín d ng, D ch v khách hàng cá ị ụ ị ụ nhân, D ch v khách hàng ị ụ DN, Qu n lý và dả ịch vụ kho qu ; ỹ
- Khối qu n lý n i b g m: phòng Tài chính- Kả ộ ộ ồ ế toán, phòng K toán t ng ế ổ hợp, phòng t ổchức hành chính.
Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Đông Đà, bao gồm: Hội đồng quản trị với 01 Giám đốc và 03 Phó giám đốc quản lý và điều hành 10 phòng điều hành và 6 văn phòng giao dịch với tổng s 119 cán b , nhân viên. ố ộ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh BIDV Đống Đa, Hà Nội
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính BIDV Đống Đa, Hà Nội)
- Phòng quan h khách hàng 1: ch u trách nhi m v m t tìm ki m, thu hút ệ ị ệ ề ặ ế khách hàng, ti p xúc khách hàng và thế ực hiện marketing… Tổ chức công tác nghiên cứu thịtrường, xác định thịtrường m c tiêu, khách hàng mụ ục tiêu, đánh giá danh mục s n phả ẩm đố ới v i khách hàng DN, đề xu t khấ ảnăng khai thác các sản ph m và ẩ kiến nghị v c i thi n s n ph m dề ả ệ ả ẩ ịch v cụ ủa Chi nhánh nhằm đáp ứng yêu c u cầ ủa khách hàng và nâng cao hi u qu c nh tranh. ệ ả ạ
- Phòng Quan hệkhách hàng 2: tham mưu, đề xu t chính sách, kấ ế hoạch phát triển quan h khách hàng là ệ DN, cá nhân; theo dõi, qu n lý tình hình hoả ạt động của khách hàng, quá trình s d ng v n vay, tài s n bử ụ ố ả ảo đảm n vay. ợ
- Phòng qu n lý rả ủi ro
+ Công tác qu n lý tín dả ụng: tham mưu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín d ng; quụ ản lý, giám sát, phân tích, đánh giá r i ro tiủ ềm ẩn đối v i danh m c tín d ng c a chi nhánh; duy trì và áp d ng h ớ ụ ụ ủ ụ ệ thống đánh giá, xếp hạng tín dụng vào việc quản lý danh mục; đề xuất trình lãnh đạo phê duyệt hạn mức, điều chỉnh hạn mức, cơ cấu, giới hạn tín dụng v i tớ ừng nhóm khách hàng phù h p v i chợ ớ ỉđạo c a BIDV và tình hình c a ủ ủ chi nhánh; đề xuất k ho ch gi m n x u cế ạ ả ợ ấ ủa chi nhánh và phương án cơ cấu l i các kho n nạ ả ợ; giám sát phân lo i n và trích l p d phòng; thu thạ ợ ậ ự ập,quản lý thông tin tín d ng; ụ thực hiện việc xử lý n x u. ợ ấ
+ Qu n lý r i ro tín dả ủ ụng: tư vấn và đề xu t các quy nh và bi n pháp qu n lý ấ đị ệ ả rủi ro tín d ng; n p tín d ng bụ ạ ụ ảo lãnh lãnh đạo cho khách hàng; ph i hố ợp để ỗ h trợ