7. K t cu lu ếấ ận văn
2.3. Đánh giá thực trạng marketingthẻ tín dụng tại ngân hàng thương mạ
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa, Hà Nội
2.3.1. Những kết quả đạt được
Thẻ tín d ng là m t trong các d ch v bán lụ ộ ị ụ ẻ chủ ế y u của BIDV Đống Đa mang lại lợi nhuận từ ngu n thu phí d ch vồ ị ụ, đồng th i góp ph n xây d ng hình nh ờ ầ ự ả ngân hàng hiện đại thân thi n vệ ới khách hàng đồng th i cung c p cho khách hàng ờ ấ ngày càng nhi u ti n ích trong giao d ch th . ề ệ ị ẻ Hiệ ại tính đến t n ngày 31/12/2019, Chi nhánh đang quản lý 148 thẻ tín dụng, 11 máy ATM và 15 máy POS. Trải qua các
năm sốlượng thẻ tín dụng quốc tế, nội địa và doanh số thu thanh toán thẻ của BIDV Đống Đa liên tục tăng lên. Mức phí thu được từ hoạt động thẻnăm 2019 là 2.550 triệu đồng chiếm khoảng 18% tổng sốphí thu được tại chi nhánh.
- Thứ nhất: Đa dạng hóa các s n phả ẩm thẻ tín d ng ụ
+ Hi n tệ ại BIDV Đống Đa đã phát triển h u h t các s n ph m th thanh toán ầ ế ả ẩ ẻ tín d ng qu c tụ ố ế... Đó là sự thành công n i b t cổ ậ ủa BIDV Đống Đa trong nỗ ự l c cung c p d ch vấ ị ụthanh toán cho các đối tượng khách hàng đa dạng và các nhu c u ầ khác nhau trên th ị trường.
+ V s n ph m m i, trong th i gian ng n s p tề ả ẩ ớ ờ ắ ắ ới, BIDV Đống Đa cùng hệ thống BIDV tri n khai s n phể ả ẩm thẻ tín d ng quụ ốc tế ới cho đối tượ m ng khách hàng DN hứa hẹn đem lại nhi u ti n ích h p dề ệ ấ ẫn đến v i khách hàng. ớ
- Thứ hai: y m nh phát tri n s đẩ ạ ể ố lượng ch ủthẻ tiềm năng
Mặc dù những năm gần đây, tình hình KD doanh th tín d ng không kh ẻ ụ ả quan, nhưng chi nhánh luôn đẩy m nh chính sách phát tri n sạ ể ốlượng chủ thẻđặc biệt là đối tượng khách hàng tiềm năng. Kể từnăm 2019, chi nhánh phối hợp với một sốđơn vị trảlương qua thẻđể m thêm th tín d ng theo h n mở ẻ ụ ạ ức lương, chính vì v y s ậ ố lượng th tín dẻ ụng tăng đáng kể.
-Thứ ba: Hỗ trợ khách hàng, gi i quy t tra soát, khi u n ả ế ế ại.
Do quy trình nghi p vệ ụđược chu n hóa nên công tác x lý khi u n i nhanh ẩ ử ế ạ chóng, đảm bảo đúng thời gian quy định của tổ chức thẻtrong nước và quốc tế, được khách hàng của chi nhánh và NHTM khách hàng đánh giá cao.
-Thứtư: Tăng nền khách hàng và bán chéo s n ph m, d ch v ả ẩ ị ụ
Doanh thu c a d ch vủ ị ụ thẻ tín dụng chưa cao, song dịch vụ thẻđã tạo nên khách hàng cá nhân v ng ch c cho Chi nhánh, là s n ph m bán chéo hi u qu cho ữ ắ ả ẩ ệ ả khách hàng DN, thúc đẩy huy động v n và các d ch v giá trố ị ụ ịgia tăng khác phát triển như dịch vụ tin nhắn tựđộng BSMS, IBMB, dịch vụthanh toán hóa đơn…
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân - V s n ph m ề ả ẩ
Sản phẩm chưa thậ ựt s hoàn thiện vềtính năng khi mà không thể thực hi n ệ được giao dịch được trên ATM và POS của một sốngân hàng thương mại khác. Mặc dù tính năng giao dịch trên ATM và POS không ảnh hưởng đến chức năng, đặc
tính cũng như tính bảo mật của sản phẩm, khách hàng hoàn toàn có thể sử dụng thẻ tại b t kấ ỳ ATM và POS c a b t kủ ấ ỳ ngân hàng nào ch p nh n th Visa trên toàn th ấ ậ ẻ ế giới mà không có b t kấ ỳ s khác bi t nào so vự ệ ới s n ph m cả ẩ ủa chính ngân hàng đó. Tuy nhiên việc không dùng được trên hệ thống ATM v n t o ra tâm lý không tẫ ạ ốt trong khách hàng về mộ ảt s n phẩm chưa thậ ựt s hoàn thi n. ệ
-Về kênh phân ph i ố
Hiện t i kênh phân ph i cạ ố ủa BIDV Đống Đa còn khá hẹp v i g n 10 PFC và ớ ầ 2 điểm giao dịch ở Hà Nội. Trong khi, nhân viên đồng thời phải bán rất nhiều sản phẩm bán l cẻ ủa ngân hàng như huy động, tín dụng, thanh toán… nên còn hạn ch ế nhiều trong vi c chuyên sâu v s n. ệ ề ả
BIDV hi n t i ch s d ng kênh phân ph i bán hàng tr c tiệ ạ ỉ ử ụ ố ự ếp mà chưa mở rộng các lo i hình phân phạ ối khác như bán hàng trực tuyến, bán hàng qua đại lý…
-Về xúc ti n h n h p ế ỗ ợ
Chính sách xúc ti n h n h p còn nhi u h n ch c v truy n thông và các ế ỗ ợ ề ạ ế ả ề ề chương trình hỗ trợ bán. Vềcác chương trình truyền thông rất ít trên các kênh chưa thực s mang l i hi u quự ạ ệ ảcao. Các chương trình hỗtrợbán chưa đưa lại kết quả thực sự, chưa thu hút được s quan tâm c a khách hàng và tự ủ ạo đượ ợc l i ích l n cho ớ khách hàng nh m lôi kéo khách hàng. ằ
-Về nhân s ự
Về nhân sựbán hàng: còn chưa đồng đều v m t sề ặ ốlượng và chất lượng giữa các chi nhánh. Có nh ng chi nhánh t p trung sữ ậ ốlượng nhân viên còn r t h n ch . ấ ạ ế Nhiều khi không có nhân viên tư vấn tài chính cá nhân trực tại điểm, Trưởng phòng, phó phòng giao d ch và các giao dị ịch viên đồng th i ch u trách nhiờ ị ệm bán hàng, tư vấn s n phả ẩm đến khách hàng. Tuy nhiên, do ki n th c chuyên sâu v s n ph m và ế ứ ề ả ẩ kỹnăng bán của đội ngũ giao dịch viên chưa thậ ốt nên khi tư vất t n cho khách hàng còn hạn ch . ế
-Về quy trình nghi p v ệ ụ
Do BIDV đang áp dụng mô hình thẩm định tại chi nhánh nên có sự không đồng nhất trong triển khai các quy định. Với cùng một quy định nhưng có nhiều cách hi u và th c hi n khác nhau. Vi c này dể ự ệ ệ ẫn đến tiến độ thực hi n công việ ệc cũng như những cam kết đến v i khách hàng có thớ ể bịảnh hưởng.
Việc hi u khác nhau v cùng mể ề ột quy định có thể dẫn tới việc sẽ có những yêu c u khác nhau vầ ới các đối tượng khách hàng c a chi nhánh khác nhau. ủ
Nguyên nhân c a nhủ ững hạn ch ế
Những h n ch c a d ch vạ ế ủ ị ụ marketing thẻ tín d ng t i ụ ạ BIDV Đống Đa nêu trên là do nhi u nguyên nhân. Ngoài y u t khách quan có tính ề ế ố ảnh hưởng, y u t ế ố chủ quan thu c vộ ềBIDV Đống Đa là nguyên nhân ch y u h n ch hi u qu củ ế ạ ế ệ ả ủa dịch vụthẻ trong thời gian qua.
-Nguyên nhân ch quan: ủ
+ Đội ngũ nhân sự chuyên sâu về thẻ còn thi u kinh nghi m so v i yêu cế ệ ớ ầu phát tri n: Vể ới đội ngũ cán bộ thẻ ủ BIDV Đống Đa c a còn trẻnhư hiện nay, việc phát tri n d ch v ể ị ụthẻ ạ BIDV Đống Đa ặp không ít khó khăn. Hiệ ạ t i g n t i, ngoài một số vị trí chủ chốt được đào tạo chuyên sâu v nghi p về ệ ụ thẻ, các cán bộKD thẻ đều được tuyển dụng mới và chưa được đào tạo chuyên sâu. Các cán bộ này còn ít kinh nghiệm v dề ịch vụthẻ. KD thẻ ại là lĩnh vự l c KD mới nên các cán b ph i v a làm, ộ ả ừ vừa h c, vọ ừa tích lũy kinh nghiệm. Chính vì v y tiậ ến độ triển khai k hoế ạch KD so với kế hoạch đặt ra còn chậm.
+ Công tác Marketing vềthương hiệu BIDV và s n ph m th BIDV còn ả ẩ ẻ chưa được triển khai đúng mức: công tác đánh giá điều tra và cho điểm khách hàng cũng chưa được chú trọng, trong khi đối với lĩnh vực thẻthì đây là khâu hết sức quan tr ng. ọ BIDV Đống Đachưa xây dựng được cơ sở ữ d liệu v khách hàng, tề ừđó có chiến lược tiếp thị cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Trong th i gian tờ ới, BIDV Đống Đa ầ c n ph i ti p tả ế ục nâng cao năng lực trong KD và qu n tr r i ro, nâng cao vả ị ủ ị thếtrên thương trường, đó là mấu chốt để ngân hàng có th p tểtiế ục phát triển các d ch v ị ụKD, trong đó có lĩnh vực thẻ.
Nguyên nhân khách quan:
+ Thói quen dùng ti n m t cề ặ ủa người dân còn ph bi n: mổ ế ặc dù được coi là một thịtrường tiềm năng về phát tri n dể ịch vụthẻnhưng hơn 20 năm dịch vụthẻđi vào đời sống tiêu dùng của người dân Việt Nam vẫn trong giai đoạn thâm nhập ban đầu. Người Việt Nam gần như vẫn coi tiền mặt là phương tiện không thể thay thế trong thanh toán tiêu dùng và c m nh n vi c thu n ti n, yên tâm khi thanh toán và ả ậ ệ ậ ệ nhận thanh toán b ng ti n m t. Vi c thanh toán tr c ti p không thông qua ngân ằ ề ặ ệ ự ế
hàng ở nước ta còn chi m t l cao. Thanh toán b ng ti n m t chi m t 20-30% ế ỷ ệ ằ ề ặ ế ừ trong tổng phương tiện thanh toán, 99% các khoản chi tiêu cá nhân được thanh toán bằng ti n m t tr c ti p. Vì v y khó t o ra mề ặ ự ế ậ ạ ột bước thay đổ ới l n nào nếu người dân chưa quen với một phương tiện thanh toán mới dù nó tiện ích đến đâu.
Ngoài ra, có m t t l lộ ỷ ệ ớn khách hàng và điểm bán hàng còn chưa am hiểu kiến th c trong vi c s d ng và thanh toán th , th m chí hi u sai l ch do các thông ứ ệ ử ụ ẻ ậ ể ệ tin từcác nguồn thông tin không chính thức.
- C nh tranh kh c li t trên thạ ố ệ ịtrường: c nh tranh là mạ ột điều đáng duy trì, là một văn hóa thịtrường lành mạnh. Điều đó thúc đẩy các ngân hàng mu n t n tố ồ ại phải không ngừng đổi mới, đưa ra các sản ph m phù hẩ ợp với thị hiếu và yêu cầu ngày càng cao c a ng i tiêu dùng. D ch vủ ườ ị ụ thẻ là một lĩnh vực KD đòi hỏi đầu tư vốn ban đầu cao và bản thân các ngân hàng phải có nền tảng công nghệ hiện đại mà không phải ngân hàng nào cũng đáp ứng được. Trên thịtrường hiện nay hơn 50 ngân hàng tham gia và lĩnh vực KD thẻ, trong đó có nhiều ngân hàng đã tạo được uy tín và chỗđứng v ng chữ ắc. Do đó đã gây ra choBIDV Đống Đa và m t s ngân ộ ố hàng đi sau khó khăn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động.
+ Cơ chế, chính sách trong lĩnh vực KD thẻ, thương mại điện tửchưa hoàn thiện: Môi trường pháp lý cho hoạt động KD thẻcòn sơ sài. Luật giao dịch điện tử đã có hiệ ực nhưng các văn bản hướu l ng dẫn vẫn chưa được ban hành. Hiện Chính phủđã có quy định về trả lương cho cán bộcông nhân viên và lương hưu nhưng vẫn chưa được các cơ quan thực hiện nghiêm chỉnh. Ngoài ra hệ thống các văn bản liên quan khác trong lĩnh vực KD thẻnhư: phòng chống tội phạm thẻ và các hành vi gian l n, gi m o trong thanh toán thậ ả ạ ẻchưa được ban hành. Ngân hàng Nhà nước chưa có quy định hướng dẫn về việc trích lập dự phòng xử lý rủi ro, những quy định về vi c hình thành tệ ổ chức liên minh th và liên minh th vẻ ẻ ới nước ngoài, nh t là ấ những quy định và hướng dẫn việc xử lý tranh chấp, vi phạm trong thanh toán thẻ. Chính điều này cũng gây những cản trở lớn cho các ngân hàng khi tham gia phát hành th trên thẻ ịtrường. N u khách hàng có khi u n i thì vi c gi i quy t và b o v ế ế ạ ệ ả ế ả ệ quyền lợi c a chủ ủ thẻchưa được văn bản pháp luật nào quy định cụthể, điều này gây thiệt h i cho cạ ả ngân hàng phát hành và ch ủthẻ.
Ngoài ra, trước tình hình t i phộ ạm ngày càng tinh vi như hiện nay, việc đánh cắp thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin đăng nhập tài kho n t i ngân hàng, ả ạ làm th gi , gi m o ch ng t , sao chép và tẻ ả ả ạ ứ ừ ạo băng từ ả gi các giao d ch thanh toán ị không có xu t trình th ... nhấ ẻ ằm ăn cắp m t khộ ối lượng ti n l n trong tài kho n cề ớ ả ủa chủthẻ là m t vộ ấn đềBIDV Đống Đa và các ngân hàng khác đặc biệt quan tâm. Trong khi đó, Bộ Luật Hình sự lại chưa có một quy định nào về khung hình phạt cho những lĩnh vực này.
Trong th i gian tờ ới đây, trước áp l c c a h i nh p và áp l c c a s c nh ự ủ ộ ậ ự ủ ự ạ tranh gay g t c a d ch vắ ủ ị ụ thẻ ữ gi a các ngân hàng, BIDV Đống Đa ầ c n ph i n lả ỗ ực khắc ph c tụ ối đa những h n ch còn t n t i. Song vạ ế ồ ạ ới nh ng k t quữ ế ảđạt được bước đầu, v i l i thớ ợ ế của một ngân hàng đi đầu sẽ giúp BIDV Đống Đa có khảnăng đi tắt, đón đầu để có thể đứng vững trên thịtrường vốn tiềm n nhiẩ ều khó khăn và thách thức như hiện tại.
+ Hi p h i thệ ộ ẻchưa phát huy hết vai trò c a mình trong vi c phát triủ ệ ển lĩnh vực thanh toán thẻ: Trước nh ng thách th c mà ữ ứ BIDV Đống Đa phải đối m t khi ặ Việt Nam gia nh p WTO, m t ngân hàng nhậ ộ ỏnhưBIDV Đống Đa ị ạ b h n ch rế ất nhiều v khề ảnăng tài chính cũng như kỹ thuật công ngh . Vi c liên k t c a BIDV ệ ệ ế ủ Đống Đa với các ngân hàng khác trong liên minh và giữa các liên minh với nhau là điều hết sức cần thiết để mở rộng đa dạng hóa dịch vụ thẻ của Ngân hàng.Để làm được như vậy thì c n có s can thi p c a Hi p h i th trong vi c liên k t các ngân ầ ự ệ ủ ệ ộ ẻ ệ ế hàng thành viên, qu n lý r i ro và tuyên truy n, qu ng bá vả ủ ề ả ề thẻ tín d ng trong các ụ tầng lớp dân cư. Nhưng trên thự ếc t hi n nay Hi p h i thệ ệ ộ ẻđược đánh giá là chưa phát huy được hết vai trò của mình trong hoạt động này. Ngoài nguyên nhân chính là do trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của các ngân hàng là không tương thích, đây cũng là một nguyên nhân khiến cho BIDV Đống Đa gặp khá nhiều khó khăn trong vi c liên k t hệ ế ệ thống v i các ngân hàng khác trong liên minh. Chính vì v y, ớ ậ hiệu quả KD thẻ ạ BIDV Đống Đa t i còn h n ch . ạ ế
Tiểu kết chương 2
Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu về BIDV chi nhánh Đống Đa, để thấy Chi nhánh luôn nh n thậ ức được tiềm năng phát triển cũng như tầm quan tr ng cọ ủa hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và phát triển dịch vụ thẻ. Đặc biệt trong hoạt động KD của ngân hàng về hội nhập kinh tế quốc tế.
Với phân tích về thực tr ng marketing th tín d ng tạ ẻ ụ ại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa, Hà Nội trong giai đoạn 2016-2019 đã phần nào v cho chúng ta b c tranh chung v các hoẽ ứ ề ạt động cũng như các n l c trong hoỗ ự ạt động marketing th tín d ng tẻ ụ ại ngân hàng thương mại c ổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa.
Tuy nhiên, bên c nh nh ng thành t u, v n còn nh ng h n ch t nhi u lý do ạ ữ ự ẫ ữ ạ ế ừ ề khách quan và ch quan. V i quy mô ti p thủ ớ ế ị thẻ tín d ng khiêm t n và nh bé, ụ ố ỏ BIDV Đống Đa cần nỗ lực nhiều hơn để xây d ng cho mình mự ột hướng đi mới, một hướng phát triển phù hợp hơn với năng lực hiện có. Chẳng hạn như xu hướng chung của thịtrường, để có các giải pháp khả thi cụ thể, có th góp ph n kh c ph c nh ng ể ầ ắ ụ ữ khó khăn và hạn chế, dần dần thúc đẩy phát triển thẻ tín dụng BIDV đã phát triển ngày càng m nh m trong b i c nh c nh tranh ngày càng kh c li t và khạ ẽ ố ả ạ ố ệ ẳng định