7. K t cu lu ếấ ận văn
3.2. Một số giải pháp đẩy mạnh marketingthẻ tín dụng của Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa, Hà Nội 3.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng
Nắm b t tâm lý c a nh ng khách hàng lo l ng khi s d ng th do s m t an ắ ủ ữ ắ ử ụ ẻ ợ ấ toàn, s n ph m th tín d ng ả ẩ ẻ ụ BIDV Đống Đa có s khác biự ệt và đặc bi t t p trung ệ ậ cao độ vào bảo mật và an toàn cho người dùng… Tuy nhiên, BIDV Đống Đa vẫn chưa thực sựđẩy mạnh và tập trung việc truyền thông cho khách hàng vềđộ an toàn của thẻ. Đặc bi t vệ ới tính năng đóng – mở chức năng thương mại điện tử mỗi lần giao d ch trên internet banking cị ủa khách hàng .Tính năng này cho phép người dùng mởcác tính năng thương mại điện tử khi họ cần và sau khi giao dịch này hoàn tất, sẽđóng tính năng này. Trong khi đó, ở các ngân hàng khác, các tính năng này sẽ tự động được kích hoạt. BIDV Đống Đa ần thúc đẩ c y truyền thông tới khách hàng về các tính năng mở và đóng chức năng thương mại điện tử, thông báo giao dịch qua email và tin nh n sms mi n phí... Tuy nhiên, do s n ph m c a ắ ễ ả ẩ ủ BIDV Đống Đa ẫ v n chưa thể thực hiện được trên ATM và POS của BIDV Đống Đa nên người dùng còn tâm lý e ng i. Vì vạ ậy, BIDV Đống Đa ầ c n ph i hoàn thi n s n phả ệ ả ẩm hơn nữa nhằm đáp ứng được nhu cầu và giải tỏa tâm lý cho người dùng:
- M t là, k t n i tr thành thành viên ch p nh n thanh toán (Acquirer) cộ ế ố ở ấ ậ ủa Visa. Vi c này s cho phép chệ ẽ ủ thẻ tín d ng ụ BIDV Đống Đa ử ụ s d ng các tính năng trên ATM và POS của BIDV Đống Đa.
- Hai là, đa dạng hóa các dòng thẻhướng tới các đối tượng khách hàng khác nhau. BIDV Đống Đa phân khúc khách hàng dựa trên thu nh p c a khách hàng. ậ ủ Với khoảng thu nhập l a ch n r t r ng (t 5 tri u tr lên) s có nhiự ọ ấ ộ ừ ệ ở ẽ ều đối tượng khách hàng khác nhau. V i m i m c thu nhớ ỗ ứ ập nhu cầu c a khách hàng là khác ủ nhau. Hi n t i ệ ạ BIDV Đống Đa m i có 2 dòng th là thớ ẻ ẻ chuẩn (Visa Classic) và thẻ vàng (Visa Gold), c 2 dòng th này phân bi t v h n mả ẻ ệ ề ạ ức mà chưa có sự phân bi nhiệt ều. Cụ thể:
- Phát tri n nhi u h ng thể ề ạ ẻhướng t i tớ ừng đối tượng khách hàng. Đặc bi t vệ ới đối tượng khách hàng có thu nhập từ 50 triệu đồng/tháng trở lên cần có dòng thẻ VIP – Platinum;
- Phát tri n nhi u dòng thể ề ẻhướng t i nhiớ ều đối tượng khách hàng khác nhau như thẻ liên kết…;
- Phát triển các tính năng của thẻđể ạ t o s khác bi t v : h n m c thự ệ ề ạ ứ ẻ, ưu đãi thẻ, quy trình thẻ, chính sách giá và quy trình chăm sóc khách hàng. Dành những ưu đãi cao hơn với các dòng thẻcao hơn;
3.2.2. Tiếp tục mở rộng mạng lưới và kênh phân phối
Mở r ng kênh phân ph i ộ ố
BIDV chi nhánh Đống Đa có 2 điểm giao dịch, 6 máy ATM và 40 đơn vị chấp nhận thẻ. Để tiếp c n nhiậ ều đối tượng khách hàng cũng như đáp ứng nhu c u thanh ầ toán nhanh, thu n ti n cho khách hàng; ậ ệ BIDV Đống Đa ầ c n ti p t c m r ng m ng ế ụ ở ộ ạ lưới và kênh phân phối, trong đó cầ ận t p trung vào những nơi đông dân cư hoặc các khu vực KD lớn như chợ, siêu thị... làm đại lý truy n thông và phân ph BIDV ề ối. Đống Đa đã triển khai một số dịch vụ thông qua cửa hàng Thế giới di động và các công ty thành viên như bán thẻ Flexicard, dịch vụ chuyển tiền nhanh ... trên cơ sở BIDV Đống Đa có thể kết hợp với việc phát triển ra mắt giao tiếp thẻ tín dụng quốc tếvà bán hàng thông qua kênh này. Tuy nhiên, để triển khai doanh số bán thẻ qua kênh này, BIDV Đống Đa ầ c n ph ải:
- Đào tạo nhân viên t i các cạ ửa hàng điện tho i, nhân viên tạ ại điểm bán hang công ty tư vấn và bán hàng sản phẩm;
- Xây dựng quy trình phối hợp bán hàng giữa BIDV Đống Đavà các đơn vị khác. - Thúc đẩy chính sách bán hàng thông qua đội ngũ cán b nhân viên ộ BIDV Đống Đa không chịu chỉ tiêu doanh số. Cần xây dựng cơ chế hoa hồng và chếđộ đãi ngộ ợp lý cho ngườ h i lao động khi giới thiệu thành công việc phát hành thẻ;
- Xây d ng chính sách hoa hự ồng, thù lao cho các đơn vị tham gia bán hàng cho BIDV Đống Đa.
- T p trung vào các khách hàng hi n tậ ệ ại củ BIDV Đống Đaa :
+ Khách hàng là nhân viên c a ủ BIDV Đống Đa: đối tượng này hi n t i BIDV ệ ạ Đống Đa đã khai thác được tương đối đông. Tuy nhiên, BIDV Đống Đa cần tập
trung khai thác t t cấ ả các khách hàng này và s d ng kênh phân ph i thông qua các ử ụ ố đối tượng này để phát triển các loại thẻnhư thẻ phụ, thẻcho người thân và người quen c a nhân viên; ủ
+ Khách hàng là nhân viên th giế ới di động và các công ty thành viên: với đặc điểm của một ngân hàng thành viên thuộc kênh siêu th bán lị ẻ, BIDV Đống Đađã đưa ra rất nhiều hỗ trợ từ tập đoàn với các dịch vụ. Thế giới di động yêu cầu các công ty thành viên s d ng các d ch vử ụ ị ụBIDV Đống Đa, ch ng hẳ ạn như trảlương, tài khoản... Điều này tạo điều ki n tệ uyệt vời để phê duyệt uy tín và năng lực tài chính c a khách hàng ủ BIDV Đống Đađã sử ụng các chính sách ưu đãi cho khách d hàng này để thu hút khách hàng;
+ Khách hàng làm vi c t i các công ty trệ ạ ảlương thông qua tài khoản BIDV: Đối tượng khách hàng này BIDV Đống Đa dễ dàng kiểm tra năng lực tài chính của khách hàng - y u tế ốcơ bản khi xem xét và c p th ấ ẻtín dụng;
+ Khách hàng cá nhân đang vay tiền tại BIDV Đống Đa: với khách hàng này, BIDV Đống Đa đã xem xét và thẩm định, do đó sẽ không mất nhiều thời gian và công sức hơn để đánh giá giới hạn m i; ớ
+ Khách hàng cá nhân có tài kho n vàng và khách hàng cá nhân g i ti n t i ả ử ề ạ BIDV Đống Đa: với những khách hàng có tài khoản tiền gửi và khách hàng có tài khoản vàng, BIDV Đống Đa có thểcăn cứ vào lịch s giao dử ịch của khách hàng để cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng phù hợp để ử ụ s d ng th tín d ng qu c t . ẻ ụ ố ế
Mở r ng mộ ạng lưới phân ph i ố
Mạng lưới chấp nhận thẻlà cơ sởđể chấp nhận thẻ - một chủ thẻ không thể thiếu trong quá trình thanh toán. Sốlượng thẻđơn vị chấp nh n th là m t trong ậ ẻ ộ những y u t quan trế ố ọng thúc đẩy doanh sốthanh toán cũng như sốlượng thẻđược phát hành. Do đó, yếu tốđầu tiên để thúc đẩy và nâng cao hi u qu phát hành và ệ ả thanh toán th tín dẻ ụng là nhanh chóng tăng mạnh đơn vị chấp nh n th . ậ ẻ Đó là tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ mua hàng hóa và d ch vđể ị ụ.
Trong những năm gần đây,BIDV Đống Đa, cũng đã sử ụ d ng m t s bi n pháp ộ ố ệ để ở m rộng đơn vị chấp nhận thẻ, khuyến khích thanh toán thẻnhư trang bị và cài đặt đầu đọc thẻ (máy thanh toán thẻ tựđộng EDC) miễn phí tại thời điểm nhận thẻ, áp dụng phương pháp rút giải thưởng ... Gi i pháp này ch là t m th i, nó không th ả ỉ ạ ờ ể
là gi i pháp lâu dài vì m t s lý do: Th nh t, chi phí cho m i máy khá cao. Vì v y, ả ộ ố ứ ấ ỗ ậ để có nhiều FC, chi phí đầu tư quá lớn. Thứ hai, vì là thiết b miị ễn phí nên nhiều đơn vị chấp nhận thẻ vẫn không có ý thức gìn giữ và bảo quản, do đó, các sự cố và hỏng hóc thường xảy ra. Vai trò của đơn vị chấp nhận thẻ là rất quan trọng. Hiện nay th c t ngân hàng c n ự ế ầ đơn vị chấp nh n thậ ẻhơn là đơn vị chấp nh n th c n ậ ẻ ầ ngân hàng. Các đơn vị chấp nh n th v n có thậ ẻ ẫ ểbán được hàng hóa mà không cần thanh toán b ng th tín d ng. V y nên ngân hàng phằ ẻ ụ ậ ải có hướng gi i quyả ết như thế nào để đơn vị chấp nhận thẻ cần ngân hàng và hợp tác với ngân hàng.
Để thực hiện giải pháp này, các ngân hang nên:
- M t là, ph i tộ ả ạo được mạng lướ ội r ng kh p trong cắ ảnước để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Do đó, phả ập trung tăng cười t ng công tác ti p th , qu ng ế ị ả cáo đến nhiều đơn vị kinh tế có doanh thu tiêu thụcao để khuyến khích họ trở thành đơn vị chấp nhận thẻ. BIDV Đống Đa nên chú ý mở rộng đến các địa điểm KD vừa và nh , nhỏ ững nơi người Vi t Nam hay lui t i và phù h p v i nhu c u c a hệ ớ ợ ớ ầ ủ ọnhư khu vui chơi giải trí, nhà hàng nhỏ, nơi bán vé tàu hỏa…
- Hai là, vi c phát tri n mệ ể ạng lưới đơn vị chấp nh n thậ ẻcũng cần được đẩy mạnh trên cơ sở củng cố các đơn vị chấp nhận thẻcũ, duy trì mối quan hệđể giữ được các đơn vị chấp nhận thẻ là khách hàng hàng truyền thống. Hiện tại, để trang bịcác phương tiện, máy móc cho các đơn vị chấp nh n thậ ẻhay là nơi công cộng nhằm mở r ng dộ ịch vụ thẻ, phải tính đến vốn đầu tư. Chi phí bỏra đểđầu tư là khá cao. Trong khi đó tình hình tài chính của các NH còn hạn chế, vốn điều lệ nhỏ, nợ xửlý chưa hết… Do đó BIDV Đống Đa không thểthực hi n m t s m m t chiệ ộ ớ ộ ều vấn đề này. Trước mắt, do thanh toán thẻ tín dụng vẫn còn chưa phổ biến tại Việt Nam nên BIDV Đống Đa vẫn có thể cung cấp miễn phí cho các đơn vị chấp nhận thẻ. Nhưng sau một thời gian, BIDV cần có biện pháp thích hợp như xác định một khoảng thời gian hợp lý cho s d ng miử ụ ễn phí, sau đó đề nghịcác đơn vịchấp nhận thẻ ph i thuê hay mua lả ại. BIDV Đống Đa cần s n sàng cung c p các d ch v sẵ ấ ị ụ ửa chữa, bảo dưỡng máy móc k p th i cho các ị ờ đơn vịchấp nh n th . Bên cậ ẻ ạnh đó, để giữđược các đơn vị chấp nh n th , khuy n khích vi c cung c p hàng hóa dậ ẻ ế ệ ấ ịch vụ cho khách hàng b ng vi c ch p nh n th , NH c n có nhằ ệ ấ ậ ẻ ầ ững ưu đãi đặc bi t cho các ệ đơn vị chấp nhận thẻ. Cụ thểlà BIDV Đống Đa cần ban hành một chếđộ thu phí
sao cho h p lý, cho phép các ợ đơn vị chấp nh n thậ ẻ thực hi n gi m giá hàng bán vệ ả ới một tỷ l nhệ ất định cho khách hàng thanh toán b ng th tín d ng cằ ẻ ụ ủa BIDV, sau đó BIDV Đống Đa sẽ báo có vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ có tiền theo giá gốc. Trong giai đoạn mở rộng thịtrường này, BIDV Đống Đa không nên thu thêm phí c p phép thanh toán thấ ẻ đối v i các ớ đơn vị chấp nh n th khi s d ng m ng ậ ẻ ử ụ ạ thanh toán của BIDV. Đồng thời cũng nên có chính sách linh hoạt v i các ớ đơn vị chấp nh n th có doanh s thanh toán cao, th c hi n nhi u giao d ch b ng th , hoậ ẻ ố ự ệ ề ị ằ ẻ ặc có thưởng đối với đơn vị chấp nhận thẻ giữ gìn, bảo vệđược máy móc. Có như vậy mới thu hút được nhiều đơn vị kinh tế tham gia vào mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ và tr ở thành đơn vị chấp nh n th c a ậ ẻ ủ BIDV Đống Đa.
3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp, khuyếch trương cho sản phẩm thẻ tín dụng
Với kinh phí h n chạ ếcho các chương trình khuyến mãi và gi i h n s n ph m. ớ ạ ả ẩ Đểkích thích thúc đẩy bán cũng như trước tình hình lạm phát, khó khăn chung của nền kinh t . Viế ệc thúc đẩy các ưu đãi của chủ thẻ, đặc biệt là các chương trình thông qua các hình th c hứ ợp tác song phương, ngày càng nhận được sựủng h và quan ộ tâm c a khách hàng. Ngân hàng tủ ại chi nhánh Đống Đa cần th c hiự ện các ưu đãi sau cho chủ thẻ:
- Ưu đãi mua hàng tại các đơn vị chấp nh n thanh toán th . Hình th c này ậ ẻ ứ được hiểu là m t hình thộ ức hợp tác nơi khách hàng - chủ thẻ tín dụng của BIDV Đống Đa, khi mua hàng tại các thương gia, sử dụng thẻBIDV Đống Đa, sẽ nhận được các l i ích ợ ưu đãi đặc biệt cho chủ thẻnhư giảm giá khi mua hàng, quà tặng, dịch v cung cụ ấp... Đây là một hình thức ngày càng phổ biến được nhiều ngân hàng áp d ng và thu hút khách hàng m i cho các ngân hàng là khách hàng c a các ng ụ ớ ủ ứ dụng. Khách hàng ch p nh n thanh toán th , vấ ậ ẻ ới hình th c này ứ BIDV Đống Đa ẽ s mang lại ưu đãi cho khách hàng hiện t i và phát tri n nhóm khách hàng m i mạ ể ớ ột cách nhanh chóng;
- H p tác mua hàng tr góp: là loợ ả ại hình tiêu dùng được nhi u khách hàng ề quan tâm. Với điều ki n kinh tệ ếkhó khăn, để ỏ b ra m t kho n ti n l n 1 l n không ộ ả ề ớ ầ phải ai cũng có thể đáp ứng được. Thay vào đó, khách hàng được sử dụng món đồ đang cần ngay mà sẽ trả ề ti n dần từng lần. Hình thức này sẽgiúp ngân hàng tăng
doanh thu giao d ch qua th ị ẻ và tăng lượng khách hàng hi n hệ ữu đồng thời cũng giúp đơn ị v hợp tác tăng lượng hàng bán ra. Triển khai loại hình h p tác này sợ ẽ mang lại nhiều ưu đãi cho khách hàng hiện hữu và tăng lượng khách hàng mới.
- Bên cạnh đó,BIDV Đống Đacũng cần có chính sách tập trung các chương trình khuy n mãi có trế ọng tâm, hướng t i l i ích tr c ti p cớ ợ ự ế ủa khách hàng như: chương trình chiết khấu, hoàn tiền khi mua hàng…
- BIDV Đống Đa ầ c n có chính sách truy n thông n i b t t mang l i hi u qu ề ộ ộ ố ạ ệ ả cao v i t p khách hàng này. Bên cớ ậ ạnh đó, vớ ậi t p khách hàng bên ngoài BIDV Đống Đa cũng cần đẩy mạnh truyền thông thông qua các kênh truyền thông thương mại điện tử hiện hữu với kinh phí thấp nhưng vẫn mang lại hiệu quảcao như: email marketing, qu ng bá trên website c a ả ủ BIDV Đống Đa và của Thế ới di độ gi ng.
- Truyền thông n i bộ ộ: tập khách hàng nội b cộ ủa BIDV Đống Đa ấ r t lớn, đây chính là kênh truy n thông r t hi u qu và chi phí th p. C n ph i truyề ấ ệ ả ấ ầ ả ền thông đầy đủ và k p th i thông tin vị ờ ề th tín dẻ ụng quốc tếVisaBIDV Đống Đa n cán b đế ộ nhân viên BIDV Đống Đa và các công ty thành viên Th giế ới di động. Các kênh truyền thông n i bộ ộnhư email nộ ộ, công văn, website… là mội b t trong những hình thức truy n thông chi phí thề ấp nhưng mang lại hi u qu ệ ả cao đố ới đối tượi v ng khách hàng n i bộ ộ, đặc bi t truyệ ền thông theo đường công văn đến các công ty xăng dầu thành viên.
- Email marketing: các nghiên cứu đã chỉ ra r ng doanh thu t email marketing ằ ừ