Khi dịch vụ ngân hàng điện thoại được giới thiệu ban đầu chỉ cho phép khách hàng gọi đến chi nhánh để yêu cầu về số dư, đặt séc và hỏi tư vấn hoặc thông tin về sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên hoạt động điện thoại ngày càng được thực hiện nhiều hơn thông qua các trung tâm dịch vụ khách hàng- tách rời với các chi nhánh thường xuyên bận rộn. Một số dịch vụ điện thoại hoạt động khá độc lập với hệ thống chi nhánh truyền thống. Lợi thế chi phí của kinh doanh ngân hàng qua điện thoại khá hấp dẫn khi so sánh với chi phí liên quan đến mạng lưới chi nhánh. Phí hao tổn do phục vụ khách hàng bán lẻ qua điện thoại sẽ được giảm đi so với một giao dịch tương tự được tiến
hành bởi nhân viên giao dịch quầy tại chi nhánh ngân hàng. Ngoài ra, do dịch vụ điện thoại được tiến hành từ các trung tâm dịch vụ khách hàng nên có thể tiết kiệm thêm chi phí đầu tư bất động sản.
Hệ thống dịch vụ ngân hàng điện thoại có thể hoạt động thông qua một trong 3
phương pháp sau đây tùy thuộc vào công nghệ sử dụng:
Dịch vụ ngân hàng điện thoại có nhân viên. Giao dịch điện thoại trực tiếp được thiết lập trên cơ sở khách hàng liên hệ trực tiếp với nhân viên của ngân hàng để tiến hành giao dịch và xử lý các yêu cầu. Một trong những lợi thế của phương pháp này là cho phép điện thoại viên có thể diễn đạt giao tiếp của họ đến từng khách hàng riêng biệt. Những người ít thông thạo về tài chính có thể nhận được nhiều thời gian hơn và những lời giải thích chi tiết hơn. Tuy nhiên , điều này cũng đòi hỏi các ngân hàng phải lựa chọn và huấn luyện đầy đủ cho các điện thoại viên- đại diện cho ngân hàng, để vận dụng các kỹ năng nói của họ thích nghi với những yêu cầu của các khách hàng khác nhau . Ngoài ra, một điểm cũng cần lưu ý là do các yêu cầu của khách hàng có thể không có giới hạn nên nhân viên ngân hàng phải có đủ kiến thức để có thể trả lời cho rất nhiều câu hỏi và yêu cầu khác nhau. Do vây, giao dịch điện thoại trực tiếp sẽ khá tốn kém khi so sánh với hệ thông trả lời điện thoại tự động.
Dịch vụ ngân hàng điện thoại tự động. Dịch vụ điện thoại trả lời tự động hoặc tự chọn được thiết kế trên cơ sở âm thanh và có thể hoạt động theo một trong hai phương pháp trả lời sau. Phương pháp đầu tiên cho phép khách hàng tự chọn dịch vụ phù hơn với mình bằng việc nhấn các phím trên máy điện thoại. Khi khách hàng chấm dứt giao dịch thì trên máy điện thoại sẽ có giọng nói hỏi xem họ có còn yêu cầu gì khác không và sẽ được hướng dẫn nhận một phím khác hoặc gác máy nếu khách hàng muốn kết thúc. Phương pháp thứ hai là trả lời tự động- dựa trên cơ sở kỹ thuật nhận diện giọng nói. Thay vì phải nhấn phím trên máy điện thoại, khách hàng chỉ cần đọc yêu cầu của mình một cách chậm rãi và rõ ràng để hệ thống trả lời tự động trả lời. Trong khi cả hai dịch vụ này có thể sử dụng thuận tiện cho những giao dịch thường nhật thì lại khó áp dụng cho những cuộc thảo luận mở vốn cần thiết trong những tình huống phải đưa ra những tư vấn phức tạp hơn.
Dịch vụ ngân hàng điện thoại qua màn hình. Giao tiếp thông qua hệ thống màn hình xảy ra giữa máy tính của khách hàng, hệ thống truyền hình hoặc videotext và hệ thống máy tính của ngân hàng. Điện thoại chỉ đơn thuần tạo kết nối giữa công nghệ
của ngân hàng và của khách hàng. Neu khách hàng liên hệ qua máy tính họ sẽ thực hiện các giao dịch qua bàn phím. Máy tính sẽ kết nối thông qua modem bằng đường điện thoại đến hệ thống máy tính của ngân hàng. Nếu sử dụng hệ thống videotext thông qua truyền hình thì khách hàng có thể sử dụng một kênh kiểm soát từ xa để tiến hành giao dịch. Mặc dù những hệ thống này ở một mức độ nào đó dựa trên công nghệ điện thoại nhưng người ta thường gọi nó là “PC” hoặc “homebanking”.
Cùng với sự gia tăng của hệ thống điện thoại tự động thì các trung tâm dịch vụ khách hàng cũng gia tăng để hỗ trợ cho các chức năng phụ trợ. Trong khi khách hàng chỉ sử dụng công nghệ có thể thấy được là điện thoại thì trung tâm dịch vụ khách hàng đang gia tăng những hoạt động với chức năng công nghệ cao. Nhân viên ngân hàng thường đeo tai nghe, ngồi tại bàn với một máy tính. Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD: Automated Call Distribution) cho phép các cuộc gọi đến sắp xếp để được trả lời. Sự hợp nhất giữa máy tính và điện thoại cho phép các bản ghi của khách hàng sẽ được hiển thị lại trên màn hình khi cuộc gọi của họ được trả lời.
1.4. Xu hướng phát triển của hệ thống kênh phân phối ngân hàng thời gian qua
Xu thế phát triển chung của hệ thống phân phối ngân hàng là các kênh phân phối truyền thống đang thu hẹp lại và các kênh phân phối hiện đại đang mở rộng và thay thế dần các kênh truyền thống. Tuy nhiên, tại mỗi quốc gia, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể ở từng thời điểm khác nhau, việc phát triển hệ thống phân phối là khác nhau.
Trước những năm 1950, để mở rộng thị phần và gây sức ép cạnh tranh các ngân hàng thường phát triển mạnh mẽ mạng lưới chi nhánh. Nhưng xu thế này không còn phù hợp trong kinh doanh ngân hàng hiện đại bởi những hạn chế của hệ thống mạng lưới chi nhánh. Tuy nhiên, không ai dám phủ nhận sự cần thiết của mạng lưới các chi nhánh ngân hàng và thực tế là ngày nay các ngân hàng vẫn không ngừng gia tăng, mở rộng mạng lưới chi nhánh của mình không chỉ trong phạm vi quốc gia mà còn trên phạm vi thế giới. Nhiều nhà phân tích cho rằng ngày nay vai trò của chi nhánh đang tiến triển theo những định hướng mới. Với mức thu nhập ngày càng lớn, ngày nay các chi nhánh được coi là “tai mắt” của các ngân hàng trong các khu vực thị trường, giúp các ngân hàng nhận ra đâu là khách hàng mục tiêu, đâu là khách hàng tiềm năng và trên cơ sở đó có chiến lược cung cấp sản phẩm dịch vụ sao cho mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho ngân hàng.
Đồng thời, việc phát triển và mở rộng các kênh phân phối hiện đại đang là xu hướng phát triển của các ngân hàng ở thế giói nói chung và Việt Nam nói riêng trong những năm trờ lại đây. Kênh phân phối hiện đại không chỉ khắc phục được những khó khăn về mặt thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí trong mỗi giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng. Như vậy, hệ thống kênh phân phối hiện đại mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, cho nên nó đang là xu hướng phát triển của các ngân hàng kinh doanh hiện đại.
1.5. Tình hình thị trường ngân hàng Việt Nam.
Tính đến thời điểm 31/12/2018, theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có tất cả 49 ngân hàng đang hoạt động trên thị trường, trong đó có: 2 Ngân hàng Chính sách, 1 Ngân hàng Hợp tác xã, 46 Ngân hàng TM. 46 NHTM bao gồm:
- 4 NHTM Nhà nước. - 31 ngân hàng TMCP.
- 9 NHTM 100% vốn nước ngoài. - 2 NHTM liên doanh.
Thị trường ngân hàng Việt Nam trong thời gian qua là một thị trường đầy tiềm năng tuy nhiên vẫn có nhiều biến động. Tính điểm thời điểm 31/12/2018, cho thấy top 10 ngân hàng TM có lợi nhuận vượt trội trên thị trường.
Biểu đồ về lợi nhuận của top 10 ngân hàng TM trong 2 năm 2017 và 2018 cho thấy sự thay đổi thứ hạng về lợi nhuận của 10 NHTM dẫn đầu ở Việt Nam. So với những năm trước đây, bảng xếp hạng này đã có nhiều thay đổi thú vị. Quy mô lợi nhuận của Top 10 ngân hàng đã tăng trưởng gần 35% trong 1 năm qua từ năm 2017- 2018, đạt tổng hơn 83.000 tỷ đồng; Trong đó có nhiều xáo trộn về vị trí, một ngân hàng bị đánh bật ra khỏi Top 10 và tốc độ tăng trưởng không đồng đều cho thấy sự phân hóa ngày càng lớn ngay giữa các NHTM. Từ những năm 2017 trở về trước, vị trí số 1 về lợi nhuận trong hệ thống luôn được 3 NHTM BIDV, VietinBank, Vietcombank thay phiên nhau nắm giữ. Tuy nhiên cho đến nay, vị trí số 1 đã trở nên rõ ràng và chắc chắn hơn khi Vietcombank bứt tốc nhanh và bỏ xa hàng loạt NHTM phía sau.Lợi nhuận trước thuế của Vietcombank năm 2018 đạt trên 18.300 tỷ đồng còn BIDV chỉ đạt 9.625 tỷ. Bên cạnh đó, lợi nhuận của Vietinbank cũng đã vượt kế hoạch năm 3%, ước tính khoảng 6.900 tỷ đồng. Lợi nhuận của BIDV và VietinBank cộng lại cũng mới chỉ đạt hơn 16 nghìn tỷ, chưa bằng Vietcombank. Trong khi Vietcombank tăng trưởng tới 61% thì BIDV chỉ tăng nhẹ 11% còn VietinBank thậm chí tăng trưởng âm 25%.
Năm 2018 là năm đầu tiên đánh dấu một ngân hàng tư nhân lọt vào Top 3 lợi nhuận là Techcombank. Quy mô lợi nhuận của Techcombank vượt qua VPBank, Vietinbank và BIDV và chỉ đứng sau Vietcombank. Trong khi BIDV bị lùi xuống vị trí thứ 3 thì VietinBank còn không lọt vào top 5 lợi nhuận, xếp sau cả Agribank, MBBank và VPBank.. Tại MB, ngân hàng đã có một năm tăng trưởng mạnh mẽ, đạt LNTT hơn 7.700 tỷ đồng để đứng thứ 5 về lợi nhuận. Còn VPBank mặc dù chưa hoàn thành kế hoạch năm nhưng với 9.200 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế, nhà băng tiếp tục củng cố vị trí thứ 4.
Qua biểu đồ xếp hạng trên cho thấy rõ Top 5 lợi nhuận ngân hàng trong năm 2018 có sự góp mặt của 3 ngân hàng tư nhân là Techcombank, VPBank, MB. Mặc dù, lọt vào Top 10 lợi nhuận ngân hàng trong năm 2017, nhưng năm 2018 LienVietPostBank đã tuột khỏi nhóm này do kết quả kinh doanh sụt giảm. Lãi trước thuế của nhà băng này chỉ đạt 1.213 tỷ đổng, giảm 31,4%. Hoạt động dịch vụ và kinh doanh ngoại hối là điểm sáng duy nhất, có tăng trưởng dương trong các mảng kinh doanh của LienVietPostBank. Thế chỗ của LienVietPostBank đang tạm thời là VIB với hơn 2.742 tỷ đồng lãi trước thuế, tăng 95% so với cùng kỳ.
CHƯƠNG 2
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Từ những nghiên cứu có liên quan đến chủ đề và trên cơ sở các khái niệm đặt ra, đề tài sẽ trả lời 3 câu hỏi như sau:
Một là, tình hình phát triển mạng lưới chi nhánh của NHTM ở Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2012-2018 đã diễn ra như thế nào? Sự phát triển này có đem lại hiệu quả và phù hợp với đặc điểm nền kinh tế của Việt Nam không?
Hai là, mạng lưới chi nhánh ngân hàng có tác động thế nào đến hoạt động kinh doanh của NHTM thông qua 4 mảng huy động vốn, cho vay, cung ứng dịch vụ và tạo lợi nhuận? Mạng lưới chi nhánh ngân hàng tác động nhiều nhất và ít nhất đến mảng nào trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng?
Ba là, các NHTM ở Việt Nam nên có phương hướng và biện pháp gì đối với việc xây dựng và phát triển mạng lưới chi nhánh trong tương lai nhằm đạt được kết quả tốt trong hoạt động kinh doanh?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu trên, nhóm sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu chính là: phương pháp tiếp cận, phương pháp thu thập, phân tích và xử lý số liệu và phương pháp nghiên cứu định lượng (sử dụng phần mềm STATA).
2.2.1. Phương pháp tiếp cận
Nghiên cứu áp dụng những bước cơ bản của phương pháp nghiên cứu khoa học gồm: Quan sát sự vật, hiện tượng; Đặt vấn đề nghiên cứu; Đặt giả thuyết và sự tiên đoán; Thu thập thông tin và Kết luận. Để xem xét và đánh giá được mức độ tác động của mạng lưới chi nhánh đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng , nhóm thực hiện phân tích qui mô, mạng lưới chi nhánh dựa trên phương pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể là kết hợp với các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp... để làm rõ đề tài nghiên cứu.
2.2.2. Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý số liệu:
Thị trường ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2012- 2018, được đánh giá là một thị trường tiềm năng nhưng có nhiều biến động. Tính đến thời điểm
31/12/2018, theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có 46 NHTM đang hoạt động và kinh doanh trên thị trường. Nhưng nhóm đã chọn ra 22 NHTM tiêu biểu để nghiên cứu. Đó là những NHTM có vốn điều lệ lớn nhất trên thị trường Việt Nam, vốn điều lệ của các NHTM này đều lớn hơn 5000 tỷ và chiếm đến 90% vốn điều lệ trên thị trường. 22 NHTM được nhóm chọn nghiên cứu cũng là những ngân hàng có hoạt động ổn định nhất trên thị trường (nhóm đã đề cập ở phần 1.5)
Số liệu được sử dụng nghiên cứu là dữ liệu thứ cấp được thu thập các nguồn uy tín và tin cậy như: Báo cáo tài chính hợp nhất đã kiểm toán, báo cáo thường niên trong các năm từ 2012 đến năm 2018 về doanh thu từ hoạt động huy động vốn, cho vay, cung ứng dịch vụ và tạo lợi nhuận của các ngân hàng được chọn để nghiên cứu, số liệu trên website chính thức của các ngân hàng, số liệu của Tổng cục Thống kê cùng với nguồn số liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Từ đó, đề ra các giải pháp nhằm phát huy những ưu điểm và khắc phục những hạn chế của mạng lưới chi nhánh trong kỉ nguyên công nghệ 4.0. Nhóm đã thu thập và xử lý số liệu về mạng lưới PGD và chi nhánh của 22 NHTM ở Việt Nam trong giai đoạn 7 năm từ năm 2012-2018. Tính đến 31/12/2018, có thể chia 22 NHTM được chọn để nghiên cứu thành 3 nhóm như sau:
- Nhóm các ngân hàng có quy mô chi nhánh lớn (trên 500 PGD và chi nhánh) gồm 5 NHTM là: NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank); NHTMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank); NHTMCP Đầu tư và Phát triền Việt Nam (BIDV); NHTMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank); NHTMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). Nhóm 5 ngân hàng này đều có mạng lưới lớn hơn 500 PGD và chi nhánh, cũng là nhóm ngân hàng có thị trường hoạt dộng rộng trên cả nước.
- Nhóm các ngân hàng có quy mô chi nhánh vừa (từ 200 đến 500 PGD và chi nhánh) gồm 10 NHTM: NHTMCP Bưu điện Liên Việt (LienvietPostBank); NHTMCP Á Châu (ACB); NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank); NHTMCP Quân đội (MB); NHTMCP Phát triển Nhà Thành phố Hồ Chí Minh (HD Bank); NHTMCP Hàng hải Việt Nam (Maritime Bank); NHTMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB); NHTMCP Sài Gòn (SCB); NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank); NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank).
- Nhóm các ngân hàng có quy mô chi nhánh nh ỏ (dưới 200 PGD và chi nhánh) bao gồm 7 NHTM: NHTMCP An Bình (AB Bank); NHTMCP Qu ốc Tế (VIB); NHTMCP Đông Nam Á (SeABank); NHTMCP Phương Đông (OCB);
NHTMCP Đại Chúng Việt Nam (Pvcombank); NHTMCP Bắc Á (BacABank); NHTMCP Tiên Phong (TPBank).
Biểu đồ 3:Biểu đồ cơ cấu theo qui mô chi nhánh ngân hàng đã phân theo 3 nhóm NHTM năm 2018
Biểu đồ thê hiện cơ cấu qui mô chỉ nhánh 22 NHTM phân theo nhóm năm 2018
■ số lượng chi nhánh lớn
■ Số lượng chi nhánh trung bình
■ Số lượng chi nhánh nhò
Sau khi chia 22 NHTM được nghiên cứu thành 3 nhóm chính theo cơ cấu qui mô, nhóm nhận thấy số lượng chi nhánh theo nhóm trên cả nước năm 2018 khá là đồng đều. Số lượng chi nhánh lớn chiếm 45% tổng số chi nhánh trên cả nước. Còn số lượng chi nhánh nhỏ chiếm 23% tổng số chi nhánh trên cả nước.
Nhóm NHTM S T
T
Ngân hàng Huy động vốn (triệu VNĐ)
2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Mạng lưới lớn (>500 CN+ PGD) 1 AGRIBANK 492.829.805 568.691.890 718.913.000 833.262.641 895.131.144 1.026.259.906 30.377.613 2 VIETINBANK 314.322.852 401.731.047 461.415.193 530.194.110 692.294.194 790.169.384 863.050.165 3 BIDV 326.071.242 367.014.158 468.583.615 598.770.214 760.208.849 894.172.326 1.023.858.268