IV. Thực trạng hoạt động tổ chức phục vụ khách du lịch tại Công ty
3. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch hiện tại của công ty
Sau khi thỏa thuận và ký kết hợp đồng với khánh hàng, các nhân viên điều
hành tại bộ phận lữ hành tiến hành các công tác chuẩn bị trước khi tổ chức chuyến đi như đặt xe (vé máy bay, tàu, thuyền...), đặt phòng, lên lịch trình cụ thể, chuẩn bị
bảng đón tiếp, thông báo và cung cấp cho hướng dẫn viên (ký hợp đồng với hướng
và các thông tin về đoàn khách. Tất cả mọi liên lạc đều qua điện thoại, việc đặt
phòng và các phương tiện vận chuyển thông thường bằng máy fax, chỉ có hướng
dẫn viên là người trực tiếp gặp nhân viên điều hành.
Công tác đón tiếp khách tại các sân bay hay các điểm hẹn đã quy định trước đó đa số do hướng dẫn viên trực tiếp đón tiếp, một số trường hợp đoàn khách quan trọng mới do nhân viên điều hành và những người quản lý cấp cao hơn ra đón tiếp.
Từ đây công việc tổ chức phục vụ khách du lịch chủ yếu là nhiệm vụ của hướng dẫn viên trong suốt một chuyến hành trình. Tuy nhiên nhân viên điều hành vẫn thường xuyên liên lạc với hướng dẫn viên bằng điện thoại. Những thông tin, báo cáo của hướng dẫn viên trong quá trình thực hiện chượng trình du lịch cũng như
các thông tin phản hồi từ bộ phận lữ hành đều thông qua điện thoại nên có thể xử lý
kịp thời các tình huống xấu xảy ra và kiểm soát hoạt động của hướng dẫn viên để
Qua quá trình thăm dò đánh giá của du khách về quy trình phục vụ của công
ty, ta thấy rõ một số điểm yếu kém của quy trình phục vụ khách như chưa định
chuẩn được khung quy trình phục vụ, quy trình này có thể do một nhân viên thực
hiện hoặc do các bộ phận như sale, phòng điều hành, lái xe và HDV kết hợp nhau để thực hiện chương trình dẫn đến việc khó kiểm soát được chất lượng của quy
trình và thiếu có sự chuyên môn hóa. Bên cạnh đó công tác phục vụ của HDV và
đội ngũ lái xe cũng còn nhiều hạn chế ảnh hưởng đến quy trình tổ chức phục vu của
du khách
- Chưa hiểu rõ về du khách
- Hạn chế về mặt kiến thức lịch sử, di sản văn hóa của HDV
KHÁCH HÀNG VITOURS Hợp đồng Đặt dịch vụ HDV và Lái xe thực hiện Tours Trã khách, kết thúc tours, báo cáo tours
Hướng dẫn quyết
toán
- Thiếu sự thân thiện hòa đồng giữa lái xe và khách - Kỹ năng giao tiếp với du khách của lái xe còn yếu