9. BỐ CỤC LUẬN VĂN
2.2.3. Đánh giá qua các chỉ tiêu định tính
Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu này, người viết đã tiến hành một khảo sát nhỏ trên 29 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ TTQT tại chi nhánh (Mẫu phiếu điều tra khảo sát tham khảo phụ lục). Câu hỏi khảo sát được đưa ra rằng “Đánh giá thang điểm từ 1 – 10 theo mức độ hài lòng tăng dần của bạn đối với các tiêu chí sau đây:
1. Mức độ đa đạng sản phẩm.
2. Thái độ phục vụ, hỗ trợ của thanh toán viên 3. Tốc độ xử lý giao dịch
4. Chất lượng xử lý giao dịch 5. Hồ sơ thủ tục
6. Phí dịch vụ”
Kết quả khảo sát cho thấy 100% khách hàng hài lòng tuyệt đối với sự phục vụ của thanh toán viên, các yếu tố còn lại (mức độ đa dạng sản phẩm, chất lượng xử lý giao dịch, hồ sơ thủ tục, phí dịch vụ) cũng được đánh giá cao, điểm bình quân của các chỉ tiêu đều trên 8 điểm, ngoại trừ tốc độ xử lý giao dịch chỉ được điểm bình quân là 6. Như vậy, nhìn chung qua sự đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, thấy rằng các khách hàng hiện tại khá hài lòng với dịch vụ TTQT của BIDV Gia Lai, đó cũng là yếu tố quyết định đến quan hệ duy trì, gắn bó của khách hàng cũ với ngân hàng trong việc sử dụng dịch vụ TTQT những năm vừa quạ
Tuy nhiên, khảo sát này vẫn còn những hạn chế nhất định về đối tượng trả lời khảo sát cũng như về nội dung khảo sát bởi khả năng thực hiện thực tế nên kết quả chỉ mang tính tham khảọ Cơ sở chính cho việc đề ra giải pháp phát triển hoạt động thanh toán quốc tế vẫn là sự đánh giá toàn diện của người viết về thực trạng hoạt động của chi nhánh thông qua các chỉ tiêu định tính, định đượng, kết quả nghiên cứu thị trường, khách hàng,... Ngoài ra để phát triển khách hàng mới, ngân hàng cần đề xuất những chính sách vượt trội hơn, thể hiện tính cạnh tranh so với các NHTM khác trên địa bàn.
Trong chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở trên, kết quả khảo sát cho thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng với tốc độ xử lý giao dịch là thấp nhất. Đây chính là một hạn chế lớn trong dịch vụ TTQT của ngân hàng mà nguyên nhân chủ yếu là quy trình xử lý giao dịch còn mang tính tập trung nhiều tại trung tâm tác nghiệp TTTM (TFC). Với đặc trưng hàng hóa chủ yếu là nông sản, các giao dịch thanh toán của khách hàng đòi hỏi phải diễn ra nhanh chóng để đảm bảo hoàn thành hợp đồng với mục tiêu lợi nhuận, trước khi giá cả biến động trên thị trường. Tuy nhiên, với cơ chế xử lý tập trung chủ yếu ở TFC, hầu như các giao dịch gửi chứng từ hàng xuất phải mất thời gian xử lý tối thiểu nửa ngày làm việc, đối với L/C nhập khẩu có giá trị lớn và điều kiện hợp đồng phức tạp cần tối thiểu 5 ngày làm việc. Chung quy lại, với đội ngũ nhân viên còn hạn chế lực lượng, trong khi các giao dịch thanh toán ngày một phức tạp, nếu không có nhân lực dồi dào sẽ làm chậm tốc độ xử lý giao dịch, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như uy tín, hình ảnh của ngân hàng.
2.2.3.3. Hiệu quả quản trị rủi ro trong TTQT
Các giao dịch TTQT luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro tuy nhiên với sự phối hợp chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng cũng như sự cẩn trọng trong tác nghiệp của thanh toán viên đã giúp BIDV Gia Lai kiểm soát tốt trong hoạt động quản trị rủi rọ Từ năm 2014 – 2016, báo cáo đánh giá hoạt động TTTM của chi nhánh ghi nhận không có giao dịch nào phát sinh rủi ro làm ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng cũng như ngân hàng. Tháng 3 năm 2017, chi nhánh phát sinh duy nhất rủi ro thanh toán đối với giao dịch nhờ thu xuất khẩu mặt hàng tiêu của Công ty TNHH Quốc tế Song Hỷ Gia Laị Với ba bộ chứng từ, tổng trị giá 243,000 USD xuất khẩu sang thị trường Ấn Độ và Israel, đã bị chậm thanh toán đến hơn 9 tháng do bởi lỗi tác nghiệp của ngân hàng nước ngoài, sự biến động giá cả đột ngột và sự suy giảm hoạt động kinh doanh của người muạ Theo đó, dù đã giao bộ chứng từ cho khách hàng của mình đi nhận hàng nhưng lại không yêu cầu người mua thanh toán đúng cam kết cho người bán, dẫn đến việc người mua liên tục trì hoãn việc thanh toán và làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến tình hình lưu chuyển vốn của Công ty TNHH
Quốc Tế Song Hỷ Gia Laị Xét về bản chất của phương thức thanh toán nhờ thu, BIDV Gia Lai đã hoàn thành đúng trách nhiệm của mình trong vai trò ngân hàng của nhà xuất khẩu, gửi chứng từ theo chỉ dẫn của khách hàng, do vậy rủi ro trong trường hợp này không thuộc trách nhiệm của BIDV. Tuy nhiên, với tinh thần luôn đấu tranh vì quyền lợi của khách hàng, sau hơn 9 tháng hỗ trợ khách hàng trong việc liên tục khiếu nại qua email, điện thoại, gửi điện trực tiếp đến ngân hàng người mua, cuối cùng người mua đã hoàn tất nghĩa vụ thanh toán của mình với sự hỗ trợ chiết khấu 30% giá trị hợp đồng từ người bán. Như vậy, tuy rằng nguyên nhân phát sinh rủi ro đến từ điều kiện khách quan và đã được xử lý ổn thỏa nhưng vẫn để lại những hậu quả nhất định cho khách hàng. Đây cũng là một bài học kinh nghiệm cho cả ngân hàng và khách hàng trong hoạt động quản trị rủi ro đối với các giao dịch TTQT.
2.2.3.4. Hiệu quả bán chéo sản phẩm hỗ trợ
Những năm gần đây, các sản phẩm hỗ trợ hoạt động TTQT cho khách hàng như mua bán ngoại tệ, bảo lãnh đối ứng, bảo lãnh nhận hàng, cho vay thực hiện hợp đồng xuất khẩu, tài trợ vốn nhập khẩu ngày càng được khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng nhiều hơn. Kết quả tăng trưởng các dịch vụ này như sau:
Đối với nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, lượng ngoại tệ đổ về tài khoản BIDV Gia Lai tăng lên đáng kể qua các năm, góp phần lớn vào hoạt động huy động vốn cho ngân hàng. Tương ứng với tốc độ tăng trưởng doanh số TTQT, các giao dịch bán ngoại tệ xuất khẩu hay mua ngoại tệ để thanh toán hợp đồng nhập khẩu được diễn ra liên tục, hầu như khách hàng thực hiện giao dịch trọn gói với BIDV Gia Lai với tỷ giá thỏa thuận linh hoạt, hài hòa về lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
Đối với nghiệp vụ bảo lãnh đối ứng, trên cơ sở tư vấn của ngân hàng, năm 2016 bắt đầu phát hành những thư bảo lãnh đối ứng đầu tiên trong lịch sử hoạt động TTQT 40 năm của chi nhánh, là tiền đề cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm này trong thời gian tớị Hoạt động phát hành bảo lãnh đối ứng (bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh thực hiện hợp đồng) vừa giúp khách hàng loại trừ được rủi ro vừa giúp ngân hàng thiết lập quan hệ đại lý với ngân hàng nước ngoài và thu phí
dịch vụ bảo lãnh. Kết quả từ báo cáo đánh giá hoạt động TTTM BIDV Gia Lai cho thấy năm 2016 thu được 342 triệu đồng, năm 2017 thu được 274 triệu đồng phí bảo lãnh đối ứng từ ngân hàng nước ngoài, đóng góp một phần vào tổng thu dịch vụ ròng của chi nhánh.
Trong các sản phẩm bán chéo hỗ trợ hoạt động TTQT thì các sản phẩm tài trợ vốn xuất nhập khẩu được khách hàng ưu tiên sử dụng tích cực hơn cả. Trong đó, các giao dịch về chiết khấu bộ chứng từ, cho vay thực hiện hợp đồng xuất khẩu, phê duyệt hạn mức tín dụng, cho vay thanh toán L/C... không ngừng gia tăng doanh số qua các năm. Cũng nhờ vậy, ngân hàng thu được một khoản lợi nhuận không nhỏ từ hoạt động tài trợ vốn nàỵ
Nhìn chung, kết quả tích cực của các sản phẩm hỗ trợ dịch vụ TTQT thời gian vừa qua cho thấy những dấu hiệu khả quan, tiềm năng trong sự phát triển hoạt động TTQT của ngân hàng.
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTQT tại BIDV Gia Lai
2.3.1. Nhân tố khách quan
+ Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội trong và ngoài nước
Những năm vừa qua, sự biến động của giá cả hàng hóa trên thế giới đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp Việt Nam, từ đó gián tiếp tác động đến hoạt động cung ứng dịch vụ TTQT của hệ thống ngân hàng nói chung và BIDV Gia Lai nói riêng.
Thứ nhất, sự kiện giá dầu thô giảm sâu đã kéo theo sự sụt giảm mạnh giá cao su theo cơ chế thay thế hàng hóa mà người viết đã phân tích ở trên, từ đó ảnh hưởng nghiêm trọng đến các công ty hoạt động xuất khẩu cao su như Cao su Chư Sê, Cao su Chư Pah, Cao su MangYang...
Thứ hai, sau nhiều năm mang lại siêu lợi nhuận cho người dân Việt Nam về tiêu xuất khẩu, người dân bắt đầu đổ xô mở rộng diện tích đất trồng, nguồn cung trên thị trường vào năm 2015 trở nên dồi dào, trong khi tiêu chuẩn nhập khẩu của các quốc gia như Nhật Bản, châu Âu lại trở nên vô cùng khắt khẹ Một số lô hàng xuất khẩu tiêu của Việt Nam kém chất lượng, hàm lượng thuốc trừ sâu và thuốc bảo
vệ thực vật cao đã bị từ chối nhập khẩu, gây ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của toàn thể các doanh nghiệp xuất khẩu tiêu của Việt Nam, trong đó có các công ty lớn trên địa bàn tỉnh Gia Lai như Công ty TNHH Quốc tế song Hỷ Gia Lai, Công ty xuất khẩu nông sản Nga Thọ... Giữa năm 2015, giá tiêu giảm sâu từ 200.000 đồng/ký xuống còn 80.000 đồng/kg, gây nên một tổn thất to lớn cho hoạt động xuất khẩu của các doanh nghiệp Việt Nam.
Thứ ba, vào năm 2016, Bộ Kinh tế Thổ Nhĩ Kỳ đã thực hiện áp thuế chống bán phá giá cho một số mặt hàng của các nước, trong đó có Việt Nam như gỗ dán nhập khẩu, sợi bán thành phẩm polyester, đá granitẹ.. làm sụt giảm mạnh doanh số xuất khẩu những mặt hàng này, trong đó, Công ty Khoáng sản Anh Khoa Gia Lai, khách hàng truyền thống của BIDV Gia Laị
Bên cạnh đó, chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động TTQT. Đặc biệt với chính sách giảm lãi suất trần huy động USD của hệ thống ngân hàng Việt Nam về mức 0% đã tác động các doanh nghiệp hạn chế giữ USD trong tài khoản mà bán ra thị trường, làm tăng nguồn cung, góp phần ổn định tỷ giá, giúp các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu yên tâm về việc huy động nguồn vốn ngoại tệ trên thị trường. Ngoài ra, với quyết định số 242/QĐ- UBND ngày 23/03/2017 về việc ban hành kế hoạch đẩy mạnh xuất khẩu hàng hóa tỉnh Gia Lai giai đoạn 2017 – 2020 của UBND tỉnh Gia Lai, hứa hẹn một giai đoạn mới đầy tiềm năng, đầy ưu đãi và thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động ngoại thương trên địa bàn tỉnh.
+ Môi trường pháp lý
Hiện nay, khung pháp lý điều chỉnh hoạt động TTQT đã tương đối hoàn chỉnh, giúp hạn chế rủi ro và xử lý triệt để các tranh chấp trong thương mại quốc tế. Tuy nhiên, bất kỳ một giao dịch thương mại nào cũng đòi hỏi sự hợp tác và kinh doanh uy tín của đôi bên. Thực tế cho thấy hiện nay, BIDV là một trong những ngân hàng uy tín, kinh nghiệm đi đầu về hoạt động TTQT tại Việt Nam, luôn tuân thủ chặt chẽ pháp luật, tập quán, chuẩn mực, thông lệ quốc tế. Tuy nhiên, đối với nước ngoài, ngoại trừ những ngân hàng lớn, uy tín thì cũng có rất nhiều ngân hàng
yếu kém về hoạt động này, đặc biệt những chi nhánh ngân hàng nhỏ ở các thành phố, khu vực xa trung tâm. Trường hợp phát sinh rủi ro chậm thanh toán 3 bộ chứng từ trị giá 243,000 USD của Công ty Song Hỷ Gia Lai là một minh chứng rõ nét cho hiện trạng nàỵ Cụ thể, với sự yếu kém về nghiệp vụ, chi nhánh Ngân hàng tại một vùng tiểu bang xa xôi của Ấn độ đã trao bộ chứng từ cho khách hàng đi nhận hàng trước khi khách hàng thanh toán theo chỉ dẫn nhờ thụ Lỗi tác nghiệp nghiêm trọng này của phía ngân hàng người mua đã dẫn đến hậu quả khách hàng BIDV bị chậm thanh toán trong 9 tháng, tổn thất không nhỏ. Như vậy, môi trường pháp lý có thể hoàn chỉnh nhưng ý thức, trách nhiệm tuân thủ của các chủ thể tham gia vào giao dịch mới là yếu tố quyết định sự thành công của các giao dịch TTQT.
+ Môi trường tự nhiên
Với thế mạnh nghiêng về cây công nghiệp, hoạt động ngoại thương của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Gia Lai chủ yếu là xuất khẩu hàng hóa nông sản như cao su, hồ tiêu, cà phê, điềụ.. Tuy nhiên, lĩnh vực nông nghiệp luôn chịu sự chi phối, tác động mạnh mẽ của điều kiện tự nhiên. Năm 2016, hiện tượng El Nino đã tác động tiêu cực đến vụ mùa cà phê tại khu vực Tây Nguyên, đặc biệt địa bàn tỉnh Gia Laị Với thời tiết khô hanh kéo dài, lượng mưa thấp đã gây thiếu hụt về nhu cầu nước tưới cần thiết cho cây, khiến cho cây phát triển chậm và mất mùạ
Ngược lại tình hình đó, năm 2017, mùa mưa đến sớm khiến cho cây cà phê trổ bông sớm, trái mùa, chất lượng không đạt, ảnh hưởng nghiêm trọng đến sản lượng thu hoạch. Đồng thời, với mùa mưa kéo dài liên tục, việc phơi khô để thu hoạch cà phê nhân trở nên khó khăn, sản lượng đã thấp nay lại tốn nhiều chi phí lưu kho và bảo quản. Với tính chất thời tiết bất thường như vậy, việc thu mua và xuất khẩu của các doanh nghiệp kinh doanh nông sản gặp rất nhiều khó khăn.
Bên cạnh đó, cây hồ tiêu với đặc trưng dễ nhiễm sâu bệnh, gặp thời tiết ẩm mốc kéo dài là điều kiện sinh sôi của các loại nấm, trùng, rệp... đòi hỏi chế độ chăm sóc nghiêm ngặt, cẩn trọng, cùng với nhu cầu gia tăng về thuốc trừ sâu, thuốc bảo vệ thực vật đã đẩy giá thành sản phẩm lên caọ Trong khi đó, giá hồ tiêu thế giới lại
có xu hướng giảm sâu, làm ảnh hưởng đến hoạt động xuất khẩu và suy giảm nghiêm trọng lợi nhuận thu được từ mặt hàng nông sản nàỵ
+ Năng lực kinh doanh của khách hàng
Nhìn chung, năng lực kinh doanh của các khách hàng BIDV Gia Lai là tương đối tốt. Đối tác của doanh nghiệp chủ yếu là những đối tác truyền thống, uy tín. Trong một thời gian dài, đến năm 2016, hầu như hoạt động TTQT không gặp bất kỳ rủi ro thanh toán nàọ Tuy nhiên, với tình hình khó khăn chung của nền kinh tế trong nước và thế giới, buộc các doanh nghiệp phải nỗ lực tìm kiếm, phát triển khách hàng mới, mở rộng thị phần xuất khẩụ Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin, khách hàng thường tham gia vào các trang thương mại điện tử “doanh nghiệp với doanh nghiệp” - B2B (Business to Business) lớn trên thế giới để làm cầu nối với các doanh nghiệp nước ngoài như www.alibabạcom; www.indiamart.com; www.globalsources.com. Đây cũng là một giải pháp thực tế, tuy nhiên, các thông tin về doanh nghiệp nước ngoài cũng chỉ là thông tin quảng cáo ảo, không có cơ sở xác thực, do đó, nếu không cẩn trọng trong việc thẩm định, tìm kiếm thông tin đối tác, doanh nghiệp sẽ dễ bị lừa đảọ Một số giao dịch được thực hiện theo phương thức này của Công ty khoáng sản Anh Khoa Gia Lai, Công ty TNHH Quốc tế Song Hỷ Gia Lai với những đối tác mới đã có những sự trục trặc trong hoạt động TTQT, tuy rằng không thực sự gây ra rủi ro cho khách hàng nhưng cũng tiềm ẩn những dấu hiệu rủi rọ
2.3.2. Nhân tố chủ quan
+ Năng lực quản trị điều hành