2015
3.2 Giải pháp phát triển hoạt động Tín dụng bán lẻ tại BIDV Nam Gia Lai
3.2.5 Làm tốt công tác đào tạo và huấn luyện nguồn nhân lực tham gia hoạt động
TDBL, hoàn thiện cơ chế động viên
Vai trò quan trọng của công tác nhân sự là vấn đề không cần phải tranh cãi, đặc biệt quan trọng đối với hoạt động TDBL. Bởi vì, quy mô, chất lượng và hiệu quả của hoạt động TDBL phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người, mà cụ thể là cán bộ phụ trách hoạt động này. Trong công tác nhân sự cho hoạt động TDBL, Chi nhánh cần triển khai hoàn thiện các giải pháp sau:
- Trước hết, đối với công tác tuyển dụng nhân sự, Chi nhánh cần hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự trên cơ sở chú trọng đến các yêu cầu có tính riêng biệt liên quan đến kỹ năng bán lẻ. Trong thực tế, ngoài những yêu cầu chung của hoạt động tín dụng, nhân viên tín dụng bán lẻ cũng có những yêu cầu có tính đặc thù. Chi nhánh cần xem xét thêm những yêu cầu này trong quá trình phỏng vấn tuyển dụng theo đúng quy trình chung của Hội sở.
- Về công tác đào tạo, huấn luyện: Tổ chức thường xuyên công tác tập huấn kết hợp với hoạt động đào tạo về kỹ năng phù hợp với từng công việc cụ thể cũng như các kiến thức cần thiết cho các cán bộ nhân viên bán lẻ. Ngoài ra, nội dung tập huấn, đào tạo cần bao gồm cả việc cung cấp, cập nhật kiến thức về sản phẩm bán lẻ, kỹ năng tiếp thị cho nhân viên quan hệ khách hàng để trực tiếp giới thiệu và tư vấn cho các khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm TDBL phù hợp.
- Kết hợp công tác đào tạo, tập huấn với hoạt động khảo sát đánh giá chất lượng, hiệu quả của từng sản phẩm TDBL. Qua đó, phát hiện các hạn chế, bất cập nhằm có sự khắc phục, chỉnh sửa kịp thời.
- Phối hợp chặt chẽ giữa việc đào tạo, huấn luyện với việc phân công, bố trí sử dụng nhân sự theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ, nhân viên.
Về cơ chế động viên: Tiếp tục hoàn thiện cơ chế động viên, khen thưởng kết hợp với xây dựng chế độ trách nhiệm. Có chính sách tạo động lực, khuyến khích cán bộ, nhân viên hoạt động trong hoạt động TDBL thông qua việc không ngừng chăm lo cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ, nhân viên. Có các chính sách hấp dẫn về lương, thưởng, cơ hội thăng tiến nghề nghiệp tạo động lực mạnh mẽ để giữ các cán bộ có chất lượng đồng thời xây dựng cơ chế chịu trách nhiệm đối với những sai phạm sao cho có tác dụng răn đe..
trường làm việc lành mạnh, một không khí đoàn kết, thi đua trên cơ sở đoàn kết, trung thực, cùng hướng đến những giá trị chung của BIDV nói chung và BIDV Nam Gia Lai nói riêng.
3.2.6. Nâng cao chất lƣợng hoạt động quản trị rủi ro tín dụng trong hoạt động TDBL
Phân tích ở chương 2 cho thấy mặc dù tỷ lệ nợ xấu có giảm nhưng nợ nhóm 2 có biểu hiện tăng và tỷ lệ nợ xấu vấn còn trên 1%. Vì vây, mặc dù có những thành công nhất định nhưng vấn đề quản trị rủi ro tín dụng cũng là một hoạt động cần được tiếp tục nâng cao chất lượng.
Để nâng cao chất lượng của hoạt động quản trị rủi ro tín dụng, việc cần làm đầu tiên của Chi nhánh là tiến hành công tác thu thập, xử lý, hệ thống hóa thông tin về khách hàng để trên cơ sở đó xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu về các khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng của TDBL. Hệ thống này phải không ngừng được cập, bổ sung và phải phục vụ đắc lực cho công tác quản trị hoạt động TDBL. Từ đó sẽ xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng nội bộ cho khách hàng bán lẻ mang tính khách quan để có chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Trong thực tế, do hoạt động tín dụng ở các ngân hàng Việt Nam dựa nhiều vào bảo đảm bằng tài sản nên trong quản trị tín dụng có xu hướng tập trung vào việc thông tin về tài sản bảo đảm nên việc thu thập thông tin toàn diện về người vay dễ sa vào xu hướng có tính hình thức. Tại Chi nhánh BIDV Nam Gia Lai, trong hoạt động TDBL cũng tồn tại hạn chế này. Vì vậy, cần tìm mọi biện pháp để thay đổi tình hình này. Mặt khác, cũng cần thiết lập một quy trình để kiểm soát độ tin cậy của thông tin. Đồng thời, cần tổ chức tốt hệ thống cơ sở dữ liệu, áp dụng các phần mềm xử lý thông tin hiện đại, coi trọng công tác lưu trữ thông tin khoa học, bảo mật tốt và truy xuất, cập nhật đễ dàng.
Trên cơ sở phân loại KH theo mức độ rủi ro và tỷ lệ giá trị tài sản bảo đảm mà xác định lãi suất phân biệt trên cơ sở phần bù rủi ro. Đây cũng là một biện pháp nhằm giải quyết vấn đề tương quan giữa rủi ro và sinh lời. Về lý thuyết, một số mô hình cho
phép định lượng quan hệ này. Tuy nhiên, khó áp dụng các mô hình này trong điều kiện Việt Nam. Hiện tại và trong tương lai gần, có thể căn cứ trên kết quả chấm điểm tín dụng cá nhân có thể phân ra các mức độ rủi ro tín dụng để xác định phần bù tương ứng một cách tương đối, khi đủ điều kiện có thể triển khai áp dụng mô hình định lượng.
Tích cực đôn đốc xử lý nợ xấu, tránh tâm lý đã xử lý dự phòng thì không còn tích cực theo dõi, đôn đốc. Cần triển khai các biện pháp gắn trách nhiệm và quyền lợi của cán bộ tín dụng với việc thu hồi nợ xấu và nợ đã xử lý rủi ro. Tổ chức tốt công tác thanh lý, phát mãi tài sản bảo đảm để thu hồi nợ có vấn đề, chủ động xử lý các tài sản bảo đảm nợ vay. Tổ chức tốt việc xử lý tài sản bảo đảm của khoản vay. Để làm tốt công việc này đòi hỏi ngân hàng phải phối hợp với các cơ quan thẩm quyền.
Việc tăng cường giám sát vốn vay là một trong những cách phòng ngừa hạn chế rủi ro khi cho vay có hiệu quả nhất. Do đó, chi nhánh phải thường xuyên tiến hành hoạt động kiểm tra và giám sát khoản vay. Đây là những hoạt động được thực hiện sau khi cấp tín dụng, nhằm hướng dẫn và đôn đốc khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích và có hiệu quả. Từ đó giúp cho ngân hàng nắm bắt được tình hình sử dụng vốn của khách hàng, tạo cơ sở cho ngân hàng đánh giá khả năng tài chính, khả năng trả đủ nợ gốc và lãi vay.
Có thể nói, hoạt động kiểm tra đôn đốc khách hàng chính là biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TDBL, giúp chi nhánh ngăn chặn và tối thiểu hoá rủi ro trong hoạt động tín dụng.
Bên cạnh hoạt động kiểm tra mục đích sử dụng vốn, Chi nhánh phải thực hiện hoạt động kiểm tra và định giá lại tài sản đảm bảo của khách hàng định kỳ hàng năm nhằm nắm bắt kịp thời tình hình của khách hàng để có những biện pháp kịp thời ngăn chặn rủi ro có thể xảy ra.
3.2.7. Tăng cƣờng liên kết với các đối tác, đổi mới công tác truyền thông, cổ động trong hoạt động TDBL
một công tác rất quan trọng cần phải được tăng cường, củng cố và nâng cao chất lượng các quan hệ liên kết với các đối tác quan trọng như:
- Các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp và các đơn vị có người lao động được trả thu nhập và là đối tượng của cho vay bán lẻ
- Các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ là những đối tác mà Chi nhánh có thể khai thác cho các quan hệ tín dụng tiêu dùng.
- Các cơ quan chức năng là những đối tác có thể hổ trợ Chi nhánh tìm kiếm thông tin, hỗ trợ tư pháp..
- Các hội đoàn thể, chính quyền cơ sở, hổ trợ thông tin, tiếp cận khách hàng hổ trợ xử lý các khoản vay có vấn đề,
- Phát triển mạng lưới công tác viên: môi giới bất động sản, sales tại các showroom ô tô, tư vấn viên bán bảo hiểm.
Trên thực tế, các đối tượng liên kết nói trên sẽ là những đầu mối hổ trợ đắc lực cho ngân hàng trong nhiều nghiệp vụ liên quan đến hoạt động TDBL. Mặt khác, đây cũng là các kênh truyền thông trung gian có hiệu quả cho ngân hàng.
Để tăng cường và nâng cao chất lượng các quan hệ liên kết với các đối tác nói trên, Chi nhánh cần thực hiện tốt các công việc sau:
- Tiến hành xây dựng quy chế cụ thể trong việc hổ trợ, phối hợp với từng đối tác liên kết.
- Tiến hành tổ chức các hoạt động sinh hoạt, giao lưu giữa Ngân hàng và các đơn vị liên kết để thắt chặt mối quan hệ.
- Xây dựng và áp dụng các chính sách có tính cạnh tranh và tương thích với từng đối tác liên kết như: chính sách hoa hồng; các chính sách chăm sóc các đối tác liên kết; thường xuyên theo dõi và cập nhật các thông tin về các biện pháp của đối thủ cạnh tranh. Đối với Ban lãnh đạo các đơn vị này, cần tiến hành những hoạt động chăm sóc đặc biệt nhân các ngày lễ, sinh nhật, tết...
- Ngoài ra, ngân hàng cũng nên có chế độ khuyến khích vật chất thích hợp và hiệu quả cho các đơn vị liên kết hoặc đối với riêng từng cá nhân có sự hợp tác tốt với ngân hàng, tạo được hiệu quả cao cho ngân hàng.
Đối với các hoạt động truyền thông, cổ động trước hết, Chi nhánh cần tổ chức tốt các hoạt động điều tra, khảo sát để nắm bắt nhu cầu, thị hiếu đặc thù của khách hàng, phát hiện những vấn đề mới, hoặc những lệch lạc trong nhận định đặc thù của thị trường từ đó xây dựng một chiến lược truyền thông, cổ động sát thực hơn. Ngoài ra, cũng cần tiến hành phân khúc khách hàng TDBL theo các tiêu thức cơ bản như: tiêu thức mức thu nhập; theo địa bàn; theo lĩnh vực nghề nghiệp; theo lịch sử quan hệ...trong đó đặc biệt chú trọng đến nhóm khách hàng đặc thù là các hộ người dân tộc thiểu số để có các hoạt động truyền thông, cổ động phù hợp chính sách khách hàng phù hợp.
Thực hiện các hoạt động marketing trực tiếp, gửi thư, tờ rơi đến từng khách hàng, gửi lời giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi tới khách hàng, giải đáp trên truyền thanh, truyền hình, tổ chức các hội nghị khách hàng
Coi trọng cả kênh truyền thông trực tiếp thông qua các mối quan hệ thân nhân, bạn hữu, đối tác của nhân viên ngân hàng và các kênh gián tiếp như: như báo chí, đài truyền hình, panô, áp phích, tờ rơi, tài trợ các cuộc thi,… Thực hiện kênh quảng bá thông qua các hình thức: gửi thư mời, tờ rơi, nghiên cứu ứng dụng các quảng cáo qua mạng xã hội, giải đáp trên truyền thanh, truyền hình, tổ chức các hội nghị khách hàng.
Cần kiến nghị với Hội sở để tăng mức độ phân quyền, tạo sự chủ động đối với các quyết định về chính sách truyền thông, cổ động áp dụng đối với các dịch vụ TDBL. Cần có riêng những chương trình truyền thông, cổ động dành cho các sản phẩm TDBL với phạm vi đối tượng tiếp nhận chuyên biệt. Phương pháp và các phương tiện truyền thông cũng cần phù hợp với đối tượng tiếp nhận.
3.2.8. Tiếp tục phát triển mạng lƣới, mở rộng kênh phân phối để phát triển khách hàng
Hoạt động hoạt động TDBL đòi hỏi phải có một hệ thống cung ứng sản phẩm, dịch vụ rộng khắp mới có thể cung cấp đầy đủ cũng như đưa tiện ích của dịch vụ ngân hàng tới khách hàng
Hiện tại chi nhánh có 04 Phòng Giao dịch (PGD) và 14 máy ATM, trên địa bàn có 117 POS, 89 điểm chấp nhận thẻ BIDV. Dự kiến, năm 2016 nâng tổng số PGD của chi nhánh lên số lượng 05. Chi nhánh cần đẩy nhanh quá trình khảo sát xúc tiến về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực để có thể mở rộng thị phần ở huyện trong thời gian sớm nhất. Đây sẽ là PGD thứ 5 của BIDV Nam Gia Lai. Mặt khác, cần mạnh dạn nghiên cứu kênh phân phối dịch vụ TDBL dùng online đối với những món vay nhỏ và những khách hàng có cơ sở dữ liệu tốt. Để thực hiên được điều này đòi hỏi Chi nhánh phải xây dựng cơ sở dữ liệu đầy đủ và toàn diện về khách hàng hiện hữu cũng như khách hàng tiềm năng. Dù công việc này đòi hỏi thời gian, công sức và chi phí nhưng lợi ích mang lại là rất lớn, nhất là đối với việc phát triển khách hàng.
- Địa bàn tỉnh rộng, nhu cầu vốn vay lớn, đặc biệt là khách hàng cá nhân, những đối tượng này dễ tiếp cận do đặc thù ở huyện, mạng lưới ngân hàng chưa kịp bao phủ. Khách hàng có rất ít lựa chọn trong quan hệ với ngân hàng. Vì vậy cần phát triển tín dụng tại đây bằng việc mở rộng mạng lưới hoạt động;
- Tiếp thị khách hàng mới dựa trên mối quan hệ với khách hàng cũ. Thông tin khách hàng có thể khai thác từ hồ sơ khách hàng hiện hữu tại Chi nhánh như các hợp đồng, hóa đơn, chi tiết phải thu, phải trả… do khách hàng cung cấp hoặc hỏi trực tiếp khách hàng.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Chính quyền địa phƣơng
Để hoạt động TDBL trong hệ thống các NHTM ở Việt Nam tiếp tục phát triển ổn định và hiệu quả, Chính quyền địa phương cần tạo mọi điều kiện thuận lợi để hoạt
động này có thể phát triển và ngày càng mang lại nhiều lợi ích cho toàn xã hội:
Thứ nhất, Thực hiện hàng loạt các biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô, từ đó xác định chiến lược phát triển kinh tế, tăng cường đầu tư, thực hiện chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng ngày càng tăng tỷ trọng công nghiệp, dịch vụ và giảm dần tỷ trọng nông nghiệp trong GDP nhằm mục tiêu ổn định thị trường, giá cả, duy trì tỷ lệ lạm phát ở mức có lợi cho nền kinh tế; chuyển dịch cơ cấu lao động theo hướng hợp lý, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng mức sống dân cư tạo ra cầu về hàng hoá… Việc ổn định môi trường kinh tế, chính trị, xã hội sẽ tạo điều kiện cho quá trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập và mức sống cho dân cư, nâng cao khả năng tích luỹ và tiêu dùng của dân cư, thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng tăng lên, đồng thời cũng giúp cho các thành phần kinh tế yên tâm sản xuất kinh doanh tạo ra nhiều hàng hoá dịch vụ cho xã hội.
Thứ hai, Cần cải tiến thủ tục hành chính và tạo điều kiện cho các tổ chức cho vay trong việc xử lý tài sản bảo đảm tiền vay để thu hồi nợ. Thực hiện các biện pháp cần thiết để đảm bảo việc thực thi trách nhiệm dân sự của khách hàng trong quan hệ cho vay với ngân hàng.
Thứ ba, Ủy ban nhân dân các Tỉnh, Thành phố cần xây dựng khung giá nhà đất sát giá thị trường để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và ngân hàng.
Thứ tư, Cơ quan công chứng, cơ quan đăng ký giao dịch bảo đảm cần tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong quá trình công chứng, đăng ký hồ sơ giao dịch bảo đảm.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc
Ngân hàng Nhà nước là cơ quan đại diện cho Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, trực tiếp chỉ đạo hoạt động của toàn ngành ngân hàng, vì vậy Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động TDBL nói riêng.