Hiện nay, Công ty chưa có một phòng riêng biệt nào đứng ra đảm trách về công tác tìm kiếm nguồn hàng. Các hoạt động tìm kiếm nguồn hàng của Công ty chủ yếu do giám đốc cùng với các nhân viên xúc tiến và đảm nhiệm. Công tác tìm kiếm Nhà cung ứng mới và chăm sóc, hỗ trợ nhà cung ứng hiện có còn hời hợt, qua loa, chưa mang tính chất hệ thống và còn bị động trước nhiều tình huống. Chính vì vậy biện pháp thành lập và đẩy mạnh công tác tìm kiếm nguồn hàng là vấn đề ứng thiết. Biện pháp này có ý nghĩa quan trọng để nâng cao hiệu quả tìm kiếm nguồn hàng qua đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như xây dựng hình ảnh uy tín của Công ty trong lòng đối tác và tạo dấu ấn riêng khác biệt với các công ty đối thủ.
Nhiệm vụ của nhóm tìm kiếm nguồn hàng là trực tiếp theo dõi đơn hàng, tình hình tiêu thụ, cùng với giám đốc lập kế hoạch tìm kiếm nguồn hàng và triển khai. Quan trọng nhất là các thành viên này phải tìm được nhà cung ứng có uy tín cho công ty. Đồng thời tìm hiểu, chăm sóc thật tốt mối quan hệ giữa công ty và nhà cung ứng. Nhiệm vụ chính của nhóm là xây dựng kế hoạch thu mua một cách hệ thống và chủ động được nguồn hàng cho công ty trong mọi trường hợp thông qua tìm kiếm và quản trị mối quản trị mối hệ với nhà cung ứng.
Các thành viên trong nhóm mua hàng nên gồm thành viên kì cựu trong công ty và một vài thành viên trẻ tuổi, năng động, được đào tạo chính quy, có hiểu biết về tầm quan trọng của việc tìm kiếm nguồn hàng.
3.2.2 Thiết kế quy trình thực hiện chất lượng
Thành lập thêm bộ phận chăm sóc, hỗ trợ KH để san sẻ bớt phần nào công việc của các bộ phận khác và có thể thu thập các thông tin ý kiến đóng góp và đánh giá của KH nhanh hơn, thuận tiện hơn.
Phối hợp các phòng để tạo ra được quy trình xử lý yêu cầu, quy trình thực hiện vệ sinh diễn ra nhanh hơn, tốn ít chi phí hơn và tiết kiệm thời gian cho cả KH cũng như công ty nhanh hơn nhằm phục vụ được nhiều đơn hàng hơn.
Xây dựng hệ thống chăm sóc KH để có thể xử lý nhanh chóng các lỗi thường gặp nhằm có giải pháp phù hợp hơn.
3.2.3 Xây dựng hệ thống đHm bHo chất lượng
Cải tiến chất lượng dịch vụ vệ sinh thông qua việc điều chỉnh quy trình đảm bảo chất lượng:
Để hệ thống đảm bảo chất lượng hoạt động ngày càng hiệu quả hơn, trước hết các hoạt động đảm bảo chất lượng phải đi vào chiều sâu. Trong đó việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng không phải chỉ là kiểm tra, đánh giá việc thực hiện theo quy trình, quy định, đánh giá việc đạt được các mục tiêu đã định ra trong quá khứ (chiến lược, kế hoạch, chuẩn đầu ra...) mà cần phải quan tâm đến tính phù hợp với bối cảnh hiện tại và tính hiệu quả của quá trình triển khai. Hệ thống đảm bảo chất lượng của Công ty TNHH Saigon New phải phát huy vai trò, thúc đẩy các hoạt động đảm bảo chất lượng gắn kết chặt chẽ với các hoạt động của Công ty, đó là:
- Xây dựng, triển khai và đánh giá kết quả thực hiện các chiến lược, mục tiêu phát triển của Công ty qua từng năm và từng giai đoạn.
- Phát triển mối quan hệ với khách hàng và đối tác; thiết lập hệ thống tiếp nhận ý kiến phản hồi từ các bên có liên quan một cách nhanh chóng, đa phương tiện, xứ lý và có ý kiến phản hồi ngay cho các bên có liên quan.
- Phát triển các chính sách và cơ chế tổ chức, quản lý Công ty theo hướng chuyên nghiệp, tinh giản, hiện đại và chú trọng hiệu lực, hiệu quả.
Đào tạo để nhân viên nhận thức đúng về hệ thống đảm bảo chất lượng: Cần tăng cường đào tạo, phổ biến, truyền bá để nâng cao nhận thức về sự cần thiết và ý nghĩa của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vì chính quyền lợi của tổ chức, các bộ phận và cá nhân chứ không phải vì sức ép từ bên ngoài. Lãnh đạo cấp cao và trưởng các bộ phận phải là nhân tố thể hiện sự cam kết cao nhất đối với việc kiên trì duy trì và thực thi hệ thống quản lý chất lượng đồng thời phát tạo sự lan tỏa tới các cấp bên dưới và cán bộ nhân viên thuộc đơn vị mình để cùng hướng tới mục đích thiết lập, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, coi chất lượng dịch vụ là điều kiện sống còn của Công ty trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay.
Công ty TNHH Saigon New nên thành lập bộ phận chuyên trách làm đầu mối triển khai, duy trì và kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng tại tổng Công ty đồng thời thiết lập đầu mối đại diện chất lượng ở tất cả các chi nhánh trong hệ thống nhằm tạo ra sự đồng bộ, phối hợp nhịp nhàng trong các hoạt động triển khai, đánh giá, cung cấp thông tin. Việc đánh giá rà soát các chỉ tiêu chất lượng phải được tiến hành hàng năm với lộ trình cải thiện chất lượng rõ ràng, công khai, minh bạch tạo thói quen chuyên nghiệp trong xử lý các hoạt động nghiệp vụ và chấp hành quy trình quy chế một cách nghiêm túc, giảm thiểu tối đa các rủi ro có thể xảy ra do lỗi tuân thủ.
Kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Kiểm tra hằng ngày nội dung phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng, gồm chat, cuộc gọi, trả lời phiếu web.
Đánh giá chất lượng phục vụ của mỗi nhân viên và nội dung cần training với bộ phận chăm sóc khách hàng.
Ghi nhận những trường hợp phục vụ tốt của nhân viên chăm sóc khách hàng. Chuẩn hóa các tiêu chí của một chất lượng phục vụ nhân viên tốt đối với nhân viên chăm sóc khách hàng.
Phân tích các phản hồi, nhu cầu khiếu nại của khách hàng thông qua việc kiểm tra điểm phục vụ mỗi ngày:
Phân tích phản hồi của khách hàng và tìm nguyên nhân sự việc
Phát hiện những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng thông qua việc kiểm tra các cuộc trò chuyện của khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng.
Hoàn thiện và nâng cao quy trình cải tiến chất lượng;
Cần thiết kế dự án, bổ sung quy trình cải tiến với mục tiêu cụ thể và rõ ràng hơn.
Thực hiện đúng với những gì đã thiết kế trong dự án, bảo đảm đem lại hiệu quả tối ưu.
Tối thiểu hóa chi phí phát sinh không đáng, cắt giảm lãng phí để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cần đa dạng hóa các công cụ và triết lý quản lý chất lượng ở các cấp độ khác nhau nhằm phát huy tối đa và toàn diện các khâu công việc và lĩnh vực hoạt động không để xảy ra các lỗ hổng pháp lý, an ninh và quy trình nghiệp vụ. Ngoài việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phổ biến ISO 9001:2000 (2008); Công ty cần nghiên cứu triển khai các bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 1002: 2004 (giải quyết khiếu nại của khách hàng); ISO 14000 (về quản lý môi trường làm việc), ISO 27000 (về an ninh mạng)… Bên cạnh đó, cần tận dụng tối đa các công cụ quản lý chất lượng khác như SLA (cam kết dịch vụ); Lean (tinh gọn, tiết kiệm); 6 Sigma (giảm thiểu tỷ lệ sai sót), xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ, ban hành sổ tay chất lượng và sổ tay dịch vụ ở một số khâu trọng yếu.
3.2.4Đào tạo đội ngũ nhân viên
Ban quản lý, Nhóm trưởng quan sát nhân viên trong quá trình làm việc, chỉ ra những điểm còn thiếu sót của nhân viên và cùng đề ra biện pháp khắc phục. Khắt khe đưa ra hình phạt cho nhân viên nếu tình trạng kém hiệu quả xảy ra.
Việc đãi ngộ nhân viên cũng là một vấn đề cần được quan tâm. Ban quản lý tài năng hay không phụ thuộc vào việc họ làm cách nào để giữ chân những con người tài năng ở bên họ dài lâu, sẵn sàng lao động và cống hiến hết mình cho họ. Những người nhân viên xuất sắc, thực hiện tốt công việc bằng hoặc vượt hơn cả sự mong đợi thì cần có những phần thưởng kèm theo nhữmg lời khen chân thành từ ban quản lý để họ có thêm động lực để tiếp tục làm việc. Khi nhân viên mắc lỗi nếu không phải là nhiều lần thì cũng đứng nên đặt nặng vấn đề khiến cho họ cảm thấy áp lực hoặc thậm chí cảm thấy bản thân không được tôn trọng. Đến lúc đó thì dù công ty có phát triển tốt đến đâu thì những người nhân viên giỏi cũng từ bỏ mà ra đi.
Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ không những quy trình vệ sinh mà kể cả các quy trình khác, để hoàn thiện công ty thì yếu tố nguồn nhân sự lúc nào cũng phải được chú trọng hàng đầu. Bởi vì
không gì khác, con nguời chính là nguồn tài sản vô giá mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn hữu.
KẾT LUẬN
Bước sang thế kỉ 21, cùng với tiến trình tham gia, hội nhập của Việt Nam vào các định chế khu vực và thế giới đã mang lại cho Việt Nam rất nhiều lợi thế nhưng cũng đầy thách thức. Tính cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, khốc liệt trên cả thị trường trong nước và thị trường ngoài nước. Các doanh nghiệp luôn phải không ngừng sáng tạo, nỗ lực phát triển để hòa nhập vào dòng chảy chung của xã hội.
Một điều đặc biệt quan trọng nữa là bất kỳ doanh nghiệp nào khi kinh doanh trên thương trường đều có 3 mục tiêu chính là lợi nhuận, vị thế, và an toàn. Như vậy để đạt được các mục tiêu này, các doanh nghiệp không còn cách nào khác là nâng cao doanh thu và hạn chế hợp lý mức chi phí của mình bằng các cách khác nhau. Đẩy mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ cũng là một cách để công ty tăng doanh thu và đạt được mục tiêu đã đề ra.
Công ty TNHH Dịch vụ Saigon New trong nhiều năm qua đã đạt được những thành tích rất đáng khích lệ, điều đó được thể hiện qua mức tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận qua từng năm. Tuy nhiên bên cạnh những thành tựu đó, hoạt động bán hàng của công ty vẫn tồn tại nhiều hạn chế. Do nhu cầu khách hàng ngày càng cao cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp trong cùng ngành nên công ty cần phải tìm tòi, nghiên cứu các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Mặc dù báo cáo chỉ mới tập trung nghiên cứu một số giải pháp đẩy mạnh hiệu quả hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng cơ bản nhất nhưng chúng tôi cũng hy vọng đóng góp phần nào vào việc nâng cao hiệu quả bán hàng tạo tiền đề cho việc phát triển hoạt động kinh doanh một cách lâu dài và bền vững của công ty.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Công ty TNHH Dịch vụ Saigon New (2018 - 2021), Hồ sơ nhân sự và các báo cáo về tuyển dụng đào tạo nhân sự, Báo cáo về tuyển dụng đào tạo nhân sự, Báo cáo về bán hàng, doanh thu, tình hình thị trường, Các mẫu báo cáo của phòng nhân sự, Phòng kế toán và phòng kinh doanh
2. GS. TS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự (2012), Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
3. TS. Trương Đức Lực & TS. Nguyễn Đình Trung (2013), Quản trị tác nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân
4. GS. TS Đoàn Thị Hồng Vân, Quản trị cung ứng, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh
5. David Blanchard, Quản trị chuỗi cung ứng, NXB Lao động Xã hội
6. Tập thể giảng viên khoa Kinh doanh Quốc tế - Marketing dịch và hiệu đính, Quản trị vận hành & chuỗi cung ứng, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh