LƯỢNG VỆ SINH CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ SAIGON NEW
2.2.1 Mục tiêu chất lượng dịch vụ của công ty
Mục tiêu của Công ty TNHH Dịch Vụ Saigon New sẽ mang lại những giải pháp và dịch vụ vệ sinh tốt nhất cho khách hàng. Công ty sẽ dựa vào mục tiêu này làm kim chỉ nam, để công ty có thể xây dựng bộ máy, các chính sách một cách hiệu quả để thực hiện mục tiêu một cách tốt nhất.
Hiện nay Công ty TNHH Dịch Vụ Saigon New đang theo đuổi Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ: dựa vào nhu cầu về vệ sinh công nghiệp, công ty xây dựng định hướng kinh doanh tập trung vào những sản phẩm dịch vụ công ty đang có thế mạnh như dịch vụ vệ sinh nhà xưởng, dịch vụ vệ sinh văn phòng, dịch vụ vệ sinh nhà hàng, nhà ở; chú trọng cải tiến công nghệ phù hợp với sự phát triển của khoa học công nghệ trên thế giới để nâng cao chất lượng, đáp ứng được mong muốn, kỳ vọng và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, nhằm đạt được mục tiêu công ty đặt ra.
Ngoài ra, công ty còn áp dụng Chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: giúp các nhân viên trở thành những cá nhân tự tin, độc lập và có trách nhiệm thông qua việc huấn luyện kỹ năng/ huấn luyện mô phỏng các tình huống trong công việc, chú trọng huấn luyện kèm việc theo cách “làm mẫu và hướng dẫn”. Việc đào tạo và
huấn luyện nhân viên mà Công ty thực hiện bao gồm việc cung cấp kiến thức có thể áp dụng vào thực tế.
2.2.2 Kiểm soát chất lượng đầu vào của nhà cung ứng
Để tối ưu hóa hoạt động của doanh nghiệp, công tác mua hàng cho sản xuất là một khâu quan trọng, vì thế nhiệm vụ đặt ra là phải tìm kiếm những nhà cung ứng tiềm năng, so sánh giá cả rồi sau đó mua sản phẩm từ nhà cung ứng có chi phí thấp nhất. Công tác mua hàng ngày nay được nâng lên một tầm vóc mới với tên gọi “thu mua”, chức năng của thu mua có thể được phân thành 3 công đoạn chính như sau:
Lựa chọn nhà cung ứng Đàm phán hợp đồng Mua hàng
2.2.2.1 Lựa chọn nhà cung ứng
Việc chọn lựa các nhà cung ứng có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong chuỗi cung ứng của Saigon New. Họ phải chọn ra được các nhà cung ứng có đủ năng lực sản xuất, có kinh nghiệm cung ứng các thiết bị vệ sinh công nghiệp để đồng bộ hóa với quy trình đảm bảo chất lượng vệ sinh của Saigon New nhằm mang đến hiệu quả tốt nhất trong việc vận hành chuỗi cung ứng.
Mục đích của Saigon New là giảm số lượng các nhà cung ứng ở mức tối đa và tạo mối quan hệ làm ăn lâu dài bằng việc bồi dưỡng các nhà cung ứng hiện có để họ mở rộng và phát triển cùng Saigon New thay vì tăng số lượng nhà cung ứng sẽ khiến cho chi phí tăng lên.
* Xây dựng quan hệ hợp tác với nhà cung ứng
Tạo nên mối quan hệ hợp tác gắn bó chặt chẽ và tin tưởng lẫn nhau trên cơ sở cùng có lợi với các đối tác là điều mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng mong muốn nhưng để làm được điều này thì không phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện tốt vì họ thường nghĩ đến lợi nhuận trước mắt nên chọn được đối tác kết hợp thì cần phải có thời gian nghiên cứu kỹ lưỡng.
Để tìm được nhà cung ứng thích hợp, Công ty TNHH Dịch Vụ Saigon New sẽ luôn xem xét các chỉ tiêu:
- Tư cách pháp nhân của các đối tác cung ứng. Đây là điều đầu tiên của chính sách kinh doanh lành mạnh trong điều kiện kinh tế thị trường do nhà nước quy định, nếu biết được các quy chế này và tìm hiểu nó thì điều này sẽ giúp cho công ty:
+ Không bị xem là tòng phạm khi có sự điều tra, thanh tra của nhà nước. + Không bị thiệt thòi khi có sự xác định đối tác là người không đủ tư cách pháp nhân khi tham gia kinh doanh.
- Năng lực của đối tác là điều kiện cho việc kinh doanh lâu dài, đảm bảo cho việc cung ứng đầy đủ khi công ty có yêu cầu không bị nhỡ hẹn trong việc giao nhận hàng.
- Uy tín của đối tác cũng là điều Công ty TNHH Saigon New cũng luôn quan tâm, đảm bảo cho việc có khả năng hợp tác lâu dài không. Trong nền kinh tế thị trường thì uy tín là điều mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn tạo ra hơn đối thủ cạnh tranh của mình.
2.2.2.2 Đàm phán hợp đồng
Khác với các cuộc đàm phán những hợp đồng thông thường, đối với những hợp đồng quan trọng, một mục tiêu đặc biệt được Saigon New đặt ra đó là phải kiểm soát được hoạt động của nhà cung cấp nhằm đảm bảo thực hiện tốt các điều kiện và điều khoản: chất lượng, số lượng, giao hàng và các dịch vụ phụ trợ. Các nội dung cần kiểm soát là: lịch tình và tiến độ thực hiện công việc; chất lượng nguyên vật liệu sử dụng; chất lượng máy móc, thiết bị; quy trình công nghệ; tay nghề công nhân…
2.2.2.3 Mua hàng
Mua hàng là những hoạt động thông thường liên quan đến việc phát những đơn hàng đặt mua nguyên vật liệu trực tiếp hoặc mang tính chiến lược để sản xuất ra sản phẩm và các sản phẩm gián tiếp (bảo hành, sửa chữa, vận hành) được công ty sử dụng hàng ngày.
Để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp của công ty TNHH Dịch Vụ Saigon New, công ty luôn phải chú trọng kiểm soát chất lượng đặt mua các yếu tố đầu vào cũng như giá cả của nó:
Công ty TNHH Dịch Vụ Saigon New nhập khẩu chính hãng, nguyên chiếc, mới 100%, giá tốt, chất lượng cao, bảo hành chính hãng, độ bền cao... các loại máy hút bụi công nghiệp, máy hút công nghiệp công suất lớn. Thêm vào đó, Công ty ưu tiên sử dụng các loại máy móc vệ sinh công nghiệp có tính ứng dụng cao, phù hợp cho nhiều dự án vệ sinh khác nhau.
Hóa chất vệ sinh công nghiệp:
Dựa vào tính năng và mục đích sử dụng mà Công ty TNHH Dịch Vụ Saigon New chia hóa chất tẩy rửa công nghiệp thành các loại sau:
+ Hóa chất tẩy rửa làm sạch trung tính: đây là loại hóa chất dễ sử dụng, có tác dụng diệt khuẩn và ít gây hại đến bề mặt vật cần làm sạch. Loại hóa chất này thường được dùng trong việc lau chùi và vệ sinh hàng ngày. Để sử dụng hiệu quả cần pha loãng với nước theo tỷ lệ trên bao bì chỉ dẫn.
+ Hóa chất tẩy rửa làm sạch gốc kiềm: đây là loại hóa chất được dùng để làm sạch các thiết bị như nội thất, máy điều hòa, điện thoại,...mà không làm hư hại vật liệu, khi dùng chỉ cần xịt lên trên bề mặt vật liệu sau đó dùng vải mềm làm sạch và lau khô bằng khăn ẩm.
+ Hóa chất tẩy rửa làm sạch gốc axit: Loại hóa chất này thường dùng để làm sạch sàn nhà, cầu thang, nhà vệ sinh,...sau khi làm sạch dùng máy hút hết nước bẩn và dùng khăn lau lại bằng nước lã và để khô.
+ Hóa chất tẩy rửa làm sạch trên các vật liệu riêng biệt: Khi sử dụng các hóa chất không đúng cách, có thể sẽ làm hỏng vật liệu, vì vậy cần chú ý và đọc kỹ hướng dẫn sử dụng trước khi dùng.
Trong quá trình thực hiện dịch vụ vệ sinh, sử dụng hóa chất nguy hiểm có thể gây nguy hại hoặc ảnh hưởng trực tiếp tới môi trưởng và sức khỏe con người, vì vậy yêu cầu về an toàn lao động, vệ sinh lao động và bảo vệ môi trường là không thể thiếu. Từ đó, Công ty TNHH Dịch Vụ Saigon New luôn giải thích và yêu cầu nhà cung ứng phải tuân thủ các giới hạn mà công ty hiện hành.
Dụng cụ vệ sinh công nghiệp ngày này cũng trở thành một trong những tiêu chí đầu tiên để đánh giá dịch vụ vệ sinh của một đơn vị cung cấp. Bởi vậy, Công ty TNHH Dịch Vụ Saigon New muốn tồn tại, phát triển thì phải không ngừng cập nhật và trang bị cho công ty mình những thiết bị, dụng cụ, máy móc hiện đại công nghệ hiện đại, bắt kịp xu hướng làm sạch trên thị trường.
2.2.3 Thi
ết kế quy trình thực hiện chất lượng
2.2.3.1 Lập kế hoạch chất lượng dịch vụ vệ sinh tại công ty TNHH DV Saigon New
Hình 2.2. Quy trình lập và theo dõi mục tiêu chất lượng Căn cứ lập MTCL Lập MTCL toàn diện Phê duyệt Phân tích Lập MTCL từng bộ phận
Triển khai thực hiện
Theo dõi và cập nhật kết quả
Tổng hợp, báo cáo và lưu hồ sơ
Bước 1. Căn cứ lập MTCL:
Cuối mỗi kỳ xem xét, Ban Giám đốc và các trưởng phòng xây dựng MTCL của việc xác định mục tiêu chất lượng dựa trên các căn cứ sau:
− Chính sách chất lượng chung của thế giới và tình trạng chất lượng thực tế của công ty.
− Năng lực của công ty: Nhân lực, tài lực, vật lực. − Họp ban lãnh đạo đề xuất dự án.
− Định hướng phát triển của công ty. − Chức năng, nhiệm vụ của công ty. Nguyên tắc lập MTCL: (Nguyên tắc SMART)
S (Specific): mục tiêu phải rõ ràng, cụ thể, không chung chung và vô định.
M (Measurable): mục tiêu này phải được đo lường, lượng hóa được về số lượng và thời gian (mang tính tuyệt đối hoặc tương đối và có giá trị rõ ràng, cụ thể).
A (Achievable): Mục tiêu đặt ra phải đạt được.
R (Realistics): Mục tiêu đặt ra phải phù hợp với tình hình thực tế của công ty.
T (Timebound): Mục tiêu đó phải hoàn thành trong một thời gian nhất định và phù hợp với các chiến lược khác của công ty.
Định hướng của MTCL: MTCL phải hướng vào: − Hệ thống quản lý chất lượng.
− Sự thỏa mãn của khách hàng. − Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ. Bước 2. Lập MTCL toàn diện
Phòng Kinh doanh cùng ban lãnh đạo công ty tiến hành lập MTCL chung cho toàn thể công ty dựa trên những căn cứ chất lượng đã được thảo luận.
Bước 3. Tiến hành phân tích MTCL đã lập
Để thực hiện việc phân định trách nhiệm của các đơn vị, cá nhân có liên quan trong quá trình hoạch định các mục tiêu chất lượng, Ban giám đốc tổ chức họp các bộ phận liên quan và phân tích, hoạch định các mục tiêu chất lượng.
− Mỗi kế hoạch chất lượng phải được xác định
− Các nội dung công việc chính có ảnh hưởng đến việc thực hiện MTCL
− Trách nhiệm thực hiện của các cá nhân, bộ phận có liên quan
− Thời gian hoàn thành
− Các phương tiện, cá nhân hoặc phòng ban, đơn vị hỗ trợ (nếu có)
Bước 4. Lập MTCL từng bộ phận
Trưởng bộ phận có trách nhiệm thiết lập MTCL cho bộ phận của mình, trình Giám đốc phê duyệt, sau đó tiến hành triển khai phổ biến cho nhân viên toàn bộ bộ phận mình đảm nhiệm.
Bước 5. Thực hiện MTCL đã thiết lập
Toàn bộ nhân viên công ty tiến hành triển khai thực hiện theo MTCL chung của công ty. Từng bộ phận cùng nhau phối hợp và thực hiện MTCL riêng của bộ phận mình để làm cơ sở hoàn thành tốt mục tiêu chung của công ty.
Giám đốc và Trưởng phòng ban thực hiện theo dõi từng nội dung công việc của các cá nhân, bộ phận liên quan. Đến thời điểm hoàn thành mỗi nội dung công việc Giám đốc và Trưởng phòng ban tổng hợp, thu thập và lưu các bằng chứng thực hiện, đồng thời cập nhật kết quả vào ô tương ứng trong kế hoạch chất lượng.
Bước 7. Tổng hợp, báo cáo và lưu trữ hồ sơ
Cuối kỳ thực hiện các kế hoạch chất lượng, Giám đốc và Trưởng phòng ban tổng hợp, báo cáo kết quả.
Ban Giám đốc và Trưởng phòng ban đánh giá mức độ hoàn thành và hiệu quả của các kế hoạch chất lượng và MTCL chung của công ty và từng bộ phận, đồng thời làm cơ sở cho việc thực hiện thiết lập và hoạch định MTCL kỳ mới.
MTCL được lưu trữ tại các đơn vị liên quan trong thời gian 2 năm.
2.2.3.2 Xác định đối tượng khách hàng và nhu cầucủa khách hàng của khách hàng
a. Khách hàng bên trong
Có thể là toàn bộ nhân viên cũng như Ban Giám đốc, các Trưởng phòng. Người thân trong gia đình của mỗi nhân viên cũng được xem là khách hàng bên trong của công ty bởi chính họ cũng sẽ có nhu cầu và đóng góp một phần vào doanh thu của công ty.
b. Khách hàng bên ngoài
Bao gồm các khách hàng cá nhân và tổ chức.
Khách hàng cá nhân có độ tuổi là từ 18 đến 65 tuổi, những cá nhân có nhu cầu dọn dẹp vệ sinh nơi mình đang sống.
Khách hàng là tổ chức cũng chính là các doanh nghiệp khác trên thị trường. Chúng ta dễ dàng nhận thấy rằng, với sự phát triển của xã hội hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp, tổ chức nào cũng
quan tâm đến sự vệ sinh, sạch sẽ. Do vậy, đây chính là khách hàng chủ yếu và mang lại nguồn doanh thu chính cho công ty.
c. Xác định nhu cầu khách hàng
Xác định mục tiêu của dịch vụ vệ sinh của công ty, cùng với việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của công ty là gì, từ đó thiết lập hệ thống đối tượng khách hàng mà công ty hướng đến.
Quản lý chất lượng dịch vụ vệ sinh là giữ cho các hoạt động được thực hiện một cách ổn định nhất, tuân thủ các nguyên tắc một cách an toàn. Nhà quản lý chất lượng dịch vụ cần phải xác định được khả năng sẵn sàng của các thành viên và thực hiện vệ sinh theo cách nào là an toàn, nhanh chóng, sạch sẽ, ít gây ra lỗi.
Mục tiêu của dịch vụ vệ sinh mà công ty hướng đến là thực hiện một quá trình dịch vụ tổng hợp bao gồm mua bán, kiểm tra chất lượng, vận hành dịch vụ tại chỗ, thực hiện khắc phục sự ô nhiễm, dơ bẩn của môi trường sống và làm việc, đồng thời, tạo ra độ tin cậy và các đặc trưng trong các hoạt động của công ty.
Khách hàng thường quan tâm đến các yếu tố sau:
− Chi phí của dịch vụ vệ sinh: Nếu chi phí quá cao có thể làm tăng các khoản chi của họ.
− Sự hỏng hóc các vật dụng, trang thiết bị của họ trong quá trình diễn ra vệ sinh: khi sự cố này xảy ra thì học cảm thấy dịch vụ của công ty không tốt như lời giới thiệu, sau đó họ mất niềm tin vào công ty.
− Thời gian hoàn thành công việc: Nếu thời gian hoàn thành công việc vệ sinh diễn ra càng lâu càng gây ra sự bất tiện cho họ (nhất là đối với các công ty có xưởng sản xuất).
2.2.3.3 Tìm hiểu thị trường và các đối thủ cạnh tranh
Với sự tăng trưởng mạnh mẽ của nền kinh tế hội nhập, cùng đồng hành với sự phát triển của các dịch vụ, đặc biệt là chăm sóc sau bán hàng.
Đa số khách hàng sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ nào đều mong muốn nhận được sự chăm sóc sau đó, bao gồm cả việc thăm hỏi, lấy ý kiến khảo sát sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ, khi có bất cứ vấn đề gì xảy ra sau đó cũng sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn.
Bên cạnh đó, việc giữ vệ sinh sạch sẽ môi trường sống và làm việc hiện nay lại đang là vấn đề hết sức nóng hổi khi ô nhiễm môi trường đang tăng cao, bất cứ một doanh nghiệp hay cá nhân nào cũng muốn môi trường mình sống và làm việc trở nên sạch sẽ hơn, đẹp đẽ hơn. Nhận thấy được tầm quan trọng này, công ty đã tập trung phát triển hơn trong lĩnh vực dịch vụ vệ sinh.
Ngoài việc tìm hiểu tiềm năng của thị trường, nắm rõ các điểm mạnh, điểm yếu của bản thân công ty thì việc tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cũng là một phần vô cùng quan trọng.
Đối thủ cạnh tranh của công ty: Công ty Vệ sinh 24H, Dịch vụ Vệ sinh An Phước Clean, Công ty Cổ phần Dịch vụ Vệ sinh Pan