MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI ACB
19
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Internet Banking tại một số ngân hàng thƣơng mại
1.3.1.1. Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đông Á
Ngân hàng Đông Á là một trong số những ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Ngân hàng Đông Á chính thức triển khai Internet Banking vào ngày 15/8/2005. Quá trình phát triển và hoàn thiện của dịch vụ tính đến nay trải qua 3 giai đoạn. Trong giai đoạn đầu, Internet Banking của Đông Á chỉ cho phép khách hàng kiểm tra số dƣ tài khoản (tài khoản cá nhân và doanh nghiệp), xem và in sao kê giao dịch. Một năm sau đó, dịch vụ tiến thêm bƣớc mới bằng việc cung cấp tiện ích chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng với hạn mức từ 50 nghìn đồng/lần đến 500 triệu đồng/lần. Tiện ích này giúp khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí để thực hiện các giao dịch chuyển khoản. Thay vì phải trực tiếp xếp hàng tại các quầy giao dịch, khách hàng có thể thực hiện thao tác chuyển khoản một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Tiện ích này đó đánh dấu bƣớc phát triển mới, mang dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng Đông Á tới nhiều ngƣời sử dụng hơn. Sau ba tháng triển khai tiện ích chuyển khoản nội bộ, ngân hàng Đông Á đã thu hút đƣợc một lƣợng khách hàng lớn. Tháng 1/2007, chỉ có 11.000 khách hàng đăng ký sử dụng. Nhƣng đến tháng 2/2007, số lƣợng đã tăng đột biến lên khoảng 117 nghìn ngƣời. Các tháng tiếp theo dịch vụ vẫn duy trì đƣợc số tài khoản đăng ký tăng dần đều. Đến hết tháng 12/2007, số tài khoản đăng ký sử dụng đạt khoảng 150 nghìn ngƣời.
Biểu đồ 1.1: Thống kê số giao dịch và giá trị chuyển khoản của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Đông Á năm 2007
Nguồn: Báo cáo thơng mại điện tử Việt Nam 2007 (http://www.moit.gov.vn) download by : skknchat@gmail.com
20
Biểu đồ 1.1 cho thấy luợng giao dịch khá ổn định và trị giá chuyển khoản tăng mạnh trong 3 tháng cuối năm. Xu hƣớng này tiếp tục đƣợc duy trì ổn định trong năm 2008.
Trong giai đoạn ba, dịch vụ tiếp tục đƣợc bổ sung thêm chức năng thanh toán trực tuyến khi mua hàng tại www.golmart.com.vn,www.123mua.com.vn và mua thẻ trả trƣớc cho các loại thẻ di động, thẻ Internet, điện thoại cố định. Ngoài ra, ngân hàng còn phối hợp với công ty VTC Intecom để triển khai dịch vụ nạp tiền vào tài khoản Vcoin hoặc nạp tiền vào tài khoản di động. Số lƣợng và giá trị giao dịch của hoạt động này cũng tăng bình quân 50%/tháng. Các tiện ích mà Đông Á cung cấp đang tiếp tục đƣợc mở rộng nhằm mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Bắt đầu từ quý I/2008, việc chuyển khoản không chỉ bó hẹp trong nội bộ Đông Á mà khách hàng có thể thực hiện chuyển khoản tới bất kỳ ngân hàng nào. Ngoài ra, ngân hàng cũng đang xúc tiến việc tạo liên kết chiến lƣợc với các nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm khác để đẩy mạnh tiện ích thanh toán trực tuyến.
Từ tháng 10/2007, Internet Banking của ngân hàng Đông Á đã chính thức sử dụng chứng nhận SSL Certificate with Extended Validation cung cấp bởi hãng VeriSign, mã hóa toàn bộ các dữ liệu truy cập theo chuẩn AES-256 bit - chuẩn mã hóa an toàn nhất trên Internet. Đông Á là ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam áp dụng giải pháp này.
Cho đến nay dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Đông Á đang dần khẳng định vị thế của mình, đóng góp cho sự phát triển của thanh toán điện tử và giúp cải thiện thói quen thanh toán của ngƣời tiêu dùng Việt Nam nói chung.
1.3.1.2. Internet Banking tại ngân hàng Quốc tế (VIB bank)
Ngày 28/7/2008, Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank) bắt đầu đƣa ra sản phẩm dịch vụ Internet banking mới với tên gọi VIB4U. VIB4U là dịch vụ Internet banking cho phép khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có thể truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi, chuyển tiền, tiền vay, tài trợ thƣơng mại với VIB Bank.
So với các dịch vụ IB đã đƣợc giới thiệu trƣớc đó trên thị trƣờng Việt Nam, ngoài các tính năng cơ bản, VIB4U còn cung cấp cho khách hàng nhiều tính năng khác nhƣ: chuyển tiền ra ngoài hệ thống, chuyển tiền định kỳ (chuyển tiền theo kế hoạch đã đặt sẵn), chuyển tiền theo lô (chuyển tiền từ 1 hay nhiều tài khoản đến nhiều tài khoản khác cùng lúc), chuyển tiền quốc tế, mở/sửa đổi L/C, trả nợ, đề nghị giải ngân…
21
Theo giới thiệu của VIB Bank, để hạn chế tối đa rủi ro cho khách hàng, VIB4U đƣợc ứng dụng trên nền tảng công nghệ hiện đại, bảo mật nhất bởi hệ thống sử dụng tính năng mã hóa đƣờng truyền 128bit (SSL), kết hợp với chứng chỉ số của website và thiết bị bảo mật - token key do hãng Verisign (Công ty chuyên về các giải pháp về bảo mật của Mỹ) cung cấp.
Với khách hàng cá nhân, VIB4U cung cấp 3 gói dịch vụ cơ bản để khách hàng lựa chọn theo nhu cầu: e-Silver4U, e-Gold4U, e-Diamond4U. Sử dụng dịch vụ e-Silver4U khách hàng có thể truy vấn thông tin tài khoản, thông tin khoản vay. Với gói e- Gold4U, ngoài các tính năng nhƣ trong gói e-Silver4U, còn cho phép chuyển tiền trong và ngoài hệ thống VIB Bank với hạn mức mỗi lần là 100 triệu đồng, hạn mức giao dịch tài khoản ngày là 250 triệu đồng. e-Gold4U còn cho phép thực hiện yêu cầu giải ngân, yêu cầu mở tài khoản. Với e-Diamond4U, khách hàng đƣợc phép chuyển tiền trong hay ngoài hệ thống VIB Bank theo hạn mức mỗi lần lên tới 200 triệu đồng.
Đối với khách hàng doanh nghiệp, VIB4U cung cấp 3 gói dịch vụ cơ bản với những tính năng đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến của doanh nghiệp: Value Silver, Value Gold, Value Diamond. Gói Value Silver cho phép doanh nghiệp truy vấn đƣợc tổng quan chi tiết thông tin về tài khoản tiển gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, L/C, bộ chứng từ L/C, bảo lãnh nhận hàng. Gói Value Gold và Value Diamond cung cấp đầy đủ các dịch vụ về tài khoản, chuyển tiền, tiền vay, tài trợ thƣơng mại. Gói Value Diamond sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức giao dịch cao hơn so với gói Value Gold.
Với những tiện ích vƣợt trội của mình, Internet banking của ngân hàng quốc tế VIB4U hiện đang đƣợc đánh giá rất cao và rất đƣợc ngƣời tiêu dùng ƣa chuộng.
1.3.1.3. Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (VCB)
Từ năm 2001, khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ VCB-iBanking với chức năng truy vấn thông tin tài khoản.
Ngày 24/5/2006, mở phiên bản mới, khách hàng vẫn đƣợc sử dụng miễn phí dịch vụ VCB-iB@NKING để truy vấn thông tin về tài khoản tiền gửi, tài khoản tiền vay và tài khoản thẻ tín dụng.
Ngày 10/3/2010, Vietcombank khai trƣơng Dịch vụ Tài chính cung cấp trên kênh ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking.
22
Ngày 02/6/2010, Vietcombank đã chính thức cung cấp Dịch vụ thanh toán hoá đơn trả sau trên kênh VCB-iB@nking.
Ngày 07/12/2010, Vietcombank bổ sung tính năng Thanh toán chuyển khoản trên kênh ngân hàng trực tuyến qua internet VCB-iB@nking. Theo đó, ngoài việc chuyển khoản giữa hai tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ trong cùng hệ thống Vietcombank với hạn mức tối đa 100.000.000 VNĐ/ngày, khách hàng có thể:
+ Chuyển khoản từ tài khoản ngoại tệ USD và EUR vào tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VNĐ trong cùng hệ thống Vietcombank.
+ Chuyển khoản vào tài khoản của tổ chức kinh tế trong nƣớc bằng VNĐ trong cùng hệ thống Vietcombank.
Với mục tiêu cung ứng dịch vụ tiện lợi nhất, đáp ứng nhu cầu của quý khách hàng, từ ngày 11/07/2011, qua kênh VCB-iB@nking, mọi khách hàng cá nhân có thể thực hiện chuyển tiền bằng VNĐ từ tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ tại Vietcombank:
+ Cho ngƣời hƣởng có tài khoản tại ngân hàng khác trên lãnh thổ Việt Nam hoặc + Cho ngƣời hƣởng nhận tiền mặt tại tất cả các điểm giao dịch của Vietcombank trên toàn quốc.
Ngày 14/9/2011, Vietcombank chính thức công bố triển khai thành công dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ trên kênh giao dịch Internet banking của Vietcombank.
Với mục tiêu mang lại sự tiện ích cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Nạp/Rút ví điện tử MoMo trực tuyến, ngày 05/03/2012, Vietcombank bổ sung tính năng đăng ký dịch vụ này trên kênh Ngân hàng Trực tuyến VCB-iB@nking.
Trong 2 tháng đầu năm 2011, Vietcombank đã đồng loạt triển khai dịch vụ tài chính trên kênh VCB-iB@nking.
Ngày 05/04/2012, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam giới thiệu sản phẩm “Tiền gửi trực tuyến”.
Ngày 08/08/2012, Vietcombank chính thức cung cấp dịch vụ Thanh toán phí bảo hiểm cho các khách hàng của Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (Dai-ichi Life Việt Nam).
23
Ngày 20/08/2012, Vietcombank chính thức mở rộng hợp tác thanh toán hóa đơn với hai đối tác mới là Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) và Trung tâm Điện thoại Nam Sài Gòn (SST) trên kênh Internet Banking. Với sự hợp tác này, các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank có thể chủ động thanh toán cƣớc ADSL và cƣớc điện thoại cố định hàng tháng ngay trên Internet và đƣợc hoàn toàn miễn phí.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ IB đối với ACB
Thông qua kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng bạn, bài học rút ra đối với ngân hàng ACB là để đẩy mạnh và đƣa dịch vụ Internet Banking tiếp cận đến nhiều thành phần dân cƣ, ACB cần chủ động khắc phục một số vấn đề sau:
+ Khắc phục thói quen thanh toán bằng tiền mặt của ngƣời Việt Nam: Khách hàng ngần ngại sử dụng Internet Banking vì họ e ngại hoặc cho rằng dịch vụ này không an toàn, chắc chắn. Đây là khó khăn gặp phải của khá nhiều ngân hàng khi thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Để giải quyết vƣớng mắc này, ACB cần cung cấp cho khách hàng hóa đơn trực tiếp ngay sau khi thực hiện một dịch vụ thanh toán hoặc chuyển khoản. Ngoài ra, ngƣời nhận cũng phải nhận đƣợc ngay lập tức hoặc trong thời gian sớm nhất khoản tiền đó.
+ Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng: Một đặc điểm rất quan trọng trong bất kỳ giải pháp Internet Banking nào là phải đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch. Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau và với sự tiến bộ của công nghệ.
Thực tế hiện nay đã có rất nhiều các phƣơng pháp để giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật giao dịch an toàn nhƣ: Sử dụng bàn phím ảo, phƣơng pháp mật khẩu một lần (One Time Password), xác thực hai phƣơng thức (Two Factor Authentica- tion), hay dùng thiết bị khóa phần cứng (Hard- ware Token), thẻ thông minh có chữ ký số. Các ngân hàng lớn trên thế giới thƣờng sử dụng các giải pháp xác thực và an toàn giao dịch dựa trên hạ tầng khóa công khai cùng với sự tham gia của thiết bị khóa phần cứng, thẻ thông minh có chữ ký số hay thẻ thông minh. So với các giải pháp khác, giải pháp bảo mật sử dụng chữ ký điện tử giải quyết đồng thời đƣợc 4 vấn đề quan trọng trong các giao dịch điện tử là: (i) Xác thực ngƣời dùng, (ii) Bảo mật thông tin giao dịch, (iii) Toàn vẹn dữ liệu, (iv) Chống chối bỏ. Bên cạnh đó, mỗi khách hàng sẽ đƣợc cung cấp
24
một bộ thiết bị gồm: Thẻ thông minh bên trong có chứa chứng chỉ số và cặp khóa công khai/ khóa riêng (PrivateKey/PublicKey) và một đầu đọc thẻ thông minh tiếp xúc. Khi khách hàng ở bất kỳ đâu có máy tính nối mạng Internet, họ chỉ cần thực hiện một việc rất đơn giản là gắn đầu đọc (hỗ trợ cổng USB) vào máy tính, vào trang web Internet Banking của ngân hàng và gắn thẻ vào đầu đọc, sau đó khách hàng đăng nhập hệ thống hay thực hiện các giao dịch ngân hàng và yêu cầu nhập đúng số PIN của thẻ.
Tăng cƣờng sự hỗ trợ dịch vụ IB trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng: Phát huy thế mạnh của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng khi khách hàng có bất cứ thắc mắc nào trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking. Theo đó, trung tâm dịch vụ này cần đƣợc trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tƣ vấn năng động, nhiệt tình, đƣợc đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ Internet Banking cho khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng cá nhân hay tổ chức các tiện ích sau:
Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần.
Thuận tiện và dễ dàng: khách hàng có thể chủ động liên hệ với ACB qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ở bất cứ nơi đâu, vào bất kì thời gian nào, thông qua các phƣơng thức liên hệ đa dạng: điện thoại, email, hỗ trợ trực tuyến, kênh phục vụ tự động.
Nhanh chóng, kịp thời và an tâm: các dịch vụ tiện ích do Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp, bao gồm: khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời, giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịp thời khi gặp các sự cố không mong muốn kể cả ngoài giờ hành chính.
25
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 của luận văn đã hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm những lý luận cơ bản về phát triển Internet Banking tại NHTM, bao gồm: những lý luận cơ bản về Internet Banking, sự phát triển Internet Banking tại NHTM và nghiên cứu kinh nghiệm của một số NHTM về phát triển Internet Banking để rút ra những bài học kinh nghiệm cho ACB. Hệ thống hóa những lý luận cơ bản ở chƣơng 1 nhằm xây dựng khung lý thuyết định hƣớng cho quá trình nghiên cứu, thực hiện mục tiêu của đề tài.
26 CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ACB
2.1.1. Sơ lƣợc sự hình thành và phát triển của ACB Quyết định thành lập Quyết định thành lập
Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Á Châu
Tên tiếng Anh: Asia Commercial Bank
Tên thƣơng hiệu: ACB
Vốn điều lệ của Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Á Châu tính đến hết năm 2015 là 9.377.000.000.000 đồng (Chín ngàn ba trăm bảy mƣơi bảy tỷ đồng).
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) đƣợc thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cấp ngày 24/04/1993 và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
Năm 2015, ACB có kết quả kinh doanh khả quan với tổng tài sản ở mức 201.457 tỷ đồng; tổng quy mô huy động tiền gửi khách hàng đạt 174.919 tỷ đồng; dƣ nợ tín dụng đạt 140.032 tỷ đồng; lợi nhuận trƣớc thuế là 1.314 tỷ đồng, đạt 100% kế hoạch đề ra; tỷ lệ nợ xấu giảm mạnh về mức 1,32% so với mức 2,18% tại thời điểm cuối 2014.
Năm 2016, ACB đặt mục tiêu tăng trƣởng tổng tài sản 18%, đạt 237.000 tỷ đồng, mục tiêu tăng trƣởng tổng quy mô huy động tiền gửi và dự nợ tín dụng tăng ở mức 18%, lợi nhuận trƣớc thuế dự kiến đạt 1.503 tỷ đồng, tăng 17% so với 2015 và tỷ lệ nợ xấu dƣới 3%, tăng vốn điều lệ từ chia cổ tức bằng cổ phiếu phổ thông cho các cổ đông hiện hữu từ nguồn lợi nhuận giữ lại sau khi phân phối lợi nhuận năm 2015 với tỷ lệ 10%.
Từ những thế mạnh sẵn có cùng sự quyết tâm của Hội đồng Quản trị, Ban điều hành và toàn thể CBNV, sự hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nƣớc, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), đặc biệt là sự tin tƣởng và ủng hộ của Khách hàng, Cổ đông, Ngân hàng
27
TMCP Á Châu chắc chắn sẽ phát huy đƣợc thế mạnh về năng lực tài chính, quy mô hoạt động và khả năng quản lý điều hành để nhanh chóng trở thành một trong những