Trong quá trình phát triển, Ngân hàng Á Châu không ngừng nâng cao chất lƣợng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Vì thế, Ngân hàng Á Châu đã đƣa vào sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng, cùng với sự kiện này là việc thành lập phòng Ngân hàng điện tử vào năm 2003.
Phòng Ngân hàng điện tử gồm 3 bộ phận:
+ Bộ phận sản phẩm: nhiệm vụ chính là trực điện thoại, quản lý cơ sở dữ liệu, giải đáp thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm e-banking và phụ trách việc phát triển các loại hình sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ Ngân hàng điện tử.
+ Bộ phận Marketing: nhiệm vụ chính là quảng bá rộng rãi các sản phẩm của e- banking, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm e-banking.
+ Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật: vừa có nhiệm vụ hỗ trợ cài đặt, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng e-banking vừa phát triển các ứng dụng phần mềm mới phục vụ cho việc quản lý dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Nhằm đảm bảo sự giao dịch thuận tiện và chất lƣợng tốt, vừa an toàn cho hoạt động của Ngân hàng, vừa có thể xử lý đƣợc các giao dịch của Ngân hàng điện tử, Ngân hàng Á Châu đã bố trí hai máy chủ liên kết chạy song song với nhau.
2.2.2. Thực trạng phát triển Internet Banking tại ACB
2.2.2.1. Thực trạng phát triển Internet Banking tại ACB theo chiều rộng
Số liệu bảng 2.4 cho thấy: Tốc độ tăng trƣởng về số lƣợng ngƣời sử dụng IB trong những năm qua tăng đáng kể, cụ thể: năm 2014 đạt 1.627.854 khách hàng sử dụng tăng 23,7% so với năm 2013; năm 2015 đạt 1.853.742 khách hàng sử dụng tăng 13,87% so với năm 2014; năm 2016 đạt 2.347.857 khách hàng sử dụng tăng 26,6% so với năm 2015. Qua những số liệu thống kê trên có thể nhận ra rằng khách hàng đã và
35
đang cho thấy sự tin tƣởng loại hình dịch vụ này cũng nhƣ sự hài lòng về các tiện ích mà IB mang lại.
Bảng 2.4: Tình hình phát triển Internet Banking theo chiều rộng tại ACB
ĐVT: Khách hàng
Chỉ tiêu
Năm Tốc độ tăng, giảm(%)
2013 2014 2015 2016 14/13 15/14 16/15 Số lƣợng khách hàng sử dụng IB 1.315.612 1.627.854 1.853.742 2.347.857 23.7 13.87 26.6 Số lƣợng tiện ích dịch vụ IB cung cấp 4 5 7 8 25 40 14.3 Doanh số giao dịch dịch vụ IB (tỷ đồng) 312.125 425.726 511.745 654.784 36.39 20.2 27.9
Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2016
Số liệu bảng 2.5 cho thấy: Những tiện ích mà dịch vụ IB mang đến không ngừng cải thiện về số lƣợng mà còn cả chất lƣợng. Cụ thể, nếu nhƣ năm 2013 chỉ dừng lại với 4 tiện ích thì đến năm 2016 con số này đã lên tới 8 tiện ích. Điều này cho thấy tầm quan trong trong việc phát triển dịch vụ IB chính là sự cảm nhận từ việc sử dụng IB của khách hàng. Vì thế mà ACB không ngừng phát triển các tính năng tiện ích mới trên IB. Cụ thể, so với các ngân hàng khác ACB đã cho ra thêm 2 tiện ich mới đó là kinh doanh ngoại tệ và Western Union.
Bảng 2.5: Tiện ích dịch vụ Internet Banking tại ACB
ACB EIB SCB MSB
Chuyển tiền
Trong và ngoài hệ thống
Chuyển tiền nhanh
Vay online
Western Union (Nhận kiều hối, liệt kê giao dịch, tra cứu)
Kinh doanh ngoại tệ (bán ngoại tệ cho ngân hàng)
Tiện ích dịch vụ (Thanh toán tiền điện, tiền nƣớc, tiền Internet,
Cƣớc di động, tiền học phí, vé máy bay, nạp tiền điện thoại
Tiết kiệm online
Ví điện tử
Đăng ký online (Đăng ký SMS, thu hộ,..)
Nguồn: Tổng hợp thông tin từ các trang Web của ACB, EIB, SCB và MSB cập nhật ngày 30/06/2017
36
Doanh số giao dịch trên ACB Online của khách hàng cá nhân đã có tốc độ tăng trƣởng nhanh chóng. Với ƣu thế về phƣơng thức giao dịch trực tuyến, tiết kiệm thời gian, chi phí và giao dịch đƣợc xử lý nhanh chóng nên khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ vì vậy doanh số giao dịch qua IB liên tục gia tăng trong thời gian qua.
2.2.2.2. Thực trạng phát triển Internet Banking tại ACB theo chiều sâu - Thực trạng chất lƣợng IB tại ACB
+ Rủi ro thƣờng phát sinh và biện pháp xử lý trong IB tại ACB Chuyển tiền nhầm tài khoản:
Trƣờng hợp tài khoản chuyển nhầm là tài khoản đúng với tên đơn vị hƣởng khác thì tự khách hàng phải liên hệ với đối tác để thƣơng lƣợng việc hoàn trả.
Trƣờng hợp sai số tài khoản thì sẽ đƣợc ngân hàng nhận hoàn trả lại tiền cho tài khoản khách hàng.
Khi phát hiện sai số tài khoản mà giao dịch vẫn còn ở trạng thái đang chờ ngân hàng thực hiện thì khách hàng có thể xóa lệnh và chọn ngƣng hoạt động tài khoản sai và đăng ký lại thông tin tài khoản ghi có khác.
Nếu giao dịch đã xử lý thì quý khách liên hệ ngay CN/PGD ACB để đƣợc hƣớng dẫn tu chỉnh hoặc hoàn trả lệnh.
Mất các thiết bị xác thực
Nếu khách hàng mất thiết bị xác thực (điện thoại di động, Token, Thẻ ma trận, Token-CA) thì nên báo ngay với ACB để tạm khóa quyền truy cập ACB Online. Hoặc có thể tự tạm khóa quyền truy cập của mình bằng cách tự nhập sai mật khẩu đăng nhập 05 lần liên tiếp. Sau đó khách hàng đến ACB để mua thiết bị xác thực mới và mở lại quyền truy cập.
+ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về đáp ứng nhu cầu dịch vụ IB tại ACB.
Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và đƣợc sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣng vẫn có nhiều nhƣợc điểm (Babakus & Boller, 1992; Brown et al, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & Carson, 1992; Robinson,
37
1999; Hemmasi et al, 1994) và nếu áp dụng triệt để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh:
Khó khả thi do các tiêu chí đo lƣờng mang tính chung chung
Đo lƣờng quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ
Đo lƣờng kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.
Mô hình SERVPERF đƣợc xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Đây là một dụng cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và mô hình đã đƣợc sử dụng rộng rãi (Buttlr1996; Robinson, 1999). Ngoài các nhƣợc điểm đã nêu ở trên thì tôi chọn mô hình SERVPERF còn vì các lí do sau:
Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lƣờng một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể đƣợc hiểu theo nhiều cách và có thể đƣợc giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993).
Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho ngƣời trả lời. Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với ngƣời trả lời (Phong và Thúy, 2007).
Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh; và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL
Ngoài ra giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ đƣợc xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố nhƣ cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhƣng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor,1992).
38
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trƣớc đây, tác động của yếu tố giá cả ít đƣợc chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trƣờng và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997). Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.
- Kiểm định các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển Internet Banking tại ACB Phƣơng pháp nghiên cứu:
Toàn bộ quy trình nghiên cứu đƣợc trình bày tại hình 2.2 dƣới đây:
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn chính là nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng phỏng vấn và nghiên cứu định lƣợng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng nhƣ ƣớc lƣợng và kiểm định mô hình.
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo của nƣớc ngoài, xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với điều kiện trong nƣớc.
Theo mô hình SERVPERF, tác giả đã lựa chọn 6 tiêu chí nhƣ sau để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ACB, đó là: sự thấu cảm, sự tin tƣởng, giá và phƣơng tiện vật chất, phƣơng tiện hữu hình và năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo. Đồng thời dựa trên những nghiên cứu trƣớc đây, cũng
Mục tiêu nghiên cứu
Mô hình lý thuyết
Kiểm định thang đo
Giải pháp và kiến nghị Phân tích hồi quy Xác định nhu cầu thông tin
Tiến hành khảo sát chính thức Chọn thang đo và xây dựng
bảng câu hỏi
39
nhƣ sự khác nhau về mức độ phát triển kinh tế của thị trƣờng, khác nhau về văn hóa, tâm lý, tác giả đã tiến hành kiểm tra sơ bộ với 20 ngƣời sử dụng Internet Banking tại ACB để hiệu chỉnh lại ngôn ngữ và cấu trúc của bảng hỏi phù hợp ở Việt Nam. Những ngƣời đƣợc hỏi cũng đã yêu cầu làm rõ những câu hỏi không rõ ràng trong bảng câu hỏi và đƣa ra những thắc mắc, ý kiến bổ sung. Sau những kiểm tra ban đầu, những thay đổi liên quan đến thắc mắc của ngƣời đƣợc hỏi đƣợc điều chỉnh cho phù hợp trƣớc khi bảng câu hỏi cuối cùng đƣợc phát ra. Nội dung chi tiết của bảng câu hỏi đƣợc trình bày trong phụ lục 1.
Các câu hỏi đƣợc lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lƣờng sự cảm nhận của khách hàng đối với những yếu tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking của họ. Một thang đo Likert 5 điểm đƣợc dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý: 1= “hoàn toàn; không đồng ý”; 2= “không đồng ý”; 3= “trung lập”; 4= “đồng ý”; 5= “hoàn toàn đồng ý”
Thang đo đƣợc điều chỉnh gồm 28 biến nhƣ sau:
Bảng 2.6: Thang đo các biến độc lập
Sự thấu cảm
1. Ngân hàng chủ động thông báo khi có sự thay đổi mức giá và phí. TC1
2. Ngân hàng tổ chức nhiều chƣơng trình khuyến mãi. TC2
3. Ngân hàng luôn tận tình hƣớng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng dịch vụ
Internet Banking.
TC3
Sự tin tƣởng
1. Dịch vụ thanh toán đƣợc ngân hàng cung ứng một cách nhanh chóng, chính xác. TT1
2. Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ thanh toán đơn giản, nhanh chóng. TT2
3. Tên đăng nhập và mật khẩu, số tài khoản, số dƣ tài khoản và các thông tin khác
của khách hàng đƣợc ngân hàng bảo mật. TT3
4. Khách hàng cảm thấy tin tƣởng vào uy tín của ngân hàng TT4
5. Các giao dịch đơn giản, dễ dàng sử dụng. TT5
6. Sử dụng Internet Banking giúp làm tăng hiệu quả công việc TT6
7. Sử dụng Internet Banking thuận tiện hơn trong việc quản lý tài khoản. TT7
Giá và phƣơng tiện vật chất
1. Nội dung trên website luôn truyền tải đầy đủ thông tin một cách chính xác về nhu
cầu của khách hàng. PTVC1
2. Ngân hàng ACB ứng dụng công nghệ cao, hiện đại trong ứng dụng Internet
Banking PTVC2
3. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi PTVC3 4. Phí sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng ACB là chấp nhận đƣợc. PTVC4
Phƣơng tiện hữu hình và năng lực phục vụ
40
1. Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại. NLPV1
2. Nhân viên ACB ngày càng tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với anh chị. NLPV2
3. Nhân viên ACB có đủ năng lƣc để giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ IB
của khách hàng. NLPV3
4. Cảm thấy an toàn khi sử dụng Internet Banking của ngân hàng. NLPV4
Khả năng đáp ứng
1. Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng DU1
2. Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Internet Banking vào số dƣ
nhanh chóng, chính xác.
DU2
3. Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và ít sai sót. DU3
Sự đảm bảo
1. Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn đƣợc ngân hàng giải quyết thỏa đáng. DB1
2. Mạng lƣới của ngân hàng rộng, tiện lợi. DB2
3. Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng. DB3
4. Mức độ hài lòng chung về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. DB4
Bảng 2.7: Thang đo các biến phu thuộc
HÀI LÒNG
1. Nhìn chung, tôi có quan điểm tích cực về dịch vụ Internet Banking HL1
2. Trong tƣơng lai, tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking HL2
3. Trong tƣơng lai, tôi dự sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking cho ngƣời thân. HL3
Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Nhƣ nhiều nghiên cứu khác, nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất). Bảng câu hỏi đƣợc gởi đến khách hàng trực tiếp.
Phần mềm SPSS đƣợc sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu đƣợc mã hóa thể hiện trong Bảng 2.6 và Bảng 2.7.
Để tìm hiểu về những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về đáp ứng nhu cầu dịch vụ Internet Banking tại ACB, thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về đáp ứng nhu cầu dịch vụ Internet Banking tại ACB đƣợc kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
41
Công cụ Cronbach‟s Alpha dùng để kiểm định mối tƣơng quan giữa các biến (Reliability Analysis). Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach‟s Alpha thì sẽ đƣợc loại bỏ để Cronbach‟s Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích rõ hơn về bản chất của khái niệm chung đó.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu, thu thập lƣợng biến khá lớn nhƣng các biến có liên hệ với nhau nên gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dƣới dạng một số ít nhân tố cơ bản có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phƣơng pháp trích hệ số đƣợc sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Các biến quan sát hệ số tải (factor loading) nhỏ hơn 0.50 sẽ bị loại. Thang đo đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.
Sau khi phân tích nhân tố, thang đo đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội với đầu vào là số nhân tố đã đƣợc xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng về đáp ứng nhu cầu dịch vụ Internet Banking tại ACB.
Phân tích kết quả nghiên cứu
Mẫu khảo sát Bảng 2.8: Mô tả đối tƣợng khách hàng Frequency Percent Giới tính Nam 60 39.7% Nữ 91 60.3% Total 151 100% Độ tuổi Dƣới 18 11 7,3%