2.3.2.1. Những hạn chế
Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking còn chƣa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn nhƣ việc gửi tiền vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ….còn phải đến trực tiếp giao dịch tại Ngân hàng.
Đa số khách hàng còn chƣa biết đến dịch vụ ACB Online nên việc tiếp thị dịch vụ đối với khách hàng còn tƣơng đối khó khăn.
Tần suất sử dụng dịch vụ của Khách hàng còn thấp, chƣa tƣơng xứng với việc đầu tƣ và xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử của ACB.
Việc giải đáp, khiếu nại thắc mắc của khách hàng còn chậm trễ do khách hàng sử dụng dịch vụ trên hệ thống Ngân hàng điện tử nên nhân viên cũng khó có thể tra soát ngay các giao dịch của Khách hàng mà phải thông qua phòng Ngân hàng điện tử để kiểm tra, đối chiếu…
Khách hàng còn e ngại chƣa sử dụng dịch vụ do chƣa tin tƣởng vào việc bảo mật thông tin và an toàn khi sử dụng dịch vụ.
Tỷ lệ khách hàng không sử dụng dịch vụ so khách hàng sử dụng còn khá cao.
2.3.2.2. Những nguyên nhân của hạn chế
Do giới hạn về pháp lý và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trƣớc khi sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng phải đến Ngân hàng đăng kí giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện cam kết của khách hàng và ngân hàng.
Công tác quảng bá dịch vụ còn nhiều hạn chế, chƣa tận dụng đƣợc kênh thông tin từ việc giới thiệu dịch vụ của ngƣời thân, bạn bè đồng nghiệp.
55
Chƣa có các chƣơng trình khuyến khích khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ, tạo thói quen cho khách hàng khi cần giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn… là sử dụng dịch vụ ACB Online.
Chƣa có giải pháp đồng bộ trong việc xử lý các khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ ACB Online. Do tính bảo mật cao của hệ thống nên chỉ một số ngƣời đƣợc quyền truy cập để xem các giao dịch mà khách hàng khiếu nại. Ngoài ra, giữa các Ngân hàng đôi khi xử lý các vấn đề tra soát, khiếu nại còn chậm ảnh hƣởng đến việc trả lời các khiếu nại của khách hàng, gây sự ức chế và mất lòng tin vào dịch vụ của khách hàng.
Công tác truyền thông quảng bá chƣa chú trọng đến các yếu tố an toàn, bảo mật thông tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ACB Online nên nhiều khách hàng còn e ngại chƣa sử dụng dịch vụ này.
56
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 đã phân tích trạng dịch vụ Internet Banking ACB Online tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Với những thành tựu và kết quả đạt đƣợc trong suốt thời gian qua cũng nhƣ việc mạnh dạn đầu tƣ phát triển Công nghệ hiện đại đã giúp ACB có những lợi thế nhất định trong việc triển khai các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện đại và là một trong những Ngân hàng phát triển mạnh về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay. Khảo sát nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng Internet Banking của ACB, tác giả đã xác định đƣợc các yếu tố tác động và mức độ tác động đến ý định sử dụng Internet Banking của họ. Trên cơ sở đó, rút ra đƣợc những kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế làm cơ sở khoa học thực tiễn cho hệ thống giải pháp, kiến nghị và đề xuất nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại ACB.
57 CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU