4.3.1. Thuận lợi
Có nền tảng là một công ty hoạt động trên 10 năm và dày dặn kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải vận chuyển hành khách. Cũng trong 10 năm hoạt động công ty đã có một số đối tác và khách hàng trung thành, ký được nhiều hợp đồng có giá trị cao.
Về sản phẩm dịch vụ, công ty luôn cập nhật và thay thế dòng xe cũ lỗi thời. Thay vào đó là các dòng xe mới hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Vì thế đêm lại nhiều thuận lợi, được khách hàng đánh giá là hài lòng khi sử dụng dịch vụ của công ty. Sở hữu hơn 21 chiếc xe khách hiện đại. Do đó, khách hàng cảm thấy an toàn và thoải mái khi sử dụng dịch vụ, nhân viên thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng, luôn đi đầu trong các công việc vì cộng đồng cũng được khách hàng đánh giá là khá hài lòng.
Nhờ việc cập nhật các mức giá, khi sử dụng dịch vụ theo diễn biến của thị trường. Nên khách hàng cảm thấy phải trả một chi phí rất phù hợp. Dẽ dàng tiếp cận với công ty khi có nhu cầu đặt vé hay ký kết hợp đồng.
Nhân viên trẻ, năng động niềm nở, gây được niềm tin cho khách hàng khá tốt. Trước khi nhân viên chính thức làm việc phải trải qua một giai đoạn tập luyện, đã tỷ lệ thuận với việc khách hàng hài lòng về chuyên môn của nhân viên.
Đặc biệt, phần lớn số đông khách hàng hứa sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của công ty là điều đáng mừng. Tạo điều kiện thuận lợi để công ty nhận được sự phản hồi cũng như có thể phục vụ tốt hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ lần tiếp theo.
4.3.2. Khó khăn
Bên cạnh những thuận lợi kể trên, hoạt động của công ty cũng gặp một ít khó khăn. Vì nhu cầu vận chuyển hành khách không phân biệt tuổi tác, giới tính và nghề nghiệp. Nên công ty gặp khó khăn khi phục vụ khách hàng thuộc nhiều phân khúc với sở thích, thói quen khác nhau.
Nhân viên công ty vẫn chưa đạt được sự tương tác với khách hàng. Đồng phục của nhân viên chưa đồng bộ khi khách hàng đánh giá nó dưới mức trung bình của hài lòng. Nhân viên không nhiệt tình khi giúp khách hàng làm ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty. Các khu vực chung vệ sinh không sạch sẽ. Từ đó ta có thể kết luận rằng, yếu tố chứng cứ hữu hình chưa đêm lại kết quả cao so với những gì công ty đã bỏ ra.
Để thuận tiện trong việc kiểm soát và cung cấp dịch vụ. Do đó, quy trình cung cấp dịch vụ phức tạp, có những giai đoạn quy trình làm mất thời gian khách hàng. Đặc biệt, vì đặc thù của ngành vận chuyển là một lúc phải phục vụ cho nhiều hành khách. Do đó, nếu có sự cố hay dịch vụ không tốt sẽ làm phật lòng một số lượng lớn khách hàng. Sau khi giải quyết những phản hồi của khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn. Các chế độ hậu mãi chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, kênh phân phối gián tiếp quá ít làm trở ngại cho khách hàng khi muốn tiếp xúc với dịch vụ. Các chế độ dịch vụ kèm theo chỉ mang tính tượng trưng chưa phục vụ tốt khách hàng. Phương thức thanh toán khi sử dụng dịch vụ, vẫn sử dụng phương thức truyền thống do đó đã gây ra một ít khó khăn cho khách hàng.
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
5.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN5.1.1. Mục tiêu tổng thể 5.1.1. Mục tiêu tổng thể
Tiếp tục xây dựng và pháp triển công ty, giữ vững công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh trên đà phát triển, lấy hiệu quả kinh tế làm thước đo sự phát triển ổn định và bền vững của công ty. Duy trì và phát triển dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách. Tiếp tục đầu tư và mở rộng kinh doanh sang các vùng lân cận.
Hoàn thiện hệ thống chiến lược marketing mix cho công ty, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng là mục tiêu quan trọng của công ty trong thời gian tới. Bên cạnh đó, cần thực hiện các chương trình, giải pháp định vị hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng. Phát huy những thuận lợi và khắc phục khó khăn để nâng cao vị thế công ty trong môi trường cạnh tranh. Không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động, góp phần vào sự phát triển của khu vực.
5.1.2. Mục tiêu cụ thể
Thực hiện sắp xếp, đổi mới doanh nghiệp, xây dựng và phát triển công ty thành công ty mạnh, bến vững, có tốc độ tăng trưởng nhanh và có tính cạnh tranh cao.
Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại, tạo ra sản phẩm dịch vụ tốt hơn. Đặc biệt xây dựng hình ảnh tăng tính hữu hình góp phần hạn chế sự vô hình của dịch vụ.
Hoàn thiện cơ chế quản lý, phân phối và quy trình cung cấp dịch vụ. Chuẩn bị đầy đủ các nguồn lực cho hoạt động của công ty. Xây dựng và phát triển nguồn lực con người mạnh về mọi mặt đủ về chất lượng, có năng lực chuyên môn tốt.
Tình hình kinh tế có nhiều biến động. Nên việc điều chỉnh các mức giá phải linh hoạt không ảnh hưởng đến thu nhập của công ty, cũng như không tạo áp lực cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thực hiện các chương trình chiêu thị tương xứng với hoạt động kinh doanh lợi nhuận mà công ty nhận được.
5.2. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHO CÔNG TY MIX CHO CÔNG TY
5.2.1. Sản phẩm
Nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để đẩy mạnh thương hiệu, đặc biệt là hướng ra các khu vực lân cận. Chú ý đến việc xây dựng những sản phẩm, dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn cũng như để đóng góp nhiều hơn vào cộng đồng, phát huy sử dụng các thiết bị hiện đại mang lại cảm giác thỏa mái, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Nghiên cứu thị trường để tìm ra những thị trường mới từ đó phát triển các loại hình sản phẩm mang tính đặc thù riêng, để đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng theo từng phân khúc khác nhau. Cần tạo thêm các tuyến cố định như về khu vực miền Trung hay miền Tây. Ngoài ra, công ty nên mở rộng danh mục dịch vụ kèm theo như: Trong các tuyến vận chuyển đi xa công ty cần cho khách hàng các bữa ăn nhẹ cũng như nước uống, khăn lạnh miễn phí. Tăng cường các dịch vụ kèm theo.
Khi còn dư thừa công suất các phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ. Công ty phải linh hoạt nhanh chóng tạo ra các sản phẩm dịch vụ tạm thời trong thời gian ngắn để tận dụng tốt các máy móc thiết bị. Đặc biệt công ty cần kết hợp các phòng ban để hoạch định chất lượng sản phẩm trong lâu dài.
5.2.2. Định giá cho dịch vụ
Để tăng tính hiệu quả kinh tế cho công ty. Cần chú ý đến, nhu cầu, chi phí, giá để làm những căn cứ của việc cân nhắc, xem xét trong việc định giá và qua đó lựa chọn phương pháp thích hợp. Vì vậy công ty cần nghiên cứu chi phí và phương thức đánh giá của các đối thủ cạnh tranh, mức giá và lợi nhuận của họ.
Cần so sánh mức giá và chất lượng dich vụ của các đối thủ cạnh tranh chính với công ty trên mỗi đoạn thị trường. Việc nắm được chi phí và chi phí cơ hội của các đối thủ cạnh tranh cho phép nhà quản trị dự đoán được thiên hướng và cấu trúc giá của nó. Phải chú ý tới mối quan hệ qua lại giữa chi phí và nhu cầu. Hiệu quả từ mối quan hệ này là khuyến kích nhu cầu với một chi phí kinh tế.
Để tăng sự linh hoạt trong việc định giá dịch vụ, công ty có thể dùng giá phân biệt theo các nhóm người sử dụng khác nhau. Chính sách phân biệt này sẽ giúp cho công ty khai thác hết các nhu cầu khác nhau của thị trường, nâng cao hiệu quả kinh
Vì dịch vụ vận chuyển khách hàng mang tính thời vụ cao. Do đó vào thời điểm, thời gian nhu cầu cao, công ty đặt giá dịch vụ cao để hạn chế các nhu cầu chưa cấp bách. Vào giờ thấp điểm thì nên đặt giá thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng.
Cần áp dụng các phương thức thanh toán linh hoạt hơn như thanh toán qua ngân hàng, thẻ atm. Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thanh toán tiền phí khi sử dụng dịch vụ.
5.2.3. Kênh phân phối dịch vụ
Trước khi quyết định về kênh phân phối công ty cần lựa chọn địa điểm và thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Do vậy, quyết định lựa chọn địa điểm phải xuất phát từ việc phân tích nhu cầu của khách hàng.
Phát triển thêm nhiều chi nhánh ở trong khu vực xã, huyện và tỉnh để đáp ứng thông tin và dịch vụ tốt hơn khi khách hàng cần. Đa dạng hoá hệ thống phân phối theo hướng kết hợp cả phương thức phân phối trực tiếp và gián tiếp để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
Để khách hàng dễ dàng tiếp xúc với dịch vị công ty cần phát triển hình thức phân phối qua mạng như đặt hàng qua mạng, điện thoại và giao vé tận nơi cho khách hàng.Tổ chức hệ thống bán sỉ và bán lẻ vé phong phú hơn.
5.2.4. Chiêu thị
Bên cạnh các phương thức quảng cáo truyền thống mà công ty đang sử dụng, công ty có thể mở rộng thêm các phương thức mới như tổ chức các sự kiện nhỏ trong khu vực, phối hợp với nhà trường tổ chức các chuyến đi cho sinh viên, học sinh với giá rẻ.
Tiến hành phân khúc thị trường, từ đó tập trung quảng cáo vào từng phân khúc, đầu tư vào những phương tiện truyền thông đặc biệt, trọng tâm, nơi mà khách hàng hiện tại và tương lai sẽ hành động khi nghe được những thông điệp của mình. Cần tăng cường kỹ năng xúc tiến quảng bá cho nhân viên.
Ví dụ: Internet,hầu như mọi ngành nghề ngày nay đều sử dụng Internet, công ty nên tìm kiếm một vài website đặc biệt nào đó để làm quảng cáo. Sự phát triển không ngừng của mạng xã hội như Facebook, twitter, google plus,...số lượng người tham gia ngày càng nhiều, công ty có thể tận dụng nguồn này để truyền thông đến khách hàng.
5.2.5. Con người trong dịch vụ
Đào tạo và chuẩn hóa nhân viên ưu tú, giỏi chuyên môn vững nghiệp vụ nhằm phục vụ khách hàng tận tâm và hiệu quả. Song song với việc đào tạo chuyên môn cho cán bộ công nhân viên thì vấn đề ổn định tư tưởng, chăm lo đời sống nhân viên cũng rất quan trọng. Không nên giữ mức lương cố định mà cần phải đáp ứng thích nghi với kimh tế thị trường, để tăng cường giữ nhân viên cũng như đáp ứng tốt nhu cầu vật chất, giúp nhân viên có cuộc sống ổn định.
Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn khách hàng, tư vấn trực tiếp hay tư vấn qua mạng cho khách hàng. Đưa marketing nội bộ vào quy trình tuyển dụng, quá trình đào tạo, động cơ thúc đẩy và các hệ thống thưởng. Áp dụng các chương trình PR nội bộ để tăng cường tinh thần đoàn kết, giúp nhân viên có những sân chơi lành mạnh, tinh thần ổn định.
Tăng cường quản lý kiểm tra nhân viên. Cách đơn giản nhất là do nhân viên giám sát thực hiện đối với những nhân viên phục vụ trong quá trình họ làm việc, và điều chỉnh kịp thời những sai sót được phát hiện.
5.2.6. Quy trình trong cung ứng dịch vụ
Cảm nhận về sản phẩm dịch vụ bao gồm cả quá trình thực hiện và kết quả. Căn cứ vào bản chất mang tính tiếp xúc cao của dịch vụ, nhân viên khách hàng hình thành nên bộ phận thiết yếu của việc phân phối dịch vụ: Những cuộc tiếp xúc trực tiếp là khi mặt đối mặt giữa nhân viên và du khách. Những cuộc tiếp xúc gián tiếp thông qua dịch vụ điện thoại tự động, cơ sở vật chất.
Vì vậy, cần phải phát triển cải tiến các yêu tố liên quan đến toàn bộ quá trình. Thiết kế bản kế hoạch chi tiết những hoạt động, những rủi ro trong các hoạt động đó, và phương án phòng ngừa giải quyết những rủi ro đó. Bản kế hoạch đó có thể gồm: Tất cả các thời điểm tiếp xúc (hay thảo luận) giữa khách hàng và nhân viên. Hỗ trợ các quá trình liên quan đến quá trình phân phối dịch vụ.
Độ dài thời gian trung bình cho các hoạt động.
Những rủi ro như: tình trạng tắc nghẽn, sai sót dịch vụ, tai nạn.
Rút ngắn những thủ tục quy trình cho khách hàng. Cần chú trọng đến hành vi sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tạo điều kiện nhanh nhất cho khách hàng
5.2.7.Chứng cứ hữu hình
Cơ sở vật chất truyền thông điệp về chất lượng dịch vụ, việc định vị sự khác biệt, giúp cho việc tạo lập và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Vì vậy cần thiết kế cơ sở vật chất xoay quanh các mục tiêu đã xác định, để có thể thu hút các phân khúc mong muốn.
Quản lý, kiểm tra và tu chỉnh cơ sở vật chất định kỳ. Cần có các chế tài áp dụng với nhân viên khi họ không có tác phong, đồng phục mà công ty quy định. Tăng cường nhắc nhở nhân viên không những vui vẻ, lịch sự với khách hàng mà phải giúp khách hàng trong việc vận chuyển hành lý hay các công việc khác khi khách hàng cần sự giúp đỡ.
Các khu vệ sinh chung cần có người dọn sạch sẽ, để khách hàng cảm thấy thỏa mái tại các trạm dừng xe.
5.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Để khách hàng có thể tiếp cận tốt với dịch vụ vận tải vận chuyển hành khách nói chung và dịch vụ sản phẩm của công ty nói riêng…Do đó cần có sự phối hợp đồng bộ của các cơ quan như.
5.3.1. Đối với huyện Long Thành và tỉnh Đồng Nai
Tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu và xây dựng hình ảnh của địa phương. Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho các nhà đầu tư xây dựng công ty giải quyết, thu hút được lực lượng lao động nâng cao nhu cầu hoạt động đi lại.
Xây dựng cơ sở vật chất cầu đường….Nâng cao đời sống của người dân trong vùng, tăng cường thu hút dân đến sinh sống tại địa phương.
Kết hợp với các cấp chính quyền, với công an địa phương kiểm soát chặt chẽ trật tự an toàn giao thông trong khu vực. Hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp kinh doanh có điều kiện phát triển, cạnh tranh lành mạnh. Giảm thiểu ùn tắc giao thông trong giờ cao điểm, tăng cường các biển báo và mở rộng tầm nhìn trên đường.
5.3.2. Đối với Ủy ban nhân dân Thành Phố Hồ Chí Minh
Tạo điều kiện thuận lợi cho ngành vận tải phát triển.
Có biện pháp thực hiện nhanh chóng việc trình lên và phê duyệt sớm các dự án, công trình thi công phục vụ cho việc vận chuyển hành khách.
Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng bến xe phù hợp với nhu cầu hiện tại, giải quyết việc ùn tắc trong giờ cao điểm tại bến xe Miền Đông. Kiểm soát trật tự đi lại an toàn tại bến xe.
5.4. KẾT LUẬN
Bất kì các tổ chức kinh doanh nếu muốn tồn tại lâu dài trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, ngoài hoạt động tốt để đạt được mục tiêu lợi nhuận thì các công ty còn phải chú ý đến nhu cầu khách hàng, thị trường mục tiêu, thị phần….
Marketing mix 7P có thể nói là giải pháp tốt nhất cho các công ty dịch vụ vì nó nghiên cứu đến khách hàng, sản phẩm, định giá phù hợp cho từng phân khúc khác nhau. Ngoài ra, nó còn nghiên cứu các kênh phân phối sản phẩm tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ. Đặc biệt hơn, cách thức chiêu thị khách hàng sẽ giúp các công ty gia tăng được thị phần cùng với đó là lợi nhuận, mục tiêu chính của hoạt động kinh doanh. Giúp các công ty dịch vụ tăng cường được hình ảnh thông qua chứng cứ hữu hình, rút ngắn và thực hiện một quy trình cung cấp dịch vụ