Dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết nghiên cứu của đề tài bao gồm:
Chất lượng giáo viên
Chất lượng giáo viên (GV): Thể hiện qua việc giáo viên có trình độ chuyên môn sâu, có kỹ năng truyền đạt, có thái độ thân thiện, có cách đánh giá công bằng… Theo Phạm Thị Liên (2016), giáo viên được xem là một trong những trụ cột chính trong nhà trường. Giáo viên trong nhà trường thực sự là quản lý, lãnh đạo trực tiếp đến hoạt động giảng dạy và học tập. Bên cạnh đó, chất lượng đội ngũ giáo viên là sự phản ánh trực tiếp của chất lượng giáo dục bởi lẽ giáo viên là nhân tố quyết định chất lượng giáo dục. Như vậy, một giáo viên giỏi có thể giúp cho học viên đạt kết quả tốt hơn trong trong học tập và như vậy góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của cơ sở giáo dục (Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự (2012). Do đó, giả thuyết H1 được phát biểu như sau:
H1: chất lượng giáo viên có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh.
24
Khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng (DU) thể hiện qua việc các nhân viên tư vấn và đào tạo phục vụ chu đáo, niềm nở, sẵn sàng hỗ trợ học viên khi cần thiết hoặc gặp khó khăn. Theo Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng sự (2015) khả năng đáp ứng của cơ sở giáo dục là một nhân tố quan trọng có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo, và góp phần gia tăng sự hài lòng của người học. Như vậy, giả thuyết H2 có thể được phát biểu như sau:
H2: khả năng đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh.
Sự đồng cảm
Sự đồng cảm (DC) được hiểu là các hoạt động của nhân viên, giáo viên tại cơ sở giáo dục trong các vấn đề như: thông báo lịch thi, lấy ý kiến học viên, tổ chức ngoại khóa, chăm sóc học viên,…Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng sự (2015) đã tìm thấy được mối liên hệ thuận chiều giữa nhân tố sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ đào tạo của cơ sở giáo dục. Sự đồng cảm càng cao càng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại cơ sở. Do đó, giả thuyết H3 được phát biểu như sau:
H3: sự đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh.
Chương trình học
Chương trình học (CT) thể hiện qua việc khoá học có chuẩn đầu ra rõ ràng, hợp lý, đáp ứng nhu cầu của xã hội (Hill, 1995). Theo Vasiliki và cộng sự (2015), chương trình học liên quan đến sự phù hợp của nội dung khóa học được cung cấp cho người học. Bên cạnh đó, Phạm Thị Liên (2016) cũng chứng minh được chương trình học là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo của cơ sở giáo dục. Do vậy, giả thuyết H4 được phát biểu như sau:
H4: chương trình học có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh.
25
Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình (PT) thể hiện qua việc phòng ốc học tập, các trang thiết bị phục vụ cho việc giảng dạy và học tập, các tiện ích về kết nối Internet, phương tiện học tập hiện đại (Al-Rafai và cộng sự, 2016). Phương tiện hữu hình mà cụ thể là cơ sở vật chất, trang thiết bị dạy và học đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo (Phạm Thị Liên, 2016). Theo Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng sự (2015), phương tiện hữu hình tạo điều kiện trực tiếp cho người học huy động mọi năng lực hoạt động nhận thức, tiếp cận thực tiễn, nâng cao khả năng tự đào tạo, rèn luyện kỹ năng học tập, nâng cao tính khách quan khoa học của kiến thức. Như vậy, phương tiện hữu hình là một nhân tố quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo của cơ sở giáo dục và giả thuyết H5 được phát biểu như sau:
H5: phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Nội dung chương 2 nhằm mục đích khái quát lại những lý thuyết, cơ sở lý luận phục vụ cho đề tài nghiên cứu: cơ sở lý thuyết về sự kỳ vọng, cảm nhận thực tế, sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu khác trước đây trong lĩnh vực giáo dục của nhiều tác giả khác. Dựa trên nền tảng cơ sở lý xây dựng mô hình sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo theo mô hình tham khảo chính là SERVPERF và đánh giá trên bộ thang đo của SERVQUAL. Mô hình bao gồm một nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng của học viên và 5 nhân tố độc lập là: chất lượng giáo viên, đồng cảm, đáp ứng, chương trình học, phương tiện hữu hình. Giả thuyết đặt ra là cả 5 yếu tố đều tác động thuận chiều với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Vạn Hạnh. Phương pháp nghiên cứu và xây dựng thang đo cho mô hình sẽ được trình bày trong chương tiếp theo.
26
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, cụ thể: