Xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy bội như sau:
CL = β0+ β1DC + β2GV + β3DU + β4CT + β5PT Trong đó:
- CL: chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh - DC: sự đồng cảm
- GV: chất lượng giáo viên - DU: tính đáp ứng
- CT: chương trình học - PT: phương tiện hữu hình - β0: hệ số chặn
- βi: hệ số hồi quy tương ứng với biến độc lập i
Phát biểu lại các giả thuyết nghiên cứu với 05 nhân tố mới được tạo thành sau phân tích nhân tố EFA, cụ thể:
H1: Sự đồng cảm có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại
Trung tâm Vạn Hạnh
H2: Chất lượng giáo viên có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh
55
H3: Tính đáp ứng có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh
H4: Chương trình học có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh
H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh
4.4.1 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy
Thông qua hệ số xác định R2 hiệu chỉnh = 0.515 cho thấy độ mức độ phù hợp của mô hình hồi quy của đề tài nghiên cứu này là tương đối. Điều này có nghĩa rằng các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu giải thích được 51,5% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Bảng 4.15: Tóm tắt mô hình Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số ước lượng Hệ số Durbin- Watson 1 0,725a 0,526 0,515 0,38393 2,051 a. Biến độc lập: (Hằng số), DC, GV, DU, CT, PT b. Biến phụ thuộc: CL
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu
Nhằm suy diễn mô hình hồi quy bội thành mô hình tổng thể, cần phải xem xét kiểm định F trong bảng phân tích phương sai ANOVA.
Kết quả kiểm định trị thống kê F, với giá trị sig=0.000 (<0.05) từ bảng phân tích phương sai ANOVA (bảng 4.16) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, sử dụng được.
56
Bảng 4.16: Phân tích phương sai ANOVA
Model Tổng các độ lệch bình phương Df Trung bình các độ lệch bình phương Kiểm định F Sig 1 Hồi quy 32.806 6 5.468 46.245 .000b Phần dư 29.558 250 0.118 Tổng 62.364 256
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu
Mô hình có giá trị kiểm định F = 52.288 với sig. = 0.000 < 0.05, ta bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng hệ số xác định tổng thể R2 = 0, nghĩa là có ít nhất một biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
4.4.2 Kết quả hồi quy bội
Với kết quả phân tích hồi qui tại bảng 4.17, các giá trị Sig tương ứng với các biến DC, GV, DU, CT, PT, HP đều nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, có thể khẳng định lần nữa các biến này có ý nghĩa trong mô hình.
57
Bảng 4.17: Kết quả hồi quy đa biến
Nhân tố Hệ số chưa chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại VIF Hằng số 0.505 0.246 2.052 0.041 Đồng cảm 0.156 0.031 0.227 5.058 0.000 0.941 1.063 Giáo viên 0.352 0.036 0.435 9.789 0.000 0.958 1.044 Đáp ứng 0.172 0.039 0.201 4.408 0.000 0.914 1.095 Phương tiện hữu hình 0.130 0.039 0.156 3.345 0.001 0.869 1.151 Chương trình học 0.155 0.034 0.213 4.519 0.000 0.851 1.175
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu
Với tập dữ liệu thu được trong phạm vi nghiên cứu của đề tài và dựa vào bảng kết quả hồi quy tuyến tính bội (bảng 4.17), phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh như sau:
CL = 0.505 + 0.227*DC + 0.435*GV + 0.201*DU + 0.156*PT + 0.213*CT
Trong đó,
Các biến độc lập (Xi) : DC (đồng cảm), GV (giáo viên), DU (đáp ứng), CT (chương trình học), PT (phương tiện hữu hình)
Biến phụ thuộc (Y): CL (chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh)
4.4.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy
Giả định không có tương quan giữa các phần dư
Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy giá trị Durbin-Watson (d)=1.620 (phụ lục) nằm trong vùng chấp nhận nên không có tương quan giữa các phần dư. Như vậy, giả định không có tương quan giữa các phần dư không bị vi phạm.
58
Giả định phần dư có phân phối chuẩn
Kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư cho thấy phân phối chuẩn phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần =0 và độ lệch chuẩn Std =0.988 tức là gần bằng 1). Như vậy, giả định phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Hình 4.1: Biểu đồ tần số Histogram
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu
Giả định liên hệ tuyến tính
Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên qua đường thẳng qua điểm 0, không tạo thành một hình dạng nào cụ thể. Như vậy giả định liên hệ tuyến tính được thỏa mãn.
59
Hình 4.2: Biểu đồ phân tán phần dư
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả phân tích số liệu
Hiện tượng đa cộng tuyến
Kết quả cho thấy hệ số phóng đại phương sau (VIF) có giá trị nhỏ hơn 2 (bảng số16, phụ lục số 3) đạt yêu cầu (VIF <10). Vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội không có hiện tượng đa cộng tuyến, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình. Kết luận, mô hình hồi quy tuyến tính trên có thể sử dụng được.
4.4.4 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Kết quả mô hình hồi quy cho thấy 5 nhân tố: Đồng cảm, giáo viên, đáp ứng, chương trình học và phương tiện hữu hình ảnh hưởng cùng chiều với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh. Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 như trong mô hình nghiên cứu được chấp nhận.
Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa là nhân tố giáo viên (GV) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.435, thứ hai là đồng cảm (DC) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.227, thứ ba là chương trình học (CT) với hệ số hồi quy Beta
60
chuẩn hóa là 0.213, thứ tư là đáp ứng (DU) với hệ số Beta chuẩn hoá là 0.201, và thứ năm là phương tiện hữu hình (PT) với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0.156.
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Tên giả thuyết Kết quả
H1: Sự đồng cảm có ảnh hưởng thuận chiều với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh
Chấp nhận Sig = 0.000
H2: Chất lượng giáo viên có ảnh hưởng thuận chiều với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh
Chấp nhận Sig = 0.000
H3: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng thuận chiều với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh
Chấp nhận Sig = 0.000
H4: Chương trình học có ảnh hưởng thuận chiều với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh
Chấp nhận Sig = 0.000
H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thuận chiều với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh
Chấp nhận Sig = 0.001
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Đồng cảm
Chất lượng giáo viên Đáp ứng
0.213 Chương trình đào tạo
Chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm
61
=
Hình 4.3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả kết luận có 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên tại Trung tâm Vạn Hạnh là: chất lượng giáo viên, đồng cảm, đáp ứng, chương trình đào tạo, phương tiện hữu hình. Trong đó yếu tố tác động mạnh nhất là chất lượng giáo viên với hệ số β=0.435, tác động mạnh thứ hai là đồng cảm với hệ số β=0.227, tác động mạnh thứ ba là chương trình đào tạo với hệ số β=0.213, tác động mạnh thứ tư là đáp ứng với hệ số β=0.201, tác động mạnh thứ năm là phương tiện hữu hình với hệ số β=0.156. Kết quả phân tích hồi quy hoàn toàn phù hợp với giả thuyết ban đầu tác giả đưa ra: chất lượng giáo viên càng tăng thì tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm, đồng cảm càng tăng thì tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm, chương trình học càng hiệu quả thì tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm, đáp ứng càng tăng thì tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm, phương tiện hữu hình đáp ứng tốt thì tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ đào tạo.
Căn cứ dựa trên kết quả phân tích hồi quy về mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh, tác giả sẽ đưa ra những đánh giá sâu sát với tình hình thực tế để làm cơ sở cho những hàm ý quản trị ở chương 5.
Tóm tắt Chương 4
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu của đề tài và các kiểm định được thực hiện với sự hỗ trợ của phần mềm thống kê SPSS 22. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh. Cụ thể, yếu tố tác động mạnh nhất là chất lượng giáo viên với hệ số β=0.435, tác động mạnh thứ hai là đồng cảm với hệ số β=0.227, tác động mạnh thứ ba là chương trình
62
đào tạo với hệ số β=0.213, tác động mạnh thứ tư là đáp ứng với hệ số β=0.201, tác động mạnh thứ năm là phương tiện hữu hình với hệ số β=0.156. Trên cơ sở đó, chương tiếp theo tác giả sẽ đề xuất các giải pháp và hàm ý quản trị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh trong thời gian tới.
63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận
Mục đích chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Để đạt được mục đích trên, nghiên cứu được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Trong nghiên cứu định tính, dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và những thang đo đo lường được tham khảo trong các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo, kết hợp với các ý kiến thu thập được thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, tác giả đã đề xuất thang đo lường đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với đối tượng nghiên cứu là học viên đang học tại Trung tâm Vạn Hạnh, cỡ mẫu n= 257. Sau khi kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA tác giả đã loại đi 4 biến quan sát do không các tiêu chuẩn trong phân tích. Các biến độc lập còn lại được phân tích thành 5 nhóm yếu tố: sự đồng cảm, chất lượng giáo viên, khả năng đáp ứng, chương trình học, phương tiện hữu hình. Trước khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến, tác giả tiến hành phân tích tương quan giữa các biến thông qua hệ số tương quan Pearson. Kết quả phân tích tương quan đạt yêu cầu vì yếu tố phụ thuộc sự hài lòng của học viên và các yếu tố độc lập có tương quan với nhau. Kết quả phân tích hồi quy cho ra mô hình gồm 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh: sự đồng cảm (β=0.227), chất lượng giáo viên (β=0.435), khả năng đáp ứng (β=0.201), phương tiện hữu hình (β=0.156), chương trình học (β=0.213). Kết quả nghiên cứu của đề tài tương đồng với phát hiện của các tác giả Vasiliki G. V. và cộng sự (2015), Trần Hữu Ái (2016), Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng sự (2016), Lê Đức Tâm & Trần Danh Giang (2013). Cụ thể, 5 yếu tố: sự đồng cảm, chất lượng giáo viên, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, chương trình học thể hiện tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh. Do vậy,
64
có thể kết luận rằng khi tăng giá trị của một trong 5 yếu tố trên đều góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh trong tương lai.
Bảng 5.1: Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo
Yếu tố Diễn giải Tương quan Mức độ tác động
DC Sự đồng cảm Dương (thuận) Tác động thứ hai
GV Chất lượng giáo viên Dương (thuận) Tác động nhiều nhất
DU Khả năng đáp ứng Dương (thuận) Tác động thứ tư
CT Chương trình học Dương (thuận) Tác động thứ ba
PT Phương tiện hữu hình Dương (thuận) Tác động thứ năm
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Tác giả cũng kỳ vọng hệ thống thang đo nghiên cứu này có thể hỗ trợ các nhà quản lý trong việc xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh trong thời gian tới.
5.2 Hàm ý quản trị
Dựa trên kết quả nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh, phần tiếp theo đề tài sẽ đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh trong tương lai. Cụ thể:
5.2.1 Chất lượng giáo viên
Dựa vào kết quả nghiên cứu, yếu tố chất lượng giáo viên có hệ số hồi quy β=0.435, do đó chất lượng giáo viên là yếu tố thể hiện ảnh hưởng mạnh nhất đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh, tuy nhiên theo như kết quả phân tích chương 4 thì học viên hiện vẫn chưa hài lòng về chất lượng giáo viên tại trung tâm nên tác giả đề xuất kiến nghị như sau:
- Giáo viên có năng lực, trình độ cao: Cần nâng cao chất lượng tuyển dụng đầu vào của giáo viên thông qua sang lọc kỹ hồ sơ ứng viên. Để nhằm đảm bảo kiến thức và năng lực chuyên môn thì giáo viên cần hội tụ các điều kiện như sau: Tốt
65
nghiệp chuyên ngành tiếng anh, có chứng chỉ quốc tế giảng dạy tiếng anh TESOL, nếu giảng dạy IELTS thì bắt buộc phải có bằng IELTS 8.0 trở lên, và tương tự với chương trình TOEIC là 900 trở lên. Đặc biệt đối với chương trình tiếng anh giao tiếp nếu giáo viên du học nước ngoài (Anh, Úc, Mỹ, Canada) sẽ là lợi thế khi ứng tuyển. Đồng thời không nên vội ký hợp đồng mà nên cho giáo viên có thời gian thử việc từ 2-3 tuần;
- Giáo viên có kỹ năng sư phạm: Gia tăng tần suất của hoạt động đào tạo giáo viên mỗi tháng 2 lần để huấn luyện, thảo luận, chia sẻ từ những giáo viên nhiều kinh nghiệm hay chuyên gia tại trung tâm. Hiện tại hoạt động đào tạo này diễn ra còn quá hạn chế và bộ phận đào tạo chưa chú trọng nên số lượng giáo viên tham gia chưa tích cực. Do đội ngũ giáo viên tại trung tâm hầu như là giáo viên trẻ kiến thức tốt nhưng kỹ năng sư phạm còn quá yếu kém nên thật sự rất cần những buổi đào tạo như vậy để phát huy thêm. Nội dung chính của hoạt động đào tạo là: giảng dạy thử để chuyên gia đánh giá, sau đó cho lời khuyên về việc thay đổi phương pháp sư phạm, giáo viên rút kinh nghiệm và ứng dụng thực tế ;
- Giáo viên nước ngoài 100% bản ngữ: Bổ sung thêm nguồn giáo viên bản ngữ để học viên có cơ hội được học với nhiều giảng viên khác nhau, tạo sự sinh động và hứng thú trong quá trình học tập. Đặc biệt là đối với các lớp giao tiếp rất cần thay