Dựa trên kết quả nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh, phần tiếp theo đề tài sẽ đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh trong tương lai. Cụ thể:
5.2.1 Chất lượng giáo viên
Dựa vào kết quả nghiên cứu, yếu tố chất lượng giáo viên có hệ số hồi quy β=0.435, do đó chất lượng giáo viên là yếu tố thể hiện ảnh hưởng mạnh nhất đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh, tuy nhiên theo như kết quả phân tích chương 4 thì học viên hiện vẫn chưa hài lòng về chất lượng giáo viên tại trung tâm nên tác giả đề xuất kiến nghị như sau:
- Giáo viên có năng lực, trình độ cao: Cần nâng cao chất lượng tuyển dụng đầu vào của giáo viên thông qua sang lọc kỹ hồ sơ ứng viên. Để nhằm đảm bảo kiến thức và năng lực chuyên môn thì giáo viên cần hội tụ các điều kiện như sau: Tốt
65
nghiệp chuyên ngành tiếng anh, có chứng chỉ quốc tế giảng dạy tiếng anh TESOL, nếu giảng dạy IELTS thì bắt buộc phải có bằng IELTS 8.0 trở lên, và tương tự với chương trình TOEIC là 900 trở lên. Đặc biệt đối với chương trình tiếng anh giao tiếp nếu giáo viên du học nước ngoài (Anh, Úc, Mỹ, Canada) sẽ là lợi thế khi ứng tuyển. Đồng thời không nên vội ký hợp đồng mà nên cho giáo viên có thời gian thử việc từ 2-3 tuần;
- Giáo viên có kỹ năng sư phạm: Gia tăng tần suất của hoạt động đào tạo giáo viên mỗi tháng 2 lần để huấn luyện, thảo luận, chia sẻ từ những giáo viên nhiều kinh nghiệm hay chuyên gia tại trung tâm. Hiện tại hoạt động đào tạo này diễn ra còn quá hạn chế và bộ phận đào tạo chưa chú trọng nên số lượng giáo viên tham gia chưa tích cực. Do đội ngũ giáo viên tại trung tâm hầu như là giáo viên trẻ kiến thức tốt nhưng kỹ năng sư phạm còn quá yếu kém nên thật sự rất cần những buổi đào tạo như vậy để phát huy thêm. Nội dung chính của hoạt động đào tạo là: giảng dạy thử để chuyên gia đánh giá, sau đó cho lời khuyên về việc thay đổi phương pháp sư phạm, giáo viên rút kinh nghiệm và ứng dụng thực tế ;
- Giáo viên nước ngoài 100% bản ngữ: Bổ sung thêm nguồn giáo viên bản ngữ để học viên có cơ hội được học với nhiều giảng viên khác nhau, tạo sự sinh động và hứng thú trong quá trình học tập. Đặc biệt là đối với các lớp giao tiếp rất cần thay đổi giáo viên bản ngữ sau mỗi khóa để thu hút học viên. Điều này rất cần sự năng động và mối quan hệ tốt ở bộ phận đào tạo trong khâu săn tìm nguồn giáo viên;
- Giáo viên nhiệt tình và tận tâm với học viên: Xây dựng chương trình khen thưởng cho giáo viên xuất sắc thông qua việc đánh giá kết quả học tập của học viên và đánh giá của học viên thông qua các tiêu chí như: tỷ lệ học viên lên lớp cao, được học viên yêu thích nhiều nhất, phương pháp giảng dạy sinh động,… Chương trình này sẽ nhằm tạo ra sự khích lệ, động viên cho giáo viên thực hiện tốt hơn vai trò của mình;
Tổ chức thêm hoạt động cho giáo viên bên cạnh ngày Nhà giáo Việt Nam 20- 11 để tăng sự gắn kết giữa các giáo viên nói chung và giáo viên với trung tâm nói
66
riêng. Vấn đề này rất quan trọng vì tìm được giáo viên giỏi và được học viên yêu thích rất khó, nhưng giữ chân họ còn khó hơn.
5.2.2 Sự đồng cảm
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố sự đồng cảm có hệ số hồi quy β=0.227, điều này phản ánh sự đồng cảm là yếu tố thể hiện mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh. Tuy nhiên theo như kết quả phân tích chương 4 thì học viên hiện vẫn chưa hài lòng về sự đồng cảm tại trung tâm nên tác giả đề xuất kiến nghị như sau:
- Trung tâm thường xuyên gọi điện quan tâm tình hình học tập của học viên: Đào tạo cho nhân viên tư vấn về cách gọi điện hỏi thăm tình hình học tập và ý kiến của học viên 2 lần vào giữa khóa và cuối khóa. Công việc này nhằm giúp trung tâm kịp thời nắm bắt tình hình của lớp học và kịp thời đưa ra giải pháp nếu học viên chưa hài lòng;
- Trung tâm gọi điện động viên, thăm hỏi khi học viên nghỉ học: Giám sát chặt chẽ bộ phận tư vấn việc gọi điện thăm hỏi khi học viên nghỉ học thông qua camera và báo cáo hằng tuần. Công việc này tuy nhỏ nhưng sức ảnh hưởng rất quan trọng vì thể hiện sự quan tâm của trung tâm dành cho học viên. Ở góc độ nào đó học viên cảm thấy được giá trị của họ đối với trung tâm, cảm thấy hài lòng với dịch vụ. Nếu học viên có việc bận phải nghỉ học thì xếp lớp học bù hoặc nếu bận lâu dài thì tạo điều kiện bảo lưu cho học viên;
- Trung tâm luôn có lớp phụ đạo hỗ trợ học viên học yếu hoặc học bù: Tiếp tục duy trì lớp phụ đạo và học bù cho học viên học yếu hoặc bận công tác, việc riêng phải học bù thông qua việc cho dự thính các lớp hiện đang có của trung tâm. Đồng thời cần bố trí trợ giảng 3 tiếng/ngày để phụ đạo cho những học viên học yếu chưa theo kịp lớp;
- Nhân viên tư vấn định hướng tốt cho học viên chọn lớp hoặc chuyển lớp: Nhân viên tư vấn cần được đào tạo kỹ lưỡng trong quá trình thử việc về nghiệp vụ tư vấn để đảm bảo việc định hướng chính xác cho học viên chọn chương trình học
67
xếp lớp đúng cấp độ cho học viên. Sau mỗi quý, trung tâm phải tổ chức đào tạo và bổ sung kiến thức cho tư vấn. Đồng thời tác giả đề xuất tổ chức cuộc thi “tư vấn tài năng” dành cho tư vấn các chi nhánh mỗi năm 2 lần nhằm tạo động lực phát triển kỹ năng chuyên môn cho nhân viên tư vấn và tạo phong trào hoạt động cho trung tâm thêm sôi nổi và gắn kết.
- Trung tâm luôn tôn trọng ý kiến học viên sau mỗi khóa học: Sau mỗi khóa học trung tâm phải lấy ý kiến của từng học viên về: giáo viên, cơ sở vật chất, chương trình học,… để nắm bắt được ý kiến, nguyện vọng và nhu cầu của học viên. Nhân viên quản lý lớp phải có trách nhiệm ghi nhận ý kiến và báo cáo trong cuộc họp với ban lãnh đạo. Sau khi có hướng giải quyết phù hợp, nhân viên gọi điện và thông báo cho học viên để thể hiện sự tôn trọng của trung tâm dành cho học viên.
5.2.3 Chương trình học
Yếu tố Chương trình học có hệ số hồi quy β=0.213, thể hiện mức ảnh hưởng mạnh thứ ba đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh. Tuy nhiên theo như kết quả phân tích chương 4 thì học viên hiện vẫn chưa hài lòng về chương trình học tại trung tâm nên tác giả đề xuất kiến nghị như sau:
- Nội dung chương trình học thiết kế hợp lý: Đào tạo cần cân nhắc lại việc soạn chương trình học hiện tại quá bám sát vào giáo trình gây nhàm chán cho học viên. Tác giả đề xuất chỉ nên lấy những ý chính trọng tâm của bài theo giáo trình, phần còn lại nên để mỗi giáo viên tự sáng tạo để phù hợp với tình huống thực tế và trình độ của mỗi lớp. Vì có trường hợp cùng cấp độ tuy nhiên lớp A giỏi hơn lớp B nên cần có hoạt động và bài tập phụ khác nhau để phù hợp với năng lực học viên.
- Kiến thức khóa học đạt được mục tiêu thực tế: Thay đổi giáo trình tiếng anh giao tiếp vì giáo trình hiện tại chưa mang tính ứng dụng thực tế cao theo như ý kiến phản hồi từ học viên: tình huống giao tiếp chưa phổ biến, đặt nặng ngữ pháp, nhiều bài tập, không chuyên về nghe -nói. Bộ phận đào tạo nên nghiên cứu để áp dụng thử bộ giáo trình mới, không trùng với trung tâm khác để tạo sự khác biệt và lôi cuốn cho học viên;
68
Đối với chương trình TOEIC & IELTS nên có bản cam kết chất lượng đầu ra khi học viên đăng ký để tạo dựng lòng tin cho học viên và sự nỗ lực của trung tâm để giúp học;
Tiếp tục phát huy phương pháp giảng dạy logical-learning để tạo sự hứng thú cho học viên, giảm tải áp lực và thuộc bài ngay tại lớp.
- Thời gian khóa học hợp lý: Do thời gian các khóa học tại trung tâm chưa có sự thống nhất và đa số học viên than phiền rằng thời gian 1 khóa học tại trung tâm chỉ có 10 tuần là quá ngắn trong khi hầu hết các trung tâm khác đều là từ 12-14 tuần. Tác giả đề xuất phòng đào tạo nên cân nhắc và xem xét lại việc bố trí thời gian khóa học là 12 tuần/khóa. Đối với chương trình IELTS do tùy thuộc vào cấp độ và thời gian cam kết khác nhau nên thời gian từng khóa có sự chênh lệch thì nhân viên tư vấn phải giải thích rõ ràng khi học viên đăng ký.
5.2.4 Khả năng đáp ứng
Kết quả hồi quy với hệ số β=0.201, cho thấy yếu tố khả năng đáp ứng có mức độ ảnh hưởng mạnh thứ tư đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh. Tuy nhiên theo như kết quả phân tích chương 4 thì học viên hiện vẫn chưa hài lòng về khả năng đáp ứng tại trung tâm nên tác giả đề xuất kiến nghị như sau:
- Trung tâm luôn báo chính xác ngày khai giảng khóa học cho học viên : Bộ phận đào tạo và tư vấn phải phối hợp chặt chẽ hơn công tác khai giảng lớp mới. Đào tạo bắt buộc phải chuẩn bị giáo viên và thông báo chính thức cho bộ phận tư vấn ngày khai giảng trước 1 tuần để tư vấn kịp thời thông báo cho học viên. Tránh hạn chế ở mức tối đa báo gấp ngày khai giảng hoặc hoãn khai giảng, thất hứa với học viên làm mất uy tín và sự chuyên nghiệp của trung tâm;
Phần mềm quản lý học viên cần bổ sung chức năng tổng hợp học viên đợi lớp, giúp tư vấn quản lý chính xác số lượng học viên đang đợi lớp, định hướng chiêu sinh và báo ngày dự kiến khai giảng không quá sai lệch;
69
- Trung tâm thực hiện các thủ tục bảo lưu, chuyển lớp cho học viên dễ dàng, nhanh chóng : Tư vấn phải có thái độ nhã nhặn, ân cần tư vấn cho học viên bảo lưu hoặc chuyển lớp khi học viên gặp khó khăn về học lực hoặc lý do cá nhân. Tuyệt đối tư vấn không được tỏ thái độ khó chịu hoặc thiếu thiện cảm trong trường hợp này. Vì trong môi trường dịch vụ đào tạo tư nhân thì thái độ phục vụ và đáp ứng đóng vai trò rất quan trọng;
- Nhân viên tư vấn nhiệt tình hỗ trợ những thắc mắc hoặc nhu cầu của học viên: Thường xuyên giám sát và nhắc nhở phong thái làm việc của tư vấn trong việc tư vấn, hỗ trợ và giải quyết tình huống với học viên. Tư vấn phải luôn có thái độ nhã nhặn, ôn hòa và mềm mỏng với học viên trong mọi trường hợp.
- Trung tâm sẵn sàng đổi giáo viên khi học viên yêu cầu: Khi đa số học viên (trên 50%) yêu cầu đổi giáo viên đứng lớp thì trung tâm cần linh hoạt giải quyết tối đa trong vòng 3 buổi kế tiếp để không giảm suy giảm tinh thần học tập của học viên và sự chuyên nghiệp của trung tâm. Tuy nhiên đây bộ phận đào tạo cần khéo léo trong xử lý tình huống để tránh làm ảnh hưởng tinh thần của giáo viên.
5.2.5 Phương tiện hữu hình
Với hệ số β=0.156 thu được từ kết quả hồi quy cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình là yếu tố thể hiện mức độ ảnh hưởng yếu nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh. Tuy nhiên theo như kết quả phân tích chương 4 thì học viên hiện vẫn chưa hài lòng về phương tiện hữu hình tại trung tâm nên tác giả đề xuất kiến nghị như sau:
- Phòng học có đầy đủ trang thiết bị dạy và học: bàn, ghế, máy tính, máy chiếu, loa nghe: Thường xuyên kiểm tra trang thiết bị phòng học để đảm bảo các thiết bị luôn trong tình trạng hoạt động tốt trước giờ vào lớp. Xây dựng phòng lab cho học viên có trang bị phần mềm và trang web luyện tiếng anh cho học viên, để họ có cơ hội được tự học trong thời gian rảnh, thể hiện sự quan tâm của trung tâm trong việc đáp ứng tốt cơ sở vật chất;
70
- Bãi xe an toàn, rộng rãi: Thiết kế lại tầng hầm để cải thiện thêm diện tích để xe cho học viên, thẻ xe phải luôn được cấp mỗi khi gửi để đảm bảo sự yên tâm cho học viên. Đồng thời yêu cầu bảo vệ phải luôn có thái độ nhã nhặn, lịch sự với học viên;
- Giáo viên đứng lớp mặc trang phục nhã nhặn, chuyên nghiệp : Nhân viên, giáo viên phải luôn có tác phong chuyên nghiệp và mặc đồng phục, đeo bảng tên của trung tâm.