hành sửa chữa
Để cải thiện chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sữa chữa xe ô tô cho KH thì khu vực bảo hành phải đảm bảo được các các quy định sau :
- Quy định về diện tích, mặt bằng: gồm mặt bằng tổng khu vực và mặt bằng nhà xưởng.
• Mặt bẳng tổng khu vực bao gồm: các công trình xây dựng ( nhà xưởng, nhà kho), nơi đỗ xe, hàng rào bảo vệ, cổng ra vào.
• Mặt bằncg nhà xưởng : gồm diện tích phụ vụ trực tiếp công việc bảo hàng, bảo dưỡng xe ô tô, phải được bố trí đầy đủ cho các công việc bảo hành, bảo dưỡng có liên quan và có diện tích tối thiểu là 300 m2.
- Quy định về trang thiết bị :
• Các trang thiết bị dụng vụ kiểm tra và đo lường phải được hiệu chỉnh kiểm định, các thiết bị có truyền động nhất thiết phải có bộ phận che chắn an toàn.
• Các thiết bị tối thiểu quy định như : thiết bị kiểm tra ắc quy, thiết bị đo nồng đọ dung dịch, bộ đồ sạc ắc quy, bộ dụng vụ đồ nghề cho các loại xe, kích nâng, cầu nâng hạ ô tô hoặc mễ kê,…
- Quy định về môi trường:
• Có hệ thống thu gom, lưu giữ các chất thải, không gây ảnh hưởng môi trường.
• Có biện pháo giảm thiếu bụi khí thải, hạn chế tiếng ồn, phát sáng, phát nhiệt ảnh hưởng xung quanh.
- Quy định về chất lượng phương tiện sau bảo hành, bảo dưỡng
• Kiểm tra trước khi xuất xưởng: sau khi kiểm tra bảo hành, bảo dưỡng, các tổng thành, hệ thống của phương tiện phải đảm bảo làm việc bình thường, đúng chức năng theo thiết kế của nhà sản xuất. cơ sở bảo hành, bảo dưỡng xe có trách nhiệm chạy thử xe và bảo đảm yêu cầu nêu trên cho KH.
• Chất lượng bảo hành, bảo dưỡng: các phương tiện xuất xưởng sau khi bảo hành, bảo dưỡng phải có biên bản giao xe có ghi rõ thời hạn và các điều kiện bảo hành chất lượng sau dịch vụ. thời hạn bảo hành không được nhỏ hơn 02 tháng hoặc 1500 km xe chạy, tính từ thời điểm tại xưởng của mình.
• Ghi biên bản, xác nhận vào sổ bảo hành, bảo dưỡng xe: các thông tin cần lưu trữ bao gồm: biển số xe, số khung, số động cơ, các hư hỏng, sự cố phải khắc phục, ngày tháng vào, xuất xưởng. các thông tin này phải được lưu trữ và chỉ được phép hủy bỏ sau thời gian 01 năm tính từ ngày xe được xuất xưởng gần nhất.
3.2.4 Giải pháp 4: Giải pháp về việc bồi dưỡng và phát triển nhân viên
Marketing và nhân viên chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh thị trường ô tô cạnh tranh gay gắt, việc thu hút và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ đã khó, để khách hàng gắn bó cùng doanh nghiệp lại càng khó khăn hơn nữa. Do đó, đòi hỏi không riêng gì nhân viên kinh doanh mà cả những người làm quản lý, lãnh đạo đều phải coi trọng và thực hiện việc CSKH.
Triển khai các chương trình bồi dưỡng và phát triển nhân viên Marketing chăm sóc khách hàng bằng các khóa học kéo dài từ 1- 3 tháng nhằm nâng cao kĩ năng chăm sóc khách hàng.
Mục tiêu của chương trình bồi dưỡng:
- Trang bị cho nhân viên kiến thức và kỹ năng CSKH, làm nền tảng tăng cường chất lượng phụ vụ KH.
- Giúp công ty ngày càng có uy tín, thương hiệu và nâng cao vị trí của mình so với các công ty đối thủ.
Nội dung của chương trình bồi dưỡng:
- Yêu cầu của một dịch vụ CSKH tốt trong ngành dịch vụ. - Các yếu tố cơ bảng của CSKH.
- Nguyên tắc hành động thỏa mãn KH đến với showroom ô tô. - Tìm sự thoải man của từng loại đối tượng phục vụ.
- Nghệ thuật CSKH để tìm ra khách hàng trung thành.
- Thực hiện nguyên tắc “ cả 2 cùng thắng” để giải quyết phàn nàn của KH. - Đánh giá – điều chỉnh ứng xử kỹ năng CSKH.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ, CSKH là một vấn đề mang tính chiến lược và lâu dài giúp công ty cải thiện được những hạn chế đối với khách hàng, mang đến cho KH những cái nhìn tốt đối với công ty.