a. Lên kế hoạch xác định mục tiêu
Nhân viên hay đội ngũ marketing của một doanh nghiệp cần phải xác định mục tiêu khách hàng phù hợp với sản phẩm của doanh nghiệp. Việc xác định mục tiêu chung rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được những đặc tính của nhóm khách hàng mới. Từ đó có thể đưa ra một kế hoạch cụ thể. Bao gồm cách tiếp cận chăm sóc khách hàng trước bán hàng, cách đưa sản phẩm của công ty được gần gũi với
khách hàng và được họ biết đến nhiều hơn. Xác định mục tiêu giúp bạn tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng hơn. Thêm vào đó công việc triển khai chiến lược chạy quảng cáo và giới thiệu sản phẩm sẽ có tác dụng tích cực với khách hàng.
b. Tìm kiếm data khách hàng
Bước tiếp theo sau khi lên kế hoạch chủng đầy đủ, các doanh nghiệp bắt đầu chạy các chương trình quảng cáo trên các phương tiện truyền thông để thu hút lượng khách hàng chú ý đến sản phẩm.
Để có được nguồn data khách hàng các doanh nghiệp có thể tham khảo qua các trung tâm chăm sóc khách hàng. Hay thông qua các cách truyền thống như làm khảo sát hoặc truyền miệng để trực tiếp lấy được những thông tin và chăm sóc
khách hàng trước bán hàng.
Nguồn dữ liệu khách hàng là một cơ hội phát triển chiến lược kinh doanh cực kỳ lớn của các doanh nghiệp. Với các nguồn dữ liệu này, doanh nghiệp tổ chức, sắp xếp và thống kê các mức độ khách hàng để có thể điều chỉnh chiến lược marketing một cách phù hợp nhất.
c. Tiếp cận khách hàng
Việc chăm sóc khách hàng trước bán hàng không phải dễ vì họ như những
tờ giấy trắng chưa được trải nghiệm về sản phẩm hay bất cứ dịch vụ nào mà bạn làm ra. Doanh nghiệp muốn đưa sản phẩm mình ra thị trường và được nhiều người biết đến thì đầu tiên cần làm các chiến dịch quảng cáo sản phẩm như chạy quảng cáo trên facebook, trang web. ứng dụng mà khách hàng sử dụng thường xuyên nhất để sản phẩm của mình có thể hiện lên trong khi họ đang sử dụng ứng dụng đó.
Một cách khác mà các doanh nghiệp có thể ứng dụng là tổ chức các minigame, hay sale off để thu hút được sự chú ý của khách hàng. Tâm lý của mỗi khách hàng là mua hàng chất lượng nhưng với giá hời. chính vì thế nên đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng mới.
Ngoài ra, tham gia các diễn đàn, ứng dụng mua sắm như Tiki, Lazada, shopee, … để tiếp cận nhiều hơn với khách hàng. Tuy nhiên, trên đây bạn gặp khá là nhiều đối thủ cạnh tranh, chính vì thế doanh nghiệp cần phải có những chiến thuật kinh doanh thông minh và cụ thể thì mới canh tranh được hàng ngàn đối thủ ngoài đó và chăm sóc khách hàng trước bán hàng tốt hơn.
d. Giới thiệu sản phẩm
Để sản phẩm được khách hàng biết đến nhiều hơn thì ngoài chạy chương trình quảng cáo trên các trang web hay tổ chức các chương trình sale thì doanh nghiệp cần phải đào tạo một đội ngũ sale chuyên nghiệp. Họ là những người nắm bắt đầy
Hơn nữa, nhân viên sale trực tiếp hay tổng đài đều phải là người có khả năng xử lý tình huống tốt nhất trong trường hợp khách hàng đưa ra những thắc mắc hay khiếu nại. Đào tạo một đội ngũ sale tổng đài chuyên nghiệp, biết lắng nghe và bình tĩnh xử lý tình huống.
Hình 1.2: Sơ đồ quy trình CSKH trước khi bán 1.4.1.2 Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán a. Giữ liên lạc với khách hàng
Khách hàng sau khi mua sản phẩm là những người mà bạn đã có những thông
tin đầy đủ như điện thoại hay email. Đây là cơ hội lớn để bạn duy trì được mối quan hệ gắn bó với khách hàng khi doanh nghiệp chủ động liên hệ với khách hàng để xin phản hồi về sản phẩm hoặc vào những ngày trọng đại như sinh nhật. Doanh nghiệp sẽ gửi đến cho họ những lời chúc tốt đẹp nhất. Sự quan tâm nhỏ của bạn sẽ khiến khách hàng gợi nhớ đến doanh nghiệp và sản phẩm của bạn nhiều hơn.
Sử dụng những ngày kỷ niệm để tặng “quà” cho khách hàng của bạn. Giảm giá độc quyền và khuyến mãi trong những dịp như vậy sẽ được khách hàng đánh giá cao.
b. Tiếp cận khách hàng để chăm sóc
Như đã đề cập ở trên, doanh nghiệp có thể tiếp cận với khách hàng qua email
hay điện thoại bằng cách gửi những lời chúc nhân dịp sinh nhật hoặc các phiếu mua quà giảm giá cho những ngày đặc biệt.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tiếp cận với khách hàng qua việc, những lời thăm hỏi sau khi khách hàng mua hàng như: Một ý tưởng hay là liên hệ với khách
Lên kế hoạch xác định mục tiêu
Tìm kiếm data khách hàng
Giới thiệu sản phẩm Tiếp cận khách hàng
hàng một tuần sau khi họ mua sản phẩm và hỏi họ nghĩ gì về trải nghiệm nếu họ có bất kỳ câu hỏi nào hoặc gặp vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm. Thông qua phản hồi này, doanh nghiệp sẽ xem xét và tìm ra hướng giải quyết cho khách hàng. Cách tiếp cận này sẽ khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệp đang quan tâm đến người tiêu dùng.
c. Tạo các chương trình ưu đãi cho khách
Hầu hết khách hàng sau khi bán hay trước khi bán đều rất thích chương trình
giảm giá. Nếu như trong phần chăm sóc khách hàng trước bán hàng, doanh nghiệp áp dụng mã giảm giá cho khách hàng truy cập vào trang web lần đầu tiên thì với khách hàng sau khi bán bạn có thể đưa ra một mức chiết khấu tốt cho những lần mua tiếp theo.
Có nhiều cách để tạo ra nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng hậu mãi như giảm giá độc quyền, thăng hạng thẻ thành viên cho khách, gửi quà hoặc sản phẩm mới để trải nghiệm, thư mời tham gia sự kiện, hội thảo giới thiệu sản phẩm, …
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên quan tâm đến các món quà tinh thần đến cho các khách hàng cũ như gửi lời hỏi thăm, chúc sinh nhật,…
d. Giải quyết các khiếu nại cho khách
Khiếu nại xảy ra hàng ngày khi khách hàng phàn nàn. Đó thường là vì một lý
do chính đáng hoặc sự lo lắng thực sự. Những lời phàn nàn đó thường bất nguồn từ nguyên nhân mua hàng không đáp ứng được kỳ vọng của họ. Một sản phẩm, dịch vụ hoặc có thể là của cả hai. Trong ngành dịch vụ khách hàng, chúng ta không thể tránh khỏi những lời phàn nàn. Chúng ta phải chăm sóc khách hàng bằng cách lắng nghe và giải quyết khiếu nại, để đảm bảo khách hàng hài lòng.
Khách hàng sau hậu mãi thì các doanh nghiệp cần phải thật sự khéo léo để xử lý. Nếu họ khiếu nại về sản phẩm hư hỏng hay kém chất lượng, doanh nghiệp có thể xem xét để đổi lại sản phẩm chất lượng hơn. Hoặc nếu họ chỉ có ý muốn góp ý không muốn đổi, các bạn cũng nên thể hiện thiện chí của mình bằng cách giảm giá sản phẩm đó hoặc phiếu giảm giá cho sản phẩm tiếp theo.
SVTH: Lê Thùy Bảo Trâm Trang 12
Giữ liên lạc với KH Tiếp cận KH để chăm sóc
Hình 1.3: Sơ đồ quy trình CSKH sau khi bán 1.4.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng nếu sản phẩm, giá cả…không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? làm thế nào để phát triển số lượng khách hàng trung thành?
Bằng cách tăng cường dịch vụ CSKH, doanh nghiệp vẫn có thể tạo được thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay các hình thức khuyến mãi…của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ.
Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốt công việc CSKH của mình. Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là một lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn chia sẻ bí quyết.
Mặt khác, CSKH không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
1.5 Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động CSKH1.5.1 Thái độ của nhân viên CSKH1.5.1 Thái độ của nhân viên CSKH1.5.1 Thái độ của nhân viên CSKH 1.5.1 Thái độ của nhân viên CSKH
Dịch vụ CSKH dù có tốt tới đâu cũng sẽ không hề có ý nghĩa nếu như thái độ
của nhân viên CSKH là không đúng mực. Đây cũng là vấn đề mà rất nhiều các doanh nghiệp hiện nay đang gặp phải. các doanh nghiệp thường đề ra những bộ chuẩn mực, quy tắt rất công phu về nghiệp vụ CSKH, tuy nhiên hiệu quả thực tế của hoạt động CSKH lại thực sự không cao do nhiều nguyên nhân gồm cả chủ quan và
khách quan trong đó có nguyên nhân do thái độ của nhân viên CSKH. Coi thường hoạt động CSKH, chậm trễ, làm cho xong việc…thể hiện một thái độ tồi của nhân viên CSKH. Vì vậy bên cạnh việc đề ra các quy tắc, chuẩn mực CSKH, doanh nghiệp cần chú trọng tới việc huấn luyện, đào tạo nhân viên CSKH trong đó cần quan tâm đặc biệt tới thái độ làm việc của họ.
1.5.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khác hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khách nhau. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khashc hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu quả quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình Marketing. Trong đó CSKH chính là một công ục hữu ích để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. đôi khi chỉ riêng giá trị sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không thể làm thỏa mãn được nhu cầu sử dụng của khách hàng, nhưng nếu doanh nghiệp đó làm tốt công tác CSKH thì khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
1.5.3 Sự trung thành của khách hàng
Khách hàng trung thành còn được hiểu là khách hàng đã và đang sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với khách hàng này, doanh nghiệp cần bày tỏ thái độ chân tình, dịch vụ CSKH phải chu đáo, hứa ít làm nhiều, không ngại lắng nghe những phàn nàn. Điều này sẽ giúp đơn vị kinh doanh chiếm được cảm tình và lòng trung thành của khách hàng. Việc tìm kiếm khách hàng mới rất khó khăn, tốn nhiều thời gian và chi phí, vậy ên doanh nghiệp tập trung vào việc giữ chân khách
hàng cũ, sẽ không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí về thời gian, vật chất mà còn duy trì đươc một khoản lợi nhuận nhất định từ những khách hàng trung thành đó.
1.5.4 Quá trình và thời gian bảo hành, sửa chữa
Quá trình này diễn ra sau khi doanh nghiệp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho
khách hàng và thường phát sinh khi khách hàng yêu cầu, nhất là các yêu cầu sửa chữa. Việc cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa, tương tự như khi cung cấp hàng hóa dịch vụ lần đầu, đòi hỏi sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và doanh nghiệp. thái độ khi cung cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa là một trong các chỉ tiêu quan trọng nữa để đánh giá toàn bộ quá tình bảo hành sửa chữa. nhiều doanh nghiệp do nhận thức sai lệch về CSKH thường lơ là, xem nhẹ khâu bảo hành sửa chữa với tư duy chỉ cần bán được hàng để ghi nhận doanh thu. Đây là quan điểm cực kỳ tối kỵ, cần phải tránh ,bởi lẽ nghiệp vụ CSKH hiện đại đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một cách đầy đủ với trách nhiệm cao nhất việc cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho khách hàng, trong đó bao gồm việc cùng cấp dịch vụ bảo hành sửa chữa.
1.5.5 Chi phí sử dụng dịch vụ
Tương tự như các khoản chi phí khác, khách hàng có thói quen cân nhắc kỹ về chi phí mà họ phải bỏ ra để được sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Tối giảm chi phí này đồng thời cung ứng dịch vụ với chất lượng cao nhất có thể là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải hướng đến để tồn tại trong quá trình toàn cầu hóa, cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay.
1.5.6 Quá trình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ
Chỉ tiêu này cho biết khoảng thời gian mà doanh nghiệp hoàn thành việc cung cấp các dịch vụ, xử lý các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng tính từ thời điểm doanh nghiệp chính thức tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh hiện đại, quá trình này diễn ra càng nhanh hay nói cách khác, doanh nghiệp xử lý các vấn đề càng nhanh càng hiệu quả thì càng làm cho khách hàng hài
lòng. Do đó tối giản thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ với chất lượng cao nhất là một trong các mục tiêu quan trọng mà doanh ngh
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Qua tất cả lý luận cơ bản về CSKH đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng
CSKH hiện nay là một vũ khí cạnh tranh không thể thiếu của mỗi DN, đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược kinh doanh của DN, là chìa khóa dẫn đến thành công trong môi trường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay.
Chương 1 trình bày những vấn đề CSKH và vai trò của công tác CSKH đối với DN, đặc biệt là đối với DN cung cấp dịch vụ. Từ đó, mọi DN phải tự nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sau cho phù hợp với điều kiện, nguồn lực của DN. Là cơ sở để tiến hành khảo sát thực tế công tác CSKH tại Công ty Cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ Ô TÔ KIM SƠN
2.1 Giới thiệu sơ lược về công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn2.1.1 Lịch sử phát triển của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn2.1.1 Lịch sử phát triển của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn 2.1.1 Lịch sử phát triển của công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn
Công ty cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn là công ty con của công ty TNHH Kim
Sơn, là một trong những đại lý ủy quyền của hãng xe Subaru ( thuộc tập đoàn Fuji – Nhật Bản), hoạch toán kinh tế độc lập.
Công ty được đăng ký thành lâp vào ngày 09 – 01 – 2017 theo giấy chứng nhận kinh doanh số 0401929663 với ngành nghề kinh doanh chính là mua bán và sửa chữa xe hơi. Công ty chính thức đi vào hoạt động ngày 12 -1- 2021 với vai trò chính thức là nhà phân phối chính thức thương hiệu ô tô nổi tiếng trong khu vực châu Á cũng như thế giới – Subaru. Công ty Cổ phần đầu tư ô tô Kim Sơn tọa lạc tại trung tâm quận Sơn Trà với tổng diện tích hơn 1000 m2, bao gồm showroom