Bảng 2.15: Thời gian phát triển sảnphẩm bình quân tại MB
tín dụng tại MB
Tổng DN vừa DN nhỏ DN siêu nhỏ SL Tỷ trọng(% ) SL Tỷ trọng (%) SL Tỷ trọng (%) SL Tỷ trọng (%) Tổng khách hàng phỏng vấn 400 100 100 100 100 100 200 100 Tổng số khách hàng trả lời 355 89 80 80 85 85 190 95 1.Hồ sơ thủ tục 355 100 80 100 85 100 190 100 Rất hài lòng Hài lòng 276 78 66 83 67 79 143 75 Bình thường 44 12 10 13 13 15 21 11 Không hài lòng 35 10 3 4 5 6 27 14 Rất không hài lòng 2.Thời gian xử lý giao dịch 355 100 80 100 85 100 190 100 Rất hài lòng 5 Hài lòng 274 77 63 79 66 78 144 76 Bình thường 30 9 9 11 12 14 10 5 Không hài lòng 47 13 4 5 7 8 36 19 Rất không hài lòng
3.Lãi suất cho
vay 355 100 80 100 85 100 190 100 Rất hài lòng 25 7 8 10 8 9 10 5 Hài lòng 278 78 61.6 77 65 76 152 80 Bình thường 45 13 7.2 9 9 11 29 15 Không hài lòng 13 4 4 5 3 4 6 3 Rất không hài lòng 4.Chất lượng tư vấn, hỗ trợ 355 100 80 100 85 100 190 100 Rất hài lòng 11 3 4.8 6 6 7 - Hài lòng 283 80 62.4 78 65 76 156 82 Bình thường 40 11 8.8 11 8 10 23 12
Tiêu chí Tổng DN vừa DN nhỏ DN siêu nhỏ SL Tỷ trọng(% ) SL Tỷ trọng (%) SL Tỷ trọng (%) SL Tỷ trọng (%) Không hài lòng 21 6 4 5 6 7 11 6 Rất không hài lòng 5. Thái độ phục
vụ của nhân viên 355 100 80 100 85 100 190 100
Rất hài lòng 36 10 12 15 7 8 17 9 Hài lòng 296 83 63 79 71 84 162 85 Bình thường 22 6 5 6 6 7 11 6 Không hài lòng Rất không hài lòng 6. Điều kiện cấp tín dụng (tỷ lệ tài trợ, cơ cấu tài sản bảo đảm, quản lý của MB…) 355 100 80 100 85 100 190 100 Rất hài lòng Hài lòng 289 81 65 81 68 80 156 82 Bình thường 31 9 7 9 7 8 17 9 Không hài lòng 35 10 8 10 10 12 17 9 Rất không hài lòng
Nguồn: Kết quả khảo sát sự hài lòng của KH DNNVV năm 2019
Dựa vào kết quả thống kê qua phỏng vấn khách hàng được phân thành 03 nhóm doanh nghiệp vừa, doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp siêu nhỏ, chúng ta có thể nhận thấy, nhìn chung DNNVV hài lòng về sản phẩm tín dụng của ngân hàng. Khách hàng hài lòng cao về lãi suất, thái độ phục vụ nhân viên.
Về chất lượng tư vấn và thái độ phục vụ của chuyên viên KHDN: Đối với phân khúc doanh nghiệp vừa do MB hiện đang phân công quản lý của chuyên viên KHDN level 3 hoặc Giám đốc quan hệ khách hàng quản lý do đó chất lượng tư vấn và thái độ phục vụ của chuyên viên đạt điểm hài lòng cao nhấttrong 3 phân khúc lần
lượt là 84% và 94%.Đối với phân khúc siêu nhỏ thường được phân giao quản lý cho chuyên viên KHDN level 1, nhân viên mới do đó mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn phân khúc khác.
Về hồ sơ thủ tục và thời gian xử lý hồ sơ của MB có điểm hài lòng thấp nhất chỉ đạt 77-78% trong đó tỷ lệ số lượng doanh nghiệp siêu nhỏ không hài lòng chiếm tỷ lệ cao nhất. Lý do về hồ sơ MB đang áp dụng chung đối với tất cả DNNVV không có danh mục hồ sơ yêu cầu cho doanh nghiệp siêu nhỏ. Doanh nghiệp siêu nhỏ thường hoạt động mô hình gia đình, mô hình tổ chức đơn giản, hồ sơ tài chính thường thuê kế toán do đó không được chuyên nghiệp như doanh nghiệp lớn hơn.
So sánh giữa một số ngân hàng thương mại với MB có thể thấy MB đang đứng đầu trong nhóm các ngân hàng có tốc độ xử lý hồ sơ chậm nhất. Thời gian từ khi chuyển hồ sơ cho MB đến khi nhận được thông báo phê duyệt & thời gian từ khi chuyển hồ sơ cho MB đến khi tiền giải ngân/bảo lãnh/điện chuyển tiền thành công lần lượt mất trung bình từ 5,1 ngày và 5,5 giờ trong khi cùng với nội dung so sánh đó, ACB chỉ mất 3,6 ngày và 3,3 giờ xử lý.
Bảng 2.17: So sánh thời gian xử lý với một số NHTM đối với hoạt động cho vay
Nội dung so sánh MB TCB VPB ACB VCB
Thời gian từ khi chuyển hồ sơ cho MB đến khi nhận được thông báo phê duyệt
5,1
ngày 4 ngày 4 ngày 3,6ngày 3,5 ngày Thời gian từ khi chuyển hồ sơ cho
MB đến khi tiền giải ngân/bảo lãnh/điện chuyển tiền thành công
5,5 giờ 4,2 giờ 4,2 giờ 3,3 giờ 3,2 giờ
Nguồn báo cáo phân tích thị trường của MB 2019
Về lãi suất cho vay tỷ lệ hài lòng bình quân đạt 85% trong đó phân khúc đánh giá hài lòng cao nhất là doanh nghiệp vừa do đây hầu hết là khách hàng quy mô doanh thu lớn, đem lại nhiều lợi ích cho MB, được tổ chức tín dụng khác áp dụng cơ chế chính sách cạnh tranh về lãi suất do đó MB luôn có chính sách ưu đãi cho nhóm doanh nghiệp này.
Về điều kiện thiết kế cấp tín dụng như tỷ lệ tài trợ, điều kiện quản lý khoản vay của MB, cơ cấu tài sản bảo đảm... có điểm hài lòng bình quân chỉ đạt 81%, khách hàng phản ánh MB chưa linh hoạt so với tổ chức tín dụng khác về điều kiện giải ngân
chặt chẽ, quy định điều kiện cho vay trả trước tiền hàng, yêu cầu quản lý tiền tạm ứng, cơ cấu tài sản bảo đảm yêu cầu cao, giá trị định giá thấp, điều kiện quản lý sau cho vay chặt chẽ...
2.3.Đánh giá chung về phát triển sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Quân đội
2.3.1. Kết quả đạt được
Với những phân tích thực trạng phát triển sản phẩm tín dụng nêu trên có thể thấy những kết quả đạt được trong phát triển sản phẩm tín dụng dành cho DNNVV tại Ngân hàng TMCP Quân đội như sau:
Một là, danh mục sản phẩm tín dụng đa dạng, phong phú, nhiều sản phẩm dẫn đầu thị trường,
MB đã tập trung nguồn lực để phát triển các sản phẩm tín dụng truyền thống đáp ứng nhu cầu cơ bản của doanh nghiệp, đồng thời cung cấp thêm các sản phẩm/gói sản phẩm tín dụng đáp ứng tổng thể nhu cầu doanh nghiệp (cho vay, bảo lãnh, phát hành LC, thầu chi, bao thanh toán...) nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. MB đã có kinh nghiệm và tiếng vang trên thị trường đối với một số sản phẩm ngành như ngành xây lắp, ngành dược và trang thiết bị y tế, ngành điện...Đối với các ngành thuộc định hướng phát triển tín dụng của ngân hàng cơ bản đã có sản phẩm riêng làm công cụ cho đơn vị kinh doanh triển khai bán hành.
Ngân hàng TMCP Quân đội có rất nhiều cố gắng, nỗ lực trong việc cung ứng các sảnphẩm tín dụng đem lại sự thuận tiện và lợi ích tối đa cho khách hàng đáp ứng được nhu cầu và thu hút được số lượng lớn khách hàng đến với ngân hàng.
Hai là,Số lượng khách hàng tham gia sản phẩm gia tăng, dư nợ và thu nhập từ sản phẩm tín dụng không ngừng tăng lên qua các năm và đóng góp ngày càng lớn trong dư nợ và thu nhập của DNNVV
MB phát triển thêm nhiều sản phẩm tài trợ ngành nghề do đó đối tượng khách hàng cũng được mở rộng với nhiều đối tượng thuộc các thành phần kinh tế khác nhau. Phát triển các sản phẩm tín dụng giúp ngân hàng có điều kiện gia tăng thu
nhập. Trong giai đoạn 2016-2019 dư nợ, thu nhập từ sản phẩm tín dụng luôn tăng trưởng qua các năm. Tỷ lệ đóng góp thu nhập từ sản phẩm tín dụng đã lên đến 70% trong tổng thu nhập từ tín dụng của DNNVV trong năm 2019. NIM tín dụng của sản phẩm cao hơn bình quân danh mục cấp tín dụng cho DNNVV. Trong quá trình MB cung ứng những sản phẩm tín dụng cho khách hàng ngân hàng còn có thể thu hút khách hàng sử dụng thêm những sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, có điều kiện nâng cao thu nhập và hiệu quả kinh doanh của MB.
Ba là,việc phát triển sản phẩm tín dụng phù hợp với định hướng chỉ đạo tín dụng hàng năm của ngân hàng
Thông qua phát triển sản phẩm tín dụng, ngân hàng đã định hướng bán hàng cho đơn vị kinh doanh triển khai theo ngành nghề, lĩnh vực ưu tiên theo chỉ đạo tín dụng từng thời kỳ; thu hẹp giảm dư nợ đối với ngành có tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn cao hoặc ngành hạn chế cấp tín dụng. Dư nợ của doanh nghiệp nhỏ và vừa phải phù hợp với giới hạn ro của ngân hàng đối với từng ngành nghề. Các sản phẩm trọng tâm được đánh giá điều chỉnh hàng năm căn cứ tình hình theo dõi kết quả triển khai sản phẩm.
Phát triển sản phẩm tín dụng phù hợp theo phân khúc doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp siêu nhỏ và doanh nghiệp vừa phù hợp đặc thù hoạt động kinh doanh và nhu cầu của từng phân khúc khác nhau.
Phân bổ theo kỳ hạn vay và loại tiền vay: Bảo đảm sự phù hợp giữa cơ cấu kỳ hạn vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn và loại tiền vay với cơ cấu nguồn vốn.
Bốn là, chính sách giá triển khai sản phẩm linh hoạt cơ bản cạnh tranh với TCTD khác trên thị trường
Chính sách giá là một trong những chính sách quan trọng quyết định đến khả năng cạnh tranh và thu nhập của ngân hàng. Để duy trì và thu hút thêm khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả kinh doanh, ngân hàng phải cân đối mức lãi suất, phí một cách phù hợp. Bên cạnh biểu lãi suất áp dụng chung cho toàn hệ thống ngân hàng, MB hàng năm đều xây dựng Gói chương trình ưu đãi lãi suất và có cơ chế điều chỉnh giảm lãi suất linh hoạt có phân thẩm quyền cho Giám
đốc Khối, Giám đốc chi nhánh cân đối tổng thể lợi ích khách hàng cho MB.
Đây là công cụ quan trọng giúp ngân hàng thu hút được thêm nhiều khách hàng mới và duy trì giữ chân khách hàng hiện hữu giao dịch tín dụng tại MB. Theo kết quả phỏng vấn về mức độ hài lòng về lãi suất chỉ có 4% khách hàng được phỏng vấn không hài lòng.
Năm là, đội ngũ CBNV trẻ và nhiệt huyết cao, luôn đổi mới và có sự sáng tạo trong công tác bán hàng nói chung và hoạt động cho vay DNNVV nói riêng
Điều này được thể hiện văn hóa MB, thái độ phục vụ tận tâm của chuyên viên KHDN đối với khách hàng làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ MB.
Sáu là,MB là ngân hàng đầu tiên và duy nhất triển khai các chương trình đồng hành cùng DNNVV ( SME CARE) thông qua đó gắn kết chặt chẽ với ngân hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới
Đây là chuỗi chương trình hỗ trợ/ưu đãi dành cho các DNNVV như tài chính, truyền thông, kết nối cộng đồng doanh nghiệp, đào tạo. Từ các chương trình trên truyền thông sản phẩm, chính sách, thương hiệu MB đến cộng đồng doanh nghiệp, doanh nghiệp biến đến MB nhiều hơn thông qua đó gia tăng số lượng DNNVV sử dụng sản phẩm.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
Mặc dù MB đã có sự quan tâm đến công tác phát triển sản phẩm dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa và đạt một số kết quả đáng ghi nhận trong giai đoạn 2016- 2019 nhưng trong quá trình hoạt động đối với nhóm khách hàng này tại MB vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế, cụ thể:
Một là, mặc dù quy mô số lượng khách hàng,dư nợ theo sản phẩm của doanh nghiệp nhỏ và vừa đã có sự tăng trưởng tốt nhưng xét về tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng, dư nợ và thu nhập từ tín dụng có chiều hướng chậm lại. Thị phần doanh nghiệp siêu nhỏ tại MB còn thấp chưa tương xứng tiềm năng thị trường.
Tuy số lượng doanh nghiệp nhỏ và vừa áp dụng sản phẩm cũng như dư nợ, thu nhập từ tín dụng của sản phẩm đều tăng trưởng hàng năm nhưng xét về tỷ lệ tăng trưởng số lượng khách hàng, dư nợ và thu nhập từ sản phẩm tín dụngxu hướng giảm chậm lại qua các năm. Ngoài ra, số lượng DNNVV chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục khách
hàng doanh nghiệp (73%) tuy nhiên dư nợ của DNNVV chỉ đạt 50-60% tổng dư nợ MB. Dư nợ DNNVV chưa tương xứng với quy mô số lượng khách hàng.Thị phần của doanh nghiệp siêu nhỏ tại MB chỉ chiếm 18% thị trường, tiềm năng khai thác lớn, nhóm khách hàng này có đặc thù hoạt động theo mô hình gia đình, hồ sơ tài chính không phản ánh đầy đủ hoạt động kinh doanh
Hai là,việc phát triển sản phẩm tín dụng mới còn hạn chế, thời gian ban hành sản phẩm lâu nên không bắt kịp cơ hội thị trường
Trong giai đoạn 2016-2019 chỉ có năm 2016 MB ban hành mới 11 sản phẩm, các năm sau số lượng sản phẩm mới ban hành không nhiều, chủ yếu tập trung điều chỉnh sản phẩm, năm 2019 ngân hàng đã điều chỉnh 11 sản phẩm và chỉ ban hành 01 sản phẩm mới. Danh mục sản phấm tín dụng cơ bản đáp ứng nhu cầu truyền thống của doanh nghiệp như cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay ô tô, cho vay đầu tư tài sản cố định và dự án…Bên cạnh đó MB phát triển sản phẩm theo ngành, theo đối tượng khách hàng.
Với xu hướng chuyển dịch số tuy nhiên MB chưa phát triển sản phẩm cấp tín dụng trên kênh số như MB app Business. Theo chiến lược phát triển ngân hàng đây là kế hoạch trọng tâm để MB phát triển, dẫn đầu thị trường để thu hút thị phần DNNVV thông qua kênh phân phối hiện đại. KH có thể chủ động tại trụ sở công ty thực hiện giao dịch vay vốn, phát hành bảo lãnh trên app hoặc Internet Banking.
Ba là,kết quả triển khai của các sản phẩm tín dụng không đồng đều, rất nhiều sản phẩm đã phát triển nhưng dư nợ, số lượng khách hàng sử dụng rất thấp
Cuối năm 2019, MB có 29 sản phẩm tín dụng thì 15/29 sản phẩm chiếm 98% dư nợ theo sản phẩm dành cho DNNVV. 14 sản phẩm còn lại chỉ chiếm 2% dư nợ theo sản phẩm, nhiều sản phẩm không có dư nợ hoặc dư nợ rất thấp. Các sản phẩm kết quả triển khai chưa cao cần có cơ chế đánh giá, rà soát định kỳ để điều chỉnh sản phẩm phù hợp với thị trường hiện nay.
Bốn là,nợ xấu và nợ quá hạn của một số sản phẩm tuy đã giảm nhưng vẫn còn cao.
Một số sản phẩm trọng tâm có dư nợ lớn có tỷ lệ nợ xấu ≥ 2% như Gói SP tài trợ ngành xây lắp, cho vay mua ô tô mới phục vụ KHDN; Gói SP tài trợ ngành điện…MB cần có cơ chế quản lý tình hình triển khai và quản lý sản phẩm, nắm bắt kịp thời rủi ro để có giải pháp xử lý nhanh, kịp thời.
Số lượng chuyên viên KHDN của Ngân hàng TMCP Quân Đội ngày càng tăng lên nhanh hơn qua mỗi năm, số lượng nhân sự nghỉ việc cũng liên tục tăng lên qua các năm.Điều này cho thấy áp lực công việc của Ngân hàng ngày càng cao khiến các nhân sự một phần không đáp ứng được yêu cầu công việc, một phần do cảm thấy quá áp lực nên đã tự xin nghỉ để chuyển sang các công việc khác. Khi số lượng nhân viên nghỉ việc ngày càng nhiều, bên cạnh việc áp lực tuyển dụng ngày càng tăng, chất lượng đội ngũ nhân viên triển khai cho vay cũng sẽ bị ảnh hưởng.
Về mặt khách quan, sản phẩm và quy trình đánh giá phương án cho vay của DNNVV rất phức tạp. Do đó với trình độ còn hạn chế của một số cán bộ mới sẽ gặp nhiều khó khăn dẫn đến thời gian xử lý hồ sơ và hiệu quả cho vay không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
b. Nguyên nhân hạn chế
- Nguyên nhân từ quy định, quy trình tín dụng, quy trình phát triển sản phẩm, chính sách cấp tín dụng DNNVV của MB còn nhiều bất cập
Về quy trình tín dụng: Về quy trình tín dụng còn phức tạp, thủ tục hồ sơ còn nhiều, thời gian xử lý hồ sơ chậm và chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng
Tại MB, việc thống nhất quy trình tín dụng với các quy định chặt chẽ mang