Kết quả đánh giá tổng hợp 5 yếu tố CLDV của tác giả tại Chi nhánh Hoàng Mai chi tiết theo bảng sau:
Bảng 2.15: Kết quả tổng hợp đánh giá các yếu tốchất lượng dịch vụ
T T
Yếu tố
đánh giá Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Xếp hạngtheo điểm số từ cao xuống thấp 1 Tính tin tưởng 4,51 0,31 Thứ 1 2 Tính hữu hình 4,08 0,40 Thứ 2 3 Tính đáp ứng 4,06 0,36 Thứ 3 4 Tính thấu cảm 3,95 0,34 Thứ 4 5 Tính đảm bảo 3,93 0,40 Thứ 5
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả.
Tính hữu hình Tính tin tưởng Tính đáp ứng Tính đảm bảo Tính thấu cảm 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60 0.00 0.05 0.10 0.15 0.20 0.25 0.30 0.35 0.40 0.45 4.08 4.06 4.51 3.93 3.95 0.40 0.36 0.31 0.40 0.34
Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Hình 2.21: Biểu đồ so sánh kết quả tổng hợp điểm số các yếu tố CLDV.
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
trung bình 4,51 điểm và độ lệch chuẩn 0,31. Điều này thể hiện khách hàng hài lòng về thái độ làm việc, khả năng tận tâm giúp đỡ khách hàng của nhân viên Chi nhánh Hoàng Mai.
- Yếu tố "Tính hữu hình" xếp thứ 2 với 4,08 điểm và độ lệch chuẩn 0,4, điều này thể hiện cơ sở vật chất trang thiết bị của Chi nhánh Hoàng Mai được khách hàng đánh giá tốt, phong cách ăn mặc cũng là một điểm được khách hàng đánh giá cao. Các sản phẩm, tài liệu ... về dịch vụ chuyển phát rõ ràng, dễ hiểu cũng được khách hàng cho điểm mức khá.
- Yếu tố "Tính tin tưởng " với 4,06 điểm và độ lệch chuẩn 0,36.Yếu tố cam kết về thời gian chuyển phát được khách hàng đánh giá với điểm số cao nhất, điều này thể hiện các cấp quản lýChi nhánh Hoàng Mai điều hành quyết liệt, có quy trình, hệ thống công nghệ thông tinkiểm soát thông tin về bưu phẩm được phát đúng thời gian đến khách hàng. Bưu phẩm được chuyển đến đúng người nhận và địa điểm cũng là yếu tố giúp khách hàng đánh giá tốt.
- Yếu tố "Tính thấu cảm" với 3,95 điểm và độ lệch chuẩn 0,34 được đánh giá xếp hạng mức 4. Nhân viên Chi nhánh Hoàng Mai chưa quan tâm đến khách hàng, chưa lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm, giờ giao dịch còn chưa thật sự thuận tiện cho khách hàng là những nội dung Chi nhánh Hoàng Mai cần phải cải tiến hơn nữa.
- Yếu tố "Tính đảm bảo" với 3,93 điểm và độ lệch chuẩn 0,40 có điểm số thấp nhất. Đây là mức điểm chưa cao khi khách hàng đánh giá về Chi nhánh Hoàng Mai, thể hiện Chi nhánh Hoàng Mai cần cải tiến thêm về năng lực chuyên môn cho nhân viên, cách thức thực hiện các công việc gây cho khách hàng cảm giác an toàn khi thực hiện giao dịch, cách thức ứng xử của nhân viên cần cải thiện hơn nữa để nhậnđược đánh giá tốt hơn của khách hàng.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁTCỦA CHI NHÁNH HOÀNG MAI
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụchuyển phát của Chi nhánh Hoàng Mai
Căn cứ vào chiến lược phát triển của VTP trong những năm tiếp theo, Chi nhánh Hoàng Mai đề ra một số định hướng nâng cao CLDV chuyển phát trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2025
- Đẩy mạnh ứng dụng CNTT và tự động hóa vào hoạt động cung cấp dịch vụtại Chi nhánh Hoàng Mai: ứng dụng CNTT để phát triển là xu thế chung của các doanh nghiệp trên thế giới không riêng lĩnh vực chuyển phát, CNTT có sức mạnh kết nối và phẳng hóa, thuận tiện nhiều hoạt động mang tính cốt lõi của doanh nghiệp như: marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng ... với chi phí tối ưu, doanh nghiệp nào tận dụng thế mạnh CNTT giúp gia tăng phát triển và lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính khâu chia chọn bưu phẩm đảm bảo thời gian nhanh và chính xác là rất quan trọng giúp giảm thiểu thời gian chuyển phát cho khách hàng và giảm thiểu sai sót bưu phẩm. Chi nhánh Hoàng Mai xác định nhiệm vụ trọng tâm giảm tỷ lệ sai sót về mức gần bằng không đối với dịch vụ chuyển phát.
- Xây dựng chiến lược về nguồn nhân lực: Con người là nhân tố cốt lõi để duy trì và phát triển doanh nghiệp. Chi nhánh Hoàng Mai xác định xây dựng chiến lược nguồn nhân lực đảm bảo cho sự phát triển ổn định, lâu dài và bền vững.Tăng cường đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên: Đào tạo cho đội ngũ nhân viên nâng cao kiến thức nghiệp vụ, nắm bắt quy định, nội quy mới, ngoài ra còn nâng cao sự giao lưu gắn kết CBCNV giữa các đơn vị làm tăng hiệu quả phối hợp thực hiện các nhiệm vụ chung. Việc đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ phải tiến hành thường xuyên, liên tục tại tất cả các vị trí trong Chi nhánh Hoàng Mai.
- Tăng cường công tác truyền thông marketing, Đầu tư phát triển mạng lưới các điểm giao nhận, cung cấp dịch vụ bưu chính: Muốn mở rộng hơn nữa tập khách hàng thì việc phát triển các điểm giao nhận và cung cấp dịch vụ bưu chính là hết sức cần thiết, cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng, nâng cao độ bao phủ thương hiệu của ViettelPost.
- Tuân thủ quy định của pháp luật về dịch vụ chuyển phát hàng hóa: Dịch vụ chuyển phát ngày càng tham gia sâu vào chuỗi cung ứng hoàng hóa cho doanh nghiệp trong chuỗi giá trị từ sản xuất tới tiêu dùng hàng hóa, việc tuân thủ pháp luật về dịch vụ vận chuyển hàng hóa là cơ sở đảm bảo cho các hoạt động của doanh nghiệp tuân thủ pháp luật hiện hành theo quy định của Chính phủ. Việc nắm vững các quy định của pháp luật về việc vận chuyển các loại hàng hóa được pháp luật cho phép, các loại hàng hóa có hóa đơn chứng từ đầy đủ ... là cơ sở pháp lý để doanh nghiệp phát triển bền vững.
Chi nhánh Hoàng Mai cần phải phát huy các điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, hạn chế sai sót, không ngừng cải tiến, nâng cao CLDV để đạt được các đinh hương đã đề ra.
3.2 Giải pháp nâng cao CLDV
Trên cơ sở kết quả phân tích, đánh giá, tổng hợp tạiChương 2 kết hợp với định hướng nâng cao CLDV chuyển phát của Chi nhánh Hoàng Mai, một số giải pháp tác giả đưa ra nhằm nâng cao CLDV cụ thể như sau: