Kết quả cung cấp dịch vụ chuyển phát tại Chi nhánh Hoàng Mai giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019:
Bảng 2.2: Sản lượng, doanh thu dịch vụ chuyển phát giai đoạn năm 2017-2019.
TT Tên chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh (%) 2018/2017 2019/2017 I Nhận gửi chiều đi
1 Sản lượng (bưu phẩm) 120.350 170.500 210.600 142 171 2 Doanh thu (triệu) 3.458 4.760 6.410 138 185 II Nhận phát chiều đến 1 Sản lượng (bưu phẩm) 7.250 9.230 12.500 127 172 2 Doanh thu (triệu) 2.110 2.680 3.750 127 178 III Tổng cộng (I +II) 1 Sản lượng (bưu phẩm) 127.600 179.730 223.100 141 175 2 Doanh thu (triệu) 5.568 7.440 10.160 134 182
Nguồn: Chi nhánh Hoàng Mai
Nhận xét: Sản lượng bưu phẩm tăng theo từng năm với mức độ tăng trưởng khoảng 30%-40%/năm.
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Trong những năm qua bên cạnh sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử, thị trường chuyển phát ngày càng được mở rộng với nhiều đối thủ cạnh tranh trong nước và quốc tế, đơn vị đã nỗ lực phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu trên giao, góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh hàng năm, đóng góp vào kết quả thành công chung của VPT.
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh (%) 2019/2018 2019/2017
Tổng doanh thu 132.072 165.090 220.120 133 167 Tổng Chi phí 118.864 147.560 190.154 129 160 Chênh lệch Thu
- Chi 13.208 17.530 29.966 171 227
Nguồn: Chi nhánh Hoàng Mai
Qua bảng số liệu kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2017-2019 cho thấy doanh thu năm sau cao hơn năm trước, mức tăng trưởng hàng năm khoảng 25%- 30%, mức tăng năm 2017 là 132.072 triệu đồng lên 220.120 triệu đồng năm 2019 tương đương mức tăng trưởng khoảng 67%. Song song với việc tăng doanh thu, chi phí mà Chi nhánh Hoàng Mai dành cho các hoạt động sản xuất kinh doanh cũng tăng lên từ 25% đến 30%.
2.3 Ứng dụng mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát Chi nhánh Hoàng Mai
Căn cứ vào lý thuyết về CLDV, mô hình SERVPERFcủa Cronin và Taylor (1992), tác giảđánh giá dịch vụ chuyển phát thông qua bảng câu hỏi, nội dung bảng câu hỏitrên cơ sở điều chỉnh 22 câu hỏi nguyên mẫu dựa trên 5 yếu tố cấu thành CLDVvà điều chỉnh thang đo 5 cấp độlikert cho phù hợp với tình hình thực tế tại Chi nhánh Hoàng Mai, cụ thể như sau:
- Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên quy trình: + Bước 1: Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập.
+ Bước 2: So sánh dữ liệu cần thu thập với dữ liệu mô hình CLDV và câu hỏi nguyên mẫu tài liệu Cronin and Taylor.
+ Bước 3: Đánh giá, điều chỉnh nội dung câu hỏi + Bước 4: Xác định hình thức trả lời.
+ Bước 5: Xác định cách dùng thuật ngữ. + Bước 6: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi.
- Tính hữu hình: Tập trung vào khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất như trang thiết bị làm việc, các trang thiết bị sử dụng thực hiện
nghiệp vụ khách hàng, cách thức ăn mặc của nhân viên Chi nhánh Hoàng Mai.
Bảng 2.4: Nội dung các câu hỏi về Tính hữu hình.
TT Câu hỏi khảo sát
1 Địa điểm giao dịch của Chi nhánh Hoàng mai được trang bị thiết bị hiện đại. 2 Cơ sở vật chất của Chi nhánh Hoàng mai trông bắt mắt.
3 Các tờ rơi, sách hướng dẫn … sử dụng dịch vụ chuyển phát của Chi nhánh Hoàng mai được thiết kế đẹp, khoa học, dễ hiểu.
4 Nhân viên Chi nhánh trang phục gọn gàng, đẹp mắt.
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả.
- Tính tin tưởng: Tập trung khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về tính tin tưởng dịch vụ chuyển phát, các cam kết về thời gian, chuyển phát đúng đối tượng người nhận, các sai sót trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, cách thức giải quyết các khiếu nại phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ chuyển phát tại Chi nhánh Hoàng Mai.
Bảng 2.5: Nội dung các câu hỏi về Tính tin tưởng.
TT Câu hỏi khảo sát
1 Dịch vụ chuyển phát của Chi nhánh đáng tin cậy.
2 Chi nhánh Hoàng mai cung cấp dịch vụ chuyển phát đúng thời gian đã cam kết với khách hàng.
3 Bưu gửi của khách hàng được chuyển phát đến đúng địa chỉ và đúng người nhận.
4 Chi nhánh Hoàng mai thường không để xảy ra sai sót.
5 Nhân viên Chi nhánh Hoàng mai giải quyết thỏa đáng các trường hợp khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả.
- Tính đáp ứng: Tập trung khảo sát ý kiến đánh giá về cách thức nhân viên Chi nhánh Hoàng Mai lắng nghe, tiếp thu ý kiến, phản hồi và yêu cầu giúp đỡ của khách hàng.
Bảng 2.6: Nội dung các câu hỏi về Tính đáp ứng.
TT Câu hỏi khảo sát
1 Nhân viên Chi nhánh Hoàng mai luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến, phản hồi của khách hàng.
2 Nhân viên Chi nhánh Hoàng Mai sẵn sàng giúp đỡ Quý khách khi có yêu cầu. 3 Các địa điểm của Chi nhánh Hoàng Mai thuận tiện cho Quý khách giao dịch. 4 Chi nhánh có phần mềm kiểm tra hành trình bưu gửi của khách hàng để thuận
tiện cho việc kiểm tra hành trình.
- Tính đảm bảo: Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về cách thức cư xử niềm nở của nhân viên, kiến thức của nhân viên về nghiệp vụ dịch vụ chuyển phát, cách thức nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy an toàn, tin cậy khi sử dụng dịch vụ chuyển phát tại Chi nhánh Hoàng Mai.
Bảng 2.7: Nội dung các câu hỏi về Tính đảm bảo.
TT Câu hỏi khảo sát
1 Nhân viên Chi nhánh Hoàng Mai có kiến thức, trình độ để trả lời các câu hỏi của khách hàng về dịch vụ chuyển phát.
2 Nhân viên Chi nhánh Hoàng Mai luôn niềm nở với khách hàng 3 Nhân viên Chi nhánh Hoàng Mai làm cho khách hàng tin cậy
4 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ chuyển phát của Chi nhánh Hoàng Mai
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả.
- Tính thấu cảm: Tập trung khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về việc nhân viên quan tâm đến khách hàng, hiểu rõ nhu cầu khách hàng, các giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng, khi gặp vướng mắc về dịch vụ chuyển phát thái độ của nhân viên như thế nào ... tại Chi nhánh Hoàng Mai.
Bảng 2.8: Nội dung các câu hỏi về Tính thấu cảm.
TT Câu hỏi khảo sát
1 Nhân viên Chi nhánh Hoàng Mai luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng.
2 Quầy giao dịch được thiết kế khoa học, bố trí hợp lý cho Quý khách sử dụng dịch vụ chuyển phát.
3 Nhân viên Chi nhánh Hoàng Mai luôn chia sẻ và trấn an khi Quý khách gặp phải vướng mắc trong khi sử dụng dịch vụ.
4 Nhân viên Chi nhánh Hoàng Mai luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. 5 Thời gian mở cửa giao dịch thuận tiện cho Quý khách.
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả.
- Về thang đo: Điều chỉnh thang đo likert 7 cấp độ của nguyên mẫu (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 7: Hoàn toàn đồng ý) thành 5 cấp độ (1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) cho phù hợp với Chi nhánh Hoàng Mai.
Sau khi xây dựng xong bảng câu hỏi khảo sát, tác giả tiến hành phỏng vấn thử một vài khách hàng cá nhân, Ban Giám đốc Chi nhánh, một số Phòng ban tại Chi nhánh Hoàng Mai để kiểm tra lại về ngôn ngữ, nội dung và mức độ diễn đạt, điều chỉnh cho phù hợp, chi tiết Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Phụ lục 01.
Áp dụng công thức Slovin: n = N/(1 + N.e2)
Các biến số như sau:
n = số quan sát cần hỏi
N = Tổng số người sử dụng dịch vụ e = mức sai số cho phép (mong muốn) α = độ tin cậy (95%)
với sai số e bằng 10% sẽ thu được số mẫu cần hỏi như sau:
n =2000/(1+ (2000 x 0,12)) = 95 người
Đây là số mẫu tối thiểu cần phải thu thập, để tăng mức độ chính xác của khảo sát đối với khảo sát tại Chi nhánh Hoàng Mai tác giả nâng số phiếu lên 150 phiếu.
Số lượng phiếu phát ra: 154 phiếu. Số lượng phiếu thu về: 150 phiếu.
Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng được tác giả thu thập, cập nhập số liệu vào phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu, từ dữ liệu đã cập nhật trên phần mềm SPSS cho ra một số báo cáo phân tích như tác giả trình bầy như sau: