2.2.2.1 Khái niệm và quy trình sử dụng dịch vụ chuyển phát tại Chi nhánh Hoàng Mai
-Dịch vụ chuyển phát là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa. (Nguồn: Nghị định số 128/2007/NĐ-CP ngày 02 tháng 08 năm 2007 của Chính phủ về dịch vụ chuyển phát).
- Quy trình khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát gồm 4 bước, cụ thể như sau:
+Bước 1 Nhận gửi:
Nếu khách hàng đến trực tiếp các bưu cục của Chi nhánh Hoàng Mai: Nhân viên CSKH làm rõ nhu cầu của khách, tư vấn cho khách sử dụng gói cước dịch vụ chuyển phát phù hợp với nhu cầu sử dụng, nhân viên CSKH thực hiện bọc/đóng gói, cân hàng hóa, điền thông tin trên phiếu gửi chi tiết như Hình 2.5. Nhân viên CSKH giải thích cho khách hàng về các điều khoản sử dụng dịch vụ chuyển phát phía sau phiếu gửi: Trách nhiệm người gửi, giải quyết khiếu nại khi mất bưu gửi, các điều kiện được bồi thường thiết hại nếu mất bưu gửi ... chi tiết như Hình2.6
Nếu khách hàng thực hiện trên ứng dụng ViettelPost trên thiết bị di động hoặc website của VTP https://viettelpost.vn: Nhân viên CSKH thực hiện bọc/đóng gói, cân hàng hóa, in phiếu gửi trên hệ thống để ký nhận với khách hàng.
Chi nhánh Hoàng Mai nhận hàng và giữ Liên 1 của Phiếu gửi, Liên 2 dán trên Bưu gửi, khách hàng giữa Liên 3. Kết thúc bước 1 nhân viên CSKH sẽ thực hiện đóng gói chuyển Bưu gửi cho bộ phận khai thác.
Hình 2.5: Mặt trước Mẫuphiếu gửi dịch vụ chuyển phát
Hình 2.6: Mặt sau Mẫu phiếu gửi dịch vụ chuyển phát
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả.
+ Bước 2 Khai thác: Là công đoạn trung gian thực hiện việc chia chọn bưu gửi, đóng gói/mở túi bưu gửi, phân hướng bưu gửi và giao cho bộ phận vận chuyển.
+ Bước 3 Vận chuyển: Giao nhận các túi bưu gửi từ bộ phận khai thác vận chuyển đi liên tỉnh hoặc nội tỉnh, nội huyện hoặc đến các bưu cục thực hiện việc phát.
+ Bước 4 Phát bưu gửi: Nhân viên bưu tá tại các bưu cục phát bưu gửi (có ghi địa chỉ trên phiếu gửi) tại địa chỉ người nhận hoặc phát tại bưu cục theo yêu cầu của người nhận.
2.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát.
Dịch vụ chuyển phát được thực hiện từ khâu thu gom bưu phẩm nhận gửi, khai thác đến vận chuyển và phát trong thời gian ngắn nhất. Dịch vụ chuyển phát có một số đặc điểm như sau:
- Tính phi vật chất: Dịch vụ chuyển phát không phải là hàng hóa cụ thể mà là dịch vụ của quá trình vận chuyển hàng hóa từ người này sang người khác, bưu gửi
được gửi từ người gửi đến người nhận phải đảm bảo tính toàn vẹn nghĩa là không được biến đổi về hình thức lẫn nội dung. Bưu gửi phải đảm bảo an toàn, không rách nát, mất mát, không tiết lộ nội dung thông tin người gửi, người nhận. Bất kể một sự thay đổi nào về hình thức, nội dung đều vi phạm CLDV. Do đó CLDV phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
- Tính dây truyền: Tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ chuyển phát từ khi bưu phẩm thực hiện gửi đến tay khách hàng có nhiều người tham gia, trong quá trình đó sử dụng nhiều phương tiện vận chuyển cũng như trang thiết bị công nghệ khác nhau. Mỗi cá nhân lao động của đơn vị chỉ là lao động bộ phận, mỗi đơn vị chỉ làm một số khâu của quá trình cung cấp dịch vụ, kết quả cuối cùng thể hiện công sức của cả nhân viên và tập thể tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Quá trình bưu phẩm chuyển từ người gửi đến người nhận qua nhiều bước: Tiếp nhận tại bưu cục, đóng gói hàng hóa, phân loại hàng hóa, phân hướng hàng hóa ... sau đó được vận chuyển và chuyển phát đến tay người nhận. Do quy trình khá nhiều bước và công đoạn khác nhau vì vậy nhà quản lý phải xác định rõ mô hình tổ chức, trách nhiệm của các cá nhân và tập thể trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
- Tính gắn liền giữa cung ứng và tiêu dùng dịch vụ: Từ lúc nhận bưu gửi đến lúc phát bưu gửi là một quá trình diễn ra đồng thời tiêu thụ và cung cấp dịch vụ, dịch vụ chuyển phát phải có người sử dụng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ bưu chính không thể lưu kho, không thể bầy bán như hàng hóa hữu hình, do đó mang tính chất vô hình.
- Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian: Lưu lượng bưu phẩm dịch vụ chuyển phát thường giao động không đồng đều theo thời gian và không gian do đối tượng phục vụ khác nhau, vùng miền thành thị, nông thôn ... dù cao điểm hay thấp điểm CLDV cung cấp phải đồng đều, đúng tiêu chuẩn. Vì vậy tiêu chuẩn CLDV phải đảm bảo tính hiện thực, khả thi, cụ thể và có thể tự kiểm tra đánh giá, định lượng được.
sử dụng ngay theo đúng thời gian quy định.