Đánh giá CLDV dựa vào sự cảm nhận của khách hàng với 5 yếu tố cấu thành CLDV, bộ thang đo gồm 22 tiêu chí đánh giá 5 yếu tố cấu thành.
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu SEVRPERF.
Nguồn: Cronin và Taylor (1992).
Theo kết quả nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), sử dụng thang đo SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa sự thỏa mãn và thái độ của khách hàng. Thang đo SERVFERP ra đời sử dụng đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL (Parasuraman vàcộng sự, 1985,1988). Thang đo SERVPERF đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cùng với 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 yếu tố. Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ gồm:
1. Tính tin tưởng: thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ chính xác và đúng hẹn ngay từ lần đầu.
2.Tính đáp ứng: phản ánh sự sẵn sàng, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên khi cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
3.Tính đảm bảo: là trình độ chuyên môn và văn hóa ứng xử của đội ngũ cán bộ nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng.
4Tính thấu cảm: thể hiện thông qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5.Tính hữu hình: bao gồm trang thiết bị cho nhân viên và khách hàng, vị trí địa điểm cung ứng dịch vụ, đối với nhân viên thì chú ý đến ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Nhận xét chung: Sau khi nghiên cứu, tìm hiểu các mô hình đo lường CLDV, tác giả nhận thấy việc sử dụng mô hình đánh giá CLDV theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát của Chi nhánh Hoàng Mai là phù hợp nhất, trên thực tế mô hình nàycũng là mô hình được sử dụng rộng rãi hiện nay để đánh giá CLDV.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA CHI NHÁNH HOÀNG MAI
2.1 Tổng quan về Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel