SỰ HỮU HÌNH ĐỘ TIN CẬY PHONG CÁCH PHỤC VỤ TÍNH ĐỒNG CẢM, ĐÁP ỨNG TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đánh giá sự Hài Lòng của khách hàng đối với
sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Đà Nẵng.
Sự thuận tiện: Ngân hàng sẽ thực hiện các giao dịch một cách chính xác và nhanh chóng vì đây là điểm cốt lõi trong chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Nếu Ngân hàng sơ suất trong quá trình thực hiện dịch vụ thì không những làm ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp mà còn khiến họ thất vọng và không có ấn tượng tốt về Ngân hàng. Mở rộng thị trường với nhiều cơ sở giao dịch trên toàn thành phố Đà Nẵng và những tỉnh thành lân cận.
Phong cách phục vụ: ( Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, giải ngân khoản vay cho khách hàng nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Sự hữu hình: Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này.
Độ tin cậy: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong
thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của công ty:
Tính đồng cảm, cảm ứng: Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của công ty và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
Tính cạnh tranh về giá: Khách hàng cũng mong muốn Ngân hàng có chính sách giá cả phải chăng và lãi suất cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lý và thỏa đáng. Như đã trình bày trong phần cơ sở lý thuyết, cảm nhận về tính cạnh tranh về giá có quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG –