1.4.1. Nguồn lực tài chính
100% vốn cho hoạt động kinh doanh của Trung tâm Thanh toán điện tử đến từ Công ty Công nghệ và Nội dung số. Các hoạt động kê khai tài chính của được phòng tài chính kế hoạch của công ty thực hiện để đảm bảo tính minh bạch và được quản lý chặt chẽ.
1.4.2. Nguồn nhân lực
Trung tâm Thanh toán điện tử đã chính thức đi vào hoạt động vào tháng 1 năm 2009. Khi đó, đội ngũ nhân sự chỉ có 40 nhân viên tuy nhiên đã nhanh chóng phát triển và đạt được nhiều thành tựu trong lĩnh vực thương mại điện tử cũng như thanh toán trực tuyến. Bên cạnh việc phát triển các hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ của công ty, VTC Pay còn tập trung phát triển văn hóa Paymily giúp các nhân sự hòa nhập và gắn bó với VTC Pay cũng như đại gia đình Intecom.
1.4.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Nhân viên của Trung tâm Thanh toán điện tử được đảm bảo làm việc trong môi trường đầy đủ trang thiết bị hiện đại, được cung cấp máy tính và các đồ dùng cá nhân. Văn phòng cũng được thiết kế theo không gian mở để phát huy tối đa sự sáng tạo của nhân viên và dễ dàng phối hợp giữa các phòng ban. Tòa nhà văn phòng cũng đảm bảo các tiêu chuẩn về an toàn như phòng cháy chữa cháy, an ninh trật tự và cũng có những phụ vực riêng để tổ chức các buổi họp hoặc các hoạt động sinh hoạt tập thể. Ngoài ra, nhân viên của công ty còn được phục vụ cơm trưa và chỗ để xe miễn phí ngay trong tòa nhà.
Mô tả dịch vụ Thanh toán hóa đơn trực tuyến
Dịch vụ Thanh toán hóa đơn trực tuyến của Trung tâm Thanh toán điện tử VTC Pay bắt đầu được phát triển từ cuối năm 2010. Dịch vụ được tích hợp cả nền tảng website (https://vtcpay.vn) và ứng dụng cho thiết bị di động (VTC Pay). Dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong việc thanh toán các hóa đơn sinh hoạt hàng tháng như tiền nước, tiền điện, cước internet, cước truyền hình và phí điện thoại cố định. Bên cạnh dịch vụ Thanh toán hóa đơn trực tuyến, VTC Pay cũng cung cấp các dịch vụ nạp thẻ game online, thẻ điện thoại, vé máy bay và voucher online.
Thanh toán hóa đơn trực tuyến nằm trong nhóm những dịch vụ mũi nhọn, có số lượng khách hàng sử dụng lớn nhất của VTC Pay. Chỉ cần có điện thoại hoặc máy tính được kết nối internet, người dùng đã có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán hóa đơn sinh hoạt định kỳ một cách nhanh chóng và an toàn. Bên cạnh mạng lưới thanh toán tiền điện online được kết nối với các điểm thu tiền điện của EVN, tiền nước, VTC Pay còn đem đến giải pháp thanh toán cước internet FPT, Viettel,
Thờ i gian
Tổng doanh số
(VNĐ) Doanh số dịch vụthanh toán hóa đơn online (VNĐ) Tổng số hóa đơn (Bill) Doanh số thương mại (VNĐ) 201 8 1.607.364.790.450 6.972.657.832 574.720 1.600.392.132.61 8 201 9 1.928.837.748.540 7.669.923.615 632.192 1.921.167.824.92 5 202 0 3.857.675.497.080 8.436.915.977 948.288 3.849.238.581.10 3
VNPT,...cước truyền hình VTVCab, FPT, VTC,...cước điện thoại cố định VNPT, Viettel,...
Để sử dụng được các dịch vụ trong hệ thống của VTC Pay, khách hàng cần truy cập vào website hoặc tải ứng dụng của VTC Pay rồi đăng ký tài khoản. Các thao tác sử dụng dịch vụ được tối ưu để đơn giản và thân thiện với người dùng nhất. Giao diện người dùng được thiết kế thông minh và tiện lợi trên cả nền tảng web và app cho các hệ điều hành phổ biến nhất hiện nay là Android cũng như IOS, Windowphone. Hiện tại, cổng thanh toán của VTC Pay được liên kết với 39 ngân hàng nội địa bên cạnh 3 tổ chức thẻ thanh quốc tế là Visa, JCB và Mastercard mọi lúc mọi nơi.
2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty VTC Intecom (2018 — 2020)
2.1.1. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến Tổng doanh số là tổng doanh thu từ tất cả các dịch vụ mà VTC Pay cung cấp trên cả hệ thống website và ứng dụng VTC Pay.
Doanh số dịch vụ thanh toán hóa đơn online gồm 5 mảng là tiền điện, tiền nước, cước internet, cước truyền hình, tiền điện thoại cố định.
Tổng số hóa đơn bao gồm tất cả số hóa đơn thống kê từ cả 5 dịch vụ trên Doanh số thương mại là doanh thu từ các dịch vụ khác như nạp tiền điện thoại, vé máy bay, nạp game,.
Nguồn: Phòng kinh doanh Ví - Trung tâm Thanh toán điện tử
Từ những thống kê trên, ta có thể thấy tổng doanh thu của Trung tâm Thanh toán điện tử VTC Pay đạt 1.607.364.790.450 đồng trong năm 2018. Con số này đã tăng đều 10 đến 15% so với những năm trước đó. Tính đến năm 2019, tổng doanh thu từ các dịch vụ của VTC Pay đạt 1.928.837.748.540 đồng, tăng 20% so với năm trước đó. Đến năm 2020, doanh thu đã tăng vượt bậc 200% so với năm 2019, đạt 3.857.675.497.080 đồng. Trong đó, dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến cũng đóng góp sự tăng trưởng 15%.
Nguyên nhân của sự tăng trưởng mạnh mẽ này là do Trung tâm Thanh toán điện tử VTC Pay đã có sự thay đổi về mô hình kinh doanh, đồng thời đẩy mạnh hoạt động tổ chức nhiều sự kiện truyền thông hình ảnh và thông tin dịch vụ của VTC Pay đến khách hàng. Bên cạnh đó, VTC Pay cũng hợp tác chặt chẽ hơn với những đối tác lớn từ nước ngoài như Google hay Steam. Cuối cùng, sự tăng trưởng này cũng đến từ sự nỗ lực và tận tâm của các nhân viên trong Trung tâm Thanh toán điện tử cũng như sự sát sao của Ban Giám đốc Công ty.
2.1.2. Thực trạng xây dựng kế hoạch truyền thông marketing online cho dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến
Hiện nay, hoạt động truyền thông marketing trực tuyến còn chưa đi theo một quy trình cụ thể và phụ thuộc tương đối nhiều vào các bên thứ ba. Mặc dù vẫn xây dựng kế hoạch truyền thông theo quý nhưng Trung tâm Thanh toán điện tử vẫn chưa có kế hoạch truyền thông marketing trực tuyến mang tính dài hạn, cũng như thiếu kế hoạch cụ thể cho từng kênh truyền thông. Việc không áp dụng quy trình xây dựng kế hoạch truyền thông marketing trực tuyến dẫn đến nhiều hoạt động quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ còn mang tính bộc phát, xung đột lẫn nhau hoặc bỏ lỡ những thời điểm, cơ hội để tiếp cận khách hàng.
Ý tưởng và hình thức truyền tải thông điệp đến người chưa đa dạng và chỉ tập trung vào các nguồn từ banner quảng cáo, email marketing, video quảng cáo,...dẫn đến chi phí cao nhưng chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn. Bên cạnh đó, nguồn nhân lực và tài chính cũng chưa được xác định rõ dẫn đến sự bị động khi có những biến động về chi phí.
Vì vậy, Công ty cần xây dựng kế hoạch truyền thông marketing trực tuyến có sự phân chia rõ ràng, cụ thể về công cụ và thời gian triển khai để đảm bảo hoạt động diễn ra một cách chủ động và đạt hiệu quả tối đa.
Phân tích dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến của VTC Pay bằng ma trận SWOT
Điểm mạnh
- Dịch vụ thanh toán mọi lúc mọi nơi, đảm bảo sự nhanh chóng và tiện lợi: Mặc dù hiện nay, loại hình thanh toán trực tuyến không còn mới và đang ngày càng trở nên gần gũi hơn với người dùng tại Việt Nam cũng như trên toàn thế giới, tuy nhiên dịch vụ của VTC Pay vẫn nổi bật và nằm trong vị trí top đầu suốt nhiều năm. Hiện nay, Chính phủ cũng đang khuyến khích hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt tại Việt Nam, đây là điều kiện để dịch vụ của VTC Pay tiếp cận với đông đảo người dùng hơn.
- Đa dạng dịch vụ và đối tác thanh toán: Bằng việc tích hợp nhiều dịch vụ, tiện ích vào nền tảng của mình, người dùng có thể sử dụng VTC Pay vào mọi hoạt động thanh toán trong cuộc sống hàng ngày. Nếu địa điểm là yếu tố then chốt trong mô hình bán lẻ thì với mô hình thương mại điện tử, kết nối lại là yếu tố đóng vai trò quan trọng nhất. Càng nhiều dịch vụ của bên thứ ba được tích hợp vào nền tảng, người dùng càng có nhiều sự lựa chọn dịch vụ và gắn kết với sản phẩm của những thương hiệu như VTC Pay nhiều hơn.
- Mạng lưới phương thức thanh toán lớn và liên tục được mở rộng: hiện đã liên kết với 39 ngân hàng nội địa và 3 tổ chức thẻ quốc tế.
- Giảm rủi ro khi sử dụng tiền mặt và giúp người dùng dễ dàng kiểm soát thu chi cá nhân.
- Chế độ nhắc thanh toán định kỳ: VTC Pay đã phát triển thêm tính năng nhắc khách hàng thanh toán hóa đơn sinh hoạt hoặc thanh toán hóa đơn tự động định kỳ để tránh tình trạng gián đoạn dịch vụ. Đặc biệt, thông tin về các chương trình khuyến mãi của nhà mạng điện thoại cũng thường xuyên được cập nhật để người dùng được hưởng nhiều quyền lợi nhất.
- Bảo mật tuyệt đối an toàn nhiều lớp qua Token và mã OTP, đạt tiêu chuẩn bảo mật quốc tế PCI DSS.
- Chiết khấu: Ngoài ra, khi sử dụng các dịch vụ mua mã thẻ điện thoại, mã thẻ game online và voucher online, khách hàng của VTC Pay còn nhận được những chiết khấu thương mại hấp dẫn.
Điểm yếu
- Độ phủ sóng của thương hiệu còn hạn chế.
- Số lượng ngân hàng nội địa có chính sách miễn phí nạp tiền còn hạn chế. Mặc dù có liên kết với hơn 30 ngân hàng trong nước cùng 3 loại thẻ thanh toán quốc tế tuy nhiên các đơn vị này đều thu phí giao dịch. Khách hàng chỉ được miễn phí khi nạp tiền vào tài khoản của Ví VTC Pay khi sử dụng thẻ BIDV với mức giao dịch trên 1.000.0000đ.
Hạn chế
- Tình trạng lỗi khi thực hiện giao dịch thường xảy ra do đường truyền yếu hoặc bị quá tải.
- Mạng lưới giao dịch còn chưa phổ biến. - Độ phủ sóng của thương hiệu chưa đủ rộng. - Số lượng điểm giao dịch còn hạn chế.
- Chưa có nhiều ngân hàng nội địa áp dụng chính sách miễn phí nạp tiền. Thách thức
- Mặc dù thanh toán điện tử đang là xu thế trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay nhưng vẫn còn nhiều người hoài nghi về tính an toàn cũng như khả năng bảo mật thông tin cá nhân khi thực hiện giao dịch trên các phương tiện điện tử.
- Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cũng ban hành nhiều chính sách siết chặt. Gần đây nhất là yếu tố người dùng định danh qua tài khoản ngân hàng, hình ảnh chứng minh thư cá nhân. Những thủ tục này có thể khiến người dùng e ngại khi sử dụng các dịch vụ của Ví.
- Đối thủ cạnh tranh ngày càng phát triển và mở rộng quy mô cũng như sự đa dạng về dịch vụ.
- Song hành với sự phát triển liên tục của hình thức thương mại điện tử, thị trường cũng biến động từng ngày.
- Việc tiếp cận tập khách hàng chưa có thói quen sử dụng các hình thức thanh toán điện tử tốn kém nhiều ngân sách marketing để khiến họ thay đổi hành vi sử dụng. Đối với mô hình có giá trị dịch vụ nhỉ thì số lượng người dùng phải lớn thì mới đem lại lợi nhuận.
Cơ hội
- Xu hướng thanh toán không tiền mặt đang ngày càng lên ngôi bởi sự tiện lợi và sự khuyến khích của Chính phủ.
- Người dùng ngày càng có niềm tin vào các hệ thống thanh toán trực tuyến. - Sự phát triển của thương mại điện tử đang ngày càng mạnh mẽ.
Thực trạng truyền thông marketing trực tuyến của dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến
Phát hiện công chúng mục tiêu
Để tiến hành chiến dịch truyền thông marketing cho dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến. đầu tiên Trung tâm Thanh toán điện tử đã xác định công chúng mục tiêu của mình là:
- Nam, nữ trong độ tuổi từ 18 đến 45. - Sinh sống tại các khu vực thành thị. - Làm việc theo giờ hành chính, bận rộn. - Có thu nhập ở mức khá)
- Sử dụng thành thạo các thiết bị công nghệ và có tài khoản ngân hàng. Xác định mục tiêu truyền thông
- Tăng độ nhận diện thương hiệu và tăng lượng NRU thêm 650 tái khoản mới trong 3 tháng đầu năm 2021.
- Tăng lượng traffic về website vtcpay.vn lên 160.000 phiên truy cập một tháng (đo lường bởi công cụ Google Analytics).
ST T
Từ khóa Thứ hạng
1 "Thanh toán hóa đơn tiền điện” 3
2 “Đóng tiền điện online” 3
3 “Đóng tiền điện” 12
4 “Thanh toán tiền điện online” 5
5
“Thanh toán tiền nước online” 4
6 “Thanh toán cước internet” 4
Xây dựng thông điệp truyền thông
Trong quý I năm 2021, Trung tâm Thanh toán điện tử chưa xác định một thông điệp truyền thông cụ thể cho dịch vụ của mình mà chỉ tập trung vào hướng dẫn, quảng bá sử dụng dịch vụ qua các sự kiện Tết, Thanh toán giờ vàng.
Lựa chọn kênh truyền thông
về thiết kế giao diện người dùng cho website và ứng dụng di động
Website VTC Pay có giao diện trực quan, rõ ràng và thân thiện với trải nghiệm của đối tượng người dùng mà VTC Pay nhắm tới. Các dịch vụ nổi bật của VTC Pay đều xuất hiện trên thanh điều hướng với hình ảnh minh họa rõ ràng để người dùng có thể tương tác sử dụng ngay lập tức mà không phải di chuyển qua lại giữa nhiều trang.
App Ví điện tử VTC Pay được tối ưu để phù hợp với các hệ điều hành phổ biến nhất hiện nay là Android, iOS và Windowphone. Trước đây, Trung tâm Thanh toán điện tử sử dụng cùng lúc hai ứng dụng là VTC Pay và VTC365, gây ra sự nhầm lẫn cho người dùng. Chính vì vậy, đến tháng 6/2017 Trung tâm đã đưa ra quyết định hợp nhất thành một ứng dụng và thương hiệu duy nhất mang tên VTC Pay. Thực tế đã chứng minh đây là một quyết định đúng đắn khi tổng doanh số dịch vụ của VTC Pay đã tăng trưởng mạnh mẽ và đều đặn vào những năm tiếp theo.
Hinh 2.1: Giao diện website https://vtcpay.vn
Nguồn: website https://vtcpay.vn ngày 11/04/2021
44 Hoạt động tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
Chính thức được triển khai lần đầu từ tháng 6 năm 2018, các hoạt động tối ưu hóa công cụ tìm kiếm của Trung tâm VTC Pay đã đem lại những hiệu quả rõ rệt về thứ tự xếp hạng trên công cụ tìm kiếm của các từ khóa dịch vụ, cũng như nguồn traffic tự nhiên cho website vtcpay.vn. Lượng traffic trung bình hàng tháng rơi vào khoảng 150.000 phiên. Về thứ hạng của các từ khóa chính thuộc dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến đều xuất hiện trong trang đầu tiên của kết quả tìm kiếm trên Google. Cụ thể:
Bảng 2.2: Thứ hạng trung bình của các từ khóa của dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến
Nguồn: Báo cáo SEO quý I năm 2021 - Trung tâm Thanh toán điện tử
Tuy nhiên, khi sử dụng blog và website 2.0 cũng như diễn đàn để tạo backlink về website VTC Pay, Trung tâm Thanh toán điện tử đã không tiến hành xây dựng một kế hoạch backlink cụ thể để chọn lọc những website có độ uy tín cao theo đánh giá của công cụ tìm kiếm, mà chỉ chọn các diễn đàn có chủ đề liên quan. Điều này dẫn đến lãng phí nguồn nhân sự phục vụ cho hoạt động xây dựng
backlink. Quá nhiều backlink không chất lượng đổ về VTC Pay (gần 65%) khiến công cụ tìm kiếm dần giảm độ tin cậy và tần suất hiển thị của website. Ngoài ra, những bài viết seeding trên diễn đàn hiện nay còn mang tính chất “giật tit câu views” không thực sự phục vụ người dùng. Vì vậy, nhiều người khi click vào link về VTC Pay cảm thấy họ không thực sự có nhu cầu với dịch vụ và sẽ thoát ra, làm tăng tỉ lệ nhảy trang.
Hoạt động tiếp thị trên mạng xã hội
Bên cạnh các website vệ tinh, blog, website 2.0 và diễn đàn, VTC Pay còn phát triển thêm các mạng xã hội như Facebook, Youtube, Instagram, LinkedIn,