MBS - Chi nhánh Hà Nội
Như đã phân tích ở trên, việc công ty chứng khoán triển khai dịch vụ margin cho khách hàng mang lại một nguồn lợi nhuận không hề nhỏ từ lãi vay. Tuy nhiên hoạt động này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro đối với cả công ty chứng khoán và cả nhà đầu tư. Xét về phía công ty chứng khoán, công tác quản trị rủi ro cần được đẩy mạnh,
đặc biệt là xem xét thật kĩ các yếu tố như đã nêu trên của khách hàng để có chiến lược
tốt hơn trong việc cho vay margin. Phần khuyến nghị sẽ tập trung vào đặc điểm của khách hàng để đưa ra các chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm năng, có chính sách cho vay hợp lý với các khách hàng có đặc điểm không phù hợp và quản trị rủi ro sau quá trình cho khách hàng vay margin.
Khóa luận tốt nghiệp 64 Học viện Ngân hàng a. Chiến lược với khách hàng tiềm năng
Theo kết quả phân tích phần trên, nam giới sử dụng margin nhiều hơn nữ giới,
những người trẻ tuổi thì sử dụng margin nhiều hơn những người lớn tuổi, những người tham gia phái sinh thì sử dụng margin nhiều hơn những người không tham gia phái sinh. Nên những người có một, một số hoặc tất cả các đặc điểm là nam giới, trẻ tuổi, tham gia phái sinh hoặc đồng thời có những đặc điểm trên nên được cho vào danh sách khách hàng tiềm năng và có sự tư vấn kĩ càng để kích thích nhu cầu vốn đầu tư của họ.
Đối với những nhà đầu tư có nhân viên tư vấn, xác suất của họ sử dụng gói margin nâng cao nhiều hơn. Trong trường hợp này khi có nhân viên chăm sóc thì hạng của họ cũng sẽ có xác suất được phân hạng cao hơn, nên lãi vay được ưu đãi, càng kích thích nhu cầu vay của họ tăng lên. Vậy nên nhân viên tư vấn cần có chính sách chăm sóc đặc biệt cho khách hàng, thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình trong việc trình nâng hạng để khách hàng được nhận ưu đãi khi vay margin. Đây là yếu tố nên được chú trọng đối với đội ngũ môi giới. Ngoài ra, cũng nên đẩy mạnh hoạt động tư vấn đối với các khách hàng chưa có nhân viên môi giới chăm sóc riêng. Đây cũng được coi là bước tiếp cận nhu cầu ban đầu của khách hàng, gia tăng số lượng khách hàng có nhân viên môi giới để tăng xác suất khách hàng sử dụng dịch vụ vay margin.
Những nhà đầu tư có trình độ học vấn càng cao thì họ lại có xác suất phân hạng cao. Mà phân hạng cao lại có xác suất sử dụng margin nâng cao cao hơn, chính vì vậy, cũng như ở trên, nhân viên tư vấn cũng cần chăm sóc nhiệt tình với các khách
hàng này vì họ cũng được coi là các khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, những nhà đầu tư có hiểu biết tốt về chứng khoán cũng có tỷ lệ vay margin cao hơn, nên có thể nhân viên cần tư vấn về gói margin nâng cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho họ.
Tóm lại, những khách hàng tiềm năng là những nhà đầu tư có các đặc điểm mà họ có sử dụng margin nhiều và có tỷ lệ vay margin cao. Cần xây dựng dịch vụ chăm sóc phù hợp cũng như chính sách ưu đãi trong việc cung cấp dịch vụ margin cho họ để kích thích sự gia tăng việc khách hàng sử dụng margin, đem lại lợi nhuận cho công ty.
Chiến lược với những khách hàng có đặc điểm không tích cực
Theo kết quả phân tích, những người lớn tuổi thường có tỷ lệ gọi ký quỹ cao hơn những người trẻ tuổi. Như giải thích có thể vì họ không quen sử dụng các phương
tiện liên lạc như email và kiểm tra tỷ lệ kỹ quỹ trên website nên khó nhận được thông
báo. Vậy nên nhân viên nghiệp vụ hoặc nhân viên tư vấn cần chủ động trong việc thông báo cụ thể cho họ như là gọi điện hoặc gặp trực tiếp, để họ nắm bắt kịp thời thông tin, tuân thủ đúng quy định ký quỹ khi vay margin.
Ngoài ra những người có ít năm đầu tư cũng là những khách hàng có tỉ lệ gọi ký quỹ - margin call cao hơn các nhà đầu tư có nhiều năm kinh nghiệm. Vậy nên đối với những khách hàng có ít năm đầu tư cần được đưa vào diện chú ý để theo dõi đặc biệt. Có biện pháp khi họ bị margin call, thông báo hoặc force sell kịp thời nếu vi phạm quy định để tránh gây tổn thất cho công ty.
Bình quân các nhà đầu tư có gia đình có xác suất gọi ký quỹ thấp hơn các nhà đầu tư không có gia đình. Nên đối với những nhà đầu tư chưa có gia đình cũng nên theo sát quá trình vay ký quỹ của họ để kịp thời thông báo và xử lý các tình huống xảy ra.
Tóm lại, những khách hàng có đặc điểm không tích cực là những khách hàng có xác suất bị gọi ký quỹ và bán giải chấp cao hơn. Với những khách hàng này phải thông báo khi tỷ lệ ký quỹ có dấu hiệu vị phạm để khách hàng có thời gian chuẩn bị và xử lý kịp thời, tránh gây ra rủi ro cho công ty.
Trong phần khuyến nghị này, chủ yếu tác giả đều đưa ra giải pháp đó là thúc đẩy nhu cầu vốn đối với khách hàng tiềm năng và hạn chế rủi ro khi đã cho khách hàng vay. Nhân viên tư vấn cần có sự theo sát đối với khách hàng để giải quyết vấn đề hiệu quả nhất đối với từng trường hợp.
Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên
Như đã nói ở phần trên, những nhân viên tư vấn, nhân viên hỗ trợ kinh doanh và nhân
sự bộ phận quản trị rủi ro là những người làm việc trực tiếp với thông tin của khách hàng. Việc thu thập và cung cấp thông tin có chất lượng hay không phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên hỗ trợ kinh doanh và nhân viên tư vấn để cung cấp nguồn thông
Khóa luận tốt nghiệp 66 Học viện Ngân hàng
tin cho nhân sự quản trị rủi ro. Việc kết hợp giữa ba bộ phận nhân sự này vô cùng quan trọng để xây dựng được cơ chế quản trị rủi ro chất lượng và hiệu quả.
* Đối với nhân viên môi giới
Nhân viên mối giới có vai trò quan trọng trong việc góp phần thúc đẩy nhu cầu sử dụng margin của nhà đầu tư. Chính vì vậy đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên môi giới là điều cần phải đẩy mạnh.
Công ty nên thường xuyên có các đợt đào tạo cho nhân viên môi giới mới vào
nghề để họ có thêm nhiều kỹ năng thực tế ví dụ như nắm bắt được chính xác nhu cầu,
khẩu vị rủi ro của khách hàng. Từ đó có chiến lược tư vấn phù hợp và hiệu quả hơn để nắm bắt tâm lý khách hàng chính xác. Ngoài ra nhân viên môi giới cần thể hiện vai trò quan trọng của mình trong việc trình nâng hạng cho khách hàng khi họ đủ tiêu
chuẩn. Vì nếu không có nhân viên môi giới trình nâng hạng để giám đốc chi nhánh phê duyệt thì khách hàng khó để được nâng hạng và hưởng các chính sách ưu đãi khi
giao dịch chứng khoán tại công ty. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ tư vấn của nhân viên mối giới cũng như chính sách của công ty. Ngoài ra, đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ margin tại công ty thì nhân viên tư vấn cần theo sát tài khoản khách hàng đó để có thể thông báo kịp thời khi tỷ lệ ký quỹ sát mức cảnh. Tránh gây tổn thất cho công ty và giảm thiểu khả năng gây giảm mức độ tín nhiệm của khách hàng.
* Đối với nhân viên hỗ trợ kinh doanh
Bộ phận hỗ trợ kinh doanh là bộ phận tiếp nhận các hồ sơ của khách hàng như
hồ sơ mở tài khoản, hồ sơ đề nghị sử dụng dịch vụ margin,... và có nhiệm vụ thông báo vi phạm của khách hàng trong quá trình giao dịch. Chính vì vậy, đây cũng là bộ phận quan trọng trong việc tiếp nhận và xử lý thông tin của khách hàng.
Công ty nên đưa ra quy trình đào tạo cho đội ngũ nhân viên hỗ trợ kinh doanh
để có đầu vào thông tin khách hàng chính xác nhất. Mọi thông tin của khách hàng cần được đảm bảo chính xác và đầy đủ nhằm phục vụ cho quá trình quản lý khách hàng được tốt nhất và có hiệu quả cao. Ngoài ra, nhân viên hỗ trợ kinh doanh cũng cần trao đổi thông tin trực tiếp với nhân viên môi giới của khách hàng trong trường
hợp khách hàng có vi phạm về vay ký quỹ hay các vấn đề khác để cùng nhân viên mối giới có hướng giải quyết phù hợp.
* Đối với nhân viên quản trị rủi ro
Nhân viên quản trị rủi ro tiếp nhận thông tin của khách hàng từ nhân viên môi
giới và nhân viên hỗ trợ kinh doanh sau đó sẽ có mô hình quản trị rủi ro để đưa ra các
chính sách giải quyết phù hợp cho từng khách hàng. Chính vì vậy, nhân viên quản trị rủi ro cần được đào tạo về xử lý thông tin, xây dựng bộ mô hình quản trị rủi ro phù hợp với các khuyến nghị nêu trên để kiểm soát rủi ro trong quá trình sử dụng margin của khách hàng. Với các khách hàng có đặc điểm không tích cực cần phải thông báo với các bộ phận môi giới và hỗ trợ kinh doanh để có chính sách cấp margin an toàn hơn, hạn chế rủi ro.
* Đối với đội ngũ thẩm định danh mục chứng khoán và bộ phận IT
Bên cạnh đó, đội ngũ thẩm định danh mục chứng khoán của khách hàng có sử
dụng margin phải là những nhân viên có trình độ tốt, đánh giá trung thực và khách quan. Mỗi ngành nghề nên có một đội thẩm định riêng của ngành nghề đó, như vậy họ sẽ không bị chi phối, đánh giá hiệu quả hơn.
Ngoài ra, bộ phận IT cũng là một nhân tố quan trọng góp phần vào việc giải quyết nhanh chóng các quy định trong vay margin. Cụ thể, IT xây dựng phần mềm quản lí tài khoản khách hàng phải vô cùng chính xác. Khi tài khoản vi phạm tỷ lệ ký quỹ, margin call thì hệ thống sẽ thông báo cho bộ phận hỗ trợ kinh doanh thông báo kịp thời đến khách hàng để họ có cách giải quyết ngay. Quan trọng hơn, khi khách hàng vi phạm và phải giải chấp theo quy định (force sell) thì hệ thống phải vào lệnh bán kịp thời để đảm bảo không thất thoát tài sản của công ty. Điều này vô cùng quan trọng, vì hệ thống phải hoạt động chính xác, nếu không sẽ ảnh hưởng đến tài sản của công ty.
Công ty nên thường xuyên tổ chức các đợt huấn luyện đào tạo nhân sự, giúp cho các chuyên viên luôn được tiếp cận với quy trình tối ưu, hiệu quả, công nghệ tiên
tiến. Sau quá trình đạo tạo, nên cho nhân viên tham gia thực chiến để họ có cái nhìn thực tế hơn trong quá trình làm việc. Hơn nữa, nên có các đợt đánh giá định kì cho
Khóa luận tốt nghiệp 68 Học viện Ngân hàng
nhân viên để họ luôn nắm chắc kĩ năng nghiệp vụ, biết được năng lực của mình để cải thiện và phát huy. Bằng cách đó, công ty có thể trao thưởng cho những nhân viên có thành tích xuất sắc trong công việc để họ có động lực cống hiến và làm việc.
Tập trung chú trọng đẩy mạnh đào tạo cho nhân viên để họ có kiến thức cũng như kĩ năng chuyên môn là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện công tác quản trị rủi ro. Nhân lực luôn là tài sản quý giá của bất kì công ty nào, họ nên có chế độ đãi ngộ, hợp lí, song song với đó là môi trường làm việc minh bạch, khách quan.
Rà soát khách hàng sau khi vay
Sau quá trình cho vay, bộ phận quản lý vay margin cần thống kê lại độ tín nhiệm của các khách hàng. Việc này sẽ xây dựng nguồn dữ liệu cho những lần sau đối với khách hàng. Cụ thể, trong trường hợp khách hàng chưa từng vi phạm và chưa
bị margin call hay force sell thì nên có chính sách ưu đãi với họ ở những lần margin tiếp theo. Việc cấp chính sách ưu đãi cũng cần thông qua cấp trên và thống nhất cung
cấp thông tin cho bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc nhân viên tư vấn. Điều này sẽ giúp kích thích nhu cầu vốn và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của công
ty cung cấp. Họ sẽ sẵn sàng để tiếp tục sử dụng margin vì họ đã cảm thấy được quan tâm chu đáo.
Trong trường hợp khách hàng đã từng bị margin call hay force sell, thì cần có chính sách cẩn trọng hơn. Tùy vào từng mức độ và tần suất vi phạm mà có chính sách
giải quyết phù hợp ví dụ như là cấp margin với tỷ lệ thấp hơn, lãi vay không được ưu
đãi. Trong trường hợp khách hàng nợ xấu thì phải kiên quyết không cấp margin ở các
lần tiếp theo. Một chính sách phù hợp cho khách hàng là điều vô cùng cần thiết không
chỉ trước, trong quá trình vay mà còn là cả sau khi vay margin. Tâm lý khách hàng là yếu tố quan trọng nên chúng ta cần nắm bắt để có hướng giải quyết phù hợp.
Bộ phận quản trị rủi ro nên xây dựng mô hình quản trị rủi ro sao cho phù hợp với kết luận về đặc điểm của nhà đầu tư mà tác giả đã viết ở phần 3. Cụ thể, mô hình quản trị rủi ro vận hành theo hệ thống có tính chọn lọc làm sao hạn chế mọi rủi ro ở mức tối đa. Chính sách cho vay margin tại MBS có lãi suất cao hơn lãi suất tín dụng tại các ngân hàng, nhưng tại sao các nhà đầu tư họ vẫn sẵn sàng vay margin tại MBS?
Có một lý do rất lớn rằng, vì thủ tục vay tại Công ty chứng khoán đơn giản hơn rất
nhiều so với việc đi vay tín dụng tại ngân hàng, chưa kể những khách hàng có nhân viên tư vấn họ còn được hỗ trợ hoàn toàn trong việc kí kết hồ sơ. Chính điều này đã khiến các nhà đầu tư sẵn sàng bỏ một số tiền lãi lớn hơn để sử dụng margin tại công ty chứng khoán. Điều này đem lại cho công ty một khoản doanh thu tương đối lớn về
lãi giao dịch kí quỹ. Nhưng lợi nhuận luôn đi kèm với rủi ro (high risk, high return) nên các công ty chứng khoán phải có một mô hình quản trị rủi ro chặt chẽ trong việc cấp margin cho khách hàng để đảm bảo đôi bên cùng có lợi.