Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho cơ quan ngoài nhà nước, luôn phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả và công bằng. Hay nói cách khác dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực hiện chức năng quản lý hành chính nhà nước. Dịch vụ công cũng chính là dịch vụ phục vụ lợi ích chung của xã hội nhằm đảm bảo ổn định và công bằng xã hội.
Ở Việt Nam, dịch vụ công chủ yếu do Nhà nước cung cấp và phân chia trách nhiệm
cho từng đơn vị phù hợp trực thuộc nhà nước. Dịch vụ công cũng là một trong những chức năng quan trọng của Nhà nước đối với toàn xã hội.
Dịch vụ công gồm 3 loại chính:
- Dịch vụ sự nghiệp công gồm: cung cấp hoạt động phúc lợi xã hội như giáo dục,
văn hóa, y tế, thể thao, bảo hiểm, khoa học,...
- Dịch vụ công ích gồm: cung cấp dịch vụ thiết yếu cho người dân như vận tải
công cộng đô thị, vệ sinh môi trường,.
- Dịch vụ hành chính công gồm: cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công
chứng, thị thực, hộ tịch,... là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà
nước nhằm
đáp ứng yêu cầu của người dân.
Trên đây là các dịch vụ công hiện có ở nước ta, trong đó, dịch vụ hành chính công đã được tích hợp ứng dụng trực tuyến hay còn được gọi là dịch vụ công trực tuyến. Dịch
vụ công trực tuyến là hệ thống giao dịch điện tử các thủ tục hành chính giữa cơ quan nhà nước với công dân và doanh nghiệp, là công cụ hỗ trợ cho cơ quan nhà nước quản lý hiệu quả trạng thái xử lý hồ sơ từ khâu tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính. Không chỉ hỗ trợ cho hoạt động của cơ quan nhà nước, dịch vụ công trực tuyến còn giúp cho công dân thực hiện khai báo trực tuyến các thủ tục hành chính một cách đơn giản, tra cứu hồ sơ dễ dàng, tiện lợi.
Nước ta đang trong quá trình cải cách nhà nước với mục tiêu đưa nhà nước gần dân hơn, không ngừng đáp ứng ngày càng tốt các nhu cầu của công dân. Bởi vậy, một yêu cầu bức thiết được đặt ra ở nước ta nói riêng và các quốc gia khác trên thế giới nói chung đó chính là nâng cao các tiện ích để hỗ trợ, tạo thuận lợi cho người dân và cả các cán bộ khi thực hiện các dịch vụ công, cải cách hành chính.
phải xử lý, giải quyết các thủ tục hành chính là rất cần thiết, đồng thời góp phần giúp các cơ quan, đơn vị hoàn thành tốt các nhiệm vụ chính trị, chuyên môn.
Hình 2.2. Phân loại dịch vụ công theo mức độ
Dịch vụ công trực tuyến bao gồm 4 mức độ:
- Mức độ 1: Cung cấp các thông tin về thủ tục hành chính, văn bản liên quan đến
thủ tục đó.
- Mức độ 2: gồm DVC mức độ 1 và được tích hợp thêm chức năng cho người
dùng tải và khai báo các hồ sơ theo yêu cầu, hồ sơ đó sau khi hoàn thiện sẽ được gửi
cho cơ quan cung cấp dịch vụ.
- Mức độ 3: gồm DVC mức độ 2 và thêm chức năng cho phép người dùng điền
và gửi trực tuyến các văn bản đến cơ quan, tổ chức quản lý nhà nước và quá
trình này
được thực hiện trên internet, việc thanh toán lệ phí và kết quả được thực hiện tại
cơ quan
quản lý nhà nước (tức là việc nhận kết quả và nộp lệ phí nếu có vẫn phải đến
trược tiếp
cơ quan).
- Mức độ 4: gồm DVC mức độ 3 và có cho phép người dùng thanh toán lệ phí
(nếu có) trực tuyến, kết quả có thể được trả về theo các hình thức trực tuyến,
trực tiếp
hoặc bưu điện.
I SSO I SMS
Hình 2.4. Khung kiến trúc hệ thống một cửa điện tử
Khung kiến trúc của hệ thống một cửa điện tử bao gồm 3 tầng chính: tầng ứng dụng, tầng dịch vụ (service), tầng dữ liệu.
- Tầng ứng dụng: bao gồm các ứng dụng được sử dụng để xây dựng nên hệ thống
và các nền tảng mà hệ có thể vận hành.
Cường Software đã xây dựng giải pháp để áp dụng nghệ thông tin vào quá trình thực hiện các dịch vụ công. Công ty đã đưa giải pháp vào vận hành cho các đơn vị trên toàn thành phố Hà Nội.
Giải pháp dịch vụ công cho thành phố Hà Nội được Công ty xây dựng và triển khai
từ năm 2016 với tên gọi ban đầu là eSAMS. Khi đã đưa hệ thống vào hoạt động, công ty vẫn không ngừng nghiên cứu và phát triển để đưa giải pháp dịch vụ công có thể hoạt động trực tuyến một cách đồng bộ từ việc nộp hồ sơ của công dân đến quá trình giải quyết các hồ sơ của cán bộ. Vào ngày 1/1/2019, cổng dịch vụ công chính thức được đưa
Hình 2.3. Cổng thông tin dịch vụ công Thành phố Hà Nội
Cổng dịch vụ công tạo điều kiện thuận lợi cho công dân trong việc khai báo, nộp hồ sơ đề nghị giải quyết các thủ tục hành chính. Tại đây, công dân chỉ cần điền vào các tờ khai, đơn đề nghị của các thủ tục mà công dân có nhu cầu thực hiện sau đó nộp trực tuyến các hồ sơ này cho các đơn vị, cơ quan tiếp nhận của hồ sơ. Hiện tại, trên cổng dịch vụ công có khoảng hơn 730 các thủ tục hành chính được thực hiện ở mức độ 3 và mức độ 4. Trong thời gian tới, công ty đang phối hợp với các Sở/Ban/Ngành và các đơn
vị liên quan để tiến hành đưa thêm các dịch vụ công khác lên vận hành chính thức ở mức độ 3 và mức độ 4 để tạo điều kiện thuận lợi, giúp tiếp kiệm thời gian, công sức cho
công dân khi đăng ký các thủ tục hành chính.
Các cán bộ sử dụng hệ thống thông tin chính quyền điện tử hay còn được gọi là một cửa điện tử để tiếp nhận các hồ sơ trực tuyến và cả trực tiếp của công dân. Về cơ bản, kiến trúc của hệ thống phần mềm một cửa điện tử dùng chung cho 3 cấp
cho việc thống kê, báo cáo.
Hệ thống một cửa điện tử còn giúp cho các cán bộ xử lý, luân chuyển, trả kết quả hồ sơ cho công dân đồng thời tổng hợp các báo cáo thống kê cho các cán bộ theo từng vai trò được phân công. Đây là hệ thống chính quyền điện tử, phần mềm quản lý tổng thể dành cho các cơ quan nhà nước, một hệ thống tích hợp dùng chung cho tất cả các đơn vị Sở/Ban/Ngành và các cấp (tỉnh/thành phố, quận/huyện, phường/xã). Nhờ có hệ thống mà bộ máy hành chính nhà nước trên toàn thành phố Hà Nội cũng như các cơ quan nhà nước kết nối, phối hợp và cộng tác với nhau hiệu quả hơn, liên kết toàn bộ bộ máy hành chính thành một hệ thống duy nhất.
Đang xử lý 15 306 321
Đang chờ duyệt hô
SO' 5
15 20
Đang hoàn thiện 1 137 138
Đang chờ trà kết quâ 164
HS sơ đang lạm dừng 8
HS sơ đã từ ChSi 30
Lê Thanh Bình - K18HTTTA 20
HỆ THÕNG DICH vụ TRỰC TUYẾN THÀNH PHÕ HÀ NỘI
a Yêu câu hủy hô SO (18}
a Duyệt kết quà hô sơ {3}
TÌNH HÌNH XỬ LÝ HÓ sơ
a Tiẽp nhận hô sơ trục tiếp (35)
Tổng hồ Sd đã tiếp nhện - 2019
a Tiếp nhận hô sơ chứng thực (67) a Tiếp nhận hô sơ trực tuyên (252) a Tiep nhận bổ sung hô sơ {13)
a Hô sơ chờ chuyển liên thông (0) a Hướng dãn hoàn thiện hô sơ
Γ≡i Nhận bàn giao và trà thông báo
a Phân công phòng ban xừ lý {1} a Phàn công phòng ban Cho ý kiẽn (O) a Phân công càn bộ thụ lý/phôì hợp (0)
a Phân công lạĩ cán bộ thụ lý/phối hợp a Nhận bàn giao và trà kẽt quà hô sơ
a Chờ duyệt bồ sung hô sơ trực ■
a Phân công cán bộ Cho ý kiẽn hô sơ
Quét ma vạch hoặc nhập ma hô s<
Sinh thường
các hồ sơ của công dân. Nhờ có giải pháp, công dân sẽ giảm bớt được khoảng thời gian phải chờ đợi để nộp các hồ sơ, biết được tình trạng xử lý hồ sơ của bản thân, cán bộ cũng có thể theo dõi chi tiết quá trình xử lý, lưu trữ thông tin hồ sơ nhanh chóng hơn.
Hình 2.6. Tình hình xử lý hồ sơ năm 2019
Giải pháp dịch vụ công trực tuyến mới được đưa vào hoạt động chính thức vào đầu
tháng 01/2019 nhưng số lượng hồ sơ được công dân nộp trên cổng và số lượng hồ sơ mà cán bộ xử lý đã lên tới 699.503 hồ sơ (trong đó có 648.094 hồ sơ đã giải quyết).
Giải pháp dịch vụ công đã đem lại rất nhiều lợi ích trong công tác quản lý các thủ tục hành chính như:
- Nhờ có giải pháp, các Sở/Ban/Ngành chuyên môn có thể quản lý được số lượng
quy trình, tình trạng thực hiện, tình trạng áp dụng các thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực do đơn vị phụ trách; phân công dự thảo quy trình theo từng cấp; thống nhất các quy trình
- Đối với phòng kiểm soát thủ tục hành chính- Ủy ban Nhân dân thành phố, giải pháp giúp họ quản lý được số lượng quy trình, tình trạng hiệu lực, tình trạng áp dụng
các thủ tục hành chính trên toàn thành phố.
- Đối với các đơn vị áp dụng, giải pháp giúp các đơn vị tham gia vào việc xây
dựng quy trình theo sự phân công của Sở/Ban/Ngành chuyên môn; áp dụng một cách
thống nhất các quy trình giữa các đơn vị; công khai quy trình, biểu mẫu trên các phương
tiện thông tin truyền thông.
- Đối với công dân, giải pháp giúp công dân có thể tiếp cận quy trình xử lý thủ
tục hành chính, dễ dàng tải về các biểu mẫu để thực hiện thủ tục hành chính, có
thể nộp
hồ sơ 24/24 giờ trong ngày tại bất cứ nơi nào có kết nối mạng, theo dõi tình
trạng hồ sơ
của bản thân (khác với trước đây công dân muốn thực hiện thủ tục hành chính
phải đến
trực tiếp cơ quan có thẩm quyền để đăng ký, nộp hồ sơ).
Trong thời gian vừa qua, giải pháp dịch vụ công trực tuyến cũng được xem là một đóng góp vô cùng quan trọng trong quá trình cải cách hành chính và triển khai Chính phủ điện tử. Ứng dụng dịch vụ công trực tuyến vào trong thực tế giúp công dân giảm thiểu được thời gian, công sức, chi phí đi lại khi nộp và nhận kết quả hồ sơ; tăng tính
2.3. Phân tích các quy trình nghiệp vụ trong hoạt động quản lý công
việc triển
khai phần mềm dịch vụ công trực tuyến
2.3.1. Quy trình triển khai phần mềm dịch vụ công trực tuyến
Hình 2.7. Quy trình triển khai phần mềm dịch vụ công trực tuyến
Triển khai phần mềm là một công việc bao gồm khá nhiều các công việc nhỏ có liên quan, phối hợp cùng với nhau để có thể đưa được sản phẩm tới với người dùng cuối
để họ có thể sử dụng sản phẩm hỗ trợ đắc lực trong hoạt động, nghiệp vụ của họ. Các bước tiến hành:
- Bước 1: Họp thống nhất để chuẩn bị đưa thủ tục hành chính vào vận hành.
- Bước 2: Thông báo chính thức phát hành TTHC.
- Bước 3: Trưởng phòng triển khai lên kế hoạch chi tiết các công việc sau khi đã
nhận được thông báo phát hành.
- Bước 4: Tiến hành review TTHC.
- Bước 5: Báo cáo
+ Nếu không được thông qua, quay lại bước 4.
+ Nếu được thông qua, chuyển sang bước 6.
- Bước 6: Xây dựng tài liệu hướng dẫn.
- Bước 7: Báo cáo
+ Nếu không được thông qua, quay lại bước 6.
+ Nếu được thông qua, chuyển sang bước 8.
- Bước 8: Đào tạo tại đơn vị cho người dùng.
- Bước 9: Hỗ trợ trong quá trình vận hành.
2.3.2. Quy trình review các thủ tục hành chính
Hình 2.8. Quy trình review các thủ tục hành chính
Review các thủ tục hành chính nhằm mục đích kiểm tra lại xem các thủ tục đã vận
hành được hay chưa, nếu vận hành được (luân chuyển được hồ sơ đến bước cuối cùng) thì xét xem thủ tục vận hành có đúng theo yêu cầu đề bài và quy trình đã khai báo hay chưa (quy trình phải tuân thủ theo nghiệp vụ của các lĩnh vực đã được thống nhất theo quy định).
Các bước tiến hành:
- Bước 1: Bộ phận nhận thông báo về các thủ tục hành chính được đã được khai
báo xong.
- Bước 2: Trưởng bộ phận phân công nhân viên để tiến hành review các thủ tục.
- Bước 3: Nhân viên tiến hành review các thủ tục.
+ Review về mặt giao diện.
+ Review về mặt quy trình xử lý hồ sơ.
- Bước 4: Tổng hợp kết quả review.
+ Nếu đúng theo yêu cầu, báo cáo hoàn thành thủ tục hành chính (thủ tục đã đáp
ứng được các yêu cầu đề ra), chuyển sang bước 7.
+ Nếu không đúng yêu cầu, chuyển sang bước 5.
- Bước 5: Lập yêu cầu đề nghị dự án điều chỉnh lại.
+ Nếu dự án đã điều chỉnh, quay lại bước 3.
+ Nếu dự án không điều chỉnh, chuyển sang bước 6.
- Bước 6: Lập báo cáo vấn đề gặp phải.
- Bước 7: Tổng hợp kết quả.
2.3.3. Quy trình xây dựng tài liệu hướng dẫn và đào tạo
Hình 2.9. Quy trình xây dựng tài liệu hướng dẫn và đào tạo
Xây dựng tài liệu hướng dẫn và đào tạo nhằm cung cấp đến người dùng cuối các hướng dẫn chi tiết để có thể sử dụng được hết các tính năng của phần mềm trong thực tế công việc của họ.
Các bước tiến hành:
- Bước 1: Nhận thông báo phát hành thủ tục hành chính từ dự án.
- Bước 2: Trưởng bộ phận phân công các nhân viên tiến hành xây dựng tài liệu
hướng dẫn.
- Bước 3: Nhân viên tiến hành xây dựng tài liệu.
+ Xây dựng tài liệu bằng văn bản.
+ Xây dựng tài liệu thuyết trình, video.
- Bước 4: Kiểm tra lại các tài liệu.
- Bước 5: Lập báo cáo gửi trưởng bộ phận.
+ Nếu trưởng bộ phận không duyệt, quay trở lại bước 3.
+ Nếu trưởng bộ phận phê duyệt, chuyển sang bước 6.
- Bước 6: Trưởng bộ phận lên kế hoạch đào tạo.
- Bước 7: Trưởng bộ phận phân công nhân viên đào tạo.
- Bước 8: Nhân viên tiến hành việc đào tạo đã được phân công.
- Bước 9: Nhân viên tiến hành bàn giao thủ tục hành chính cho đơn vị, lập biên
bản đào tạo và bàn giao.
2.3.4. Quy trình hỗ trợ người dùng
Hình 2.10. Quy trình hỗ trợ người dùng
Xây dụng điêu chinh tãi liệu HDSD
STT Công việc Mục đích Người
thực hiện
Đầu vào Đầu ra
Trong quá trình sử dụng phần mềm rất khó tránh khỏi việc người dùng gặp những vấn đề khó khăn khi thao tác trên phần mềm, hay việc phần mềm gặp các trục trặc nào đó gây ảnh hưởng đến công việc của người dùng. Bởi vậy, việc hỗ trợ người dùng sau khi đưa phần mềm vào vận hành chính thức sẽ giúp cho người dùng giảm thiểu, hoặc tránh gặp phải các vấn đề không mong muốn, đồng thời ghi nhận các ý kiến của người dùng để có thể cải thiện phần mềm.
Các bước tiến hành:
- Bước 1: Người dùng có thắc mắc, yêu cầu hỗ trợ về hệ thống.
- Bước 2: Nhân viên hỗ trợ tiếp nhận các yêu cầu, đề nghị của người dùng.
+ Nếu các yêu cầu liên quan đến việc thay đổi hệ thống hay các lỗi phát sinh,
chuyển sang bước 3.
+ Nếu các yêu cầu liên quan đền hỗ trợ các thao tác, kĩ thuật cơ bản thì tiến hành
hướng dẫn, hỗ trợ trực tiếp chuyển sang bước 5.
- Bước 3: Báo cáo lại cho QC được dự án phân công để điều chỉnh.
- Bước 4: Nhận kết quả từ QC.
- Bước 5: Hỗ trợ người dùng.
2.4. Đánh giá các quy trình nghiệp vụ trong hoạt động quản lý công
việc triển
khai phần mềm dịch vụ công trực tuyến
Các quy trình nghiệp vụ của nhân viên trong hoạt động triển khai phần mềm dịch vụ công của công ty hầu hết là các hoạt động xảy ra tuần tự, hoạt động này kết thúc thì