Sau thời kỳ dịch bệnh, kinh tế rơi vào khủng hoảng trầm trọng bởi tiêu thụ suy giảm nhiều, chủ nghĩa sống tiết kiệm hơn. Rất nhiều doanh nghiệp đã phải tiến hành tái cấu trúc doanh nghiệp; cắt giảm, điều chuyển nhân viên; thu hẹp quy mô; và dĩ nhiên, không ít doanh nghiệp đã phải cắt giảm chi phí marketing trên mọi nền tảng để bù đắp các chi phí duy trì bộ máy. Dù vậy, không thể phủ nhận, trong thời điểm hiện tại và tương lai, người dân sẽ không bao giờ ngừng tiêu dùng, vì họ cũng phải duy trì nhu cầu tất yếu và đảm bảo đầy đủ tiện nghi của cuộc sống. Điều đó có nghĩa rằng, khủng hoảng chỉ là nhất thời, phục hồi và bền vững mới là kim chỉ nam hàng đầu để cứu vãn tình thế, trở lại hoạt động sầm uất và tối ưu hơn.
Xu hướng 1: Chuy ển đổi số là tất yếu.
Công chúng cho rằng, sau khi "dịch tan", con người sẽ có cuộc sống "bình thường" trở lại, nhưng thực tế không hề có bằng chứng nào có thể chứng tỏ, mọi thứ sẽ "bình thường" như trước, đặc biệt là trong hành vi tiêu dùng và tiếp nhận thông tin. Ông Joe McDonnell, điều hành WGSN Insight nhận định rằng đại dịch bùng nổ là thời điểm buộc tất cả phải số hoá. Ông dự đoán sự thay đổi về ưu tiên của người tiêu dùng, bị ảnh hưởng bởi việc giảm chi tiêu và hoạt động đi lại sẽ khiến chuyển đổi số là việc bắt buộc.
Điển hình là bởi việc học tập và làm việc qua ứng dụng, kênh online; việc này cho thấy cuộc sống của chúng ta đang bị buộc thích ứng với kỹ thuật số. Sự tiện nghi và nhanh chóng được ứng dụng qua Internet trong học tập và làm việc hàng ngày, và xu hướng này có thể sẽ không biến mất, thậm chí bị thay thế để cắt giảm chi phí nếu có thể. Ví dụ đơn giản như một công ty có trụ sở ở Hà Nội và chi nhánh Hồ Chí Minh,
thông thường khi có công việc quan trọng, giám đốc sẽ phải từ Hà Nội vào để giải quyết. Tuy nhiên, từ khi có sự xuất hiện của Zoom, Google Meet, ... việc họp mặt trở
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 70 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
nên đơn giản hơn nhiều, hay đơn giản thay vì tập trung họp toàn bộ công ty đông người trong 1 hội trường, thì chỉ cần tiến hành Livestream trên nhóm Facebook, Skype, ... là có thể kết nối được tất cả mọi người. Nhắc đến Livestream, không chỉ phục vụ cho hoạt động hội họp, livestream còn được ví như "chiếc cần câu cơm" của rất nhiều lĩnh vực đang trong thời điểm nan giải, trong đó nổi trội nhất chính là ngành
thời trang.
Như vậy, chuyển đổi số trong các hoạt động, nhất là Marketing, có thể giải quyết
được bài toán duy trì kết nối với khách hàng từ chi phí 0 đồng. Mạng xã hội hay công
cụ tìm kiếm đều là những chiếc chìa khóa vàng cho việc kích cầu, gia tăng nhận diện,
rút ngắn khoảng cách với người dùng trong "thế giới phang" ngày nay.
Xu hướng 2: Mua sắm trực tuyến sẽ không ngừng phát triển.
Đại dịch COVID-19 xảy ra, ngay sau đó giao dịch thương mại được ngành công
thương "khuyến khích" trong giai đoạn cách ly xã hội. Thực tế, mua sắm online đã giải quyết khá tốt các yêu cầu của Chính phủ trong điều kiện cách ly, đảm bảo giãn cách xã hội để phòng, chống dịch COVID-19. Xu hướng mua sắm online đã bùng nổ trong mùa dịch và được dự đoán sẽ duy trì ở mức cao ngay cả sau khi dịch suy giảm. Nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng trên các sàn có xu hướng tăng mạnh từ khi dịch bệnh bùng nổ trong giai đoạn gần đây. Theo ông Ngô Hoàng Gia Khánh, phó tổng giám đốc phát triển doanh nghiệp tại Tiki, có những thời điểm ước tính trên sàn này phát sinh tới 4.000-5.000 đơn hàng/phút, nhiều mặt hàng phải nhập kho liên tục để đảm bảo đủ tiêu thụ. Đây chính là vấn đề mà các nhà bán lẻ phải đối mặt, khi tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm đã là 3 xu hướng rõ rệt nhất trong hành vi tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, điều mà đang đe dọa đến sự phồn thịnh của các gian hàng ngoại tuyến.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 71 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
Xu hướng 3: Trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa (Personalization) và Tùy biến (Customization)
Các marketer tính đến thời điểm này cũng đã quen thuộc với việc chú trọng vào trải nghiệm khách hàng và đây là sẽ vấn đề ngày càng khiến họ đau đầu hơn khi mà khách hàng của họ trong mùa dịch hay khi bận rộn với công việc sẽ không còn có
nhiều thời gian cho việc trải nghiệm sản phẩm dịch vụ trực tiếp trước khi chi trả tiêu dùng. Việc hạn chế đi lại và tiếp xúc ngoại tuyến đang diễn ra và có thể sẽ bị duy trì sau khi dịch đã kết thúc, người dân quay lại guồng quay công việc.
Những số liệu thống kê từ kết quả khảo sát CEI (Customer Experience Index - chỉ số trải nghiệm khách hàng) sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được dù có dịch bệnh cản
trở nhưng tại sao doanh nghiệp vẫn phải tìm cách nâng cao mức độ trải nghiệm khách
hàng:
• 13% khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ với hơn 20 người khác về trải nghiệm tệ hại của mình.
• 71% khách hàng mong muốn được giao tiếp với cùng một tư vấn viên, vì đơn giản họ không muốn trình bày lại vấn đề hết lần này đến lần khác.
• 81% khách hàng có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu có chương trình ưu đãi dành riêng cho mình.
• 87% khách hàng mong muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh chóng vì sở dĩ họ kiên nhẫn nghe hết lời chào hướng dẫn tự động là vì muốn gặp đúng người có thể giải quyết.
• 89% khách hàng cảm thấy chán nản và rời bỏ doanh nghiệp khi phải trình bày nhiều lần vấn đề với nhiều tư vấn viên khác nhau, trong khi chưa biết có giải quyết được hay không.
Trong việc nâng cao trải nghiệm, có 2 yếu tố đang là xu hướng được đánh giá là cần thiết để duy trì cảm hứng mua sắm cho khách hàng, đó là cá nhân hóa và tùy biến.
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 72 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
việc doanh nghiệp truyền tải các thông điệp mang tính cá thể hóa đến đối tượng truyền
thông thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu người dùng. Mục tiêu của Marketing cá nhân hóa là thực sự thu hút được từng cá thể và kích thích được nhu cầu cá nhân trong họ.
Theo tờ Harvard Business Review, khi dùng đúng nội dung được cá nhân hoá,
doanh nghiệp có thể tăng hiệu quả Marketing lên 15% và tiết kiệm được 30% ngân sách. Nghiên cứu của Peppers & Rogers cho thấy 81% doanh nghiệp đẩy mạnh việc cá nhân hóa thông điệp và trải nghiệm khách hàng đều tăng trưởng tốt hơn đối thủ cạnh tranh.
Các đơn vị Mạng xã hội, Agency, Công ty Công nghệ đã và đang nỗ lực hết mình trong việc đưa ra sáng kiến trí tuệ nhân tạo, công nghệ thông minh để giải quyết
được bài toán này một cách tiết kiệm, triệt để nhất cho doanh nghiệp. Facebook là một trong những mạng xã hội toàn cầu cất giữ kho báu về dữ liệu người dùng lớn nhất, cộng thêm công nghệ học máy Machine Learning đã giúp Facebook có được các phân tích insight khách hàng chính xác, gia tăng được độ tin tưởng với các nhà quảng cáo. Mỗi một người dùng tham gia Facebook, mạng xã hội này thậm chí sẽ biết được họ đang đi đâu, đang làm gì, cần gì, với ai, ... Facebook đã ứng dụng trí tuệ
nhân tạo trong việc nhận diện khuôn mặt, kiểm soát nội dung, phán đoán hành vi và thậm chí là ngăn ngừa tự sát từ các hoạt động tiếp nhận thông tin của người dùng. Tương tự các mạng xã hội khác cũng tận dụng thông tin của người dùng, phân tích dự báo để đưa được đúng thông điệp, sản phẩm dịch vụ khớp nhu cầu của người dùng.
Công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp tự động hóa giao tiếp cá nhân với khách hàng bằng các công cụ như Chatbot thông minh, tổng đài, ... cũng là các sản phẩm công nghệ hữu ích, giúp tiết kiệm nhân lực và chi phí vì thực tế trên thị trường, các sản
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 73 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
hiện việc lựa chọn đúng sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu, mong muốn của mình.
Personalization và Customization là hai dạng thức khác nhau của marketing 1-1, tuy cùng hướng tới cùng một mục đích, đó là đem đến cho khách hàng những trải nghiệm hay sản phẩm cá biệt, phù hợp với nhu cầu của từng người, nhưng con đường mà mỗi phương thức này đi tới đích lại không giống nhau: Nếu như cá nhân hoá (personalization) là việc doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm hay đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân dựa trên những thấu hiểu về họ thì Sự tuỳ biến (Customization) lại cho phép khách hàng chủ động điều chỉnh sản phẩm dựa trên những mong muốn đặc thù. Sự khác biệt nằm ở chủ thể của hành động. Tuy vậy, nói chung, cốt lõi của cá nhân hóa và tùy biến là cải tiến trải nghiệm khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng, bởi khách hàng ngày nay họ rất khó tính, và cũng rất cá tính.
Xu hướng 4: Livestream và tương tác trực tuyến không chỉ dừng lại là "cứu cánh", đó là tương lai.
Trong vòng 5 năm trở lại đây, livestream (phát trực tiếp) là một phương thức bán hàng và giới thiệu sản phẩm rất được ưa chuộng và đã sớm cho thấy tính hiệu quả bền vững trong tương lai. Bắt đầu nở rộ tại Trung Quốc, các cửa hàng kinh doanh
mặt hàng thời trang nhỏ lẻ tại Việt Nam đã du nhập, ứng dụng và rất thành công trong
phong trào này. Theo Nielsen, năm 2018 có tới 80% người dùng mạng xã hội xem video online, trung bình dành ra 83 phút xem video trực tuyến và dự kiến sẽ tăng trưởng lên 92 phút trong 2020 theo dự báo của eMarketer.com
Tiện lợi và giải trí là chìa khóa để doanh nghiệp làm tốt hình thức này khi đem
lại những trải nghiệm đáng giá đến cho người dùng. Thao tác nhanh chóng, biểu đạt phong phú, lời nói thôi thúc chốt đơn nhanh, đó là sự kết hợp ưu việt giữa Influencer và Livestream trực tuyến đã tạo nên sức thu hút, thúc đẩy người xem ra quyết định mua hàng luôn trên live. Thậm chí những cảm xúc tích cực còn có thể tạo ra thiện
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 74 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
Từ sau khi dịch bệnh trở nên phức tạp và khó kiểm soát, Chính phủ và người Việt tỏ ra rất quan ngại về việc ra khỏi nhà cũng như tiếp xúc xã hội. Có thể thấy rõ rất nhiều nhãn hàng thuộc đa dạng lĩnh vực lớn nhỏ đã phải nhảy vọt sang loại hình bán hàng này như một phương thức cứu vãn lấy doanh thu tạm thời. Một ví dụ điển hình trong lĩnh vực công nghệ như HP đã chuyển sang livestream để bán các sản phẩm phục vụ đúng nhu cầu học tập online như máy tính, máy in. Hay chính các sàn TMĐT lớn như tiki.vn, lazada.vn, shopee.vn đã tạo nên những cơn bão đổ bộ từ những thông điệp: "Ở nhà không khó, có Shopee lo", "An tâm mua sắm tại nhà cùng Lazada". Lazada không sắp xếp nhiều lịch phát sóng một ngày mà trải dài vào các ngày trong tuần với nhiều chủ đề, gắn hashtag để người xem dễ theo dõi. Hay như Sendo với chiến dịch "Săn sale nửa giá, streamer tranh bá", không chỉ kích thích mua
sắm giá hời mà còn tăng tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Thực ra hình thức livestream này, tiki.vn đã làm từ cách đây 2 năm, theo số liệu từ báo Đầu tư Online, một số nhà bán hàng có doanh thu từ TikiLive chiếm hơn 70% doanh thu trên sàn và doanh thu từ livestream cao hơn gấp nhiều lần so với bán thông thường. Tính năng tương tác thả tim, theo dõi live, nhận xét, đặt câu hỏi trên TikiLive, lượt xem tăng mạnh, lên đến 3000 người xem trực tuyến cùng một thời điểm. Mô hình này không còn là mới, và hiệu quả thì rất đáng kinh ngạc, nhưng doanh nghiệp có dám làm hay không và có phù hợp ở khía cạnh nào, sản phẩm nào cũng là dấu chấm hỏi rất lớn cho
họ trước vấn đề cân nhắc đến vấn đề thực thi.
Xu hướng 5: Influencers/Micro Influencers Marketing
Influencer Marketing là phương thức tiếp thị qua những người có sức ảnh hưởng xã hội đến đối tượng mục tiêu. Và điều quan trọng là "người gây ảnh hưởng" đó phải có tác động "dẫn dắt, gợi ý" để thuyết phục người khác hành động theo kết quả dự định.
Influencer Marketing là biểu tượng cho Xu hướng Online Marketing thế hệ mới. Những người “cầm đầu” xu thế trở thành người định hướng dư luận, điều này đã tạo ra một làn sóng Marketing hiệu quả rất tốt về cả mặt nội dung lẫn tương tác của công chúng cho từng post quảng bá. Những chiến dịch cổ động Việt Nam phòng
micro influencers cao hơn đến 60%, các cuộc hội thoại về thương hiệu hàng tuần tăng gấp 22 lần so với thông thường.
- Chi phí không quá cao. Hiện nay các Micro Influencers có mức giá booking
khá hợp lí. Giả dụ nếu doanh nghiệp mời một influencer trên onfluencer.net
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 75 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
về Nhà” của Amee được Bộ Y tế giao phó kết hợp tạo nên thông điệp “Ở nhà vẫn vui” cho cộng đồng. Chính CEO của Tiki cũng đã khẳng định, việc họ đầu tư vào MV
của các ca sĩ nổi tiếng còn đáng tiền hơn so với bất kỳ quảng cáo trả phí nào. Từ sự trỗi dậy của Biti’s chỉ sau một đêm xuất hiện trên MV của Sơn Tùng, thương hiệu Biti’s được hồi sinh thời điểm 2016, có thể thấy Influencer Marketing có sức mạnh như thế nào đối với công chúng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không nên bỏ qua.
90% marketers đánh giá influencers hiệu quả hơn so với quảng cáo trên các kênh khác. Họ có thể dễ dàng được nhận ra bởi hàng trăm ngàn (hoặc hàng triệu) người theo dõi và đó là đối tượng khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang nhắm tới. Bởi vì video của Influencers tạo cảm giác thực tế, thú vị, khách quan khi xem và đó là lý do tại sao những người có ảnh hưởng sẽ tiếp tục trải nghiệm với xu hướng video Influencers bằng các tính năng tuyệt vời và độc đáo trên Facebook, Instagram, Snapchat, TikTok, ...
Tuy nhiên, việc lựa chọn Influencers phù hợp với nhãn hàng/sản phẩm/dịch vụ rất quan trọng cho chiến dịch bởi khi lượng người theo dõi quá lớn sẽ dẫn tới việc loãng tương tác và không phân phối được bài viết tới toàn bộ. Từ đó, Micro Influencers (người có sức ảnh hưởng siêu nhỏ) ra đời. Với sức tác động lớn đến một nhóm đối tượng nhất định, sử dụng Micro Influencers có đặc tính ưu việt hơn như sau:
- Một Micro Influencer chỉ có lượng follow trong khoảng từ 10.000 - 60.000 người, không quá lớn nhưng đổi lại, họ hấp dẫn các nhà quảng cáo ở việc người xem sẽ cảm thấy tin tưởng và dễ dàng tương tác với những người cho họ cảm giác gần gũi, thân thuộc với mình hơn - một trong những đặc điểm mà các micro influencers vẫn duy trì được trong quá trình hoạt động của mình, giúp cho quảng cáo được tự nhiên, hấp dẫn và tạo ra độ tin cậy với những người họ tiếp cận được.
- Micro Influencers dễ dàng nhắm chọn được một nhóm đối tượng có một khoảng chung đặc điểm nhân khẩu như độ tuổi, giới tính, địa lý, giúp hiệu
NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG K19QTMB - 2020 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 76 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
- nền tảng booking Influencer tiên tiến hàng đầu trên thị trường, giá của một bài viết sẽ chỉ từ 400 ngàn trở lên. Điều thú vị trên hệ thống này đó là doanh nghiệp được phép ra giá để trả cho influencers, đưa ra các yêu cầu