- Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Ch
Chi nhánh Đại La
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La
Thời kỳ từ năm 1957-1980: Ngày 24/06/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - đƣợc thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tƣớng Chính Phủ - trực thuộc Bộ Tài Chính với qui mô ban đầu nhỏ bé gồm 8 chi nhánh và 200 cán bộ. Từ 01/05/2012 đến nay: Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam thực hiện cổ phần hóa và chính thức đổi tên thành “Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam”.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La là một trong những chi nhánh của BIDV, tiền thân là Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) - chi nhánh Đại La. Kể từ ngày 25/05/2015, MHB chi nhánh Đại La chính thức sáp nhập vào BIDV, chuyển đổi tên gọi thành Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La. Ngân hàng có nhiệm vụ huy động các nguồn vốn ngắn, trung và dài hạn từ các thành phần kinh tế, các tổ chức phi Chính phủ, các tổ chức tín dụng, doanh nghiệp, dân cƣ, tổ chức nƣớc ngoài,… bằng VNĐ và USD để tiến hành các hoạt động cho vay ngắn, trung và dài hạn đối với mọi tổ chức, mọi thành phần kinh tế và dân cƣ.
3.1.2 Chức n ng của Ngân hàng TMCP BIDV- Chi nhánh Đại La.
- Thực hiện chức năng kinh doanh trực tiếp; tổ chức, triển khai thực hiện cung cấp sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng trong phạm vi hoạt động theo phân cấp, ủy quyền của Ngân hàng và quy định của Pháp luật.
- Quảng bá thƣơng hiệu của Ngân hàng, tham gia cùng Chi nhánh chủ quan trong việc xây dựng và phát triển các mối quan hệ giữa Ngân hàng với ngân hàng
Nhà nƣớc tỉnh/thành phố, Bƣu điện tỉnh/thành phố và hoặc các đơn vị trực thuộc Bƣu điện tỉnh/thành phố, các đối tác, tổ chức kinh tế xã hội và cơ quan quản lý Nhà nƣớc trên địa bàn.
- Quản lý, giám sát các hoạt động của PGDBĐ/ các ĐVKD khác theo quy định của Ngân hàng
- Thực hiện các chức năng khác do Trụ sở chính giao.
Cụ thể như sau:
- Hoạt động cấp tín dụng
Cấp tín dụng cho tổ chức kinh tế, cá nhân dƣới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhƣợng và giấy tờ có giá khác, bao thanh toán, bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng và các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của Ngân hàng trên cơ sở phù hợp với các quy định của Pháp luật.
- Hoạt động huy động vốn
+ Nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế, cá nhân dƣới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác theo quy định của Ngân hàng.
+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức kinh tế, cá nhân theo các chƣơng trình do Hội sở tổ chức trên toàn hệ thống.
+ Thực hiện các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng trên cơ sở phù hợp với các quy định của Pháp luật.
- Hoạt động thanh toán
+ Mở tài khoản và thực hiện các dịch vụ quản lý tài khoản cho Khách hàng theo quy định của Ngân hàng.
+ Cung ứng các dịch vụ thanh toán trong nƣớc cho Khách hàng bao gồm: séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ,… theo quy định của Ngân hàng.
+ Làm đại lý chi trả kiều hối. Đối với các dịch vụ thanh toán quốc tế khác trong phạm vi thẩm quyền thực hiện của Chi nhánh chủ quản, BIDV Chi nhánh Đại
La có thể thực hiện sau khi có ký duyệt của một thành viên thuộc ban Giám đốc Chi nhánh chủ quản.
+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác cho Khách hàng theo quy định của Ngân hàng trên cơ sở phù hợp với các quy định của Pháp luật.
- Các hoạt động kinh doanh khác
+ Kinh doanh ngoại hối và vàng đối với Khách hàng là tổ chức kinh tế và cá nhân theo hợp đồng ủy thác và đại lý theo quy định và ủy quyền của Ngân hàng.
+ Thực hiện nghiệp vụ nhận ủy thác, làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định.
+ Dịch vụ quản lý tiền mặt, tƣ vấn ngân hàng, tài chính, các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn theo quy định.
+ Tƣ vấn tài chính doanh nghiệp, tƣ vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh nghiệp và tƣ vấn đầu tƣ theo quy định.
+ Các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng và Pháp luật - Hoạt động quản á thƣơng hiệu của Ngân hàng:
+ Tham gia cùng Chi nhánh chủ quản trong việc xây dựng và phát triển các mối quan hệ giữa Ngân hàng với tỉnh/ thành phố, các đối tác, tổ chức kinh tế xã hội và cơ quan quản lý Nhà nƣớc trên địa bàn.
+ Phối hợp với các Đơn vị liên quan tại Trụ sở chính thực hiện chức năng phát triển thị trƣờng (bao gồm việc tìm kiếm, kênh phân phối, đối tác…), tổ chức, triển khai thực hiện hiệu quả các chƣơng trình hoạt động cụ thể theo chỉ đạo của Trụ sở chính.
- Quản l giám sát các hoạt động của Chi nhánh
+ Quản lý về mặt hành chính đối với các ĐVKD khác trực thuộc PGD lớn theo quy định của Ngân hàng.
+ Quản lý về tổ chức và hoạt động của các ĐVKD khác trực thuộc.
+ Giám sát hoạt động kinh doanh tại các PGDBĐ/ĐVKD khác theo quy định của Ngân hàng.
Một số chức năng khác nhƣ sau: + Kế toán – Ngân quỹ:
Tham gia hệ thống thanh toán nội bộ của Ngân hàng và hệ thống thánh toán liên ngân hàng.
Thực hiện chi tiêu nội bộ, hạch toán kế toán, trích lập dự phòng, duy trì hạn mức tồn quỹ, quản lý tài chính và lƣu trực chứng từ.
Thực hiện cơ chế cân đối và điều hòa vốn
Thực hiện quản lý kho quỹ
Thực hiện các quy định của Ngân hàng trong từng thời kỳ về hoạt động nguồn vốn của PGD lớn
Thực hiện các quy định của Ngân hàng trong từng thời kỳ về hoạt động ngoại hối của PGD lớn
+ Quản lý nhân sự và hành chính tổng hợp
Quản lý trực tiếp cán bộ nhân viên
Tham gia, đề xuất quyết định theo phân cấp tuyển dụng, đào tạo, trả lƣơng …
Thực hiện công tác mua sắm, sửa chữa, khai thác sử dụng và quản lý tài sản …
Thực hiện công tác hành chính, quản trị, văn thƣ lƣu trữ tại PGD lớn theo quy định của Ngân hàng.
+ Hoạt động xử lý nợ
Thực hiện theo dõi, đôn đốc thu hồi nợ đến hạn, nợ quá hạn, đề xuất phƣơng án xử lý và thực hiện các phƣơng án xử lý nợ theo phân cấp pháp quyết xử lý nợ hiện hành
Chủ trì, phân phối với trung tâm Giám sát kinh doanh/ trong quá trình làm việc với khách hàng.
3.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Chi nhánh Đại La
Nguồn: Quy chế hoạt động BIDV Đại La 2018)
- Chức năng của các phòng an
Ban giám đốc
- Tổ chức triển khai hiệu quả mô hình tổ chức của BIDV Chi nhánh Đại La theo phê duyệt của HĐQT từng thời kỳ, thực hiện các công tác quản lý nhân sự, thực hiện việc quản lý về mặt hành chính.
Khối quan hệ khách hàng
- Thực hiện chức năng kinh doanh tại BIDV Chi nhánh Đại La thông qua nghiệp vụ cấp tín dụng, huy động vốn, thanh toán và các nghiệp vụ khác theo quy định của Ngân hàng và pháp luật.
- Tổ chức, quản lý và thực hiện nghiệp vụ thẩm định tài sản bảo đảm, quản lý tín dụng và công tác hỗ trợ tín dụng theo đúng các quy định và quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng.
- Thực hiện chức năng báo cáo liên quan đến tình hình tín dụng tại BIDV Chi nhánh Đại La.
Kế toán – Ngân quỹ
Thực hiện chức năng quản lý tài chính, điều hòa thanh khoản, hạch toán kế toán tại BIDV Chi nhánh Đại La theo quy đinh của Ngân hàng và Pháp luật. Cung cấp và thực hiện các dịch vụ huy động, ngân quỹ, thanh toán,… theo quy định của Ngân hàng và Pháp luật.
Khối quản l nội ộ
Thực hiện chức năng giám sát các hoạt động kinh doanh của các Ban/Tổ/Nhóm thuộc BIDV Chi nhánh Đại La.
Tham mƣu cho Giám đốc BIDV Chi nhánh Đại La trong việc triển khai các hoạt động giám sát kinh doanh và xử lý nợ tại BIDV Chi nhánh Đại La.
Ban Giám sát kinh doanh và Xử lý nợ của Khối PC, QLRR & PCRT đặt tại BIDV Chi nhánh Đại La.
Trung tâm Giám sát kinh doanh gồm các nhân sự của Trụ sử chính đặt tại PGD lớn, đƣợc tổ chức và hoạt động theo Quy định tổ chức va hoạt động cảu Trung tâm Giám sát kinh doanh do Hội đồng quản trị ban hành…
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La. mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đại La.
3.2.1 Kiểm định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển - Chi nhánh Đại La.
3.2.1.1 Kết quả nghiên cứu
Mô tả mẫu
- Về giới tính: Phần lớn khách hàng đƣợc khảo sát là nữ chiếm 70,7% (nam chiếm 29,3 %).
Bảng 3.1: Thống kê mô tả thông tin về khách hàng khảo sát
Giới tính
- Về sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng : Theo bảng phân tích trên, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán (chuyển tiền,thu chi hộ…) đƣợc sử dụng nhiều nhất. Đây là những dịch vụ phổ biến của ngân hàng.
Về dịch vụ vay tiền, số lƣợng khách hàng sử dụng thấp (chiếm 11.2%). Trong thời gian vừa qua, BIDV chƣa chú trọng nhiều đến hoạt động tín dụng bán lẻ, các chƣơng trình triển khai sản phẩm chƣa phong phú, chƣa có các gói sản phẩm, chƣơng trình cho vay riêng đối với các nhóm khách hàng đặc thù vì vậy các sản phẩm tín dụng bán lẻ còn chƣa thực sự hấp dẫn.
Các sản phẩm dịch vụ khác nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán quốc tế thì số lƣợng khách hàng sử dụng còn khiêm tốn (lần lƣợt chiếm 10.8% và 9.6%). Dịch vụ internet banking hỗ trợ cho khách hàng kiểm tra dòng tiền nhanh chóng và liên tục, tuy nhiên do tình trạng bị lỗi thƣờng xuyên, do đó tiện ích của các dịch vụ này chƣa phát huy đƣợc. Dịch vụ Western Union hiện nay đang cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác. Số lƣợng khách hàng sử dụng còn khiêm tốn do những chính sách khuyến mãi chƣa hấp dẫn.
- Về thời gian giao dịch: Mẫu điều tra có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 36 %, tiếp theo là mẫu có thời gian quan hệ từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ 32%. Mẫu có thời gian quan hệ dƣới 1 năm và từ 5 năm trở lên chiếm tỷ lệ thấp nhất 16%. Nhóm có thời gian quan hệ từ 1 đến 3 năm và từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao sẽ là một thuận lợi cho nghiên cứu vì thời gian quan hệ đủ dài để có thể đƣa ra những đánh giá chính xác về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Về số ngân hàng giao dịch: Mẫu đang quan hệ từ 2 đến 3 ngân hàng chiếm tỷ lệ đa số với 46.7%, đang quan hệ với 4 hoặc 5 ngân hàng chiếm 18%, đang quan hệ với 1 ngân hàng và trên 5 ngân hàng lần lƣợt là 28% và 7.3%. Điều này cho thấy đa số khách hàng đều sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng, họ có thể so sánh chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng với nhau.
- Về thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Bảng 3.2: Thống kê mô tả các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Với 5 thang đo tƣơng ứng với 5 là hoàn toàn đồng ý và 1 là hoàn toàn không đồng ý, ta thấy 2 yếu tố TC3 ”Ngân hàng BIDV luôn cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian đã hứa” (giá trị trung bình 4.23) và TC5 “Ngân hàng BIDV luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết” (giá trị trung bình 4.03) đƣợc đánh giá cao nhất. Còn yếu tố HH1 “Thƣơng hiệu, hình ảnh của BIDV dễ nhận diện” đƣợc đánh giá thấp nhất (giá trị trung bình 3.13), các yếu tố nhƣ DB6 ”Kỹ năng giao tiếp của nhân viên BIDV khá tốt.” (giá trị trung bình 3.31), DU3 “Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng” (giá trị trung bình 3.4) cũng đƣợc khách hàng đánh giá thấp.
Theo kết quả phân tích trên, Ngân hàng BIDV luôn cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian đã hứa và Ngân hàng BIDV luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết đƣợc đánh giá cao nhất trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV. Còn yếu tố hữu hình đặc biệt là cơ sở vật chất các điểm giao dịch của BIDV khách hàng nhận xét khó nhận diện và nhẫm lẫn với thƣơng hiệu ngân hàng khác.
Giá trị trung bình sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng là 3.64 cho thấy khách hàng nhìn chung tƣơng đối hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV. Điều này đòi hỏi BIDV cần phải tiếp tục duy trì và cải thiện nhiều hơn nữa CLDV cung cấp đến cho khách hàng.
3.2.1.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Kiểm định thang đo Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát. Phƣơng pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các thang đo rác trong quá trình nghiên cứu, theo đó chỉ những biến có hệ số tƣơng quan tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo.
Bảng 3.3: Hệ số Cron ach Alpha của các thành phần thang đo
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
- Thành phần tin cậy có 05 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 cả 05 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều đƣợc chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.828 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đƣợc chấp nhận đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thành phần đáp ứng có 04 biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4 cả 04 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều đƣợc chấp
nhận.Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.830 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đƣợc chấp nhận đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thành phần đảm bảo có 06 biến quan sát DB1, DB2, DB3, DB4, DB5, DB6 cả 06 biến này hầu hết có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 riêng DB6 có hệ số tƣơng quan thấp bằng 0.250. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thành phần đảm bảo tăng lên bằng 0.908 nếu loại biến DB6 (hiện tại là 0.865). Nhƣ vậy thang đo thành phần đảm bảo loại biến DB6, các biến còn lại đƣợc chấp nhận đƣa