- Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
Mục tiêu của BIDV là đƣa hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ về quy mô, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và năng lực cạnh tranh, cơ cấu chuyển dịch tích cực theo hƣớng bền vững và không ngừng gia tăng hiệu quả kinh doanh bán lẻ, hƣớng tới đến năm 2015 “Hoạt động NHBL của BIDV giữ thị phần thứ 2 về huy động vốn dân cƣ, tín dụng bán lẻ và dịch vụ”. Để đạt đƣợc mục tiêu phát triển an toàn - chất lƣợng - hiệu quả - bền vững theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế, BIDV xác định hoạt động NHBL có vai trò quan trọng, tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển dài hạn của BIDV theo định hƣớng trở thành NHTM hiện đại hàng đầu của Việt Nam. Theo đó, cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động NHBL của BIDV, theo hƣớng gia tăng hoạt động NHBL cả về quy mô, hiệu quả và chất lƣợng, xác định đây là một hoạt động kinh doanh cốt lõi, cần tiếp tục đầu tƣ, tạo ra đột phá trong hoạt động NHBL thời gian tới.
Với tầm nhìn chiến lƣợc đến 2025: BIDV trở thành ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các ngân hàng thƣơng mại tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á; cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lƣợng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. BIDV đã đặt ra định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL nhƣ sau:
- Định vị thị trƣờng
Về thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam.
Nền khách hàng chiếm khoảng 8% dân số Việt Nam (khoảng 7.3 triệu khách hàng) vào năm 2015 và chiếm 18% dân số Việt Nam (khoảng 16 triệu khách hàng) vào năm 2025. Quy mô hoạt động đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất Việt Nam.
Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh NHBL trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, 20% vào năm 2015 và 26% vào năm 2025.
- Sản phẩm
Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: Phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại. Phát triển đa dạng, đầy đủ tất cả các sản phẩm nhƣng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lƣợc nhƣ: Tiền gửi, thẻ (phấn đấu thị phần thẻ ghi nợ trong nƣớc đạt 15%, thẻ ghi nợ quốc tế 10%, đơn vị chấp nhận thẻ 10%), ebanking…
Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: Nâng cao chất lƣợng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng.
- Kênh phân phối
Phát triển hợp lý các kênh phân phối theo hƣớng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng.
Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm): Xây dựng thành trung tâm tài chính hiện đại. Tăng đủ số lƣợng và nâng cao chất lƣợng hoạt động kênh phân phối truyền thống.
Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM,…) tiếp tục phát triển trên cơ sở nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hƣớng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm NHBL. Mở rộng hợp tác với các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cố phần Đầu tƣ và phát triển - Chi nhánh Đại La.