- Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
4.2.1. Tiếp tục củng cố sự tin cậy của khách hàng
Gìn giữ sự hài lòng và t ng cường hợp tác với khách hàng
Khi những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lƣợng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Ngoài việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp, BIDV cần chú trọng nhiều hơn đến chất lƣợng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo đƣợc sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của BIDV nhƣ :
- Cải tiến thủ tục và quy trình giao dịch, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đ ảm bảo mọi giao dịch đều đƣợc thực hiện nhanh chóng, an toàn và chính xác. Chẳng hạn nhƣ cần nghiên cứu bổ sung chức năng in chứng từ cho khách hàng nhằm rút ngắn bớt thời gian xử lý giao dịch và tăng thêm thời gian tƣ vấn, bán hàng đối với các Giao dịch viên, rút ngắn quy trình cho vay của một số dịch vụ tín dụng ảnh hƣởng đến thời gian phục vụ khách hàng…
- Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL theo cách truyền thống là trung tâm tác nghiệp (operation center) sang thành trung tâm tƣ vấn dịch vụ khách hàng (advisor center) theo đó mỗi cán bộ quan hệ khách hàng là một chuyên gia tƣ vấn dịch vụ cho khách hàng để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
- Đối với các dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h nhƣ cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đ ó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM, phải có bộ phận trực và thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, phòng khi máy hết tiền, hết giấy…không đƣợc xử lý kịp thời.
Bên cạnh đó, việc tăng cƣờng hợp tác với khách hàng cũng là một chiến lƣợc quan trọng. Trong xu hƣớng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Để làm đƣợc điều đó, BIDV cần phải :
- Xây dựng các chƣơng trình khách hàng thân thiết, thƣờng xuyên đƣa ra những chính sách ƣu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân, DNVVN có quan hệ lâu dài với BIDV. Ngoài ra, BIDV phải thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thƣờng xuyên với khách hàng thông qua việc thực hiện đúng các chính sách đã cam kết, cập nhật và thông báo kịp thời các thông tin về quyền lợi, về lãi suất…
- Ngoài ra, BIDV còn có thể ứng dụng nhiều hình thức khác nhau để tăng cƣờng mối quan hệ gắn bó với khách hàng nhƣ: ban lãnh đạo tăng cƣờng những buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng kể cả các vấn đề nằm ngoài phạm vi những buổi gặp gỡ sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng với ngân hàng trong các sự kiện, các hoạt động xã hội, hỗ trợ những đợt giới thiệu sản phẩm mới của khách hàng…
Tích cực cải thiện các dịch vụ cũ và phát triển các dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng.
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển các sản phẩm, dịch vụ để BIDV luôn có một danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn với khách hàng, cải thiện các dịch vụ truyền thống nhƣ BSMS, Internet Banking, Thẻ ATM…nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh cần thƣờng xuyên theo dõi, thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ để kịp thời điều chỉnh phù hợp với xu hƣớng thị trƣờng và nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
- Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cƣ bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng các sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm đƣa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới kèm theo các hình thức khuyến mãi phong phú và hấp dẫn nhƣ: tiền gửi Tích lũy kết hợp với các ƣu đãi và điều kiện vay mua xe, mua nhà, tiết kiệm an sinh nhà ở, tiết kiệm
an sinh giáo dục, nhận huy động vốn bằng vàng… Đồng thời triển khai huy động vốn và chi trả tại nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt là rất hữu ích đối với đối tƣợng khách hàng hƣu trí có nguồn tiền nhàn rỗi.
- Cải thiện chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng. Tổ chức đội ngũ cán bộ bán hàng chất lƣợng, tƣ vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tƣ vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
- Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ Debit và Credit mang thƣơng hiệu VISA, MASTER… thông qua các chƣơng trình liên kết với các thƣơng hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho các đối tƣợng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại kết hợp với thƣơng hiệu mua sắm cho các đối tƣợng khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ…
- Tăng cƣờng thêm một số tính năng của hệ thống IBMB nhƣ : thanh toán và truy vấn thẻ tín dụng, tất toán tiền gửi online, trả nợ vay trực tuyến…
- Thƣờng xuyên rà soát danh mục các sản phẩm hiện tại của BIDV, đánh giá, so sánh sản phẩm của BIDV với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chƣa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng…, hình thành các sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng của BIDV.
T ng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Việc thực hiện tƣ vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của BIDV, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng và nhờ đó giúp BIDV giữ chân đƣợc khách hàng. Do vậ y trong thời gian tới, BIDV cần tập trung các nguồn lực để triển khai dịch vụ tƣ vấn khách
hàng, hỗ trợ/chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải đƣợc đặt lên hàng đầu.
BIDV c ầ n nghiên cứu để thành lập bộ phận chuyên trả lời các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ NHBL (contact center) để có câu trả lời thống nhất. Khi một khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, Contact center là tiếng nói đại diện ngân hàng để giải đáp, hỗ trợ cho những khúc mắt của họ. Contact center là trung tâm tƣơng tác đa chiều của chính khách hàng đối với ngân hàng. Thông qua hệ thống contact center, ngân hàng nắm bắt đƣợc nhu cầu ngƣời dùng, sở hữu những thông tin tập trung về về khách hàng để xây dựng chiến lƣợc phát triển phù hợp hơn.
4.2.2. Nâng cao khả n ng đáp ứng đối với khách hàng
Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng
Trƣớc những cạnh tranh gay gắt của thị trƣờng, bên cạnh chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thì chất lƣợng phục vụ, tác phong giao dịch của nhân viên phục vụ đƣợc coi là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng, duy trì sự cảm nhận, yêu mến của khách hàng dành cho thƣơng hiệu. Đồng thời, qua kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng cho thấy, Sự đáp ứng là nhân tố có ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ. Chính vì vậy, BIDV cần :
- Hiện đại hóa hơn nữa máy móc thiết bị để có thể xử lý công việc nhanh chóng hơn, giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng
- Thiết lập đƣờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng và mọi lúc mọi nơi
Tiếp tục đầu tƣ phát triển công nghệ
Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng cũng phải chú ý đến việc hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và ứng dụng công nghệ mới trong hoạt động. Có thể khẳng định công nghệ hiện đại ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, trình độ công nghệ của mỗi tổ chức tín dụng cho phép hiện thực hóa các tiềm năng về
quản lý điều hành và các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của mình, nó cũng tạo ra năng lực cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu và sự lựa chọn của khách hàng tốt hơn trong tƣơng lai. Vì vậy, tất cả các ngân hàng đều hết sức chú trọng đến việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động. BIDV cũng đã xác định công nghệ ngân hàng có vai trò rất quan trọng và phải có hàm lƣợng cao trong các sản phẩm dịch vụ. Điều này đƣợc coi là một giải pháp then chốt nhất để góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BIDV trong tiến trình hội nhập bởi lẽ nếu các dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao, đa tiện ích và dễ dàng sử dụng đối với ngƣời tiêu dùng thì mới có thể tạo ra sự khác biệt và khả năng cạnh tranh. Do vậy, BIDV cần chú trọng đến những điểm sau:
- Nghiên cứu chuyển đổi, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm xây dựng, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng yêu cầu phát triển của ngân hàng. Trong đó chú trọng triển khai các hệ thống tiện ích phục vụ khách hàng nhƣ : Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center, cổng thông tin điện tử tích hợp các dịch vụ điện tử trên mạng Internet…
- Tiếp tục đầu tƣ, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và các kênh phân phối tự động mà hiện nay vẫn chƣa đáp ứng nhu cầu cũng nhƣ kỳ vọng của khách hàng nhƣ: Mobile banking, Internet banking, BSMS, VnTopup đồng thời chú trọng và nâng cao tính bảo mật thông tin khách hàng trong giao dịch
- Xây dựng kế hoạch cụ thể và triển khai quyết liệt dự án nâng cấp SIBS – phần mềm đang sử dụng tại hệ thống BIDV để khắc phục hạn chế về công nghệ trong sản phẩm dịch vụ hiện nay. Đồng thời tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chƣơng trình, phần mềm để nâng cao các sản phẩm tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện có và làm cơ sở để phát triển sản phẩm mới.
- Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính an toàn và thuận tiện cao, do đó phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng
4.2.3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch
- Phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.
- Để tạo sự tin tƣởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt là các dịch vụ nhƣ huy động vốn, dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, BIDV cần quan tâm đến phƣơng tiện hữu hình nhƣ xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng. Thiết kế các quầy, điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy móc hiện đại
- BIDV cần tạo ấn tƣợng trong mắt khách hàng giao dịch. Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần đƣợc bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có lôgô và tuyên bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lƣợng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc áp dụng thống nhất bộ nhận diện thƣơng hiệu BIDV cho toàn hệ thống sẽ đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán và chuẩn hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển của BIDV.
4.2.4. T ng cường sự đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Trong điều kiện thị trƣờng tài chính ngân hàng hội nhập ngày càng sâu rộng và mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn. Yếu tố con ngƣời chính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của đội ngũ nhân viên. C hính vì vậ y, BIDV cần quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên và không ngừng hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng:
- Cải tiến quy trình tu yển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính công khai và hợp lý hơn nhằm thực hiện phƣơng châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lƣợng cao cho hệ thống BIDV, thu hút đƣợc những nhân viên giỏi,
có năng lực tốt và phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập và phát triển của BIDV.
- Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thƣờng xuyên cho đội ngũ nhân viên. Qua các khóa đào tạo này giúp nâng cao trình độ, hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhu cầu của khách hàng từ đó có thề tƣ vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách tốt nhất trong quá trình họ sử dụng dịch vụ.
- Thƣờng xuyên tổ chức các lớp đào tạo, chƣơng trình tập huấn về kỹ năng tiếp thị, tƣ vấn khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng… nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Mục tiêu hƣớng tới xây dựng một đội ngũ cán bộ thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng.
Tăng cƣờng quảng á hình ảnh và thƣơng hiệu của BIDV
Những năm gần đây có sự bùng nổ quảng cáo của các ngân hàng thƣơng mại trên các phƣơng tiện truyền thông. Một số thƣơng hiệu đã đi vào lòng khách hàng một cách chuyên nghiệp nhƣ Vietcombank, ACB, Sacombank. Trong khi đó, dù chƣa tạo đƣợc hình ảnh ấn tƣợng sâu đậm nhƣng nhiều ngân hàng khác cũng đã thực hiện tiếp thị ồ ạt, đồng thời dành một khoản ngân sách rất lớn cho các hoạt động truyền thông nhằm khẳng định tên tuổi của mình. Phải nói rằng hình ảnh và thƣơng hiệu có vai trò rất quan trọng trong việc củng cố sự tin cậy của khách hàng. Chính vì vậy, không những nên tiếp tục duy trì vị thế và hình ảnh tốt đẹp của mình đối với khách hàng BIDV còn phải đẩy mạnh hoạt động truyền thông và quảng bá hình ảnh của mình nhƣ :
- Thƣờng xuyên quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng: quản cáo trên các kênh truyền hình, trên báo hay qua các kênh khác nhƣ hệ thống siêu thị, các hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, các trung tâm thƣơng mại, nhà hàng, khách sạn...
- Triển khai áp dụng bộ nhận diện thƣơng hiệu một cách đồng bộ, triệt để. Trƣớc mắt tập trung vào một số cấu phần bên ngoài nhƣ biển thƣơng hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục…