- Nội dung khảo sát:
3.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân
cho thấy 5 nhân tố (mức độ tin cậy, sự cảm thông, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình) đều tác động đến mức độ hài lòng của HSXNN. Kết quả đánh giá cho thấy trong 20 yếu tố đánh giá thì 20 yếu tố đều có điểm trung bình cảm nhận thấp hơn so với điểm trung bình kỳ vọng của HSXNN. Đặc biệt là 7 yếu tố dưới đây:
Bảng 3.15: Các chỉ tiêu có độ chênh lệch cao giữa cảm nhận và kỳ vọng của HSXNN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
STT Yếu tố
Chênh lệch (P-E)
1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại -0.81 2 Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các
yêu cầu của HSXNN -0.77
3 Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu
hỏi của các HSXNN -0.71
4 Ngân hàng có cơ sở vật chất trông hấp dẫn, sắp xếp khoa
học -0.67
5 Có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các
mẫu biểu,…) -0.53
6 Thắc mắc hoặc khiếu nại của HSXNN luôn được ngân
hàng giải quyết thỏa đáng -0.65
7 Nhân viên giao dịch với HSXNN chu đáo, nhiệt tình hỗ
trợ để HSXNN có được lợi ích tốt nhất -0.44 Trong 7 yếu tố có độ chênh lệch cao nhất ta có thể chia thành 2 nhóm ngun nhân chính làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng HSXNN của Agribank - Chi nhánh thị xã Phổ Yên Thái Nguyên, gồm:
- Nhân tố thuộc về vật chất (03 yếu tố): + Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
+ Ngân hàng có cơ sở vật chất trơng hấp dẫn, sắp xếp khoa học
Nguyên nhân của hạn chế về vật chất này là do:
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng đã cũ nên không thể đáp ứng tốt yêu cầu hoạt động của ngân hàng. Điều này sẽ tạo ra cảm giác không thoải mái với các HSXNN khi đến giao dịch tín dụng với ngân hàng, đồng thời cũng làm giảm năng suất làm việc của các cán bộ tín dụng.
+ Hoạt động Maketing của chi nhánh mới được chú ý trong thời gian gân đây, nhưng chủ yếu tập trung vào mảng huy động vốn. Nên chưa có đầy đủ các tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, các mẫu biểu,…). Chưa có chiến lược nghiên cứu, tìm hiểu về các HSXNN sử dụng dịch vụ tín dụng để có thể nắm bắt được nhu cầu của HSXNN để có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các HSXNN cho phù hợp.
- Nhân tố con người (04 yếu tố):
+ Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của HSXNN
+ Nhân viên ngân hàng không quá bận để trả lời các câu hỏi của các HSXNN
+ Thắc mắc hoặc khiếu nại của HSXNN luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng
+ Nhân viên giao dịch với HSXNN chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để HSXNN có được lợi ích tốt nhất
Ngun nhân của hạn chế về con người này là do:
+ Khả năng giao tiếp của cán bộ quan hệ HSXNN chưa thật sự tốt, đặc biệt là các cán bộ lớn tuổi làm việc từ khi ngân hàng còn là ngân hàng 100% vốn nhà nước (họ vẫn giữa quan niệm các HSXNN tìm đến ngân hàng chứ ngân hàng khơng phải tìm đến các HSXNN), các cán bộ trẻ mới ra trường còn thiếu kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp với HSXNN.
+ Số lượng cán bộ chun mơn tuy có trình độ đại học, có kinh nghiệm trong cơng tác và đặc biệt là đều có đào tạo chuyên ngành Ngân hàng, nhưng
trình độ ngoại ngữ yếu, cịn hạn chế trong tiếp cận với cơng nghệ và nghiệp vụ mới nên khó đáp ứng được u cầu nhiệm vụ trong tình hình mới. Đội ngũ cán bộ nhân viên làm việc có hiệu quả chưa cao, chưa có tính sáng tạo, vẫn mang tính cầu tồn, chủ quan, chưa nỗ lực hết mình trong cơng việc. Điều này thường chỉ tồn tại trong nền kinh tế tập trung, quan liêu, bao cấp vốn đã lạc hậu khơng cịn phù hợp với nền kinh tế thị trường cạnh tranh cao.