2.5.1. Tình hình nghiên cứu ở nƣớc ngoài
Những nghiên cứu về SHL của SV về chất lƣợng đào tạo, tình trạng cơ sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ SV đã đƣợc quan tâm từ rất sớm, có thể kể đến một số nghiên cứu gần đây nhƣ:
Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lƣợng đào tạo đại học theo nhiều đối tƣợng khác nhau: SV, phụ huynh, giảng viên và ngƣời sử dụng lao động. Tuy nhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu không lớn lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Ngƣời sử dụng lao động: 12. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, SV, phụ huynh và ngƣời sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận đƣợc. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phƣơng tiện hữu hình và Năng lực phục vụ.
Sherry, Bhat & Ling (2004) với thang đo SERVQUAL đã tiến hành nghiên cứu đo lƣờng kỳ vọng và cảm nhận của SV nƣớc ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand. Kết quả của nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt nhƣ: tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê. Trong khi chất lƣợng kỳ vọng của SV trong nƣớc và bản xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lƣợng cảm nhận của SV nƣớc ngoài thấp hơn rất nhiều. Do đó, SV nƣớc ngoài có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần cảm thông, năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng.
Qua một số nghiên cứu nƣớc ngoài, cho thấy SHL của SV phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau tùy theo mục đích và đối tƣợng nghiên cứu của nhà trƣờng. Tuy nhiên, có một điểm chung là SV quan tâm nhiều năng lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình, khả năng đáp ứng.
2.5.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc
Ở Việt Nam đã có rất nhiều những nghiên cứu về vấn đề SHL của ngƣời học tại một số trƣờng Đại học về chất lƣợng đào tạo, về các nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của SV nhƣ:
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) đã đánh giá SHL của SV đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học An Giang bằng thang đo SERVPERF. Trong đó hoạt động đào tạo đƣợc xem nhƣ một dịch vụ dƣới đánh giá của khách hàng là SV. Kết quả hồi quy cho thấy SHL của SV chỉ phụ thuộc ba trong số năm thành phần SERVPERF là giảng viên, cơ sở vật chất, mức tin cậy vào nhà trƣờng. Thứ tự này cũng biểu diễn độ lớn vai trò từng thành phần đối với SHL. Tác giả kết luận rằng việc sử dụng thang đo SERVPERF để đo lƣờng chất lƣợng hoạt động đào tạo trong nghiên cứu này là có ý nghĩa thực tiễn. Một số hạn chế của nghiên cứu là tính đại điện chƣa cao do cách lấy mẫu thuận tiện theo lớp; chƣa nêu lên đƣợc khác biệt trong đánh giá của SV đối với giảng viên cơ hữu và thỉnh giảng; khó có thể tổng quát hoá kết quả nghiên cứu.
Nguyễn Thị Thắm (2010), đã thực hiện Luận văn khảo sát SHL của SV đối với hoạt động đào tạo tại trƣờng Đại học Khoa học tự nhiên TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu chỉ ra rằng có 13 nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của SV đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng. Kết quả là thành phần đội ngũ giảng viên (trình độ và sự tận tâm của giảng viên, phƣơng pháp giảng dạy và kiểm tra của giảng viên), sự phù hợp và mức độ đáp ứng chƣơng trình đào tạo, mức độ đáp ứng từ phía nhà trƣờng, thƣ viện và một số nhân tố khác có ảnh hƣởng quan trọng đến SHL của SV.
Đề tài nghiên cứu khoa học “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng của chƣơng trình đào tạo tại trƣờng Đại Học Kinh Tế Đại Học Quốc Gia Hà Nội” của nhóm tác giả Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân (2013) có 4 thành phần gồm: chƣơng trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ với 24 biến quan sát. Kết quả là thành phần chƣơng trình đào tạo có ảnh hƣởng quan trọng nhất đến SHL của SV, kế đến là cơ sở vật chất, khả năng phụ vụ, cuối cùng là thành phần giảng viên.
Nhƣ vậy, đa số các nghiên cứu cũng nhƣ các bài viết trong và ngoài nƣớc đƣợc đề cập ở trên đều nhấn mạnh đến việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của SV đối với các hoạt động đào tạo. Bởi SV là nhân tố cốt lõi, là sản phẩm của quá trình đào tạo và họ chính là “khách hàng” của các trƣờng đại học. SHL của SV là khác nhau đối với từng trƣờng, từng đối tƣợng khảo sát, sự khác nhau này tùy thuộc vào chất lƣợng đào tạo và chất lƣợng dịch vụ mà trƣờng đó cung cấp cho SV. Tuy nhiên, có điểm chung là SHL của SV đều chịu ảnh hƣởng bởi các nhân tố nhƣ chƣơng trình đào tạo; tình trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị; năng lực giảng viên; mức độ đáp ứng của nhà trƣờng.
2.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 2.6.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu 2.6.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
Để đánh giá SHL của SV trƣớc tiên phải xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến SHL này. Theo G.V. Diamantis và V.K.Benos dẫn theo Siskos et al. (2005) cho rằng SHL tổng thể của SV bao gồm các tiêu chí:
Hình 2. 4: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên theo G.V. Diamantis và V.K.Benos dẫn theo Siskos et al. (2005)
Sự hài lòng tổng thể của sinh viên
Đào tạo Hữu hình Hỗ trợ hành
chính Hình ảnh Khoa
Giáo trình Sự đầy đủ của thƣ viện Sự xen phủ của
chƣơng trình
Thiệt bị phòng
thí nghiệm Tốc độ Hoạt động xúc tiên
Không gian thƣ viện Giờ mở cửa
phòng thí nghiệm
Thân thiện Mối liên hệ với thị trƣờng việc làm Thủ tục cho mƣợn Định hƣớng nghề nghiệp Chương trình đào
tạo Cơ sở trƣờng học Kiến thức nhân viên Kỳ vọng Chƣơng trình đào
tạo Tài liệu in Tin cậy
Thị trƣờng việc làm Khóa học đa dạng Hệ thống thƣ viện điện tử Giờ dạy Giảng dạy
Giảng viên cơ hữu Phƣơng pháp đánh giá Kiến thức giảng viên Phƣơng pháp giảng dạy Kỹ năng truyền đạt
- Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lƣợng chƣơng trình đào tạo và chất lƣợng đội ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, định hƣớng nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phƣơng pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt của giảng viên, phƣơng pháp đánh giá
- Cơ sở hạ tầng - hữu hình liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của trƣờng học bao gồm trang thiết bị trƣờng học, thiết bị phòng thí nghiệm, giờ mở cửa phòng thí nghiệm, sự đầy đủ của thƣ viện, thƣ viện điện tử, không gian thƣ viện
- Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ.
- Hình ảnh của Khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trƣờng đại học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trƣờng việc làm, hoạt động xúc tiến và mối liên hệ với thị trƣờng việc làm.
Bảng 2. 2: Bảng tổng hợp một số thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Các thành phần Các tác giả Nguyễn Thành Long (2006) Nguyễn Thị Thắm (2010) Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân (2013) Tác giả đề xuất
Cơ sở vật chất – trang thiết bị x x x
Dịch vụ thƣ viện và căn tin x x
Đội ngũ giảng viên x x x x
Đội ngũ nhân viên x x
Chƣơng trình đào tạo x x x
Mức tin cậy vào nhà trƣờng và sự phù hợp CTDT và công tác kiểm tra của nhà trƣờng
x x x
Hoạt động ngoại khóa x x
Từ bảng tổng hợp trên, các nhân tố trong mô hình nghiên cứu này đa số là những nhân tố có mức ảnh hƣởng đối với chất lƣợng dịch vụ trong những nghiên cứu trƣớc đó. Kết hợp cùng kết quả nghiên cứu định tính thông qua bảng câu hỏi mở nhằm khám phá các thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo để khẳng định thêm các thành phần chủ yếu của SHL của SV gồm: (1) Cơ sở vật chất, trang thiết bị; (2) Thƣ viên; (3) Đội ngũ giảng viên; (4) Đội ngũ nhân viên; (5) Chƣơng trình đào tạo; (6) Chƣơng trình ngoại khóa; (7) Công tác quản lý nhà trƣờng. Đây cũng là mô hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất:
H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7
Hình 2. 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất sự hài lòng của SV khoa KT-TC-NH đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng HUTECH
2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu
Nhóm giả thuyết quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với SHL của SV.
H1: Cơ sở vật chất – trang thiết bị: Có tƣơng quan với SHL của SV.
H2: Thƣ viện: Có tƣơng quan với SHL của SV. Cơ sở vật chất - trang thiết bị
Đội ngũ giảng viên
Chƣơng trình đào tạo Đội ngũ nhân viên
Chƣơng trình ngoài khóa Công tác quản lý nhà trƣờng
Thƣ viện
Sự hài lòng của SV khoa KT-TC-NH đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại
H3: Đội ngũ giảng viên: Có tƣơng quan với SHL của SV.
H4: Đội ngũ nhân viên: Có tƣơng quan với SHL của SV.
H5: Chƣơng trình đào tạo: Có tƣơng quan với SHL của SV.
H6: Chƣơng trình ngoài khóa: Có tƣơng quan với SHL của SV.
H7: Công tác quản lý nhà trƣờng: Có tƣơng quan với SHL của SV.
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và đặc điểm cá nhân của sinh viên như: Giới tính, Khóa học, Học lực
H8: Có sự tƣơng quan về mức độ hài lòng của sinh viên theo giới tính.
H9: Có sự tƣơng quan về mức độ hài lòng của sinh viên theo khóa học.
H10: Có sự tƣơng quan về mức độ hài lòng của sinh viên theo học lực.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 đã trình bày những vấn đề chính sau:
-Giới thiệu tổng quát những vấn đề về chất lƣợng dịch vụ, khái niệm, phân tích một số khái niệm quan trọng nhƣ mô hình của chất lƣợng dịch vụ, SHL của SV. -Hệ thống các công trình nghiên cứu trong nƣớc và nƣớc ngoài liên quan đến SHL của SV đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo để phân tích, kế thừa mô hình và các nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của SV.
-Đề xuất mô hình nghiên cứu mới về SHL của SV khoa KT-TC-NH đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng HUTECH với 7 giả thuyết.
Đề chứng minh mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất, chƣơng 3 sẽ tiến hành xây dựng, đánh giá thang đo lƣờng và các khái niệm nghiên cứu, đồng thời kiểm định mô hình lý thuyết nhằm khẳng định những nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của SV khoa KT-TC-NH tại trƣờng HUTECH.
CHƢƠNG III: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Ở chƣơng 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết, từ đó đƣa ra mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu. Chƣơng 3 sẽ trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để xây dựng và đánh giá thang đo lƣờng, việc phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả thu đƣơc. Cụ thể gồm các mục sau: (1) Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu; (2) Xây dựng thang đo; (3) Đánh giá sơ bộ thang đo; (4) Thực hiện nghiên cứu định lƣơng.
3.1. Giới thiệu tổng quan trƣờng Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh và khoa Kế Toán – Tài chính – Ngân Hàng Kế Toán – Tài chính – Ngân Hàng
3.1.1. Tổng quan trƣờng Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh
Đại học HUTECH tiền thân là Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. Hồ Chí Minh, đƣợc thành lập ngày 26/4/1995 theo quyết định số 235/QĐ -TTg của Thủ tƣớng Chính phủ và đi vào hoạt động theo quyết định của Bộ Trƣởng Bộ Giáo dục và Đào tạo số 2128/QĐ-GDĐT.
Sau hơn 20 năm hình thành và phát triển, hiện HUTECH sở hữu 02 khu học xá toạ lạc tại khu vực trung tâm TP. Hồ Chí Minh. Các khu học xá đƣợc đầu tƣ xây dựng khang trang, hiện đại theo chuẩn quốc tế với tổng diện tích trên 100.000m2 tạo không gian học tập hiện đại, năng động, thoải mái.
- Trụ sở Điện Biên Phủ 475 A Điện Biên Phủ, Phƣờng 25, Quận Bình Thạnh,
TP. Hồ Chí Minh.
- Cơ sở Ung Văn Khiêm 31/36 Ung Văn Khiêm, Phƣờng 25, Quận Bình
Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.
Hiện HUTECH đào tạo gần 40 ngành nghề với các trình độ: Tiến sỹ; Thạc sỹ hệ chính quy; Đại học, Cao đẳng hệ chính quy, Liên thông, Văn bằng 2, Vừa làm vừa học, Đào tạo từ xa; Cao đẳng nghề, Trung cấp chuyên nghiệp hệ chính quy
Các đơn vị đào tạo của trƣờng: khoa Cơ – Điện – Điện tử, khoa Công nghệ thông tin, khoa Xây dựng, khoa Công nghệ sinh học - Thực phẩm - Môi trƣờng, khoa Kiến trúc - Mỹ thuật, khoa Quản trị kinh doanh, khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng, khoa Luật, khoa Khoa
học Xã hội Nhân văn, khoa Ngoại Ngữ, khoa Cao đẳng thực hành, khoa Dƣợc, viện Đào tạo Quốc tế HUTECH, viện Đào tạo nghề nghiệp HUTECH, viện Công nghệ Việt Nhật, trung tâm nghiên cứu liên ngành, trung tâm chính trị quốc phòng
Ngoài ra, HUTECH còn hợp tác đào tạo chƣơng trình Cử nhân Quốc tế, Thạc sỹ Quốc tế với các trƣờng đại học nổi tiếng thế giới nhƣ Đại học Lincoln – Hoa Kỳ, Đại học Mở Malaysia.
Đội ngũ giảng viên HUTECH với học hàm, học vị cao, là những giáo sƣ đầu ngành trong lĩnh vực giảng dạy và nghiên cứu. Cán bộ, nhân viên của trƣờng có trình độ chuyên môn cao, quản lý chuyên nghiệp, giỏi về nghiệp vụ, tận tâm với sinh viên. Hiện HUTECH có 723 giảng viên cơ hữu gồm 9 Giáo sƣ, 21 Phó Giáo sƣ, 95 Tiến sĩ khoa học - Tiến sĩ và 416 Thạc sỹ. HUTECH là trƣờng đại học tiên phong trong cả nƣớc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 nhằm đảm bảo hiệu quả quản lý cao nhất, cho chất lƣợng đào tạo tốt nhất.
3.1.2. Tổng quan khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng
Là một trong những khoa thu hút nhiều sinh viên theo học, với bề dày thành lập từ năm 1995, khoa KT-TC-NH hiện tại đƣợc Bộ Giáo dục và Đào tạo giao nhiệm vụ đào tạo các trình độ: Cao học, Đại học , Cao đẳng ở 7 chuyên ngành. Những chuyên ngành đƣợc đào tạo tại khoa đƣợc đánh giá là thu hút nguồn nhân lực nhiều nhất hiện nay.
3.1.2.1. Các ngành đào tạo, bậc hệ đào tạo
Hiện tại, khoa KT-TC-NH đào tạo 7 chuyên ngành với các trình độ khác nhau:
-Trình độ Thạc sỹ đào tạo: chuyên ngành Kế toán hệ chính quy. -Trình độ đại học đào tạo:
Kế toán, gồm các chuyên ngành: Kế toán – Kiểm toán, Kế toán tài chính, Kế toán ngân hàng hệ Chính quy, liên thông và vừa làm vừa học.
Tài chính – Ngân hàng, gồm các chuyên ngành: Tài chính doanh nghiệp, Tài chính thuế, Tài chính ngân hàng, Tài chính bảo hiểm hệ Chính quy, liên
-Trình độ Cao đẳng đào tạo:
Kế toán gồm các chuyên ngành: Kế toán – Kiểm toán. Kế toán tài chính, Kế toán ngân hàng hệ Chính quy, liên thông.
Tài chính ngân hàng gồm các chuyên ngành: Tài chính doanh nghiệp, Tài chính thuế, Tài chính ngân hàng, Tài chính bảo hiểm hệ Chính quy, liên thông.
3.1.2.2. Mục tiêu đào tạo
Khoa đào tạo các cử nhân Kế toán, Tài chính, Ngân hàng có phẩm chất, kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp có thể đảm nhận công việc trong các doanh nghiệp, các cơ quan hành chính sự nghiệp, ngân hàng, các tổ chức tài chính với nhiệm vụ là chuyên viên kế toán, kiểm toán, tài chính, ngân hàng, thuế và bảo hiểm hoặc tham