STT Nội dung 1 2 3 4 5
1 Nhân viên hướng dẫn đầy đủ thủ tục cho khách hàng.
52% 30% 12% 5% 1%
2 Nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
40% 36% 18% 4% 2%
3 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng.
42% 38% 14% 4% 2%
4 Nhân viên đối xử với khách hàng đúng mực. 25% 45% 20% 7% 3%
5 Nhân viên đối xử công bằng giữa các khách hàng.
30% 40% 23% 6% 1%
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát khách hàng tháng 6/2015.
Phần lớn khách hàng đều hài lòng với việc nhân viên luôn hướng dẫn đầy đủ các thủ tục cần thiết cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ tại HDBank Trảng Bom; chỉ có 1% khách hàng hoàn toàn không hài lòng nguyên nhân là do lượng khách hàng nhiều nhân viên sơ sót không hướng dẫn rõ ràng dẫn đến khách hàng không làm đủ các thủ tục cần thiết.
Việc nhân viên luôn phải giải đáp nhanh tất cả các yêu cầu của khách hàng theo như khảo sát thì 40% khách hàng hoàn toàn hài lòng, 36% khách hàng hài lòng, 18% khách hàng tạm hài lòng, 4% khách hàng không hài lòng và 2% khách hàng hoàn toàn không hài lòng. Nhận thấy việc không hài lòng của khách hàng chủ yếu nguyên nhân là do nhân viên giải đáp thắc mắc không thỏa đáng, rõ ràng.
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thái độ, cách ứng xử của nhân viên đối với khách hàng như thế nào? Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng khiến 42% khách hàng hoàn toàn hài lòng, 38% khách hàng hài lòng, 14% khách hàng tạm hài lòng, 4% khách hàng không hài lòng và 2% khách hàng hoàn toàn không hài lòng. Trong công việc với nhiều áp lực và việc tiếp xúc với một lượng lớn khách hàng có thể dẫn đến tình trạng nhân viên căng thẳng, mệt mỏi điều đó dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng không hiệu quả và khách hàng không hài lòng với điều đó. khách hàng hoàn toàn hài lòng.