5. Kết cấu tổng quát bố cục:
3.2.2 Chính sách giữ chân khách hàng cũ và mở thêm thành viên mới
3.2.2.1 Cơ sở khoa học
Một trong những sai lầm phổ biến nhất của hầu hết các công ty là tập trung quá nhiều thời gian vào việc thu hút khách hàng mới thay vì giữ chân những khách hàng tiềm năng trong khi chi phí để thu hút một khách hàng mới lớn hơn nhiều lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ .Hoặc công ty không thể giữ chân khách hàng cũ.
3.2.2.2 Giải pháp
+ Cung cấp những dịch vụ khách hàng cần chứ không phải những gì mà công ty có bởi lẽ khách hàng tìm kiếm đối tác mới thay thế cho đối tác cũ của họ có thể không phải vì hiệu quả công việc mà bởi vì quan hệ không tốt với nhân viên công ty. Khách hàng ngày nay thường hay mất lòng tin ở nhân viên tư vấn hay dịch vụ
khách hàng vì nhân viên ở bộ phận này thường đặt lợi ích của mình cụ thể là sản phẩm và doanh thu cao hơn lợi ích của khách hàng.
+Hướng nhân viên đến suy nghĩ rằng chính khách hàng là người trả lương cho họ chứ không phải công ty .Lượng khách hàng tăng đồng nghĩa với việc doanh thu của công ty sẽ tăng theo, lợi nhuận nhiều hơn, từ đó công ty sẽ có điều kiện để trả lương hay tăng lương cho nhân viên. Các nhân viên nên biết rằng, khoản lương hàng tháng họ nhận được chính là nhờ khách hàng, hay nói cách khác, đó chính là tiền của khách hàng. Khách hàng đôi khi rất khó tính và chiều lòng họ không phải là việc dễ dàng, nhưng không vì thế mà nhân viên có thể tỏ thái độ bực bội hay khó chịu với khách hàng. Chỉ khi chiều lòng được các khách hàng khó tính các Trình Dược Viên mới có thể giữ chân khách hàng, qua đó mới tiêu thụ được sản phẩm dịch vụ của công ty mình.
+Phân loại đối tượng khách hàng để biết khách hàng nào là khách hàng cũ và khách hàng mới để có chính sách chăm sóc khác nhau.
+Đối với khách hàng cũ :thường xuyên viếng thăm ,tặng quà tạo lòng tin cho họ,đáp ứng nhu cầu của họ.
+Đối với khách hàng mới :Tăng số lần viếng thăm,tặng quà ,có những chính sách ưu đãi cho họ thấy sẽ nhận được nhiều lợi ích nếu mua hàng của công ty .
+Có những cam kết về lợi ích công ty mang lại cho họ .
+Thành lập những bộ phậm kiểm soát thường xuyên theo dõi nhu cầu của khách hàng.
3.2.2.3 Dự kiến kết quả đạt đƣợc
+Khách hàng trung thành tăng 10% mỗi Quý. Khách hàng rời bỏ công ty giảm còn
1-2% mỗi quý.
+Thu thập được ý kiến phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
3.2.3 Hoàn thiện về chất lƣợng kênh phân phối 3.2.3.1 Cơ sở khoa học
Trước tình hình cạnh tranh gay gắt của các công ty như hiện nay đòi hỏi công ty phải có các biện pháp nhằm duy trì và phát triển thị trường của mình. Một biện pháp quan trọng là củng cố hoàn thiện về chất lượng kênh phân phối nhằm tạo ra cho mình lợi thế trong thị trường cạnh tranh đầy biến động sắp tới.
3.2.3.2 Giải pháp
-Chiến lượt phân phối của công ty: Phát triển sâu rộng hệ thống kênh phân phối, đầu tư và phát triển ở một số thị trường trọng điểm đi đôi với việc mở rộng và phát triển hệ thống phân phối ở một số khu vực thị trường tỉnh miền tây ở khu vực nông thôn như Bến Tre, Tiền Giang, Long An ..
-Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến khích các thành viên trong kênh bằng cách tìm hiểu nhu cầu của các thành viên để đáp ứng nhu cầu của họ tùy theo từng đối tượng, tăng số lần viếng thăm, tặng quà cho khách hàng, tăng chiết khấu. -Thường xuyên tìm kiếm phân khúc những khách hàng mới nhiều tiềm năng như các đại lý phân phối và nhà thuốc trên địa bàn các tỉnh nông thôn nhằm đưa sản phẩm của công ty đến gần với người tiêu dùng hơn.
-Giải quyết các xung đột trong kênh: bằng cách thưởng cuối năm đối với những đại lý thực hiện tốt các cam kết của công ty. Giải thưởng được công bố rộng rãi trước sự chứng kiến của các đại lý khác để cho các đại lý khác thấy được thiệt hại, mất quyền lợi khi không thực hiện đúng theo cam kết của mình với công ty. Công ty tổ chức các buổi họp mặt hàng tháng, trao đổi với các đại lý để thuyết phục các đại lý thực hiện tốt nhiệm vụ của mình, nếu không thể thuyết phục được công ty nên áp dụng các hình phạt nặng để tránh những mâu thuẫn xảy ra trong kênh. Công ty cần đảm bảo công bằng về giá và điều kiện ưu đãi giữa các thành viên trong kênh. -Tổ chức các đợt khảo sát lấy ý kiến khách hàng, các phiếu thăm dò dạng câu hỏi trắc nghiệm hoặc do các trình dược viên trực tiếp đi khảo sát lấy ý kiến khách hàng về sản phẩm cũng như việc phân phối hàng hóa của công ty. Các đóng góp của khách hàng là căn cứ quan trọng để công ty thực hiện công tác đổi mới, triển khai các chính sách tốt nhất làm hài lòng khách hàng.
3.2.3.3 Dự kiến kết quả đạt đƣợc
-Uy tín và hình ảnh của công ty được nâng cao trong lòng của khách hàng.
-Doanh số tăng cao, không còn sự mâu thuẫn giữa các thành viên trong kênh -Các thành viên trong kênh phối hợp hoạt động như một thể thống nhất.
-Các sản phẩm mới của công ty lần lượt được người tiêu dùng biết đến và sử dụng rộng rãi.
Về tài lực
3.2.4 Mở rộng kênh phân phối
3.2.4.1 Cơ sở khoa học
Trong quá trình hoạt động của công ty. Để công ty có thể trụ vững và tăng sức cạnh tranh với các công ty khác trên thị tường, thì chính sách mở rộng kênh phân phối không thể thiếu để tăng độ phủ, đưa sản phẩm đến khắp mọi nơi .
3.2.4.2 Giải pháp
-Chọn thị trường các tỉnh miền tây làm thị trường mục tiêu để mở rộng kênh vì khách hàng đã sử dụng và biết đến những sản phẩm của công ty từ lâu, sản phẩm đạt được lòng tin của khách hàng, thị trường không cạnh tranh gay gắt như ở TP.Hồ Chí Minh.
-Tìm kiếm những khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu để họ trở thành khách hàng trung thành của công ty.
-Đưa ra những chính sách ưu đãi thuyết phục các thành viên mới làm kênh phân phối của công ty bằng cách cho họ thấy được lợi ích khi họ là thành viên của công ty. Có những cam kết chắc chắn để tạo lòng tin với khách hàng.
-Tiến đến hoàn thiện hệ thống định vị thương hiệu cho công ty. Duy trì quan hệ tốt với các đối tác phân phối ,sản xuất, nhập khẩu và đối tác tài chính .
-Chú trọng việc Marketing trực tiếp do các trình dược viên thực viên, vì đối diện trực tiếp với khách hàng thì các trình dược viên sẽ biết được nhu cầu của họ là gì để thuyết phục họ mua hàng,và tìm kiếm khách hàng mới trong tương lai. Những hình thức như viếng thăm, chia sẽ với khách hàng nhân sự kiện quan trọng, hỗ trợ giải quyết những khó khăn của khách hàng là điều hết sức quan trọng qua đó sẽ tạo được lòng trung thành của khách hàng với công ty.
- Bên cạnh đó công ty nên tăng chi phí cho việc khuyến mãi, đề ra và áp dụng các hình thức khuyến mãi kèm theo cho khách hàng một cách mạnh mẽ hơn so với các chính sách mà công ty đã thực hiện vì sẽ đánh trực tiếp vào tâm lý khách hàng nhiều hơn.
+Có những phần thưởng hằng năm bằng những chiến du lịch cho khách hàng đạt thành tích cao.
Mở rộng thị trƣờng tiềm năng.
Đây cũng là vấn đề cho tất cả các công ty muốn phát triển mạnh, theo tôi công ty cổ phần Dược Phẩm An Đông cần xem xét những mặt hàng của mình phù hợp với thị trường nào, để từ đó tấn công mạnh những mặt hàng chủ lực vào thị trường đó, ta nhận thấy rằng thị trường các tỉnh đã biết và tin tưởng với những mặt hàng chủ lực của công ty vì vậy công ty nên tận dụng lợi thế đó triển khai đưa các mặt hàng khác của công ty vào vậy người tiêu dùng sẽ dể chấp nhận hơn.
Liên doanh liên kết với những công ty uy tín.
+Phân tích các tiêu chuẩn lựa chọn
Sau khi đã tìm kiếm được các thành viên tương lai của kênh, công việc tiếp theo đối với các nhà quản lý kênh phân phối là phân tích các tiêu chuẩn để đánh giá khả năng của họ.
Các chỉ tiêu quan trọng trong việc lựa chọn các thành viên kênh là:
+Ưu tiên lựa chọn những đại lý làm kênh phân phối không kinh doanh những mặt hàng có tác dụng tương tự hoặc thay thế các sản phẩm của công ty
+Điều kiện tín dụng về tài chính: Đây là tiêu chuẩn được sử dụng phổ biến, gần như mọi công ty đều thực hiện điều tra về tài chính và tín dụng của các trung gian. +Khả năng bán hàng: Đây là một tiêu chuẩn đặc biệt quan trọng ,nó nói lên sức mạnh bán hàng của các trung gian.
+Danh tiếng của các trung gian:Đây là tiêu chuẩn cũng được coi trọng, hình ảnh của trung gian phải đạt được mức độ nào đó tương ứng với sản phẩm nếu không công ty có đủ lý do lựa chọn họ không phải là thành viên của kênh.
+Khả năng bao phủ thị trường: Thể hiện ở hai khía cạnh đó là khả năng vươn tới những vùng thị trường địa lý mà công ty muốn đạt tới. Tuy vậy cần tránh những chen lấn vùng hoạt động của nhau, điều này là nguyên nhân gây ra những mâu thuẫn giữa các thành viên trong kênh.
+Khả năng quản lý: Lực lượng bán hàng tốt thì chứng tỏ khả năng quản lý tốt và ngược lại, việc đánh giá khả năng quản lý của các trung gian là công việc khó khăn nhưng hết sức quan trọng.
+ Đạo đức kinh doanh: Trong các yếu tố trên cần chú ý đến đạo đức kinh doanh là yếu tố quan trọng nhất vì uy tín là yếu tố quan trọng để đảm bảo mối quan hệ trong
kinh doanh ,đặc biệt là trong kinh doanh dược phẩm, nếu chỉ vì lợi nhuận mà các đại lý sẵn sàng gian lận như việc bán hàng giả, hoặc bán hàng nội địa làm hàng ngoại nhập hoặc bán tăng giá so với giá do công ty quy định…và đến khi bị khách hàng khiếu nại những đều này sẽ làm mất đi hình ảnh của công ty, làm mất đi lòng tin các nhà phân phối khác đối với công ty, gây ra mâu thuẫn giữa các kênh với nhau, gây ra hậu quả nghiêm trọng cho công ty.
3.2.4.3 Dự kiến kết quả đạt đƣợc
-Số lượng kênh phân phối tăng lên 40% mỗi năm .đến 2017 số lượng kênh cấp 1 là
10000.số lượng kênh phân phối cấp 2 là 1500 kênh .cấp 3 là 500 kênh
-Hình ảnh của công ty được nhiều người biết đến tạo ấn tượng lòng tin với người tiêu dùng
-Doanh thu tăng cao ,nhân viên tin tưởng va gắn bó lâu dài với công ty.
3.2.5 Hoàn thiện dịch vụ hậu mãi
3.2.5.1 Cơ sở khoa học:
Đây là vấn đề hết sức quan trọng của mỗi công ty. Công ty cổ phần Dược Phẩm An Đông cũng không ngoại lệ,để giữ chân khach hàng của công ty thì dịch vụ hậu mãi không thể thiếu được.
3.2.5.2 Giải pháp
-Công ty nên tổ chức các chương trình hội nghị như: Hội nghị khách hàng sáu tháng đầu năm, hội nghị giới thiệu sản phẩm mới, hội nghị giới thiệu công dụng cũng như cách sử dụng của một số loại sản phẩm mới..nhằm mục đích kéo gần khoảng cách giữa các thành viên trong kênh phân phối và giữa người tiêu dùng với công ty hơn. -Đối với các thành viên kênh phân phối công ty nên mở các chương trình tích lũy điểm thưởng dựa trên doanh số hoặc dựa trên số lượng hàng hóa được phân phối. -Đối với người tiêu dùng công ty áp dụng các chương trình như thẻ cào bốc thăm trúng thưởng các phần quà có giá trị,hay tặng quà khuyến mãi cho khách hàng gồm bình, máy lạnh, bộ nồi inox..
-Mở các chương trình tặng quà tri ân cho khách hàng trung thành với công ty.
3.2.5.3 Dự kiến kết quả đạt đƣợc
-Giữ chân khách hàng một trăm phần trăm
-Gia tăng số lượng khách hàng trung thành ,khách hàng tiềm năng. -Đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
-Giải quyết mọi khó khăn,thắt mắt của khách hàng kịp thời nhanh chóng. -Doanh số tăng nhanh
3.3 Kiến nghị
-Về thuế : Chính phủ nên giảm thuế ngành Dược phẩm sẽ giảm thuế từ mức hiện tại
khoảng 2,5% về 0%. Mức thuế hiện nay được đánh giá là khá cao nên việc dỡ bỏ thuế quan sẽ ảnh hưởng nhiều đến thị trường dược Việt Nam. Điều mà các doanh nghiệp dược Việt Nam cần quan tâm.
-Chính phủ Việt Nam nên thành lập các vùng chuyên sản xuất dược liệu mặc dù điều kiện đất đai Việt Nam có ưu thế với hơn 4,000 cây thuốc có thể mang lại nguồn cung lớn cho đông dược. Việc chủ động nguồn dược liệu về lâu dài giúp doanh nghiệp không những hạ giá thành cạnh tranh trong nước mà còn có thể xuất khẩu.
-Chính phủ nên có những khoản trợ cấp đối với doanh nghiệp trong nước trong giai đoạn đầu gia nhập TPP.các doanh nghiệp dược trong nước phải cạnh tranh gay gắt với doanh nghiệp Dược nước ngoài.
-Chính phủ nên có những khoản đầu tư cho ngành dược để tìm sản xuất ra những dược phẩm mới giúp ích cho sức khỏe người tiêu dùng.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Hoàn thiện cả về chính sách marketing, chất lượng kênh phân phối, nâng cao chất lượng nhân sự và kèm theo các dịch vụ hậu mãi sẽ tạo dựng được hình ảnh đẹp và thương hiệu của công ty được nâng cao trong lòng người tiêu dùng, góp phần giải quyết một số mâu thuẫn còn tồn động từ lâu trong công ty đặc biệt là kênh phân phối hoạt động phối hợp một thể thống nhất và quản lý chặt chẽ.
KẾT LUẬN
Qua đề tài khóa luận tốt nghiệp trên cho ta thấy được hệ thống kênh phân phối có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Đặc biệt khi Việt Nam kí hiệp ước TTP thì tất cả các ngành kinh doanh nói chung và ngành dược phẩm nói riêng đều có sự chuyền biến lớn. Áp lực cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt hơn các công ty doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với doanh nghiệp trong nước mà còn phải cạnh tranh với các công ty nước ngoài, đối với công ty cổ phần dược phẩm An Đông thì hoàn thiện hệ thống phân phối dược phẩm là một trong những vấn đề cấp bách và quan trọng nhất để giúp công ty có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trường dược phẩm. Đề tài đã đưa ra những khái quát và tiềm năng phát triền của thị trường dược phẩm cùng với thực trạng về hoạt động kênh phân phối của công ty. Thông qua những số liệu phân tích cho thấy từ khi thành lập đến nay công ty đã vược qua không ít những khó khăn và cũng đạt được nhiều thành tựu nhất định. Tuy nhiên kênh phân phối còn nhiều bất cập hiệu quả không như mong đợi .Trên cơ sở đó em đã đưa ra một số giải pháp nhằm giúp công ty hoàn thiện hệ thống kênh phân phối dược phẩm.
TÀI LIỆU THAM KHẢO :
Giáo trình marketing căn bảng .
Số liệu phòng kinh doanh của công ty cổ phần dược phầm AN Đông. Tài liệu trên trang:
Tailieu.vn Doc.edu.vn Vnexpress.net
Baotintuc.vn.
-website của công ty cổ phần dược phầm An Đông -Giáo trình quản trị chiến lược