Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng : là điều tra thực nghiệm có hệ thống về các hiện tƣợng quan sát đƣợc qua số liệu thống kê, toán học hoặc số hoặc kỹ thuật vi tính.[1] Mục tiêu của nghiên cứu định lƣợng là phát triển và sử dụng mô hình toán học, lý thuyết hoặc các giả thuyết liên quan tới các hiện tƣợng. Quá trình đo lƣờng là trung tâm của nghiên cứu định lƣợng bởi vì nó cung cấp các kết nối cơ bản giữa quan sát thực nghiệm và biểu thức toán học của các mối quan hệ định lƣợng. Số liệu định lƣợng là bất kỳ dữ liệu ở dạng số nhƣ số liệu thống kê, tỷ lệ phần trăm, v.v.. Trong điều kiện thƣờng, điều này có nghĩa là các nhà nghiên cứu định lƣợng yêu cầu một câu hỏi cụ thể và thu thập một mẫu dữ liệu số từ hiện tƣợng quan sát hay từ nghiên cứu ngƣời tham gia trả lời các câu hỏi. Các nhà nghiên cứu phân tích các dữ liệu với sự giúp đỡ của các số liệu thống kê. Các nhà nghiên cứu hy vọng con số sẽ mang lại một kết quả không thiên vị mà
có thể đƣợc khái quát hóa cho một số lƣợng dân số lớn hơn. Ngƣợc lại, nghiên cứu định tính là đặt câu hỏi rộng và thu thập dữ liệu từ hiện tƣợng hoặc ngƣời tham gia. Các nhà nghiên cứu tìm kiếm các chủ đề và mô tả các thông tin trong các chủ đề và các xu hƣớng đặc thù của tập hợp các thành viên tham gia.
3.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo 3.3.1 Hình thành mô hình nghiên cứu Sơ đồ 3.2 : Mô hình nghiên cứu giả định
(Nguồn :Mô hình Parasuraman)
(Nguồn :Mô hình Parasuraman) Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi gồm :
Nhân tố 1: Sự tin cậy (REL) gồm 5 biến quan sát: “Phi rut tien hop ly”, “phi chuyen tien hop ly”, “lai suat hop ly ”, “Thông tin tài khoản đƣợc bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời, “tin tƣởng vào thông tin truyền đạt”
Nhân tố 2: Sự đáp ứng (RES) gồm 4 biến quan sát : “rut tien thuan loi”, “gui tien thuan loi”, “thoi gian giao dich nhanh”, “thai do san sang phuc vu”
Sự đồng cảm Độtin cậy Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Tính đáp ứng SỰ HÀI LÒNG
Nhân tố 3: Sự đảm bảo (ASS) gồm 4 biến quan sát: “Co kien thuc tra loi tu van khach hang”, “thai do tao su yen tam”, “an toan khi thuc hien giao dich”, “dung hen voi khach hang”
Nhân tố 4: Sự cảm thông (EMP) gồm 3 biến quan sát: “phuc vu nhiet tinh”, “quan tam den mong muon cua khach hang”, “quan tam den kho khan cua khach hang” Nhân tố 5: Phƣơng tiện hữu hình (TAN) gồm 3 biến quan sát: “trang bi hien dai”,
“dong phuc nhan vien”, “Thoi gian thuan tien
Ta có mô hình SERVQUAL do Parasuman hiệu chỉnh nhƣ sau
Sơ đồ 4.1: mô hình SERVQUAL do Parasuman hiệu chỉnh
:
2.Đáp ứng(RES)
Rút tiền thuận lợi
Gửi tiền thuận lợi
Thời gian giao dịch nhanh
Thái độ sẵn sàng phục vụ (4 biến quan sát) 3.Đảm bảo(ASS) Có kiến thức trả lời và tƣ vấn cho khách hàng Có thái độ tạo sự ấn tƣợng cho khách hàng
An toàn khi thực hiện GD
Đúng hẹn với khách hàng (4 biến quan sát)
5.Phƣơng tiện hữu hình
Trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại hấp dẫn
Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng
Thời gian làm việc thuận tiện (3 biến quan sát) 1.Tin cậy(REL) Phí rút tiền hợp ly Phí chuyển tiền hợp lý Lãi suất hợp lý
Thông tin tài khoản đƣợc bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời
Tin tƣởng vào thông tin truyền đạt
(5 biến quan sát)
4.Cảm thông(EMP)
Phục vụ khách hàng nhiệt tình
Quan tâm đến mong muốn của khách hàng
Chủ động quan tâm đến khó khăn của khách hàng (3 biến quan sát)
3.3.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
Mã hóa dữ liệu
Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu của các nhân tố tác động đến sự hài lòng
Tên Nhân tố Ký hiệu biến Nội dung
SỰ TIN CẬY
TC1 Phí rút tiền hợp lý
TC2 Phí chuyển tiền hợp lý
TC3 Lãi suất hợp lý
TC4 Thông tin tài khoản đƣợc bảo mật, thông báo chủ tài
khoản kịp thời
TC5 tin tƣởng vào thông tin truyền đạt
SỰ ĐÁP ỨNG
ĐU1 Rút tiền thuận lợi
ĐU2 Gửi tiền thuận lợi
ĐU3 Thời gian giao dịch nhanh ĐU4 Thái độ sẵn sàng phục vụ
SỰ ĐẢM BẢO
ĐB1 Có kiến thức trả lời tƣ vấn khách hàng
ĐB2 Thái độ tạo sự yên tâm
ĐB3 An toàn khi thực hiện giao dịch
ĐB4 Đúng hẹn với khách hàng
SỰ CẢM THÔNG
CT1 Phục vụ nhiệt tình
CT2 Quan tâm đến mong muốn của khách hàng CT3 Quan tâm đến khó khắn của khách hàng PHƢƠNG TIỆN HỮU
HÌNH
PT1 Trang bị hiện đại
PT2 Đồng phục nhân viên
PT3 Thời gian thuận tiện
Thang đo về sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.2: Mã hóa dữ liệu của thang đo sự hài lòng
SỰ HÀI LÒNG Ký hiệu biến Nội dung
HL1 Tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi HL2 Hài lòng với dịch vụ tiền gửi HL3 Nhận đƣợc nhiều tiện ích
3.4 Thiết kế bảng câu hỏi (Phụ Lục 1)
Kích thƣớc mẫu: 110. Kích thƣớc này đảm bảo yêu cầu của phƣơng pháp phân tích nhân tố( mẫu gấp 4 đến 5 lần số biến phân tích nhân tố. Trong trƣờng hợp này ta có 20 biến quan sát)
Phƣơng pháp chọn mẫu: Dữ liệu thu thập đƣợc thông qua việc điều tra, khảo sát các khách hàng có tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 20 biến quan sát với 1 biến phụ thuộc là “SỰ HÀI LÒNG” VÀ 19 biến phụ thuộc. Nội dung bảng hỏi gồm 2 phần chính
Phần 1: Thông tin ngƣời đƣợc khảo sát bao gồm các yếu tố về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và kinh nghiệm. Những thông tin nãy sẽ giúp ta đánh giá đƣợc sự chân thật và tính khách quan của kết quả thu thập đƣợc qua đó kiểm nghiệm
Phần 2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi. Cụ thể :
Nhân tố 1: Sự tin cậy (REL) gồm 5 biến quan sát: “Phí rút tiền hợp lý”, “phí chuyển tiền hợp lý”, “lãi suất hợp lý ”, “Thông tin tài khoản đƣợc bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời, “tin tƣởng vào thông tin truyền đạt” Nhân tố 2: Sự đáp ứng (RES) gồm 4 biến quan sát : “rút tiền thuận lợi”,
“gửi tiền thuận lợi”, “thời gian giao dịch nhanh”, “thái độ sẵn sàng phục vụ”
Nhân tố 3: Sự đảm bảo (ASS) gồm 4 biến quan sát: “Có kiến thức trả lời tƣ vấn khách hàng”, “thái độ tạo sự yên tâm”, “an toàn khi thực hiện giao dịch”, “đúng hẹn với khách hàng”
Nhân tố 4: Sự cảm thông (EMP) gồm 3 biến quan sát: “phục vụ nhiệt tình”, “quan tâm đến mong muốn của khách hàng”, “quan tâm đến khó khăn của khách hàng”
Nhân tố 5: Phƣơng tiện hữu hình (TAN) gồm 3 biến quan sát: “trang bị hiện đại”, “đồng phục nhân viên”, “thời gian thuận tiện”
Tiến hành sử dụng thang đo Likert, một tring những hình thức đo lƣờng phổ biến trong nghiên cứu định lƣợng. thang đo này bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5. Tƣơng ứng “Rất không đồng ý”, “không đồng ý”, “bình thƣờng”, “đồng ý”, “rất đồng ý”
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 nói về quy trình thực hiện các bƣớc để tiến hành phân tích, nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi. Đồng thời nêu lên phƣơng pháp để thu thập đƣợc số liệu cũng nhƣ phƣơng pháp phân tích theo mô hình hiệu chỉnh của Parasuraman. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman bao gồm 5 nhân tố. Từ đó dựa theo các nhân tố thiết kế bảng hỏi bao gồm các câu hỏi tƣợng trƣng cho mỗi biến quan sát. Áp dụng để tiến hành nghiên cứu đề tài, mỗi nhân tố bao gồm nhiều biến quan sát. Áp dụng thang đo Likert để đo lƣờng mức độ hài lòng bao gồm 5 cấp độ từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”
Cuối cùng là xây dựng bảng mã hóa các biến quan sát để thuận lợi cho việc quan sát biến khi phân tích dữ liệu trên SPSS. Ở chƣơng 3, là chƣơng vô cùng quan trọng. thực hiện các bƣớc nghiên cứu và thu thập số liệu. Là bƣớc quyết định kết quả nghiên cứu cũng nhƣ mô hình chạy cho ra kết quả đẹp hay không.
CHƢƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Tình hình huy động vốn bằng tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á giai đoạn 2013-2015 2013-2015
Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn bằng tiền gửi ngân hàng Nam Á 2013-2015
(Nguồn: Báo cáo nội bộ ngân hàng Nam Á)
Năm 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 +/- % +/- % 1.Theo hình thức 456,000 592,800 711,360 136,800 30,00% 118,560 20,00% KKH-12 Tháng 352,000 457,600 549,120 105,600 30,00% 27,040 20,00% Trên 12 tháng 104,000 135,200 162,240 31,200 30,00% 27,040 20,00% 2.Theo loại hình 456,000 592,800 711,360 136,800 30,00% 118,560 20,00% Tiền gửi cá nhân 278,000 361,400 433,680 83,400 30% 72,280 20,00% Tiền gửi KHTN 87,000 113,100 135,720 26,100 30,00% 22,620 20,00% Tiền gửi KHDN 91,000 118,300 141,900 27,300 30,00% 23,660 20,00%
Trong giai đoạn 2013-2015, tình hình huy động vốn bằng tiền gửi của ngân hàng TMCP Nam Á-PGD Văn Thánh đã có sự gia tăng rõ rệt. Cụ thể trong năm 2014 lƣợng vốn huy động đã tăng 136,800 triệu đồng tƣơng ứng 30% so với năm 2013, năm 2015 tăng 118,560 triệu đồng tƣơng ứng tăng 20% so với năm 2008.
Trong đó nếu xét theo hình thức huy động thì lƣợng tiền mặt huy động theo phƣơng thức không kì hạn đến 12 tháng chiếm tỷ trọng lớn nhất, trung bình khoảng 77%, còn lại là kì hạn từ 12 đến 60 tháng và hình thức huy động khác thì không có. Chứng tỏ khách hàng muốn đầu tƣ tiền nhàn rỗi của mình vào kì hạn ngắn.
Nếu nhìn dƣới góc độ loại hình huy động thì tỷ trọng tiền gửi ở khu vực khách hàng cá nhân chiếm phần lớn (Trung bình khoảng 60%), còn lại một phần nhỏ ở KHTN và khách hàng doanh nghiệp. Điều này cũng dễ hiểu vì lƣợng vốn của DN và KHTN cần phải luôn có sẵn để đáp ứng nhu cầu phục vụ trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
4.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân
D
Biểu đồ 4.1: Mô tả mẫu theo giới tính
(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS) Biểu đồ cho thấy mẫu của nam và nữ tƣơng đối đồng đều. Điều này cho thấy sự đồng đều và kết quả điều tra sẽ khách quan hơn.
Biểu đồ 4.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi
(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS)
Ta thấy độ tuổi chủ yếu đƣợc khảo sát là từ 26 đến 35. Đây là nhóm tuổi có sự thích ứng khá cao với sự thay đổi các điều kiện xã hội,
cũng nhƣ là thành phần lao động trẻ nhiệt huyết nên ngƣời nhóm tuổi này thƣờng có công việc và thu nhập khá ổn định. Đây chính là ƣu điểm của mẫu điều tra.
Biểu đồ 4.3: Mô tả mẫu theo công việc:
(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS) Theo mô hình trên tỷ lệ khách hàng là cán bộ công nhân viên chiếm tỷ trọng cao nhất. Với loại hình nghề nghiệp này chiếm đa số, thì khả năng lựa chọn và xem xét chất lƣợng dịch vụ sẽ khắt khe và số liệu thu thập sẽ có ý nghĩa hơn.
Biểu đồ 4.4: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm
(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS) Dựa vào kinh nghiệm làm việc, đa phần khách hàng có kinh nghiệm trên 10 năm (gần 80%). Điều này sẽ giúp cho chất lƣợng việc khảo sát đáng tin cậy hơn.
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy
của các nhân tố bằng hệ số Cronbach’s Alpha
(nguồn: kết quả phân tích của SPSS-Phụ lục 2.1 )
ĐỘ TIN CẬY Tối
thiểu Tối đa
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Phí rút tiền hợp lý 2 5 3.22 0.75985 Phí chuyển tiền hợp lý 1 5 3.08 0.81253 Lãi suất hợp lý 2 5 3.76 0.80554
Thông tin tài khoản đƣợc bào mật,
thông báo chủ tài khoản kịp thời 2 5 3.7 0.92660 Tin tƣởng vào thông tin truyền đạt 2 5 3.74 0.91696
Giá trị trung bình của tất cả biến quan sát tƣơng đối cao vì vậy có thể nói khách hàng khá là hài lòng về nhân tố độ tin cậy về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.
Bảng 4.3 : phân tích mức ý nghĩa của nhân tố Sự đáp ứng
(nguồn: kết quả phân tích của SPSS-Phụ lục 2.1 )
SỰ ĐÁP ỨNG Tối thiểu Tối đa Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
Rút tiền thuận lợi 2 5 3.36 .93765
Gửi tiền thuận lợi 2 5 3.85 .84537
Thời gian giao dịch nhanh 2 5 3.78 .99066
Thái độ sẵn sàng phục vụ 2 5 4.02 .84063
Nhìn vào kết quả giá trị trung bình, ta thấy khách hàng hài lòng nhất về thái độ sẵn sàng phục vụ với giá trị trung bình cao nhất là 4.02.
Bảng 4.4: phân tích mức ý nghĩa của nhân tố Sự đảm bảo
SỰ ĐẢM BẢO Tối thiểu Tối đa Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Có kiến thức trả lời tƣ vấn khách hàng 2 5 4.02 0.71038
Thái độ tạo sự yên tâm 2 5 3.97 0.78438
An toàn khi thực hiện giao dịch
2 5 3.92 0.80000
Đúng hẹn với khách hàng 2 5 3.56 0.86830
Ở nhân tố sự đảm bào, khách hàng hài lòng nhất về biến quan sát: Nhân viên có kiến thƣc trả lời tƣ vấn khách hàng. Các biến quan sát còn lại của nhân tố sự đảm bảo khách hàng tƣơng đối hài lòng dựa theo giá trị trung bình.
Bảng 4.5 : phân tích mức ý nghĩa của nhân tố Sự cảm thông
(nguồn: kết quả phân tích của SPSS-Phụ lục 2.1 ) SỰ CẢM THÔNG Tối thiểu Tối đa Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
Phục vụ nhiệt tình 2 5 3.97 0.84632
Quan tâm đến mong muốn
của khách hàng 2 5 3.59 0.77973
Quan tâm đến khó khăn của
khách hàng 2 5 3.47 0.83430
Ở nhân tố SỰ CẢM THÔNG, khách hàng hài lòng nhất về biến quan sát phục vụ nhiệt tình. Cho thấy đội ngũ nhân viên của ngân hàng làm việc nhiệt huyết, cống hiến hết mình phục vụ khách hàng.
Bảng 4.6: phân tích mức ý nghĩa của nhân tố Phƣơng tiện hữu hình
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Tối thiểu Tối đa Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
Trang phục hiện đại 2 5 3.75 0.82112
Đồng phục nhân viên 2 5 3.88 0.86783
Thời gian thuận tiện 2 5 3.76 0.80554
Ở nhân tố PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH, khách hàng hài lòng nhất về đồng phucjn hân viên. Điều đó cũng dễ hiểu vì theo đánh giá của mọi ngƣời, ngân hàng Nam Á có đồng phục tƣơng đối đẹp hơn so với các ngân hàng khác, đồng thời lịch sự và trang nhã, toát lên vẻ sang trọng và cảm giác chuyên nghiệp.
4.2.3Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha
Bảng 4.7: Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi đối với nhân tố sự tin cậy
(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS_phụ lục 2.2 )
BIẾN QUAN SÁT
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan tổng thể nếu loại biến
Alpha nếu loại biến
Cronbach’sAlpha của nhân tố STC = 0.581
TC1 14.2800 4.709 .428 .481
TC2 14.4200 4.973 .293 .549
TC3 13.7400 5.588 .121 .633
TC4 13.8000 3.919 .523 .405
TC5 13.7600 4.487 .352 .518
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.581, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và có 1 trƣờng hợp loại bỏ biến quan sát làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.581. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo trừ biến quan sát TC3 là lãi suất.
Bảng 4.8: Kết quả bảng phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi đối với nhân tố sự đáp ứng
(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS_phụ lục 2.2 )
BIẾN QUAN SÁT
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan tổng thể nếu loại biến
Alpha nếu loại biến
Cronbach’sAlpha của nhân tố SDU= 0.615
DU1 11.6500 4.391 .209 .609
DU2 11.1600 3.570 .565 .421
DU3 11.2300 3.472 .444 .506
DU4 10.9900 4.030 .401 .542
Cronbach Alpha của thang đo với nhân tố này la 0.615. Các thành phần trong nhân tố đều lớn hơn 0.4 và không có trƣờng hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.615. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều