Phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giải quyết đƣợc mục tiêu nghiên cứu cũng nhƣ các giả thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng, thành phần nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.

Ta có mô hình hồi quy tuyến tính nhƣ sau: Sự hài lòng = ɣ 1X1+ɣ 2X2+ɣ 3X3+ɣ 4X4+ɣ 5X5

Trong đó: X1 : Sự tin cậy X2: Sự đáp ứng X3: Sự đảm bảo X4:Sự cảm thông

X5: Phƣơng tiện hữu hình

Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy

(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS )

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.068 .165 -.412 .681 SUTINCAY .039 .033 .037 1.199 .233 .906 1.103 SUDAPUNG .001 .029 .001 .022 .982 .813 1.230 SUDAMBAO .064 .037 .060 1.705 .091 .685 1.460 SUCAMTHONG .324 .033 .342 9.895 .000 .720 1.388 PHUONGTIENHUUHINH .623 .028 .733 22.341 .000 .799 1.252

a. Dependent Variable: suhailong

Mức độ giải thích mối quan hệ giữa các thành phần bằng phƣơng pháp hồi quy này cho kết quả cao R square =0.915>0.5. Kết quả này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, biến độc lập giải thích tốt sự khác biệt về biến phụ thuộc giữa các quan sát.Đồng thời Sig =0.0000 cho thấy mô hình hồi quy này thích hợp kiểm tra giả thuyết.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy VIF đều nhỏ hơn 10 vì vậy không có hiện tƣợng đa cộng tuyến. Các nhân tố đều có sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng Nam Á. Trong đó yếu tố Phƣơng tiện hữu hình có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng với sig < 0.05. Trong đó có nhân tố sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo có sig >0.05 nên không có ý nghĩa thống kê do vậy không có cơ sở để chứng minh các nhân tố này có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng.

 Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Có 2 trong 5 nhân tố khảo sát ảnh hƣởng đến sự hàng lòng của khách hàng, bao gồm :SỰ CẢM THÔNG VÀ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH. Trong đó yếu tố PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH ảnh hƣởng mạnh mẽ nhất(beta = 0.733). Điều này đƣợc giải thích vì lí do ngân hàng Nam Á đƣợc đánh giá không những có dịch vụ tốt và còn là một ngân hàng đẹp, hiện đại và sang trong. Chính vì sự trang bị và không gian đẹp mắt tạo cảm giác khách hàng dễ chịu và thích thú. Vì vậy đây là yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao và thấy hài lòng.

Nhân tố tác động thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng là SỰ CẢM THÔNG. Với đội ngũ cán bộ nhân viên không những có trình độ cao, thao tác chuyên nghiệp mà ngân hàng Nam Á luôn chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Với khẩu hiệu “ khách hàng là thƣợng đế”, nhân viên ngân hàng luôn đề cao sự thoải mái và dễ chịu của khách khi đến giao dịch.

TÓM TẮT CHƢƠNG 4

Dựa theo mô hình tổng quát kết quả tính toán Cronbach Alpha của các nhân tố (Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS-phụ lục 2.3)

Ta có hệ số Cronbach’s Alpha của mô hình bao gồm 5 nhân tố là 0.826. Kết luận đƣợc nhìn chung toàn mô hình kiểm định thang đo tƣơng đối tốt.

Tóm lại, hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi theo mô hình SERVQUAL (Parasuraman) và mô hình ứng dụng của phó giáo sƣ tiến sĩ Đinh Phi Thổ đều từ xấp xỉ 0.6 và 0.6 trở lên. Điều này chứng tỏ thang đo lƣờng khá tốt. Mô hình nghiên cứu lúc này bao gồm 5 nhân tố nhƣ ban đầu và ở nhân tố SỰ TIN CẬY loại bỏ biến quan sát “lãi suất”. Sau bƣớc kiểm định EFA, kết quả cho thấy có 2 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là “phƣơng tiện hữu hình” và “Sự cảm thông”

CHƢƠNG 5

KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NAM Á

5.1 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi

Sau khi khảo sát ý kiến khách hàng về sự hài lòng và bài nghiên cứu ở các chƣơng trên,cho thấy ngân hàng còn tồn tại một số yếu điểm cần đƣợc khắc phục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi. Từ đó có một số giải pháp sau:

5.1.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi

Dựa theo kết quả phân tích, khảo sát sự hài lòng ở trên, ta có 2 nhân tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi. Vì vậy, giải pháp sẽ dựa trên 2 nhân tố cơ bản này.

 Cải biến, nâng cao chất lƣợng trang thiết bị trong hệ thống ngân hàng. Từ máy vi tính, tới máy in, máy scan, máy đếm tiền, máy fax, máy POS phải luôn đƣợc kiểm tra và tu sửa nếu có trục trặc hoặc sự cố. Nếu máy không đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng thì cần đƣợc thay máy mới để đảm bào sự chuyên nghiệp về máy móc, thiết bị, đồng thời cũng sẽ rút ngắn thời gian giao dịch.

Bên cạnh đó, dù đƣợc biết tới là ngân một ngân hàng đẹp, trang trí và không gian đẹp mắt tạo cảm giác thích thú và hài lòng khi khách hàng đặt chân tới, tuy nhiên ngân hàng cũng vẫn phải chú trọng trong việc tạo không gian thoáng mát, giữ cho môi trƣờng làm việc sạch sẽ. Vì vậy, ngân hàng cần trang trí thêm cây xanh thật, tránh các loại cây giả vì điều đó sẽ không thể hiện đƣợc sử tôn trọng khách hàng.  Duy trì mức lãi suất ƣu đãi cùng các chƣơng trình khuyến mãi đi kèm. Đƣa ra các

gói sản phẩm tối ƣu nhất thích hợp vơi từng đối tƣợng khách hàng để mỗi ngƣời có thể chọn cho riêng mình một cách thức gửi tiền cũng nhƣ sinh lãi.

 Đào tạo đội ngũ nhân viên không những có kiến thƣc vững chắc, kĩ năng tốt còn có thái độ và cách ứng xử tốt. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, giao dịch viên là bộ phận đại diện cho bộ mặt của ngân hàng tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần có những tiêu chí riêng chặt chẽ, khắc khe hơn trong khâu tuyển chọn giao dịch viên. Mở các lớp đào tạo kỹ năng mềm giúp nhân viên trau dồi thêm

kiến thức, kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng và thái độ niềm nở, nhiệt tình khi phục vụ khách hàng

 Nghiên cứu, hình thành quy trình làm việc khép kín, hiệu quả để rút ngắn thời gian thực hiện nghiệp vụ (rút tiền). Cần có sự phối hợp ăn ý và thao tác chuyên nghiệp giữa các nhân viên để hồ sơ đƣợc luân chuyển qua các bƣớc một cách nhanh chóng, đáp ứng tính chính xác tuyệt đối. Đồng thời, đơn giản hóa các thủ tục, cũng nhƣ hồ sơ để thuận lợi nhất cho khách hàng mà vẫn đáp ứng đƣợc các yêu cầu về thông tin chính chủ, sự xác minh của chủ tài khoản…..

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi là cả một qua trình và sự xây dựng công phu của ngân hàng, nó luôn đi kèm với công tác đẩy mạnh huy động vốn bằng tiền gửi. Vì sở dĩ khách hàng, nếu họ không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ thì sẽ không tiếp tục gửi tiền cũng nhƣ nếu không có các yếu tố thu hút, hấp dẫn khách hàng gửi tiền thì việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ không đƣợc toàn diện.

5.1.2 Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn bằng tiền gửi

 Không ngừng phát huy uy tín của ngân hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng

Trải qua một thời gian dài hoạt động, danh tiếng và uy tín của ngân hàng cũng đƣợc nhiều ngƣời biết đến. Tuy nhiên ngân hàng cần phải phát huy hơn nữa uy tín của mình. Có nhƣ vậy thì khách hàng mới tin tƣởng mà gửi tiền tại ngân hàng.

Thông thƣờng ngƣời gửi tiền có quyền lựa chọn nơi gửi tiền mà họ cho là an toàn nhất, cán bộ Ngân hàng có thái độ phục vụ văn minh lịch sự, sẵn sàng hƣớng dẫn cho họ hình thức tiết kiệm có lợi nhất. Do đó ngân hàng cần phải nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, thực hiện tốt chăm sóc khách hàng chiến lƣợc, khách hàng tiềm năng, cụthể: Nhân viên luôn có thái độthân thiện, lịch thiệp, thực hiện công việc hƣớng dẫn khách hàng chu đáo, xửlý công việc với tốc độnhanh nhƣng thật chính xác, luôn tạo tin tƣởng tuyệt đối cho khách hàng.

Nhân viên phải tạo cho khách hàng một tâm lý thoải mái và thỏa mãn khi bƣớc chân đến gửi tiền, đáp ứng những yêu cầu tìm hiểu vềviệc gửi tiền mà khách hàng cần biết.

Nhân viên cùng với khách hàng chia sẻ những vấn đềthƣờng gặp trong quá trình tƣ vấn, hƣớng dẫn các dịch vụ gửi tiết kiệm, tiếp thu ý kiến đóng góp để cải tiến, đem đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

 Tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing

Công tác marketing là một trong những công việc chiếm phần quan trọng của bất kì một ngân hàng nào. Khách hàng có biết về ngân hàng hay không là còn tuỳ thuộc vào sự truyền thông về ngân hàng đến với công chúng. Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác marketing lên, cụthể:

Tài trợ cho một hoạt động xã hội nào đó. Qua đó hình ảnh của ngân hàng sẽ đƣợc biết đến, ngân hàng có cơ hội xuất hiện trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng với chi phí thấp nhất.

Tăng cƣờng công tác tiếp thị, mở rộng giao tiếp, quảng bá thƣơng hiệu tích cực tuyên truyền mở rộng các tiện ích, sản phẩm dịch vụ mới thông qua các trang báo điện tử có uy tín nhƣ tintucvietnam, vietnamnet…

Định kì nên có sự điều tra những nhận định từ công chúng về những hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong đợt huy động qua. Để từ những thông tin phản hồi từ khách hàng mà ngân hàng rút ra những kinh nghiệm cho những đợt huy động tiền gửi tiết kiệm tiếp theo.

Tăng cƣờng công tác marketing thông qua duy trì, phát triển quan hệ khách hàng nhƣ việc ngân hàng thƣờng xuyên tổ chức hội nghị tri ân khách hàng, để tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

 Thực hiện chính sách ƣu đãi đối với khách hàng

Nguồn vốn của ngân hàng phần lớn đến từ tiền gửi của ngƣời dân. Thế nên, để duy trì nó, ngân hàng phải đƣa ra các chính sách ƣu đãi, nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút tiền gửi dân cƣ nhƣ:

- Tƣớng ứng với mỗi mức tiền gửi mà khách hàng gửi tại ngân hàng sẽ nhận đƣợc những phần quà tƣơng xứng nhƣ tặng tiền mặt, cộng thƣởng lãi suất, đƣợc miễn phí làm thẻ ATM tại ngân hàng, hay một chuyến du lịch Châu Âu dành cho hai ngƣời…ngoài ra còn có các chƣơng trình khác nhƣ tiết kiệm dự thƣởng, cào trúng thƣởng nhà, ô tô…

- Hàng năm vào các ngày sinh nhật hay lễ lớn ngân hàng có thể gửi điện hoa tới chúc mừng với khách hàng truyền thống của mình, nhƣvậy sẽtạo cảm giác thân thiện hơn giữa khách hàng với ngân hàng.

 Tăng cƣờng đào tạo nhằm nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ ngân hàng

Đội ngũ nhân viên của Ngân hàng có ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng. Việc quán triệt đạo đức nghề nghiệp, đào tạo và đào tạo lại cán bộ phải đƣợc quan tâm thƣờng xuyên. Phân công công việc hợp lý, công bằng, phù hợp với từng bộ phận nghiệp vụ. Việc tuyển dụng cán bộ đƣợc thực hiện công khai, minh bạch, đúng hƣớng dẫn của Ngân hàng cấp trên và phù hợp với nhu cầu thực tế. Công tác thi đua khen thƣởng đƣợc đẩy mạnh thƣờng xuyên, coi đây là nhân tố quan trọng để hoàn thành tốt mục tiêu nhiệm vụ đề ra.

Định kỳ, chi nhánh nên mở các lớp tập huấn nghiệp vụ quản lý vốn, nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm

Nâng cao nhận thức và năng lực trình độ, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ. Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát để kịp thời phát hiện các vi phạm từ đó có biện pháp chấn chỉnh kịp thời. Tuân thủvà chấp hành Luật Khiếu nại tố cáo, thực hiện tốt công tác tiếp dân và giải quyết kịp thời các đơn thƣ..

Bên cạnh đó các nhân viên phòng tiền gửi dân cƣ không ngừng học hỏi, hoàn thiện chuyên môn nghiệp vụ của mình đểcó đƣợc sự nhanh nhẹn trong tác phong làm việc. Luôn biết lắng nghe khách hàng khi họ trình bày ý kiến của mình, không đƣợc có thái độ nóng nảy cũng nhƣ xem thƣờng khách hàng.

 Cải tiến và đổi mới công nghệ ngân hàng

Việc thúc đẩy sự phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại. Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật (trang bịmáy móc thiết bị, hệ thống mạng...) và ứng dụng công nghệ kinh doanh hiện đại, là quá trình có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng; là điều kiện để triển khai thực hiện các hoạt động dịch vụ, và cung ứng các sản phẩm tiện ích cho khách hàng.

Tăng cƣờng đầu tƣ, phát triển hệ thống các kênh giao dịch và thanh toán mà ngân hàng đã triển khai: ATM, Telephone Banking, Home Banking, dịch vụ thanh toán bằng điện thoại di động… giúp cho khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ mới, thực hiện

tra cứu thông tin cá nhân đến kiểm tra số dƣ tài khoản một cách dễ dàng, đồng thời hệ thống giao dịch này phải đƣợc xây dƣng trên cơ sở bảo mật, an toàn.

Có chiến lƣợc đầu tƣ và cập nhật công nghệ, máy móc tiên tiến, hiện đại sao cho phù hợp với thực tiễn của ngành, phát triển ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến để cải thiện cơ sở hạ tầng cho các sản phẩm ngân hàng.

 Tăng cƣờng công tác tƣ vấn để giúp ngƣời dân thay đổi thói quen cất giữ tiền tại nhà

Đa số ngƣời dân hiện nay vẫn có thói quen cất giữ tiền tại nhà vì không hiểu rõ về sự tiện lợi của việc gửi tiền tại ngân hàng. Để thay đổi thói quen này, ngân hàng cần tổchức tuyên truyền, vận động về thực hiện chủ trƣơng huy động tiền gửi tiết kiệm, để nhân dân nắm rõ mục đích, ý nghĩa của việc huy động tiền gửi là giúp cho ngƣời nghèo tạo lập dần nguồn vốn của gia đình thông qua gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó phòng tiền gửi dân cƣ phải cử các tƣ vấn viên xuống từng địa bàn để hƣớng dẫn, giải đáp mọi khúc mắc của ngƣời dân về chƣơng trình tiết kiệm. Các tƣ vấn viên này đều phải là những cán bộ giỏi, đủ kinh nghiệm và năng lực chuyên môn để có thể đáp ứng đầy đủcác nhu cầu giải đáp thông tin, hƣớng dẫn và thực hiện các yêu cầu giao dịch cho khách hàng. Ngoài ra, các tƣ vấn viên đều phải thông qua khoá học bắt buộc đào tạo “Giao dịch viên chuyên nghiệp” và đƣợc cấp chứng chỉ trƣớc khi làm việc. Có nhƣ vậy thì ngƣời dân mới an tâm khi gửi tiền tại ngân hàng.

Ngoài ra, để giúp ngƣời dân hạn chế để tiền tại nhà, đặc biệt là đối với những ngƣời nghèo ngân hàng cần có chính sách ƣu đãi, khuyến khích nhƣ chỉ với 10.000 đồng, các hộ nghèo vẫn có thể tham gia gửi tiết kiệm hàng tháng. Việc này không chỉ giúp ngân hàng huy động tiền gửi tiết kiệm từ cộng đồng dân cƣ mà còn giúp ngƣời dân, nhất là những hộ nghèo có thói quen dành dụm, tiết kiệm trong chi tiêu để tạo lập nguồn vốn tự có.

 Thực thi chính sách lãi suất linh hoạt, mềm dẻo

Lãi suất là một trong những nhân tố cơ bản mà dựa vào đó, khách hàng sẽ so sánh và quyết định ngân hàng giao dịch, gửi tiền. Khách hàng luôn muốn gửi tiền tại những ngân hàng có lãi suất tƣơng đối cao đểthu lợi đƣợc nhiều hơn. Tuy nhiên nếu lãi sất huy động tăng cao tất yếu dẫn đến lãi suất cho vay tăng, điều này sẽ gây áp lực lớn hơn đối