Kích thƣớc mẫu: 110. Kích thƣớc này đảm bảo yêu cầu của phƣơng pháp phân tích nhân tố( mẫu gấp 4 đến 5 lần số biến phân tích nhân tố. Trong trƣờng hợp này ta có 20 biến quan sát)
Phƣơng pháp chọn mẫu: Dữ liệu thu thập đƣợc thông qua việc điều tra, khảo sát các khách hàng có tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 20 biến quan sát với 1 biến phụ thuộc là “SỰ HÀI LÒNG” VÀ 19 biến phụ thuộc. Nội dung bảng hỏi gồm 2 phần chính
Phần 1: Thông tin ngƣời đƣợc khảo sát bao gồm các yếu tố về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và kinh nghiệm. Những thông tin nãy sẽ giúp ta đánh giá đƣợc sự chân thật và tính khách quan của kết quả thu thập đƣợc qua đó kiểm nghiệm
Phần 2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi. Cụ thể :
Nhân tố 1: Sự tin cậy (REL) gồm 5 biến quan sát: “Phí rút tiền hợp lý”, “phí chuyển tiền hợp lý”, “lãi suất hợp lý ”, “Thông tin tài khoản đƣợc bảo mật, thông báo chủ tài khoản kịp thời, “tin tƣởng vào thông tin truyền đạt” Nhân tố 2: Sự đáp ứng (RES) gồm 4 biến quan sát : “rút tiền thuận lợi”,
“gửi tiền thuận lợi”, “thời gian giao dịch nhanh”, “thái độ sẵn sàng phục vụ”
Nhân tố 3: Sự đảm bảo (ASS) gồm 4 biến quan sát: “Có kiến thức trả lời tƣ vấn khách hàng”, “thái độ tạo sự yên tâm”, “an toàn khi thực hiện giao dịch”, “đúng hẹn với khách hàng”
Nhân tố 4: Sự cảm thông (EMP) gồm 3 biến quan sát: “phục vụ nhiệt tình”, “quan tâm đến mong muốn của khách hàng”, “quan tâm đến khó khăn của khách hàng”
Nhân tố 5: Phƣơng tiện hữu hình (TAN) gồm 3 biến quan sát: “trang bị hiện đại”, “đồng phục nhân viên”, “thời gian thuận tiện”
Tiến hành sử dụng thang đo Likert, một tring những hình thức đo lƣờng phổ biến trong nghiên cứu định lƣợng. thang đo này bao gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5. Tƣơng ứng “Rất không đồng ý”, “không đồng ý”, “bình thƣờng”, “đồng ý”, “rất đồng ý”
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 nói về quy trình thực hiện các bƣớc để tiến hành phân tích, nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi. Đồng thời nêu lên phƣơng pháp để thu thập đƣợc số liệu cũng nhƣ phƣơng pháp phân tích theo mô hình hiệu chỉnh của Parasuraman. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman bao gồm 5 nhân tố. Từ đó dựa theo các nhân tố thiết kế bảng hỏi bao gồm các câu hỏi tƣợng trƣng cho mỗi biến quan sát. Áp dụng để tiến hành nghiên cứu đề tài, mỗi nhân tố bao gồm nhiều biến quan sát. Áp dụng thang đo Likert để đo lƣờng mức độ hài lòng bao gồm 5 cấp độ từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”
Cuối cùng là xây dựng bảng mã hóa các biến quan sát để thuận lợi cho việc quan sát biến khi phân tích dữ liệu trên SPSS. Ở chƣơng 3, là chƣơng vô cùng quan trọng. thực hiện các bƣớc nghiên cứu và thu thập số liệu. Là bƣớc quyết định kết quả nghiên cứu cũng nhƣ mô hình chạy cho ra kết quả đẹp hay không.
CHƢƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU