2013-2015
Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn bằng tiền gửi ngân hàng Nam Á 2013-2015
(Nguồn: Báo cáo nội bộ ngân hàng Nam Á)
Năm 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 +/- % +/- % 1.Theo hình thức 456,000 592,800 711,360 136,800 30,00% 118,560 20,00% KKH-12 Tháng 352,000 457,600 549,120 105,600 30,00% 27,040 20,00% Trên 12 tháng 104,000 135,200 162,240 31,200 30,00% 27,040 20,00% 2.Theo loại hình 456,000 592,800 711,360 136,800 30,00% 118,560 20,00% Tiền gửi cá nhân 278,000 361,400 433,680 83,400 30% 72,280 20,00% Tiền gửi KHTN 87,000 113,100 135,720 26,100 30,00% 22,620 20,00% Tiền gửi KHDN 91,000 118,300 141,900 27,300 30,00% 23,660 20,00%
Trong giai đoạn 2013-2015, tình hình huy động vốn bằng tiền gửi của ngân hàng TMCP Nam Á-PGD Văn Thánh đã có sự gia tăng rõ rệt. Cụ thể trong năm 2014 lƣợng vốn huy động đã tăng 136,800 triệu đồng tƣơng ứng 30% so với năm 2013, năm 2015 tăng 118,560 triệu đồng tƣơng ứng tăng 20% so với năm 2008.
Trong đó nếu xét theo hình thức huy động thì lƣợng tiền mặt huy động theo phƣơng thức không kì hạn đến 12 tháng chiếm tỷ trọng lớn nhất, trung bình khoảng 77%, còn lại là kì hạn từ 12 đến 60 tháng và hình thức huy động khác thì không có. Chứng tỏ khách hàng muốn đầu tƣ tiền nhàn rỗi của mình vào kì hạn ngắn.
Nếu nhìn dƣới góc độ loại hình huy động thì tỷ trọng tiền gửi ở khu vực khách hàng cá nhân chiếm phần lớn (Trung bình khoảng 60%), còn lại một phần nhỏ ở KHTN và khách hàng doanh nghiệp. Điều này cũng dễ hiểu vì lƣợng vốn của DN và KHTN cần phải luôn có sẵn để đáp ứng nhu cầu phục vụ trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
4.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân
D
Biểu đồ 4.1: Mô tả mẫu theo giới tính
(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS) Biểu đồ cho thấy mẫu của nam và nữ tƣơng đối đồng đều. Điều này cho thấy sự đồng đều và kết quả điều tra sẽ khách quan hơn.
Biểu đồ 4.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi
(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS)
Ta thấy độ tuổi chủ yếu đƣợc khảo sát là từ 26 đến 35. Đây là nhóm tuổi có sự thích ứng khá cao với sự thay đổi các điều kiện xã hội,
cũng nhƣ là thành phần lao động trẻ nhiệt huyết nên ngƣời nhóm tuổi này thƣờng có công việc và thu nhập khá ổn định. Đây chính là ƣu điểm của mẫu điều tra.
Biểu đồ 4.3: Mô tả mẫu theo công việc:
(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS) Theo mô hình trên tỷ lệ khách hàng là cán bộ công nhân viên chiếm tỷ trọng cao nhất. Với loại hình nghề nghiệp này chiếm đa số, thì khả năng lựa chọn và xem xét chất lƣợng dịch vụ sẽ khắt khe và số liệu thu thập sẽ có ý nghĩa hơn.
Biểu đồ 4.4: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm
(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS) Dựa vào kinh nghiệm làm việc, đa phần khách hàng có kinh nghiệm trên 10 năm (gần 80%). Điều này sẽ giúp cho chất lƣợng việc khảo sát đáng tin cậy hơn.
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy
của các nhân tố bằng hệ số Cronbach’s Alpha
(nguồn: kết quả phân tích của SPSS-Phụ lục 2.1 )
ĐỘ TIN CẬY Tối
thiểu Tối đa
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Phí rút tiền hợp lý 2 5 3.22 0.75985 Phí chuyển tiền hợp lý 1 5 3.08 0.81253 Lãi suất hợp lý 2 5 3.76 0.80554
Thông tin tài khoản đƣợc bào mật,
thông báo chủ tài khoản kịp thời 2 5 3.7 0.92660 Tin tƣởng vào thông tin truyền đạt 2 5 3.74 0.91696
Giá trị trung bình của tất cả biến quan sát tƣơng đối cao vì vậy có thể nói khách hàng khá là hài lòng về nhân tố độ tin cậy về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.
Bảng 4.3 : phân tích mức ý nghĩa của nhân tố Sự đáp ứng
(nguồn: kết quả phân tích của SPSS-Phụ lục 2.1 )
SỰ ĐÁP ỨNG Tối thiểu Tối đa Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
Rút tiền thuận lợi 2 5 3.36 .93765
Gửi tiền thuận lợi 2 5 3.85 .84537
Thời gian giao dịch nhanh 2 5 3.78 .99066
Thái độ sẵn sàng phục vụ 2 5 4.02 .84063
Nhìn vào kết quả giá trị trung bình, ta thấy khách hàng hài lòng nhất về thái độ sẵn sàng phục vụ với giá trị trung bình cao nhất là 4.02.
Bảng 4.4: phân tích mức ý nghĩa của nhân tố Sự đảm bảo
SỰ ĐẢM BẢO Tối thiểu Tối đa Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Có kiến thức trả lời tƣ vấn khách hàng 2 5 4.02 0.71038
Thái độ tạo sự yên tâm 2 5 3.97 0.78438
An toàn khi thực hiện giao dịch
2 5 3.92 0.80000
Đúng hẹn với khách hàng 2 5 3.56 0.86830
Ở nhân tố sự đảm bào, khách hàng hài lòng nhất về biến quan sát: Nhân viên có kiến thƣc trả lời tƣ vấn khách hàng. Các biến quan sát còn lại của nhân tố sự đảm bảo khách hàng tƣơng đối hài lòng dựa theo giá trị trung bình.
Bảng 4.5 : phân tích mức ý nghĩa của nhân tố Sự cảm thông
(nguồn: kết quả phân tích của SPSS-Phụ lục 2.1 ) SỰ CẢM THÔNG Tối thiểu Tối đa Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
Phục vụ nhiệt tình 2 5 3.97 0.84632
Quan tâm đến mong muốn
của khách hàng 2 5 3.59 0.77973
Quan tâm đến khó khăn của
khách hàng 2 5 3.47 0.83430
Ở nhân tố SỰ CẢM THÔNG, khách hàng hài lòng nhất về biến quan sát phục vụ nhiệt tình. Cho thấy đội ngũ nhân viên của ngân hàng làm việc nhiệt huyết, cống hiến hết mình phục vụ khách hàng.
Bảng 4.6: phân tích mức ý nghĩa của nhân tố Phƣơng tiện hữu hình
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Tối thiểu Tối đa Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
Trang phục hiện đại 2 5 3.75 0.82112
Đồng phục nhân viên 2 5 3.88 0.86783
Thời gian thuận tiện 2 5 3.76 0.80554
Ở nhân tố PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH, khách hàng hài lòng nhất về đồng phucjn hân viên. Điều đó cũng dễ hiểu vì theo đánh giá của mọi ngƣời, ngân hàng Nam Á có đồng phục tƣơng đối đẹp hơn so với các ngân hàng khác, đồng thời lịch sự và trang nhã, toát lên vẻ sang trọng và cảm giác chuyên nghiệp.
4.2.3Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha
Bảng 4.7: Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi đối với nhân tố sự tin cậy
(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS_phụ lục 2.2 )
BIẾN QUAN SÁT
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan tổng thể nếu loại biến
Alpha nếu loại biến
Cronbach’sAlpha của nhân tố STC = 0.581
TC1 14.2800 4.709 .428 .481
TC2 14.4200 4.973 .293 .549
TC3 13.7400 5.588 .121 .633
TC4 13.8000 3.919 .523 .405
TC5 13.7600 4.487 .352 .518
Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.581, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và có 1 trƣờng hợp loại bỏ biến quan sát làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.581. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo trừ biến quan sát TC3 là lãi suất.
Bảng 4.8: Kết quả bảng phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi đối với nhân tố sự đáp ứng
(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS_phụ lục 2.2 )
BIẾN QUAN SÁT
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan tổng thể nếu loại biến
Alpha nếu loại biến
Cronbach’sAlpha của nhân tố SDU= 0.615
DU1 11.6500 4.391 .209 .609
DU2 11.1600 3.570 .565 .421
DU3 11.2300 3.472 .444 .506
DU4 10.9900 4.030 .401 .542
Cronbach Alpha của thang đo với nhân tố này la 0.615. Các thành phần trong nhân tố đều lớn hơn 0.4 và không có trƣờng hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.615. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.9: Kết quả bảng phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi đối với nhân tố sự đảm bảo
(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS_phụ lục 2.2) BIẾN QUAN
SÁT
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan tổng thể nếu loại biến
Alpha nếu loại biến
Cronbach’sAlpha của nhân tố SDU= 0.744
DB1 11.4500 3.765 .514 .700
DB2 11.5000 3.384 .585 .658
DB3 11.5500 3.280 .609 .643
DB4 10.9100 3.456 .457 .736
Cronbach Alpha của thang đo đối với nhân tố này la 0.744 cho thấy rằng độ tin cậy nhất quán nội tại ngày càng cao. Và các biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan biến
tổng lớn hơn 0.3 vì vậy tất cả các biến đều đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố sự đảm bảo để đánh giá sự hài lòng.
Bảng 4.10: Kết quả bảng phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi đối với nhân tố sự cảm thông
(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS_phụ lục 2.2)
BIẾN QUAN SÁT
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan tổng thể nếu loại biến
Alpha nếu loại biến
Cronbach’sAlpha của nhân tố SCT =0.736
CT1 7.0600 1.956 .548 .667
CT2 7.4400 2.047 .589 .620
CT3 7.5600 1.986 .547 .667
Cronbach Alpha của thang đo đối với nhân tố này là 0.736. Thành phần nhân tố đáp ứng gồm 3 biến quan sát. Tất cả các biến này có hệ số tƣơng quan với biến tổng đều lớn hơn 0.3 và không có trƣờng hợp loại bỏ biến quan sát nào làm cho Cronbach Alpha của thang đo lớn hơn 0.736 vì vậy tất cả các biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và tiếp tục phân tích trong nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.11: Kết quả bảng phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi đối với nhân tố phƣơng tiện hữu hình
(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS_phụ lục 2.2)
BIẾN QUAN SÁT
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan tổng thể nếu loại biến
Alpha nếu loại biến
Cronbach’sAlpha của nhân tố SCT =0.868
PT1 7.6400 2.172 .860 .709
PT2 7.5100 2.313 .705 .856
Cronbach Alpha của thang đó đối với nhân tố này là 0.868. Các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 và không có trƣờng hợp loại bỏ biến nào có thể làm cho Cronbach Alpha lớn hơn 0.868. Do vậy tất cả các biến đều đƣợc giữ lại và tiếp tục đƣa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng.
4.2.4 Phân tích các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á bằng SPSS
Kiểm định KMO Bảng 4.12 : Kiểm định KMO
(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS – Phụ lục 2.4)
KMO 0.691
Phƣơng sai hiệu chỉnh 624.730
df 153
sig .000
Theo kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích factor cho thấy mức ý nghĩa Sig = .000 <0.05 (bác bỏ giá thuyết Ho: các biến quan sát không có tƣơng quan với nhau trong tổng thể ) nhƣ vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp và sẽ bị bác bỏ. Điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích hoàn toàn phù hợp và hệ số KMO =0.691>0.5: tƣơng đối cao và thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS )
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 PT1 .910 PT2 .820 PT3 .809 DB3 .868 DB2 .718 DB1 .630 DB4 .578 CT2 .783 CT3 .767 CT1 .627 TC4 .782 TC1 .696 TC2 .673 TC5 .557 DU3 .769 DU2 .724 DU4 .711 DU1 .889
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Kết quả phân tích EFA cho thấy phƣơng pháp trích nhân tố trích đƣợc 6 nhân tố và phƣơng sai trích lập là 67.443% >50% là đạt yêu cầu. Có thể nói rằng 1 nhân tố này giải thích đƣợc 67.443% biến thiên của dữ liệu.
Từ kết quả trên có 5 thành phần trích lập:
nhân tố 1:Sự tin cậy gồm 4 quan sát (phí rút tiền hợp lý; phí chuyển tiền hợp lý; thông tin tài khoản đƣợc bảo mật, thông bào chủ tài khoản kịp thời; tin tƣởng vào thông tin truyền đạt)
Nhân tố 2: Phƣơng tiện hữu hình hiện đại gồm 3 quan sát (đồng phục nhân viên, trang bị hiện đại, thời gian thuận tiện)
Nhân tố 3:Sự cảm thông gồm 3 quan sát (quan tâm đến mong muốn khách hàng, quan tâm đến khó khăn của khách hàng, phục vụ nhiệt tình)
Nhấn tố 4 : Sự đáp ứng gồm 3 quan sát ( Thời gian giao dịch nhanh, gửi tiền thuận lợi, thái độ sẵn sàng phục vụ)
Nhân tố 5:Sự đảm bảo gồm 4 quan sát ( Có kiến thức trả lời tƣ vấn khách hàng; có thái độ tạo sự ấn tƣợng cho khách hàng; an toàn khi thực hiện giao dịch; đúng hẹn với khách hàng)
Thang đo sự hài lòng
KMO của thang đo sự hài lòng là 0.572 >0.5 và sig = 0.000 nên đạt yêu cầu
Bảng 4.14 : Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS )
Component Matrixa Component 1 HL1 .840 HL2 .833 HL3 .555
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
4.3Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giải quyết đƣợc mục tiêu nghiên cứu cũng nhƣ các giả thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng, thành phần nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
Ta có mô hình hồi quy tuyến tính nhƣ sau: Sự hài lòng = ɣ 1X1+ɣ 2X2+ɣ 3X3+ɣ 4X4+ɣ 5X5
Trong đó: X1 : Sự tin cậy X2: Sự đáp ứng X3: Sự đảm bảo X4:Sự cảm thông
X5: Phƣơng tiện hữu hình
Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy
(Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS )
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.068 .165 -.412 .681 SUTINCAY .039 .033 .037 1.199 .233 .906 1.103 SUDAPUNG .001 .029 .001 .022 .982 .813 1.230 SUDAMBAO .064 .037 .060 1.705 .091 .685 1.460 SUCAMTHONG .324 .033 .342 9.895 .000 .720 1.388 PHUONGTIENHUUHINH .623 .028 .733 22.341 .000 .799 1.252
a. Dependent Variable: suhailong
Mức độ giải thích mối quan hệ giữa các thành phần bằng phƣơng pháp hồi quy này cho kết quả cao R square =0.915>0.5. Kết quả này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, biến độc lập giải thích tốt sự khác biệt về biến phụ thuộc giữa các quan sát.Đồng thời Sig =0.0000 cho thấy mô hình hồi quy này thích hợp kiểm tra giả thuyết.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy VIF đều nhỏ hơn 10 vì vậy không có hiện tƣợng đa cộng tuyến. Các nhân tố đều có sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng Nam Á. Trong đó yếu tố Phƣơng tiện hữu hình có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng với sig < 0.05. Trong đó có nhân tố sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo có sig >0.05 nên không có ý nghĩa thống kê do vậy không có cơ sở để chứng minh các nhân tố này có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Có 2 trong 5 nhân tố khảo sát ảnh hƣởng đến sự hàng lòng của khách hàng, bao gồm :SỰ CẢM THÔNG VÀ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH. Trong đó yếu tố PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH ảnh hƣởng mạnh mẽ nhất(beta = 0.733). Điều này đƣợc giải thích vì lí do ngân hàng Nam Á đƣợc đánh giá không những có dịch vụ tốt và còn là một ngân hàng đẹp, hiện đại và sang trong. Chính vì sự trang bị và không gian đẹp mắt tạo cảm giác khách hàng dễ chịu và thích thú. Vì vậy đây là yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá cao và thấy hài lòng.
Nhân tố tác động thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng là SỰ CẢM THÔNG. Với đội ngũ cán bộ nhân viên không những có trình độ cao, thao tác chuyên nghiệp mà ngân hàng Nam Á luôn chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Với khẩu hiệu “ khách hàng là thƣợng đế”, nhân viên ngân hàng luôn đề cao sự thoải mái và dễ chịu của khách khi đến giao dịch.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Dựa theo mô hình tổng quát kết quả tính toán Cronbach Alpha của các nhân tố (Nguồn: kết quả chạy mô hình trên SPSS-phụ lục 2.3)
Ta có hệ số Cronbach’s Alpha của mô hình bao gồm 5 nhân tố là 0.826. Kết luận đƣợc nhìn chung toàn mô hình kiểm định thang đo tƣơng đối tốt.